Sadržaj:

  
1.0   Uvod
2.0   Poslovno ponašanje
3.0   Odeca i izgled
3.1   Standardi ženske poslovne doteranosti
3.2   Standardi muške poslovne doteranosti
4.0   Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima
4.1   Pozdravljanje
4.2   Predstavljanje
4.3   Oslovljavanje
4.4   Davanje vizit kartice
4.5   Ponašanje u liftu
4.6   Ponašanje u hodniku
4.7   Sekretarica
4.8   Kafe kuvarica
5.0   Izgradivanje poslovnog odnosa
5.1   Odnos sa kolegama na poslu
5.2   Kontakt sa rukovodiocem
5.3   Tipovi rukovodilaca
5.4   Stilovi rukovodenja
5.5   Odnos rukovodioca prema saradnicima
5.6   Poslovni kontakti sa korisnicima naših usluga
5.7   Šalterski radnici
6.0   Poslovni sastanci
6.1   Organizovanje i vodenje sastanka
6.2   Interni sastanci (sastanci na nivou odeljenja, sektora,
direkcije, kolegijum...)
6.3   Eksterni sastanci
7.0   Poslovni izlasci
7.1   Ako ste Vi domacin
7.2   Ponašanje za stolom
8.0   Telefonska komunikacija
8.1   Tok telefonskog razgovora
8.2   Lepi maniri u telefonskom razgovoru
8.3   Kada Vi primate poziv
8.4   Prekid telefonskog razgovora
8.5   Telefonska centrala
9.0   Poslovna korespondencija
9.1   Interna pošta
10.0  Kontakt sa stranim poslovnim partnerima
10.1  Osnovne razlike u poslovnim manirima kada kontaktirate
sa ...
11.0  I da rezimiramo
12.0  LITERATURA
 
   
 
 
1.0 Uvod
  
U biznisu , koliko god mislili da ste uspešni ili dobri,
vecinom ce Vas ljudi ceniti prema ponašanju.
  
Terry
 
 
Od onog trenutka kada zapocne radni dan, radni ljudi stavljaju svoju
pravu prirodu u drugi plan. Napuštaju svoju privatnost, porodicni kutak,
držeci se onoga što se zove "odgovarajuce poslovno ponašanje"u skladu
sa profesijom. Izlaze iz kuce kao radnici, službenici, direktori..., i postaju
deo institucije.
 
Primenom odgovarajuceg poslovnog ponašanja ostvaricemo iskren, zdrav
i prijatan poslovni život kako za sebe tako i za naše kolege i
unapredicemo svoju poslovnost u svakom pogledu.
 
Postoji niz pravila lepog poslovnog ponašanja, koja ce Vam pokazati:
 
· kako se mogu uspostaviti dobri odnosi na poslu;
 
· kako cete u poslovnim kontaktima osvojiti vodecu poziciju, a da se ostali
ne osete kao gubitnici;
 
· kako da lepo i poslovno izgledate;
 
· kako da izbegnete sukobe i krizne situacije;
 
· kako da zadobijete poverenje kolega, rukovodilaca, domaceg i stranog
 poslovnog partnera;
 
· kako da se ponašate u liftu, hodniku, na radnom mestu, na internim i
eksternim sastancima,   poslovnim ruckovima;
 
· kako da komunicirate telefonom i drugim sredstvima komunikacije;
 
· kako se predstaviti, pozdraviti i oslovljavati prisutne, kao i druge bitne
elemente poslovnog ponašanja.
 
 
Koliko god visoko mišljenje imali o svojim poslovnim manirima, pravila
poslovnog ponašanja pokazace Vam kako da budete još bolji.
 
Nije teško savladati pravila dobrih poslovnih manira. Ucinite mali napor i
upoznajte ih, jer ako su Vam nepoznata i ako ih se ne pridržavate - bice
Vam teže da budete uspešni.
  
Vreme utrošeno na sticanje dobrih manira svakako je pametna investicija.
Ovladavanje poslovnom etikecijom stvara samopouzdanje i daje prednost
nad onima koji se ponašaju nesmotreno.

"Jednostavno se ponašaju svi ljudi koji mnogo vrede"

 
Leopardi
  
Sadržaj
 
 
2.0 Poslovno ponašanje
 
Šta poslovni covek nikad ne radi:
  
· ne koristi nepristojne i pogrdne reci
 
· ne upušta se u prepirke i svade
 
· ne dozvoljava da ga poslovni saradnik ili bilo ko isprovocira
 
· ne povišava ton u telefonskom ili direktnom razgovoru
  
· ne gestikulira previše, ne govori i ne smeje se preglasno
 
· ne ogovara saradnike, direktore ili prijatelje
 
· ne pije alkoholna pica
 
· ne doruckuje za radnim stolom
 
  
Poslovni covek uvek je:
  
· uredan, uredno odeven, ocešljan, a žene lepo našminkane
 
· fizicki svež i odmoran
 
· vedar i radno raspoložen (porodicni problemi ne smeju da ga pritiskaju
dok je na poslu)
 
· komunikativan na sebi svojstven nacin
 
· poslovan, kreativan, operativan i dostojanstven
 
Sadržaj
 
 
3.0 Odeca i izgled
 
"Odelo cini coveka"
 
"Oduvek je poznato da nacin na koji se oblacite, bez obzira da li ste
muškarac ili žena ima ogromnog uticaja na Vaše samopouzdanje i na to
kako se ljudi odnose prema Vama. Kada muškarac ili žena znaju da
izgledaju dobro, to uvecava poslovne efekte iznad ocekivanja" (Elizabeth
Emanuel, modni kreator).
 
Svi mi reagujemo makar i podsvesno, na izgled ljudi sa kojima
kontaktiramo. Preporucujemo da iako možda volite da eksperimentišete u
odevanju, ostavite to za vreme kada ne radite.
Postoje pravila koja se odnose na sve elemente garderobe poslovnog
 sveta, bez obzira da li se radi o odeci, obuci ili ukrasnim predmetima:
sklad boja, jednostavnost, neupadljivost, odmerenost, umerenost.
 
Sadržaj
 
 
3.1 Standardi ženske poslovne doteranosti
 
Ako je žena loše obucena, primeticete odecu,
ali ako je besprekorno obucena - primeticete ženu.
 
Koko Šanel
 
· Dužina suknje treba da bude umerena. Bez obzira da li se nose kratke ili
veoma kratke suknje, najmanje ce biti iznenadenja ako je suknja na
radnom mestu najkrace 5cm iznad kolena ili duža.
 
· Obuca na radnom mestu treba da bude cista, udobna i elegantna.
Preporucuju se potpetice srednje visine ili niske, zimi zatvorena cipela, a
leti laka obuca sa zatvorenim prstima.
 
· Na radnom mestu nije dozvoljeno nositi farmerke i uopšte džins,
helanke, vunene i dezenirane carape i odecu dubokog izreza spreda i
pozadi.
 
· Nakit treba koristiti sa merom. Preterano prstenje i narukvice, lancici i
minduše, odaju neukus i ne uklapaju se u poslovni ambijent.
 
