ISO 9004:2009

Upravljanje organizacijom za dugoročni uspjeh – Pristup upravljanju kvalitetom
Mr. Sci. Ejub Hadžiselimović
EOQ menadžer i auditor i IRCA auditor

O novom standardu ISO 9004
• Novi standard ISO 9004:2009 je objavljen 30.10.2009:
– Koja je svrha ISO 9004:2009? – Šta znači uspješna organizacija? – Koja bi mogla biti korist od korištenja ovog novog standarda ISO 9004?

Novi okvir kvaliteta
• Kontrola kvaliteta (inspekcija) • Osiguranja kvaliteta • Upravljanja kvalitetom (uključujući i zadovoljstvo kupaca) • Dugoročni uspjeh (uravnoteženo razmatranje potreba zainteresiranih strana)

uključujući i zainteresirane strane . plus koristi za organizaciju • 2009. – Focus na koristi za organizaciju.Promjene u fokusu standarda • 1987/1994. – Fokus na korist za kupca • 2000. – Fokus na kupce.

ISO 9004:2009 – novi naslov • Upravljanje za uspjeh – pristup upravljanju kvalitetom .

tokom 100 godina. 350 godina.Dugoročni uspjeh? • 4 organizacije postižu uspjeh tokom 700 godina • Nekoliko stotina organizacija postižu uspjeh tokom više od 350 godina • Nekoliko hiljada organizacija postižu uspjeh tokom više od 100 godina • Stotine hiljada organizacija postižu uspjeh tokom manje od godinu dana • Pa kako biti uspješan tokom 10 godina. 750 godina od početka poslovanja? .

" .Svrha standarda ISO 9004:2009 • "Pomoći organizacijama koje koriste standard ISO 9001 da osiguraju dugoročnu korist od primjene sistema upravljanja kvalitetom na širokoj osnovi i cjelovitom utjecaju.

– kreira vrijednost za sve ostale zainteresirane strane. . koji: – kreira vrijednosti za svoje kupce.Ciljevi standarda ISO 9004:2009 • Olakšati poboljšanje korisničkih sistema upravljanja kvalitetom • Dati smjernice organizacijama za stvaranje sistema upravljanja kvalitetom. i – uravnotežuje interese svih zainteresiranih strana. preko proizvoda koje im isporučuje.

.Ciljevi standarda ISO 9004:2009 • Pružiti smjernice za menadžere u voĎenju organizacija ka dugoročnom uspjehu. • Unaprijediti kompatibilnost koja omogućava organizacijama da poboljšavaju postojeći sistem upravljanja kvalitetom.

niti za ugovorne i zakonske potrebe. . bez obzira na njihovu veličinu.ISO 9004:2009 – područje primjene • Ovaj meĎunarodni standard daje smjernice i alate za korištenje principa upravljanja kvalitetom ka ostvarenju dugoročnog uspjeha. • Ovaj meĎunarodni standard nije namijenjen za certifikaciju. • Primjenjiv na sve organizacije. vrstu i aktivnosti.

Dugoročni uspjeh se odnosi na direktne i indirektne ključne zainteresovane strane organizacije (kao što su dioničari. zaposlenici. . korisnici. – Note 2. Dugoročni uspjeh naglašava potrebu za ravnotežom izmeĎu ekonomsko-financijskih interesa organizacije i društvenih i ekoloških potreba.Šta znači "uspjeh"? • Sposobnost za dugoročno održavanje i razvoj performansi. partneri. – Napomena 1. kupci. interesne grupe i zajednice).

. ali što ona zapravo znači? Šta trebam učiniti kao menadžer? – Treba podijeliti svoj "kolač". ??? . duga rečenica.." • Lijepa. na uravnotežen način. sa svim relevantnim zainteresiranim stranama.Šta znači "uspjeh" u svakodnevnoj praksi? • "Organizacija postižući dugoročni uspjeh je sposobna da posluje sa svim relevantnim zainteresiranim stranama i da zadovolji njihove potrebe i očekivanja.

