ISO 9004:2009

Upravljanje organizacijom za dugoročni uspjeh – Pristup upravljanju kvalitetom
Mr. Sci. Ejub Hadžiselimović
EOQ menadžer i auditor i IRCA auditor

O novom standardu ISO 9004
• Novi standard ISO 9004:2009 je objavljen 30.10.2009:
– Koja je svrha ISO 9004:2009? – Šta znači uspješna organizacija? – Koja bi mogla biti korist od korištenja ovog novog standarda ISO 9004?

Novi okvir kvaliteta
• Kontrola kvaliteta (inspekcija) • Osiguranja kvaliteta • Upravljanja kvalitetom (uključujući i zadovoljstvo kupaca) • Dugoročni uspjeh (uravnoteženo razmatranje potreba zainteresiranih strana)

plus koristi za organizaciju • 2009. – Fokus na korist za kupca • 2000. – Fokus na kupce.Promjene u fokusu standarda • 1987/1994. – Focus na koristi za organizaciju. uključujući i zainteresirane strane .

ISO 9004:2009 – novi naslov • Upravljanje za uspjeh – pristup upravljanju kvalitetom .

Dugoročni uspjeh? • 4 organizacije postižu uspjeh tokom 700 godina • Nekoliko stotina organizacija postižu uspjeh tokom više od 350 godina • Nekoliko hiljada organizacija postižu uspjeh tokom više od 100 godina • Stotine hiljada organizacija postižu uspjeh tokom manje od godinu dana • Pa kako biti uspješan tokom 10 godina. 750 godina od početka poslovanja? . 350 godina. tokom 100 godina.

Svrha standarda ISO 9004:2009 • "Pomoći organizacijama koje koriste standard ISO 9001 da osiguraju dugoročnu korist od primjene sistema upravljanja kvalitetom na širokoj osnovi i cjelovitom utjecaju." .

i – uravnotežuje interese svih zainteresiranih strana. preko proizvoda koje im isporučuje. – kreira vrijednost za sve ostale zainteresirane strane. koji: – kreira vrijednosti za svoje kupce. .Ciljevi standarda ISO 9004:2009 • Olakšati poboljšanje korisničkih sistema upravljanja kvalitetom • Dati smjernice organizacijama za stvaranje sistema upravljanja kvalitetom.

Ciljevi standarda ISO 9004:2009 • Pružiti smjernice za menadžere u voĎenju organizacija ka dugoročnom uspjehu. . • Unaprijediti kompatibilnost koja omogućava organizacijama da poboljšavaju postojeći sistem upravljanja kvalitetom.

. bez obzira na njihovu veličinu. • Ovaj meĎunarodni standard nije namijenjen za certifikaciju. niti za ugovorne i zakonske potrebe. vrstu i aktivnosti. • Primjenjiv na sve organizacije.ISO 9004:2009 – područje primjene • Ovaj meĎunarodni standard daje smjernice i alate za korištenje principa upravljanja kvalitetom ka ostvarenju dugoročnog uspjeha.

Dugoročni uspjeh se odnosi na direktne i indirektne ključne zainteresovane strane organizacije (kao što su dioničari.Šta znači "uspjeh"? • Sposobnost za dugoročno održavanje i razvoj performansi. Dugoročni uspjeh naglašava potrebu za ravnotežom izmeĎu ekonomsko-financijskih interesa organizacije i društvenih i ekoloških potreba. – Note 2. . zaposlenici. – Napomena 1. partneri. interesne grupe i zajednice). kupci. korisnici.

na uravnotežen način." • Lijepa. duga rečenica.. ali što ona zapravo znači? Šta trebam učiniti kao menadžer? – Treba podijeliti svoj "kolač". ??? .Šta znači "uspjeh" u svakodnevnoj praksi? • "Organizacija postižući dugoročni uspjeh je sposobna da posluje sa svim relevantnim zainteresiranim stranama i da zadovolji njihove potrebe i očekivanja.. sa svim relevantnim zainteresiranim stranama.

Vizija. • • • • Liderstvo. Transparentnost. Upravljanje očekivanjima. ostalo su pitanja ISO 9004. Komunikacije. Ali... Ravnoteža. Mjere. Izbor. . Kupci Povećati "kolač"! Već pokriveno ISO 9001.Ključ? – Svakom komad "kolača"! • • • • • Kontinuitet.

Mjere. Već pokriveno ISO 9001.. Komunikacije. Kupci “Kolač” se može povećati redukcijom otpada i/ili drugim mjerama poboljšanja. Vizija. Ravnoteža. ostalo su pitanja ISO 9004. Ali. Upravljanje očekivanjima. Pitanje ravnoteže! Kako utvrditi prioritete različitih strana? → Upravljanje!!! . Transparentnost. • • • • Liderstvo. Izbor.Ključ? – Svakom komad "kolača"! • • • • • Kontinuitet..

fleksibilnost). . Graditi pokretljivost (brzina. a u čemu (još) nismo (još)? Pogledaj u ogledalo! • Napraviti izbor za pojedine zainteresovane strane. • Monitoring (pogle u ogledalo) i razvoj vlastitih sposobnosti za učenje i provoĎenje promjena. U čemu smo dobri. dolazećim potrebama. • Kontinuirano skeniranje vlastitog internog okruženja. • Razvit i implementirati strategije usklaĎene sa vlastitim sposobnostima i s novim.Koje su suštine uspješne organizacije? • Kontinuirano skeniranje vlastitog vanjskog okruženja. Tražiti ravnotežu u zadovoljavanju različitih strana. inovacije.

Udžbenik za totalno upravljanje kvalitetom (TQM) • Izvor neoprobanih pristupa i metoda . Skup zahtjeva. Model poslovne izvrsnosti.ISO 9004:2009 nije: • • • • Vodič za primjenu ISO 9001:2008.

– Misiju i Viziju organizacije. • Koncept "konzistentni par" (ISO 9001 i 9004) treba održati. – Upravljanje znanjem. ali isto tako uzeti u obzir: – Etičke / socijalne aspekte.Vodeći principi za ISO 9004:2009 • Nastavite koristiti od 8 principa upravljanja kvalitetom. – Povezivanje ciljeva i akcija sa rezultatima i – Usaglašavanje strategije i kulture. – Usaglašavanje s drugim sistemima upravljanja. . – Prilagodljivost / agilnost (sposobnost da odgovori na mijenjanje prilika / prijetnji). ali s fleksibilnijim kriterijima "konzistentnosti".

Struktura ISO 9004:2009 1.Poboljšanje. Mjerenje i analiza 10. Upravljanje za održivi uspjeh 5. Predmet 2. Resursi 8. Okruženje organizacije 6. planiranje i implementacija politike i strategije 7. Normativne reference 3. inovacije i učenje Aneks A Alati za samoprocjenu Aneks B Listovi za samoprocjenu . Upravljanje procesima 9. Pojmovi i definicije 4. Formulacija.

Upravljanje za dugoročni uspjeh • Četiri glavna pristupi za upravljanje za dugoročni uspjeh: – Primijeniti principe upravljanja kvalitetom. meĎuovisnosti s dobavljačima i važnosti ljudi iz organizacije.4. i – Prepoznati zavisnost o kupcima. Odgovornost rukovodstva! .

4. inovacija i čenja (10) • Procijeniti nivo uspjeha organizacije koristeći alate za samoprocjenu Odgovornost rukovodstva! . Upravljanje za dugoročni uspjeh • Adresirati sljedeće: – Praćenje. analizirajući vlastito poslovno okruženje i sudjelovanje zainteresiranih strana (5) – Razvoj. planiranje i razvijanje vlastite strategije (6) – Razvoj i upravljanje svojim resursima (7) – Upravljanje procesima kako bi se zadovoljile svoje zainteresirane strane (8) – Mjerenja i analiza vlastitih performansi (9) – Pokretanje akcija poboljšanja.

5. Okruženje organizacije • Pratiti i analizirati sve promjene okruženja organizacije rado donošenja pravih odluka za budućnost. . • Zadovoljenje potrebe i očekivanja zainteresiranih strana.

što dolazi prvo? • Formulirati pravu politiku (glavni smjernice za organizaciju) • Izraditi pravu strategiju (dugoročni odgovor na potrebe i očekivanja zainteresiranih strana) • Obaviti procjenu različitih scenarija • Razviti politiku i strategiju(realizacija) . Formulacija. planiranje i implementacija politike i strategije • Politika i strategija.6.

1 Upravljanje resursima 7.7 Znanje. informacije i tehnologija 7.7.4 Partneri 7.2 Financijska sredstva 7.3 Ljudski resursi (uključujući kompetentnost) 7.6 Radno okruženje 7.8 Prirodni resursi . Resursi 7.5 Infrastruktura 7.

8.na web stranici ISO) • Vrste procesa . Upravljanje procesima • Osnove procesnog pristupa (Referenca na Smjernice o konceptu i korištenju procesnog pristupa .

• Pratiti napredovanje ka ciljevima. • Probaviti činjenice za podršku odlučivanju. Mjerenje i analiza "Pitanje izlaza" • Šta mjeriti . • Prikupljanje informacija pomoću mnogostrukih alata. .9. • Provjeriti efikasnost poduzetih akcija. • Poduzimanje odgovarajućih akcija.sistematski! • Prikupite prikladne informacije.

Poboljšanje. inovacije i učenje • Poboljšanje – Poboljšati sposobnost / nivo zrelosti / mogućnosti aktivnosti dugoročnog poboljšanja • Inovacije – Postojanje "inovacija" – Primijeniti sve • Učenje – Postojanje "učenja" – Primijeniti na širok raspon u upravljanju .10.

Šta to znači jednostavnim riječima? .

Opis nivoa zrelosti 1 Početni • Fokus na proizvode • Ad-hoc • Rezultati se ne mogu predviđati • Akcije poboljšanja traže kupci 2 Proaktivan 3 Fleksibilan 4 Napredan 5 Uspješan • QMS • Upravljanje implementira procesima implementiran • Korektivne i preventivne akcije • Predvidljivi dobro rezultati organizirane • Strategija usmjerena na kupce i druge zainteresirane strane • Uravnotežen • Sposobnost u fokus na sve mjestu zadržati zainteresovane dobre strane performanse tijekom vremena i • Dosljedno dalje razvijati u pozitivni rezultati dugoročna • Kontinuirano perspektiva poboljšanje zasnovano na učenju i dijeljenju znanja .

Organizacija početnik 2. Proaktivna organizacija 3.Procjena na strateškom nivou • Pet stepeni: 1. Uspješna organizacija • Šest strateških elemenata: – – – – – – Fokus? Pristup? Pokretači? Aktivnosti i sistemi? Rezultati? Učenje? . Fleksibilna organizacija 4. Progressiva organizaciju 5.

Procjena na strateškom nivou 8 principa upravljanja kvalitetom: – – – – – – – – Fokus na kupca Liderstvo Uključenje ljudi Procesni pristup Sistemski pristup u upravljanju Stalno poboljšanje Činjenični pristup kod donošenja odluka MeĎusobno korisni odnosi sa dobavljačima .

Procjena na strateškom nivou • Šest fokusiranih područja (glavna poglavlja ISO 9004): 5. Upravljanje procesima 9.Poboljšanje. Okruženje organizacije 6. Mjerenje i analiza 10. Formulacija. inovacije i učenje . planiranje i implementacija politike i strategije 7. Resursi 8.

Pogledaj u ogledalo i šta vidiš? .

Pogledaj u ogledalo i šta vidiš? .

Razvoj ljudskih resursa 5 Inovacije Poboljšanje Zaštita okoliša Učenje i mogućnosti promjene Poboljšanje veza sa kupcima. dobavljačima i društvom.Put prema uspjehu 4 Učenje i mogućnosti promjene Zaštita okoliša Poboljšanje veza sa kupcima. Razvoj ljudskih resursa Startna pozicija 1 Strateška orijentacija Vizija Plan 2 Komunikacije Obuka Veze s kupcima 3 Redukcija troškova i otpada Poboljšanje proizvoda. procesa i veza sa kupcima i dobavljačima Kupci Vlasnici Zaposleni Dobavljači Društvo . dobavljačima i društvom.

Hvala! .