· Šminka se preporucuje sa odredenom dozom mere, uz izbegavanje
izrazito jarkih i tamnih tonova i previše jakih i dugih linija oko ociju.
 
· Preporucuju se blagi parfemi.
 
Sadržaj
 
 
3.2 Standardi muške poslovne doteranosti
  
Koncept odevanja muškaraca podrazumeva nošenje odela i kravate u
svakoj poslovnoj prilici.
  
· Preporucuju se poslovna odela, kao i kombinacija sakoa i pantalona
mirnih boja
 
· U periodima visokih temperatura, na radnom mestu je dozvoljeno
nošenje košulja kratkih rukava, ali je kravata i tada obavezna. Sako je pri
ruci i treba ga obuci pre nego što gost ude u kancelariju. Košulja mora biti
uredno zakopcana.
 
· Poželjne su tamnije boje obuce i carapa. U letnjim mesecima su
dozvoljeni svetlija obuca i carape. Carape moraju biti po boji i stilu u
skladu sa pantalonama i cipelama, i moraju pokrivati deo noge izmedu
cipela i pantalona.
 
· Kosa kod muškarca treba uvek da bude cista i uredno podšišana. Nije
poželjna ekstravagantna frizura.
 
· Lice treba da je negovano i sveže izbrijano. Dozvoljeno je negovanje
brade i brkova.
Obavezna je upotreba dezodoransa, a preporucuje se i upotreba muških
losiona i mirisa.
 
Sadržaj

 
4.0 Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima
 
Ko se u druženju s ljudima drži manira, taj živi od svojih kamata.
Ko preko njih prelazi, taj dira u svoj kapital
 
Hugo Hofmanstal
  
· Svoje ponašanje treba prilagoditi osobi ili osobama s kojima razgovarate
 
Prilagoditi se drugima dobro je, ali pod uslovom da oni
vide da to cinite zato što Vam se oni svidaju, a ne iz puke povodljivosti.
 
Bekon
  
· morate biti opušteni, smireni, pripremljeni i da tacno znate šta mislite
  
· budite ljubazan, dobar slušalac, pokažite puno razumevanja za nastali
problem kao i spremnost da se on reši na zadovoljavajuci nacin.
 
Ljubazan je onaj covek koji sa smeškom sluša kako mu o necemu što on
dobro
zna, govori neko ko o tome ništa ne zna.
 
Moris Donej
   
· nastojte da zadobijete poverenje sagovornika
 
· radite tako da se svaki sagovornik oseca posebnim, jedinim i važnim i to
cinite iskreno
 
· nikad ne obecavajte ništa što ne možete da ispunite
 
· reklamacije rešavajte profesionalno i efikasno
 
· i nakon obavljenog posla nastavite da se družite sa poslovnim
saradnikom i tako mu dajte do znanja da ste zadovoljni saradnjom i da je
uvek dobrodošao
 
· sacuvajte prisustvo duha bez obzira na eventualnu provokaciju
 
· Vaši komentari treba da budu sažeti, da ne budu povod za raspravu, da
pruže mogucnost Vašem sagovorniku da na njih odgovori
 
Uvek je hrabriji onaj ko manje zna.
 
Kaži istinu u oci
 
To su izreke koje treba da zaboravimo, jer u kontaktima moraju da važe
pravila:
 
· tolerantnosti
 
· ljubaznosti
 
· uctivosti
  
· predusretljivosti (ravnoteža izmedu istine i neistine je u toleranciji,
ljubaznosti i predusretljivosti).
 
Sadržaj

 
4.1 Pozdravljanje
 
Pozdrav je prvi korak u ophodenju s ljudima (direktno ili telefonom). On
je cesto izraz simpatije prema osobi s kojom kontaktiramo, treba da bude
srdacan, a ne odbojan i mrzovoljan.
Podsecamo Vas da je:
 
· pozdravljanje obavezno prilikom svakog kontakta telefonom ili licnim
susretom sa kolegama ili poslovnim partnerima
 
· rukovanje - blagi stisak ruke uz osmeh i pogled pravo u oci
 
· mladi prvo pozdravlja starije
 
· osobe niže po poslovnom položaju prve pozdravljaju osobe starije po
rangu
 
· onaj ko dolazi u novu sedinu pozdravlja prisutne
 
· nemojte sedati dok Vam domacin to ne ponudi
 
Sadržaj

4.2 Predstavljanje
 
U svakom kontaktu sa nepoznatom osobom obavezno je predstavljanje.
Pravila predstavljanja nalažu da:
 
· prilikom upoznavanja muškarci ustanu i ne drže ruke u džepovima
 
· prilikom predstavljanja poželjno je navesti funkciju ili titulu osobe
 
 · dužnost Vašeg domacina je da Vam predstavi svoje kolege koji su
prisutni
 
· osobu sa nižom poslovnom funkcijom treba predstaviti osobi sa višim
rangom
 
Sadržaj
 
 
4.3 Oslovljavanje
 
U našem poslovnom oslovljavanju uvek je obavezno sagovornika
oslovljavati sa gospodine, gospodo, gospodice i Vi. Poželjno je da se i
kolege oslovljavaju sa Vi, cime se obezbeduje licna diskrecija. Prilikom
oslovljavanja stranih poslovnih partnera treba voditi racuna o poslovnim
pravilima zemlje iz koje gost dolazi.
 
Sadržaj
 
 
4.4 Davanje vizit kartice
 
Obavezno ponudite svoju vizit kartu poslovnom partneru s kojim se prvi
put sastajete. Treba dobro razmisliti da li ce te karticu dati na pocetku ili
kraju sastanka. Najbolje je da davanje vizit karte ostavite za kraj
sastanka osim: ako Vaš domacin zapocne sastanak davanjem vizit karte
ili ako želite da pružite dokaz o svom identitetu i službenom položaju.
Mlada osoba odnosno osoba nižeg ranga prva daje svoju posetnicu starijoj
osobi, odnosno osobi višeg ranga.
 
Sadržaj
 

4.5 Ponašanje u liftu

 
Lift kao deo poslovnog prostora:
 
· u liftu se ne zakazuju sastanci
 
· u liftu se ne razgovara o direktorima
  
· u liftu se ne razgovara o kolegama
 
· u liftu se ne ispoljava svoje nezadovoljstvo
 
· u lift prve ulaze koleginice
 
· nepristojno je u liftu okrenuti nekom leda
 
· iz lifta se izlazi bez protokola
 
· treba se truditi da se bude poluokrenut (ružno je da nekom dišemo u
vrat ili direktno)
 
· pri ulasku u lift uobicajen je pozdrav " Dobar dan", a prilikom napuštanja
"Dovidenja, prijatno"
 
Sadržaj

 
4.6 Ponašanje u hodniku
 
Uobicajeno je da u hodnicima osim pozdrava i vrlo kratkog razgovora ne
treba razgovarati o poslu - za to su odredene kancelarije.
 
Sadržaj
 

4.7 Sekretarica
 
Lepa pravila nalažu sekretarici da:
 
· bude ljubazna i poslovne partnere (interne i eksterne) docekuje sa
osmehom
 
· u svakom kontaktu (licnom ili preko raznih sredstava komuniciranja)
pozdravi sagovornika:
 
· Dobar dan
 
 · Ime firme
 
· izvolite, direktora PP
 
· nikada ne reci "da vidim da li je direktor tu" ili "još se nije pojavio i ne
znam kad ce se vratiti" (ona mora da zna da li je u kancelariji ili ne i kada
ce doci)
  
· izgovori mogu biti: "Direktor je trenutno zauzet - da li da ga zamolim da
Vam se javi cim bude bio slobodan?" ili "Direktor je na sastanku - da li da
ga zamolim ..."
 
· ili "Direktor trenutno razgovara sa kolegom - da li da ga zamolim ..."
 
· molim ostavite poruku
 
· ne zaboraviti da uz ime i prezime uvek ide i titula direktora koga
sekretarica predstavlja, pr. direktor marketinga, direktor finansija, ...
 
Sadržaj
 
 
4.8 Kafe kuvarica
 
Uobicajeno je da:
 
· brzo donošenje posluženja (kafe, caja)
 
· kucati na vrata
 
· Dobar dan, izvolite
 
· Prijatno
 
· Dovidenja
 
· nikada se ne upuštati u razgovor, niti bilo šta komentarisati
 
· ne prenositi nikada ništa što se u kancelarijama culo ili videlo (svi
sastanci su važni, ali samo za prisutne)
  
Sadržaj
 
 
5.0 Izgradivanje poslovnog odnosa
 
Ovo je mali tocak poslovnog obrazovanja
  
Poverenje ljudi sticete vremenom, tako što se prema njima ponašate
cestito i valjano.
Kljuc za izgradivanje uspešnog odnosa je u dobroj kombinaciji poslovnog i
prijateljskog odnosa. Važno je da ljude, sa kojima ste u kontaktu,
posmatrate kao individualne licnosti.
 
Najbolje je da Vaš odnos bude zasnovan na uzajamnom poštovanju i
razumevanju. Uvek govorite pohvalno o ljudima sa kojima imate poslovni
odnos, onako kako bi ste želeli da oni govore o Vama. Svojim stilom
ponašanja morate da se uklopite u tim sa kojim radite i poslovno
kontaktirate.
 
Sadržaj
 
 
5.1 Odnos sa kolegama na poslu
 
Poslovni odnos sa kolegama na poslu mora biti zasnovan na poslovno-
prijateljskom odnosu
Da bi se ovaj odnos razvijao na obostrano zadovoljstvo potrebno je da:
 
· budete ljubazni prema svojim kolegama, bez obzira na njihovo mesto u
Kompaniji ili tituli koju imaju
 
· poštujete svoje kolege i njihove stavove cak i ako se Vaše mišljenje
razlikuje od njihovog
 
· ukoliko nastane konflikt kao sukob razlicitih motiva i interesa, treba ga
prevazici: zajednickim rešavanjem jasno formulisanog problema,
medusobnim poštovanjem, slušanjem bez prekidanja i dr.
 
· nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje kolege ili širenje
kancelarijskih intriga. Kad treba, branite svog kolegu kad ga kritikuju, jer
ogovaranje može da šteti moralu, radnim navikama i utice na
produktivnost
 
· obratite pažnju na ono što je za njih bitno. Interesujte se za njihovu
porodicu i cestitajte im ako su unapredeni i ako su primili neku nagradu,
ne zaboravite na komplimente "danas lepo izgledate, imate lepu frizuru,
kravatu ..."
 
· najljubaznije zahvalite na komplimentu i pokažite da Vam prija
 
Sadržaj

 
5.2 Kontakt sa rukovodiocem
 
· poslovni kontakt zaposlenog sa rukovodiocem mora biti zasnovan na
uzajamnom poštovanju i razumevanju
 
· ne zaboravite da Vaš rukovodilac ima odgovornost u okviru
hijerarhijeKompanije, koju morate poštovati
 
· oslovljavajte ga sa gospodine, gospodo, gospodice, cak i ako ga licno
poznajete
 
· nemojte nikada ponuditi da nekome nešto ucinite, pozivajuci se na Vaše
prijateljstvo sa rukovodiocem
 
· netreba sa pretpostavljenim razgovarati u prolazu, svoja eventualna
neslganja sa pretpostavljenim treba izložiti preko cinjenica koje to
potvrduju
 
· Vaše buduce napredovanje delom ce zavisiti i od toga kakva je Vaša
komunikacija sa rukovodiocem
 
· budite korektni, nemojte ga dovoditi u nezgodnu situaciju, i uvek
podržite njegove odluke, cak i ako se sa njima ne slažete
 
· ako imate primedbe koje se ticu Vašeg rukovodioca, u poverenju se
obratite njemu na nacin koji ce biti razumljiv
  
· nikada nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje svog
rukovodioca.
 
Branite svog rukovodioca kada ga kritikuju
 
· ako se ne slažete sa nacinom na koji Vaš rukovodilac radi o tome
možete razgovarati sa nekim na višem položaju samo pošto ste o tome
obavestili Vašeg rukovodioca
 
· rukovodenje je proces u kome jedna osoba utice na misli i ponašanje
drugih, cime se obezbeduje pokretanje procesa rada i uskladivanje
mnogobrojnih operacija
 
Sadržaj
 
 
5.3 Tipovi rukovodilaca
 
" Strucnjak - usmeren na ideje i rešavanje problema, vidi rešenje koje ce
dominirati u buducem periodu, ali zanemaruje grupnu klimu
 
" Preduzetnik - neprekidno planira i ostvaruje projekte u biznisu, koristeci
i tude ideje
 
" Organizator - dobro koordinira saradnju strucnjaka razlicitih profila, ume
da izabere prave ljude za svaki posao
 
" Motivator - deluje na saradnike pomocu emocija, interesuje se za
njihove licne probleme i potrebe, pozitivno utice na kolektivni duh
 
" Konfliktni tip - sklon je sukobima cime otežava rad grupe. Opstaje jer je
dobar strucnjak ili ima podršku sa strane
 
" Paranoidni tip - opterecen je idejom velicine, ali i idejom proganjanja. U
odnosu na saradnike pokazuje nepoverenje, veruje da ga ne cene
dovoljno i sumnja u njihove namere
 
" Narcisoidan tip - opterecen je uverenjem u svoju izuzetnost, traži da mu
se dive i da mu se pripisuju zasluge za sve uspehe firme, nagraduje svoje
 pristalice, o svemu odlucuje sam i ne trpi nikakve prigovore
 
" Depresivni tip - ne veruje u uspeh, nalazi samo loše strane projekta,
njegovo mišljenje je usporeno i neefikasno, sklon je da sebe optužuje za
mnoge nepovoljne ishode
 
" Materijalista - nastoji da njegova grupa bude natprosecno efikasna, ali
ne propušta da stavi do znanja da je on zaslužan za to. Teži da napreduje
u hijerarhiji firme
 
" Anksiozni tip - opterecen je neodredenim strahom, neodlucan, nesiguran
i nesamostalan. Neprekidno preispituje moguce posledice svojih akcija,
zato je blokiran u donošenju poslovnih odluka.
Mnogi autori smatraju da efikasni rukovodioci moraju stalno da
zadovoljavaju tri niza potreba.
  
Prvi niz cine potrebe postavljenog zadatka i odnose se na posao koji treba
zvršiti. Da bi se u tome uspelo, treba planirati, raspodeliti dužnosti medu
clanovima grupe, dati im zadatke, odrediti standarde i vrednovati njihov
rad.
 
Drugi niz cine potrebe grupe, i odnose se na timski duh i moral. Grupa
mora da se drži složno pomocu efikasne komunikacije, discipline i drugih
mera.
  
Treci niz cine individualne potrebe clanova grupe koje treba uskladiti sa
zahtevima zadataka i zahtevima grupe.
 
Sadržaj

  
5.4 Stilovi rukovodenja
 
Svaki rukovodilac izgraduje svoj stil rukovodenja. Izbor stila zavisi od
sastava i homogenosti grupe, sposobnosti vode i meduljudskih
komunikacija. Stilovi rukovodenja:
 
· Autokratski, sve je pod kontrolom vode grupe. Efikasan je u radu sa
nedovoljno obucenim, nemotivisanim i nesigurnim radnicima i u kriznim
situacijama. Nedostatak je što ne stvara dobre odnose u grupi i voda
 nema iskrene sledbenike.
 
· Direktivno-konsultativni, traži mišljenje saradnika pre nego donese
odluku, ali odluku uvek donosi sam. Prednost ovog stila je u pridobijanju
veceg broja saradnika.
 
· Demokratski, uvažava mišljenje saradnika, vodi racuna o odnosima u
grupi i odluke donosi zajedno sa svojim saradnicima.
  
· Usredsreden na zadatak, usredsreduje se na tehnicku snagu posla i na
kvalitet rada. Nedostatak je što ne vodi racuna o potrebama i problemima
saradnika.
 
· Usredsreden na ljude, zainteresovan za probleme radnika, zbog cega je i
vrlo rado prihvacen
 
· Orjentisan na postignuce, uveren je da njegovi saradnici mogu postici
izuzetni uspeh na poslu, ako im stvori uslove za to - interesntan i
izazovan posao.
 
· Liberalni, svaki clan grupe ima punu slobodu da donosi odluke za svoj
deo posla, što je dobro u timskom radu gde obicno rade specijalisti.
 
· Kombinovani stilovi, karakteristicni su za rukovodioce koji se ne
opredeljuju ni za jedan stil, vec primenjuju razlicite stilove u razlicitim
situacijama. Na primer, autokratski za neke ljude i neke situacije, a
demokratski za druge ljude i druge situacije.
 
Sadržaj

  
5.5 Odnos rukovodioca prema saradnicima
 
Od rukovodioca se ocekuje:
 
· da se sa svima ophodi podjednako, favorizovanje u obracanju nekome
izaziva otpor, nezadovoljstvo ili zlovolju ostalih

· da pažljivo sasluša saradnike, da bude ljubazan i pokaže puno

razumevanje, bez obzira na zauzetost
  
· da kritikuje i da bude kritikovan. Pozitivna kritika nece nikoga poniziti i
pobuditi otpor. Naprotiv, ona ce motivisati osobu da radi bolje i vrednije.
 
· da upozna saradnike sa sadržajem onih sastanaka koji mogu imati
uticaja na posao koji obavljaju.
 
· preporucljivo je da rukovodilac, radi stvaranja dobrog poslovnog odnosa,
pozove najbliže saradnike (kolege i sekretaricu) jedanput do dvaput
godišnje na kafu, poslovni rucak, veceru. Uobicajeno je da najmanje
jedanput godišnje (povodom završnog racuna), rukovodilac pozove širi
kolegijum na druženje, uz prezente. To je znak dobrog poslovnog manira.
 
Sadržaj
 
 
5.6 Poslovni kontakti sa korisnicima naših usluga
 
Svrha poslovnih organizacija je da steknu i zadrže klijente
 
Theodore Zeuit (Haruard University)
 
U odnosu prema korisnicima naših usluga, svi zaposleni treba da se
pridržavju sledecih pravila:

· "Korisnik je uvek u pravu". Ovu recenicu treba da zaboravimo. Ako je

korisnik u pravu (sadašnji, potencijalni) onda mi nismo potrebni. Mi treba
da se trudimo da steknemo poverenje kod korisnika, da ga svojom
tolerancijom i argumentima (koji pretpostavljaju strucnost) ubedimo da
još nema ono što je neophodno, a to su naše usluge i proizvodi ili ako ih
vec ima, verovatno mogu biti kvalitetnije.
 
· sa strankom se vodi planski usmeren razgovor sa odredenim ciljem
 
· razgovor se vodi uvek u ime Kompanije, a ne u licno ime
 
· u kontaktiranju nikada ne treba da budete iskljucivi
 
· moramo uvek da budemo spremni da saslušamo predloge stranke
 
 · ne smemo davati obecanja, rokove i slicno koje ne možemo ispuniti
 
· ako procenimo da nas stranka obmanjuje, ne smemo joj to pokazati
nego cemo zamoliti da ponovo razmotrimo slucaj
 
· sukob sa strankom treba izbegavati, jer u protivnom to znaci da nismo
vladali tehnikom komunikacije
 
· kontakt sa novim korisnikom mora da bude nešto duži, jer cemo
odgovoriti na mnoga pitanja, pošto je korisnik uglavnom neobavešten
 
· prvi kontakt prekidamo, ne onda kada nam se cini da nema više šta da
se kaže, vec kada je novoj stranci sve jasno
 
· svaki sukob treba eliminisati na miran nacin
 
· na rastanku cemo uvek izraziti želju da se ponovo vidimo
 
Najsnažniji utisak poslovnosti ostvaricete pripremom pre razgovora
 
· saznajete što više podataka o stranki, njenim stavovima i interesima,
 
· obucite se prikladno
 
· na sastanak treba da stignete na vreme
 
· morate da znate o cemu hocete da razgovarate i šta želite da postignete
 
· budite spremni da brzo predete na predmet razgovora
 
· poželjno je da mu pokažete brošuru sa svim vrstama usluga, licnu kartu
kompanije ili godišnji izveštaj
 
· zabeležite dogovore da ne bi došlo do nesporazuma.
 
· ukoliko dode do konflikta, pažljivo razmislite o svojim odgovorima.
Ukoliko stranka pocne da vice ili psuje, bitno je da ostanete smireni i
oprezni, nikako ne ulazite u duel povišenih tonova, u takvim situacijama
nabolje je otici brzo i uljudno, npr. "Žao mi je što se zbog toga toliko
uzbudujete, Pero. Predlažem da se ponovo vidimo za nekoliko dana, a do
 tada cemo obojica imati dovoljno vremena da razmislimo o ovom
razgovoru."
 
· dobro je da završite razgovor usmenim rezimeom, npr. "Dobro,
gospodine Ivicu. Ja cu od Vas dobiti te podatke do petka, a Vi cete imati
našu ponudu do ponedeljka popodne".
  
Sadržaj
 
 
 
 
5.7 Šalterski radnici
 
· uredni i unificirano obuceni,
 
· moraju uvek da poseduju identifikacionu karticu,
 
· uz "Dobar dan, izvolite" pošinje razgovor sa strankom
 
· ljubazni i strpljivi,
 
· koliko god stranka imala pitanja i koliko god bila nervozna, na Vama je
da "spustite loptu" i da im ljubazno odgovorite na postavljena pitanja
 
· na kraju razgovora, stranci se obracate sa "Hvala na poverenju" i
"Dovidenja"
 
· šalterski radnik na prijavi reklamacija mora da pokaže maksimalno
razumevanje za kupca (komintenta) kome se desila neispravnost
 
Sadržaj
 
 
6.0 Poslovni sastanci
 
Sastanci mogu biti neformalni i održavaju se da bi bio razmotren neki
konkretan problem ili mogucnost, dok su drugi formalni i održavaju se
redovno sa nekim odredenim razlogom i dnevnim redom.
Svi sastanci ce biti uspešniji ako ljudi koji u njima ucestvuju shvataju i
 poštuju nekoliko osnovnih pravila procedure i ponašanja.
 
Sadržaj
 
 
6.1 Organizovanje i vodenje sastanka
 
· sastanak saziva osoba najstarija po rangu ili osoba koja je najdirektnije
zainteresovana za rešenje problema
 
· vreme i mesto sastanka odreduje inicijator

· obavezno treba obavestiti ucesnike o razlogu, koliko ce dugo sastanak

trajati, da li se treba posebno pripremiti
 
· svi ucesnici moraju da stignu na vreme
 
· nastojite da sastanak bude što kraci i produktivniji
 
· zabeležite odluke koje ce biti donete. Beleške dostavite svim ucesnicima
i osobama koje treba upoznati sa rezultatima sastanka
 
Sadržaj
 
 
6.2 Interni sastanci (sastanci na nivou odeljenja, sektora,
direkcije, kolegijum...)
 
Kad prisustvujete ovim sastancima predlažemo Vam da se pridržavate
sledecih uputstava:
 
· pripremite se za sastanak, tako što cete procitati poslednji dnevni red i
sve izveštaje koji su prethodno distribuirani
 
· ako želite da pokrenete pitanja koja nisu na dnevnom redu to uradite
pismenim putem pod tackom "Razno" ili tražite da se ova tacka uvrsti u
dnevni red
 
· obucite se prikladno. Budite tacni. Na sastanak treba da stignete na
vreme
  
· poštujte ustaljeni raspored sedenja
 
· nakon otvaranja diskusije, sacekajte da stariji po rangu kažu svoje
mišljenje, a zatim tražite rec
 
· obracate se predsedavajucem (Predlažem gospodine predsedavajuci, da
ovaj problem posmatramo na nacin....itd.)
 
· nastojte da Vaši stavovi budu pozitivni a ne iskljucivi

· govorite uctivo, sažeto, konkretno i prirodno da Vas svi razumeju,

nemojte žuriti.Dok govorite, stojite uspravno, bez onog ljuljanja kao da
ste pijani. Izbegavajte uzrecice. U toku govora menjajte visinu glasa.
Odredite koje cete recenice izgovarati nižim, a koje višim glasom.
Potrebno je menjati i jacinu glasa. I dobra sadržina ako se loše kaže,
slabo ce delovati na slušaoce

· poštujte kolege i njihove stavove ma koliko se drasticno Vaše mišljenje

razlikovalo od njihovog
 
· postarajte se da zakljucci budu doneti po svakom pitanju
 
· uvek treba imati na umu da je sve o cemu se prica na sastanku
poverljive prirode
 
· ako smatrate da je neki zapisnik nepotpun ili netacan, dobro je da
predsedavajucem na to skrenete pažnju pre sastanka na kome ce zapisnik
biti razmatran
 
· ako se povucete sa sastanka (ne odobravate odluke i postupke) treba da
obavestite predsedavajuceg i zahtevajte da se to pismeno konstatuje
 
Sadržaj
 
 
6.3 Eksterni sastanci
 
U susretu sa poslovnim partnerom, Vaša kompletna pojava je podložena
proceni: Vaša odeca, Vaše držanje, Vaš izraz lica i Vaš nacin izražavanja.
 Potrebno je da se ponašate na najbolji moguci nacin.
 
· obucite se prikladno za ovu priliku. Neka Vaše odelo bude odraz Vaše
licnosti, da biste ostavili dobar utisak o Vama i Vašoj Kompaniji
 
· saznajte što više o osobi sa kojom se sastajete, narocito u pogledu
njenih karakteristicnih stavova i interesovanja
 
· znak je lošeg manira ako na ranije zakazan sastanak dodete
nepripremljeni
 
· na sastanak treba da stignete na vreme. Ukoliko ste spreceni da stignete
na vreme obavezno se telefonom izvinite i dogovorite se za vreme
narednog sastanka
 
· po ulasku u poslovnu zgradu naoružajte se dobrim raspoloženjem.Uctivo
se obratite portiru (uvek se nasmešite uz "Dobar dan"), kažite svoje ime i
ime osobe kod koje dolazite. Naglasite da imate zakazan sastanak
 
· sekretaricu takode ljubazno pozdravite, kažite svoje ime, kao i ime firme
iz koje dolazite. Kažite s kim imate zakazan sastanak
 
· ako cekate na prijem i ako sekretarica nije u gužvi, pokušajte da kroz
opušteni razgovor dodete do odredenih saznanja o poslovima Vašeg
domacina
 
· pri ulasku u kancelariju Vašeg domacina, ako Vas sekretarica nije
predstavila, kažite svoje ime, ime firme i titulu
 
· uctivost nalaže Vašem domacinu da ustane da bi Vas pozdravio
 
· dužnost domacina je da predstavi prisutne kolege (ime, funkciju i ostale
znacajne podatke)
 
· nemojte sedeti dok Vam domacin ne ponudi, kad Vas ponude da
sednete, ucinite to prikladno. Treba da delujete opušteno, nemojte
gestikulirati, praviti grimase, svaki cas premeštati noge, vrteti dugmad ili
nakit
 
· dok cekate da pocne sastanak razgovarajte sa prisutnima o vremenu,
 stanju na tržištu itd., ali ne i o politici
 
· razgovor treba poceti zvanicnim nacinom obracanja (gospodine -
prezime), a sacekajte da Vam ponude oslovljavanje imenom
 
· vodite racuna da svakog sagovornika s vremena na vreme pogledate u
oci
 
· nemojte skidati sako, sacekajte da Vam to domacin ponudi
 
· budite smireni. Sacuvajte prisustvo duha, ne pokazujte nervozu, ljutnju,
razocarenje
 
· ne treba paliti cigaretu osim ako Vam domacin to ne ponudi
 
· svog domacina pitajte za dozvolu da vodite beleške
 
· na kraju sastanka važno je ponoviti kurtoazni postupak sa pocetka
(nasmešite se i zahvalite što su Vas primili, svakome treba da pružite
ruku, kažite dovidenja, ne lupajte vratima, ne zaboravite da pozdravite
ljude u prijemnom odeljenju prilikom izlaska iz zgrade). Domacin treba da
Vas otprati do vrata, a nekad i do lifta.
 
Sadržaj
 
  
7.0 Poslovni izlasci
 
Poslovni dorucak, rucak ili veceru treba da iskoristite za uspostavljanje
dobrog poslovnog kontakta i za bolje upoznavanje svog kolege ili
poslovnog partnera itd.
 
Sadržaj
 
 
7.1 Ako ste Vi domacin
 
Domacin treba da:
 
· detaljno razradi "dnevni red i raspored" poslovnog dela rucka
  
· licno poziva goste telefonom
 
· uvek pismom da potvrdi datum, vreme i mesto, objašnjenje kako se do
njega stiže, kao i ime, posao
i funkciju osobe koja ce biti u društvu domacina
 
· uvek da stigne 10 minuta ranije, licno da saceka goste, da ih srdacno
pozdravi
 
· mora nastojati da se gost prijatno oseca
 
· na pocetku razgovora teme su opšte
 
· treba da bude dobro informisan o svom gostu (o njemu licno, o njegovoj
firmi)
 
· domacin je uvek taj koji placa, i diskretno (samo potpisom racuna)
  
· obaveza je gosta da se pismom licno zahvali domacinu. Pismo treba da
je kratko i rec "hvala" treba uvek da se nade u njemu
 
Sadržaj
  
 
7.2 Ponašanje za stolom
 
Držanje
 
Za stolom sedite opušteno, ali uvek pravih leda, tako da, ako je moguce,
sedite na celoj površini stolice i da su vam noge jedna pored druge cvrsto
na zemlji. Tokom jela ne bi trebalo da ljuljate stolicu. Obe ruke su na
stolu samo sa nadlanicama, ali nikako i sa laktovima. Kada upotrebljavate
pribor za jelo, ne bi trebalo ni nadlanica da dodiruje sto. Viljuška ili kašika
se uvek prinose ustima, naravno - nikako obrnuto.
 
Pribor za jelo
 
Pošto se jedanput upotrebi, pribor za jelo više ne sme da dotakne sto.
Ako jelo prekinete nakratko, da biste, na primer, otpili gutljaj nekog pica,
 pribor se odlaže tako da se viljuška i nož prekrste u tanjiru i to tako da
oštrica noža bude okrenuta ka donjem rubu tanjira.
  
Nož se uglavnom koristi za sitnjenje mesa i cvrstih obroka, a dozvoljeno
je njime seci krompir i povrce.Dozvoljeno je da se jela poput, gulaša jedu
samo viljuškom. Ako vam tokom obroka ipak zatreba nož da biste jelo
lakše naboli viljuškom, odložite nož ponovo tako da ostane u tanjiru.
 
Ako ste završili obed, viljuška i nož odlažu se jedno pored drugog
paralelno. Riba se jede sa priborom za ribu ili pomocu dve viljuške. Pri
tom ribu ni u kom slucaju ne treba seci, vec samo pažljivo odvojiti od
kosti i podeliti u komadice. Pored toga pribor za ribu upotrebljava se na
potpuno isti nacin kao obican nož i viljuška. Hleb se nikada ne "umace" u
sos. Sos se stavlja na parce mesa.
 
Sadržaj
 
 
8.0 Telefonska komunikacija

Znati telefonirati je umece

 
Telefon se koristi za ugovaranje sastanka i davanje informacija, a ne za
pregovore o poslovima.
Telefonski razgovori moraju uvek biti kratki, jasni i precizni.
 
Prvi, i cesto, poslednji utisak koji neko stice o Vama i Vašem preduzecu,
jeste preko telefona.
Da biste uspešno obavili telefonski razgovor, potrebno je da se za njega
pripremite. Svrha dobre pripreme je da poziv bude što efikasniji i kraci,
poštujete vreme onoga koga zovete.
 
Pre nego što podignete slušalicu, postavite sebi sledece pitanje:
 
· da li sam tacno definisao upit
 
· da li su mi potrebne informacije pri ruci
 
· da li je osoba najbolji izbor za razgovor
 
 · da li zaista o tome da razgovaram telefonom
 
 
Da biste dobro zvucali tokom telefonskog razgovora:
 
· dok razgovarate, sedite pravo, smešite se
 
· nemojte ispoljavati dosadu ili nervozu
 
· nemojte zvucati kao da ste pod pritiskom
 
· nemojte jesti niti pušiti dok držite slušalicu
 
· ako hocete da budete ubedljivi ustanite
 
· tokom razgovora dobro je sagovornika oslovljavati po imenu, prezimenu
 
· ne izlažite informacije prebrzo
 
· ne prekidajte sagovornika u izlaganju
 
· ne zaboravite ljubaznost, jasnost, kratkocu
 
· nemojte vikati, glas treba da odražava autoritet, toplinu i da uliva
poverenje
 
· govorite jasno, glasno i cisto
 
 Sadržaj
 
 
8.1 Tok telefonskog razgovora
 
Ukoliko poziv potice od Vas, to Vam omogucava da razgovor usmerite na
samom pocetku.
 
Razgovor pocnite sa "Dobar dan gospodine / gospodo (ako razgovarate sa
nepoznatom osobom), pored telefona je (puno ime i prezime) iz firme...",
ako razgovarate sa nekim s kim ste duže ili krace bili u kontaktu, treba
posle pozdrava razmeniti nekoliko uobicajenih recenica (o vremenu,
 porodici i slicno, ali ne o politici), onda preci na razgovor. Ovo se odnosi
na eksterne i interne komunikacije.
  
Od sagovornika pokušajte da saznate tacno šta želi, postavljajte otvorena
pitanja, koja pocinju upitnim recenicama (ko, šta, kako, zašto, gde i
kako...). Cinite to sa mirom i ne budite agresivni. Svaku poruku precizno
zabeležite i ponovite sagovorniku. Ubeležite datum i vreme poziva,
prezime i ime i broj telefona sagovornika, odakle zove i kratak i jasan
sadržaj poruke. Kada zovete nekoga telefonom preko centrale obavezno
pozdravite službenika centrale, predstavite se "Ovde ime i prezime iz
Kompanije NAZIV, kažite s kim biste hteli da razgovarate. Ako je linija
zauzeta službenik centrale treba da Vam se svakih dvadesetak sekundi
obrati sa "Izvinite što još uvek cekate".
 
Kada dobijete sekretaricu ponovo se predstavite i dodajte rec-dve o
razlogu poziva
 
Sadržaj
 
 
8.2 Lepi maniri u telefonskom razgovoru
  
Ako se javljate nekom koga licno ne poznajete, ne treba da preterujete sa
komotnim i familijarnim nacinom obracanja. Vecini ljudi odgovara kada im
se ljudi u prvom kontaktu obrate prezimenom (Dobar dan gospodine...).
Svaki Vaš telefonski razgovor ce biti mnogo ugodniji, ako ne zaboravite
da kažete Hvala, Molim Vas, Budite ljubazni, Žao mi je, Da li želite da
ostavite poruku i sl.
  
Izbegavajte da u toku radnog vremena zovete prijatelje ili rodake na
poslu da biste vodili privatne razgovore, osim kada je u pitanju neki hitan
slucaj. Vaš direktan poziv, a ne preko sekretarice, ima suptilan psihološki
ucinak na onoga koga zovete i pokazuje Vaše poštovanje i interesovanje.
To je neka vrsta komplimenta onome koga ste pozvali.
 
Sadržaj
 
 
8.3 Kada Vi primate poziv
  
 Kada telefon zazvoni slušalicu treba podici nakon drugog ne kasnije od
treceg zvona. Predstavite se odmah nakon uspostavljanja veze, uz Vaše
ime treba navesti ime firme ili sektora. Nakon identifikacije može se preci
na razgovor.
 
Sadržaj
 
 
8.4 Prekid telefonskog razgovora
  
Ako se prekine veza tokom razgovora, iz bilo kog razloga, uctivost nalaže
da se ponovo javi osoba ciji je bio poziv. Ukoliko onaj kome je bio upucen
poziv prekine razgovor, na njemu je da se ponovo javi, objasni razlog i
izvini. Sekretarica prekida rukovodioca samo ako je u pitanju nešto zaista
hitno, a i tada ne telefonom vec tako što ce mu ostaviti pismenu poruku.
 
Sadržaj
 
 
8.5 Telefonska centrala
 
Telefonisti na centrali moraju govoriti vedrim, ohrabrujucim tonom, koji
pokazuje da je svaki poziv dobrodošao. Na poziv uvek treba da odgovori
sa "dobar dan NAZIV FIRME izvolite", "molim pricekajte", "i pricekajte", "i
uvek cekate".
  
Ukoliko stranka nije dobila željeni broj na Vama je da je uputite na njoj
odgovarajuci telefon ili centralu koja ce joj pomoci. "Dobili ste pogrešan
broj, sacekajte trenutak da vidim da li imam broj Vama odgovarajuce
službe. Imam, broj je ...
  
Nemam, najbolje je da Vas prebacim na centralu kako bi Vam pomogli ili
da Vam dam broj centrale odakle možete dobiti službu koju hocete. Hvala
na strpljenju. Dovidenja. "
 
Sadržaj
 
 
9.0 Poslovna korespondencija
 
 Citajte , da Vas ne bi procitali
 
Postoje tri osnovna pravila prepiske:
 
Budite jasni, jezgroviti i covecni.
 
Poštovanje bontona u pisanoj reci podrazumeva nekoliko jedinstvenih
principa, od kojih je najvažniji:
Pre nego što nešto napišete, razmislite dobro o onome kome pišete.
 
Pismo koje nije korektno naslovljeno ili koje nije pisano u odgovarajucem
tonu, lako može da uvredi onoga kome je upuceno. Morate voditi racuna
da Vas onaj kome pišete shvati na pravi nacin.
Ukoliko želite da pismo bude uruceno odredenoj osobi, naznacite to na
pismu Prvo pravilo je da i u pismu i na koverti tacno navedete ime
primaoca, njegovu titulu i funkciju.
 
Formu i stil poslovne korespondencije prilagodite nemeni primaocu kome
se obracate. Vecina poslovne korespondencije obavlja se u formi
"Poštovani gospodine" ili "S poštovanjem" i sa tekstom pisma u prvom
licu.
 
Kada napišete pismo, procitajte ga i postavite sebi pitanje "Da li bih ovo
isto rekao ako bih se licno sreo sa osobom kojoj pišem" Ak kojoj pišem"
Ak" ponovo napišite pismo.
 
Humor, ironiju i sarkazam netreba koristiti kao tehniku kada je posao u
pitanju.
Kada kopiju pisma šaljete još nekom, osim osobi na koju naslovljavate
original, to treba jasno da naznacite pri dnu pisma. Pismo je
dostavljeno...
 
Na pismo treba odgovoriti odmah - najkasnije nedelju dana po prijemu
pisma. Ako iz opravdanih razloga ne možete da odgovorite, jer Vam
nedostaju traženi podaci ili informacije, dužni ste da pismeno potvrdite
prijem pisma i navedete da cete detaljnije odgovoriti cim prikupite
potrebne podatke.
 
Sekretarica uvek treba da potvrdi prijem pisma i odgovori u ime svog
rukovodioca, ukoliko je on odsutan duže od nekoliko dana.
  
Uctivo je da na pitanja koja Vam je postavio autor odgovorite istim redom
jasno i iskreno.
Treba davati prave odgovore, ako ne možete da date odgovor to i kažite,
ako treba da se izvinite ucinite to bez rezerve.
 
Sadržaj
 
 
9.1 Interna pošta
 
· internu poštu treba koristiti kada želite da ostavite pismeni trag o nekoj
odluci, reagovanju ili informaciji i kada prezentirate neki predlog u koji
treba da se ukljuci nekoliko osoba, koje rade u raznim službama
 
· u zaglavlju poruke treba naglasiti koliko je hitna i poverljiva
 
· poruku treba poceti pasusom u kome se rezimira njena sadržina i njen
osnovni zakljucak
 
· poruka treba da bude napisana sažeto i logicno
 
· poruku treba procitati i korigovati pre nego što se pošalje
 
Sadržaj

 
10.0 Kontakt sa stranim poslovnim partnerima
 
Osnovna pravila uspešnog kontakta sa stranim partnerom:
 
· u potpunosti vladati pravilima dobrog poslovnog ponašanja koja važe u
Vašoj zemlji i to pokazati stranom partneru
 
· morate prouciti poslovnu etikeciju stranog partnera i svoje ponašanje
prilagodite zahtevima njegove poslovne kulture ( kao gost i kao domacin)
 
· morate poštovati poslovne, etnicke i religiozne manire sagovornika
 
· naucite da na jeziku poslovnog partnera kažete nekoliko jednostavnih
 fraza koje se koriste za pozdravljanje i zahvalnost
 
· svaki poslovni kontakt iskoristite za reklamiranje domacih znamenitosti i
specificnosti naše zemlje
 
· pripremiti potrebnu dokumentaciju na oba jezika
 
· morate poštovati poslovne, etnicke i religiozne razlike sagovornika
 
Sadržaj
 
 
10.1 Osnovne razlike u poslovnim manirima kada kontaktirate
sa ...
 
Amerikancima
 
Amerikanci uglavnom drže do lepih manira u poslu:
 
· rukuju se prilikom upoznavanja, žene to rede cine
 
· izuzetno je važno da budete tacni, ako kasnite na sastanak smatrace
Vas vrlo neuctivim
 
· vizit karte se ne razmenjuju na sastancima
   
· sastanci uz dorucak ili rucak su vrlo popularni
 
· uobicajno je oslovljavanje imenom
 
· nikada nemojte davati poklone
 
 
Arapima
 
· uobicajno je rukovanje pri susretu i na rastanku

· kašnjenje na sastanak ne smatra se nepristojnim

 
· treba izbegavati neprijatne teme (kao što je politika i religija) ili pitanja
 o privatnom životu
 
· nemojte sedeti tako da Vaš gost vidi donove Vaših cipela (ovo se smatra
velikom uvredom)
 
· sastanci dugo traju - nemojte pokazivati da ste nestrpljivi
 
· u poslovnom svetu dominiraju muškarci
 
· gost ocekuje da mu bude ukazano isto onakvo gostoprimstvo sa kojim bi
Vas on docekao u svojoj zemlji: cim dode ponudite ga necim za
osveženje, alkohol ce ga uvrediti, pokloni nisu od primarnog znacaja
 
 
Japancima
 
· morate da se povinujete njihovom jednostavnom sistemu poslovne
etikecije
 
· uobicajen nacin pozdravljanja je dubok naklon
 
· vizit karte razmenjuju na prvom sastanku
 
· poslovnom gostu nikada se nemojte obracati imenom
 
· izbegavajte da ih tapšete po ramenu
 
· stogo vodite racuna o hijerarhiji
 
· davanje poklona smatraju poslovnim manirom
 
· žene nemaju znacajno mesto u poslovnom životu Japana
 
· nikada nemojte slati novogodišnje cestitke na kojima provladuje crvena
boja (crvena boja se koristi za obaveštenje o sahrani)
 
 
Evropljanima
 
Ne postoje neke bitne razlike u poslovnom ponašanju Evropljana
  
· Francuski poslovni ljudi nerado koriste engleski kao poslovni jezik.
Humor je retko zastupljen u poslovnim manirima
 
· Nemci ocekuju formalno ponašanje kada je posao u pitanju. Obracanje
imenom dolazi u obzir samo ako je inicirano. Sastanci su dogovoreni
mnogo ranije, tacnost je apsolutno u prvom planu. Sa humorom treba biti
oprezan. Poslovni izlasci se uglavnom ne praktikuju.
 
· Italijani, Španci, Grci u poslu manje insisiraju na formi i tacnosti. Za njih
je porodicni život veoma važan. Uctivo je pitati za porodicu pre nego što
pocne sastanak.
 
· Poslovni ljudi iz zemalja Istocne Evrope i Rusije prilagodavaju se
poslovnim manirima Zapada
   
Ukljucimo se u svetski maraton.

U poslovnom svetu razvijenih zemalja poslovni covek uvek ce nastojati da

Vas obavesti o svemu što je u njegovoj zemlji znacajno, zanimljivo,
specificno, kvalitetno pa i jeftino. Bez obzira na specificnost Vaše posete,
Vaš poslovni partner ce uz caskanje posle sastanka da Vam "izreklamira"
niz domacih proizvoda i turisticki interesantnih znamenitosti tog kraja.
 
Tako ce Francuz da Vas obavesti o visokom kvalitetu njihovih vina,
porcelana, automobila, ispricace Vam neku pikantnu pricicu o istorijskom
spomeniku u tom mestu, pitace Vas diskretno da li ste kupili neki od
cuvenih parfema, a koji su znatno jeftiniji u lokalnoj fabrici.
 
Holandanin ce Vas pitati da li ste videli Lojden i njegove vetrenjace,
predložiti da posetite festival sira u Gaudi ili lala itd.
 
U Nemackoj, ma kojim poslom došli, moracete da slušate o pivu i da se
"slažete da nema ništa bolje od kobasice sa kiselim kupusom uz nemacko
pivo". Usput ce Vas pitati da li ste posetili obližnji zamak (u kome baš i
nema šta da se vidi) i da li ste bili u Rajnskoj oblasti na praznik berbe itd.
 
Od Engleza cete saznati: da je krcma, pored koje ste prošli, znamenita po
tome što je u njoj u XVI veku prenocio neki (Vama potpuno nepoznati)
vitez, da su engleski štofovi, viski, rasni psi, keramika i mašinska oprema
 bez premca u svetu.
 
Španac reklamira kuhinju i zabavu u Barseloni.
 
Mi smo u tom pogledu još neiskusni:
 
Tako ce naš poslovni covek , u vecini slucajeva, stranog partnera pocastiti
viskijem, cak i ako gost poželi nešto domace da proba.
 
U turistickim centrima retko ko ume da zainteresuje stranog gosta da vidi,
poseti, kupi ili obide neku lokalnu zanimljivost. Cak i kada se stranac
interesuje i želi da sazna šta bi bilo zanimljivo da obide, odgovor je obicno
sleganje ramenima, ili skromna, oskudna i nepotpuna informacija. Tako
strani partner stekne utisak da nišeg znacajnog, zanimljivog, vrednog
pokazivanja u našoj zemlji nema i da mu superiornost što dolazi iz zemlje
koja je puna znacajnih dobrih i vrednih stvari, daje za pravo da diktira
uslove kada sa nama posluje.
 
Deo poslovne kulture zapadnog sveta treba primeniti i kod nas. Ukljucimo
se i mi u svetski maraton i u svakom kontaktu pitajte stranog partnera da
li je bio u Smederevskoj železari, da li je posetio naše manastire
(Studenicu ili Pecku patrijaršiju), da li je cuo za pirotski cilim, da li je
probao užicki pršut ili sjenicki sir, da li je video Kalemegdan.
 
To ne treba uraditi samo jednom, nego pristup treba da postane deo
Vaših poslovnih kontakata i na domacem i na stranom tržištu.
 
"Citajte, ucite, obrazujte se. U suprotnom
moracete da platite onima koji to rade.
 
Sadržaj
 
 
11.0 I da rezimiramo
 
Pravila poslovnog ponašanja zahtevaju poštovanje osnovnih principa, a to
su:
 
1. TACNOST
2. STRPLJIVOST
 3. LJUBAZNOST
4. PRECIZNOST
5. EFIKASNOST
6. SISTEMATICNOST
7. PRIHVATANJE KRITIKE
8. NASTOJANJE DA SE NA NAJBOLJI NACIN ZADOVOLJI INTERES
KOMPANIJE I NAŠIH PARTNERA
 
Sadržaj
 
 
12. LITERATURA
 
1. Poslovni bonton David Robison
2. Poslovna kultura Lynne Brenan - David Block
3. Poslovna kultura menadžera - Dr Branislav Kotic
4. Pravila, standardi poslovnog ponašanja institucija, casopisa novina i
"Dunav" osiguranje.