Komunikacije. Ravnoteža. Transparentnost. . Upravljanje očekivanjima.Ključ? – Svakom komad "kolača"! • • • • • Kontinuitet. Izbor. Mjere.. Vizija. • • • • Liderstvo.. Kupci Povećati "kolač"! Već pokriveno ISO 9001. Ali. ostalo su pitanja ISO 9004.

• • • • Liderstvo. Ravnoteža. Transparentnost. Mjere. Vizija. Upravljanje očekivanjima. Kupci “Kolač” se može povećati redukcijom otpada i/ili drugim mjerama poboljšanja.Ključ? – Svakom komad "kolača"! • • • • • Kontinuitet. Ali. Pitanje ravnoteže! Kako utvrditi prioritete različitih strana? → Upravljanje!!! . ostalo su pitanja ISO 9004. Izbor.. Već pokriveno ISO 9001. Komunikacije..

Graditi pokretljivost (brzina. a u čemu (još) nismo (još)? Pogledaj u ogledalo! • Napraviti izbor za pojedine zainteresovane strane. inovacije. • Razvit i implementirati strategije usklaĎene sa vlastitim sposobnostima i s novim. dolazećim potrebama. U čemu smo dobri. Tražiti ravnotežu u zadovoljavanju različitih strana. • Kontinuirano skeniranje vlastitog internog okruženja. .Koje su suštine uspješne organizacije? • Kontinuirano skeniranje vlastitog vanjskog okruženja. fleksibilnost). • Monitoring (pogle u ogledalo) i razvoj vlastitih sposobnosti za učenje i provoĎenje promjena.

Model poslovne izvrsnosti. Skup zahtjeva. Udžbenik za totalno upravljanje kvalitetom (TQM) • Izvor neoprobanih pristupa i metoda .ISO 9004:2009 nije: • • • • Vodič za primjenu ISO 9001:2008.

– Povezivanje ciljeva i akcija sa rezultatima i – Usaglašavanje strategije i kulture.Vodeći principi za ISO 9004:2009 • Nastavite koristiti od 8 principa upravljanja kvalitetom. – Usaglašavanje s drugim sistemima upravljanja. – Prilagodljivost / agilnost (sposobnost da odgovori na mijenjanje prilika / prijetnji). • Koncept "konzistentni par" (ISO 9001 i 9004) treba održati. – Upravljanje znanjem. . – Misiju i Viziju organizacije. ali isto tako uzeti u obzir: – Etičke / socijalne aspekte. ali s fleksibilnijim kriterijima "konzistentnosti".

Normativne reference 3. Resursi 8.Struktura ISO 9004:2009 1. Mjerenje i analiza 10. Predmet 2. Okruženje organizacije 6. planiranje i implementacija politike i strategije 7. Upravljanje procesima 9.Poboljšanje. Upravljanje za održivi uspjeh 5. inovacije i učenje Aneks A Alati za samoprocjenu Aneks B Listovi za samoprocjenu . Formulacija. Pojmovi i definicije 4.

i – Prepoznati zavisnost o kupcima.4. meĎuovisnosti s dobavljačima i važnosti ljudi iz organizacije. Odgovornost rukovodstva! . Upravljanje za dugoročni uspjeh • Četiri glavna pristupi za upravljanje za dugoročni uspjeh: – Primijeniti principe upravljanja kvalitetom.

inovacija i čenja (10) • Procijeniti nivo uspjeha organizacije koristeći alate za samoprocjenu Odgovornost rukovodstva! . planiranje i razvijanje vlastite strategije (6) – Razvoj i upravljanje svojim resursima (7) – Upravljanje procesima kako bi se zadovoljile svoje zainteresirane strane (8) – Mjerenja i analiza vlastitih performansi (9) – Pokretanje akcija poboljšanja. Upravljanje za dugoročni uspjeh • Adresirati sljedeće: – Praćenje. analizirajući vlastito poslovno okruženje i sudjelovanje zainteresiranih strana (5) – Razvoj.4.

Okruženje organizacije • Pratiti i analizirati sve promjene okruženja organizacije rado donošenja pravih odluka za budućnost. • Zadovoljenje potrebe i očekivanja zainteresiranih strana. .5.

planiranje i implementacija politike i strategije • Politika i strategija. Formulacija.6. što dolazi prvo? • Formulirati pravu politiku (glavni smjernice za organizaciju) • Izraditi pravu strategiju (dugoročni odgovor na potrebe i očekivanja zainteresiranih strana) • Obaviti procjenu različitih scenarija • Razviti politiku i strategiju(realizacija) .

6 Radno okruženje 7.8 Prirodni resursi .5 Infrastruktura 7.4 Partneri 7.3 Ljudski resursi (uključujući kompetentnost) 7. informacije i tehnologija 7.7.2 Financijska sredstva 7.7 Znanje.1 Upravljanje resursima 7. Resursi 7.

Upravljanje procesima • Osnove procesnog pristupa (Referenca na Smjernice o konceptu i korištenju procesnog pristupa .na web stranici ISO) • Vrste procesa .8.

• Poduzimanje odgovarajućih akcija. • Probaviti činjenice za podršku odlučivanju. Mjerenje i analiza "Pitanje izlaza" • Šta mjeriti . • Prikupljanje informacija pomoću mnogostrukih alata. .9. • Pratiti napredovanje ka ciljevima.sistematski! • Prikupite prikladne informacije. • Provjeriti efikasnost poduzetih akcija.

10. inovacije i učenje • Poboljšanje – Poboljšati sposobnost / nivo zrelosti / mogućnosti aktivnosti dugoročnog poboljšanja • Inovacije – Postojanje "inovacija" – Primijeniti sve • Učenje – Postojanje "učenja" – Primijeniti na širok raspon u upravljanju .Poboljšanje.

Šta to znači jednostavnim riječima? .

Opis nivoa zrelosti 1 Početni • Fokus na proizvode • Ad-hoc • Rezultati se ne mogu predviđati • Akcije poboljšanja traže kupci 2 Proaktivan 3 Fleksibilan 4 Napredan 5 Uspješan • QMS • Upravljanje implementira procesima implementiran • Korektivne i preventivne akcije • Predvidljivi dobro rezultati organizirane • Strategija usmjerena na kupce i druge zainteresirane strane • Uravnotežen • Sposobnost u fokus na sve mjestu zadržati zainteresovane dobre strane performanse tijekom vremena i • Dosljedno dalje razvijati u pozitivni rezultati dugoročna • Kontinuirano perspektiva poboljšanje zasnovano na učenju i dijeljenju znanja .

Uspješna organizacija • Šest strateških elemenata: – – – – – – Fokus? Pristup? Pokretači? Aktivnosti i sistemi? Rezultati? Učenje? . Proaktivna organizacija 3. Organizacija početnik 2.Procjena na strateškom nivou • Pet stepeni: 1. Fleksibilna organizacija 4. Progressiva organizaciju 5.

Procjena na strateškom nivou 8 principa upravljanja kvalitetom: – – – – – – – – Fokus na kupca Liderstvo Uključenje ljudi Procesni pristup Sistemski pristup u upravljanju Stalno poboljšanje Činjenični pristup kod donošenja odluka MeĎusobno korisni odnosi sa dobavljačima .

planiranje i implementacija politike i strategije 7. Upravljanje procesima 9.Procjena na strateškom nivou • Šest fokusiranih područja (glavna poglavlja ISO 9004): 5. Formulacija.Poboljšanje. Okruženje organizacije 6. Mjerenje i analiza 10. inovacije i učenje . Resursi 8.

Pogledaj u ogledalo i šta vidiš? .

Pogledaj u ogledalo i šta vidiš? .

Razvoj ljudskih resursa Startna pozicija 1 Strateška orijentacija Vizija Plan 2 Komunikacije Obuka Veze s kupcima 3 Redukcija troškova i otpada Poboljšanje proizvoda. dobavljačima i društvom. Razvoj ljudskih resursa 5 Inovacije Poboljšanje Zaštita okoliša Učenje i mogućnosti promjene Poboljšanje veza sa kupcima.Put prema uspjehu 4 Učenje i mogućnosti promjene Zaštita okoliša Poboljšanje veza sa kupcima. procesa i veza sa kupcima i dobavljačima Kupci Vlasnici Zaposleni Dobavljači Društvo . dobavljačima i društvom.

Hvala! .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful