Finansirano od strane Evropske unije

PRIRUČNIK O VJEŠTINAMA KOMUNIKACIJE

2

SADRŽAJ UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA........................................................................................ 5 MENADžMENT KOMUNIKACIJA ....................................................................................... 5 1.1 Uvod u obostranu komunikaciju................................................................................. 5 1.2 Neki osnovni principi menadžmenta komunikacija.................................................... 7 MENADžMENT PROCESI .................................................................................................. 8 PROMJENA MENADžMENTA............................................................................................ 8 2.1 Uvod ........................................................................................................................... 8 2.2 Upravljanje promjenom .............................................................................................. 9 VRIJEME TIMOVA i UPRAVLJANJE KRIZOM................................................................ 11 3.1 OSNOVE RUKOVOĐENJA TIMA........................................................................... 11 3.2 UPRAVLJANJE VREMENOM................................................................................. 11 3.3 KOMUNICIRANJE u KRIZAMA............................................................................... 13 4.1 Uvod ......................................................................................................................... 16 4.2 Briga ........................................................................................................................ 16 4.3 Dobra usluga potrošača........................................................................................... 17 EKSTERNA KOMUNIKACIJA........................................................................................... 19 5. ZLATNA PRAVILA ................................................................................................... 19 ISTRAŽIVANJE.................................................................................................................. 20 6.1 Važnost Pitanja i Odgovora ..................................................................................... 20 KVALITATIVNA, KVANTITATIVNA Istraživanja i jednostavne ankete......................... 20 6.2 Kvalitativno istraživanje............................................................................................ 20 6.3 Kvantitativno istraživanje.......................................................................................... 21 6.4 Jednostavne ankete ili Snimci situacije ................................................................... 21 6.5 POVRATNE INFORMACIJE ................................................................................... 21 6.6 Odgovorena pitanja.................................................................................................. 22 7.1 KOMUNIKACIONI ALATI KOJI SE MOGU KORISTITI U LOKALNOM KONTEKSTU ................................................................................................................. 23 7.2 BILTENI I NOVINE................................................................................................... 23 7.3 Izvještaji o stvarnom stanju i letci............................................................................. 26 7.4 Koristeći medije što je više moguće......................................................................... 26 7.5 VOĐENJE RADIONICA I SEMINARA .................................................................... 27 VJEŠTINE KOMUNIKACIJE – ORGANIZACIJA.............................................................. 28 8.1 RADIONICE I INFORMISANJE............................................................................... 28 8.2 Lista provjere opreme .............................................................................................. 30 8.3 INFORMISANJE ...................................................................................................... 30 8.4 SEMINARI i KONFERENCIJE ................................................................................ 30 8.5 BITI TRENER........................................................................................................... 31 8.6 SASTANCI ............................................................................................................... 33 8.7 PRES KONFERENCIJA.......................................................................................... 35 8.8 Saopštenje za javnost.............................................................................................. 36 8.9 Vježbe javnih konsultacija........................................................................................ 38 PREZENTACIJA VJEŠTINA KOMUNIKACIJE i MEDIJI ................................................. 40 9.1 GOVORI i PREZENTACIJE .................................................................................... 40 RADEĆI SA MEDIJIMA I KORIŠTEĆI IH...................................................................... 43 9.2 Opšti principi............................................................................................................. 43 9.3 Kreiranje poruke....................................................................................................... 44 9.4 Direktive za službenike za medije............................................................................ 44 9.5 Neki osnovni principi upravljanja medijima.............................................................. 45 9.6 Intervjui za štampu ................................................................................................... 45 9.7 Televizijski intervjui................................................................................................... 46 9.8 Radio Intervjui ........................................................................................................ 47 3

9.9 Primjer uvođenja u teška pitanja.............................................................................. 47 NACIONALNE INICIJATIVE o KOMUNIKACIJAMA ........................................................ 49 10.1 Masovne medijske kampanje ............................................................................... 49 10.2 Različiti mediji......................................................................................................... 50 10.2.1 Televizija................................................................................................... 50 10.2.2 Radio ........................................................................................................ 51 10.2.3 Otvoreni publicitet..................................................................................... 51 10.3 Turneja ................................................................................................................... 51

4

UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA MENADŽMENT KOMUNIKACIJA
1.1 Uvod u obostranu komunikaciju
‘Komunikacija bi trebala biti kompleksan dio svih aktivnosti svih organizacija’. Uspješna organizacija treba biti unificirana, koordinisana jedinica, sa adekvatnom strukturom i strategijom komuniciranja. Da bi se ostvario ovaj cilj, organizacija treba komunicirati unutar same sebe na svim nivoima, vertikalnim i horizantalnim – interna komunikaciona mreža. Osoblje kroz cijelu organizaciju i njena tijela bi se trebala specifično rasporediti u odnosu na proces komuciranja. Postoje mnogi načini komuniciranja okolinskih informacija i mnogi različiti načini prezentiranja okolinskih politika, i postoje i mnoge interesne strane, uključujući krajnje korisnike bolje okoline za građane Bosne i Hercegovine. Kratkoročna strategija Kada je uvedena strategija komuniciranja u organizaciji, prvi cilj jeste da se kreiraju lanci informacija kroz cijelu organizaciju, tako da relevantne informacije cirkulišu u oba pravca – od menadžmenta do prednje linije i obrnuto, od prednje linije ka menadžmentu. Mnogo toga je tokom godina iskristalisano od strane savremenih privrednih organizacija od primjera dobrih linija komunikacije koje su uspostavljene u okviru vojske. Jedinstvena struktura vlade u BiH nakon Dejtonskog Sporazuma znači da je nekoliko različitih slojeva vlade uključeno u stvaranje i implementaciju okolinskih zakona i propisa u Federaciji, Republici Srpskoj i Distriktu Brčko. Konstantno se ulažu napori u usklađivanje zakona i propisa između entiteta i Koordinacionog Odbora za okolinu BiH, prvog među-entitetskog tijela za okolinska pitanja koje predstavlja korak ka ispravnom pravcu. Mnogi međunarodni donatori doprinose poboljšanjima u oblasti okoline u BiH, a takođe postoji i velik broj okolinskih NVO-a. Trenutno većina ovih organizacija funkcioniše nezavisno sa varijabilnim nivoima koordinacije i saradnje sa entitetskim, kantonalnim i opštinskim vladama. EU Cards Projekat "Podrška u izgradnji kapaciteta za upravljanje okolinom" uspostavlja Observatorij – kako bi se vršila koordinacija svih koji su uključeni u okolinska pitanja, formirajući okolinsku komunikacionu mrežu u kojoj informacije mogu proticati u oba pravca. To će inicijalno dovesti do ukrštanja interesnih strana radi pokazivanja kako se specifična okolinska pitanja mogu naći na političkim i javnim agendama i na taj način inicirati određene akcije. Dakle, preduzimaju se prvi koraci radi uspostavljanja interne mreže komunikacije i obučavanja osoblja koje je uključeno u kooordinaciju okolinskih informacija, u vještinama komuniciranja. Drugi cilj jeste komunikacija unutrašnjih tijela sa vanjskom publikom – eksterna komunikacija. Ovo postaje lakše kada unutrašnja tijela i interesne strane razmjenjuju koordinisane informacije i tada ponovo mora postojati dvosmjerni proces. Okolina nije najbitnija stvar za mnoge porodice u BiH kojima je, naravno, zaposlenje, obrazovanje i zdravlje porodice najvažnija stvar u njihovim mislima. Međutim, okolina je suštinski ipak povezana sa prethodno navedenim pitanjima. Okolinska pitanja koja utiču na porodice 5

Sveobuhvatni okolinski logo u BiH bi bio prvi korak koji bi sva vladina tijela i organizacije koja su na neki način vezana za okolinska pitanja mogla koristiti. svaki bi trebao imati menadžera za komunikacije. Glasnogovornik za okolinska pitanja ima nadležnost da govori u ime Vlade o svim okolinskim pitanjima. to će biti lakše da se iskoordiniraju ključne poruke a takođe i kampanje preduzimanja akcija. itd. Dugoročna strategija Odjel za komunikacije bi se trebao formirati na državnom i entitetskim nivoima. Bilo koja predmetna informacija se treba prezentirati na isti način širom zemlje. itd. • Kratke sedmične komunikacije bi se trebale uvesti na svim vladinim nivoima i potreba da se znaju informacije sa ovih sastanaka koje bi se trebale širiti kroz sve nivoe. Takođe predstavlja i glavni kontakt za medije i odgovoran je za obezbjeđivanje informacija koje se mogu nadalje širiti. On ima sveobuhvantnu odgovornost za komunikacije organizacije.njihova blizina nekoj elektrani ili fabrici ili odlagalištu ili zagađenoj rijeci ili na mjestima gdje je poljoprivredna proizvodnja kompromitovana zagađenjem vazduha ili vode. kroz cijelu zemlju. distribuira ih svim drugim nivoima. publikacije. • Da upravlja internom i eksternom mrežom komunikacija. letke. glasnogovornika za okolinska pitanja i službenika za medije sa odgovarajućim dodatnim osobljem. Organizacija bi trebala izgraditi kućni stil korištenja loga kao osnove. Upravlja komunikacijom svih informacija o politikama i politici dvosmjerne razmjene informacija. i na isti način šireći potrebu da se znaju informacije sa nivoa menadžmenta i prenose nadole. Ključne uloge Menadžer za komunikacije . Što se postigne više koordinacije informacija o okolinskim pitanjima. Službena forma bi se trebala izabrati i trebalo bi je koristiti za svaki dokument od raznih pisama u najmanjim opštinama do saopštenja za štampu u državnom ministarstvu. Sve što organizacija proizvodi: poslovna pisma. • Da upravlja komunikacijama sa medijima obezbjeđujući maksimalnu pokrivenost okolinskih pitanja i upravljajući bilo kakvim krizama koje se mogu pojaviti. • Da koordinira sve informacije primljene od nižih nivoa. saopštenja za javnost. • Da organizuje komunikacione aktivnosti za sve ključne aktere u oblasti okoline kontinuelno.. ili u centru grada gdje se voze automobili koji koriste razna goriva. bi se trebalo reprudokovati u tom stilu.zavisiće od njihovog geografskog položaja . inicijalni cilj strategije spoljne komunikacije treba biti upoznavanje građana o važnim okolinskim pitanjima u njihovoj oblasti i dati im prostora da prenose svoja pitanja i zabrinutosti vladinima tijema. video snimke. 6 .ima sveobuhvatnu odgovornost za komuniciranje organizacije. Stoga. • Da obezbjeđuje informacije o okolinskim pitanjima u konciznoj i razumljivoj formi koje se mogu širiti na različite na interesne strane i javnost. Svrha postojanja Odjela za komunikacije jeste da služi svim vladinim nivoima. tako da okolinska informacija izgradi svoj sopstveni identitet. kao i specifične masovne medijske kampanje.

dok se taktike komuniciranja trebaju dodjeljivati onim članovima osoblja koji najbolje njima vladaju. pojedinačne akcije tog plana se trebaju delegirati na-gore ili na-dole u okviru organizacije.2 Neki osnovni principi menadžmenta komunikacija • • • • Komuniciranje politike se treba smatrati dijelom politike. Treba se uobziriti po želji organizacije da li da se odvajaju ili iskoordiniraju funkcije interne sa eksternom komunikacijom i kratkotrajna informaciona aktivnost sa dugotrajnom informacionom aktivnosti. 1. šefovima svih ostalih odjela i agencija posebno izvršnom šefu. i uvezivanja sa službenicima za medije na svim nivoima. sa razumijevanjem da. Komuniciranje politike bi se trebalo razmatrati od strane svih strana uključenih u stvaranje politike. kao i da dobija svoj sopstveni opravdani budžet. Odgovornost za planiranje taktičkog komuniciranja politike se treba dodjeliti senior službeniku koji je šef odjela za eksternu komunikaciju.Službenik za medije – ima dužnost svakodnevnog vođenja medijskih pitanja. da bi se postigla maksimalna efikasnost. Šef komunikacija treba imati pristup. a posebno u hitnim slučajevima. zbog razloga javnog opažanja ili lične sposobnosti. • • • • 7 . u bilo koje vrijeme. Sistemi se trebaju uspostaviti kako bi osiguravali brzo povezivanje sa svim eksternim i regionalnim odjelima i agencijama na redovnoj osnovi. Treba se uobziriti i potreba da odjel za komunikacije obezbjeđuje redovne analitičke izvještaje o rezultatima njegovih aktivnosti. Odvajanje stvaranja politike of komuniciranja politika bi se svima trebalo razjasniti.

Korištenjem «grupnih konferencijskih» razgovora poziva se štedi na putovanjima a korištenje video razgovora postaje uobičajeno. Menadžement je došao do zaključka da ukoliko ohrabruju i vode računa o svom osoblju. Osoblje koje je ranije obavljalo sekretarske poslove sve više odlazi na obuke i rade u timovima. Internet se uzima zdravo za gotovo. poznavanje rada na kompjuteru sve brže postaje uslov pri zapošljavanju.. 8 . Menadžeri koji su navikli da imaju lične sekretarice sada moraju sami da koriste kompjutere.1 Uvod Sve više i više organizacija uviđa da su nove metode i tehnologije menadžmenta neophodne kako bi se opstalo u modernoj ekonomiji. Promjena menadžmenta je način na koji prekrajamo naše metode rada kako bismo se prilagodili promjenama. novu politiku. eksperti za komunikacije praktično mijenjaju svoj život kako nove tehnologije napreduju. računovodstvo. Tehnologije mijenjaju naše živote i način na koji radimo i komuniciramo. veoma oprezni prema ovim promjenama. nove sponzore. Internet postaje dostupan sve većem broju ljudi. e-mail toliko olakšava komuniciranje a web nam pruža pristup bogatstvu informacija. Mnoge organizacije koriste usluge kompanija koje omogućavaju telefonske i video konferencijske razgovore svugdje u svijetu. Analiza i podrobno planiranje predstavljaju suštinske stvari za uspješnu implementaciju. Na zapadu. potrebu za takmičenjem. Ljudi su. Interni projekti izgradnje se mjenjaju od zatvorenih u otvorene planove. reforme koje se provode u organizaciji. novi menadžment kompanije ili novu upravu. svaki se specijalizira za posebnu oblast kao što su odnosi sa javnošću. itd. Trenutno se izvodi istraživanje o postizanju najbolje radne sredine. što počinju raditi za mnoge menadžere. što je i prirodno. privatizaciju. ili uvođenje nove tehnologije. omogućavajući im put ka ostvarenju karijere. marketing. Mnoge stvari mogu ubrzati promjene. Tehnološke promjene se brzo dešavaju i u BiH. organizacije i kompanije na sličan način prihvataju nove tehnologije. dobre uslove rada i opremu – oni će biti sretniji i postizaće mnogo više.MENADŽMENT PROCESI PROMJENA MENADŽMENTA 2.

često prekasno • Proaktivno – uviđanjem potrebe za promjenom i vjerovatno će ta promjena postati stalna.2. kroz period tranzicije do pozicije vizije. Tradicionalni načini su: • Reaktivni – odgovaraju u posljednjem momentu. aktivnosti kulture organizacije i posvećenost ljudi u organizaciji. Ukoliko se promjena glatko uvodi. Mnoge stvari dovode do promjena: • Rast • Tehnologije • Konkurencija • Pritisci troškova • Novi menadžment • Politički događaji • Društveni događaji • Privatizacija.2 Upravljanje promjenom Menadžment glavne organizacione promjene se može voditi na različite načine. Promjena podrazumijeva prelazak sa trenutne pozicije. Mnoge stvari mogu u to biti uključene: • Načini rada • Tipovi zgrada i kancelarija • Stilovi oblačenja • Vrste zaposlenika • Njihovi stavovi • Istorija organizacije • Njena misija • Stil upravljanja • • • • • • • • • • 10 zapovijesti za prelazak sa trenutnog stanja na to stanje su: Analizirati potrebu za promjenom Izraditi zajedničku viziju Stvoriti kritiku prošlosti Izazvati hitnost Postaviti jakog vođu Obezbijediti da projekat ima pokrovitelja Imati plan Razviti odgovarajuću strukturu Komunicirati i uključiti sve Samo naprijed! 9 . onda će podrazumijevati kretanja – aktivnosti ljudi. promijeniti. To znači da će se mnoge stvari koje omogućavaju organizaciji da obavlja to čime se bavi i način na koji se organizacija ponaša. itd.

da bi se postigla promjena: Analizirajte problem Kreirajte rješenje Planirajte uvođenje Implementirajte plan Izbjegavajte sukobe i razvijajte konsenzus Nadgledajte proces izmjena. Postoji nekoliko kriterija uspjeha: • Uviđanje da je promjena veoma teška • Što više želite promjenu ona postaje sve teža • Imati jasnu viziju budućnosti • Učiniti je realnom • Imati dobar pravac u postizanju toga • Nadograditi sadašnju kulturu • Osvojiti podršku grupe ključnih ljudi • Komunicirati. do faze tri. komunicirati. Ljudi obično reaguju na promjene menadžmenta u 3 faze: 1. Izazov je da se ljudi pokrenu sa faze jedan. • • • • • • • • • • Prepreke na putu ka promjeni uključuju: Ozbiljan otpor zaposlenika Velike kulturološke izmjene Slabu komunikaciju Nedostatak posvećenosti upravljanju Ponedostajanje entuzijazma Slabe vještine za promjenu Ljudi reaguju negativno na promjene jer: Su njome ugroženi Se osjećaju ugroženi njome Jednostavno ne vide potrebu za tim Misle da sistem funkcioniše dobro ovakav kakav je. kroz fazu dva. i komunicirati. prkos 2.Krucijalna stvar u postizanju uspjeha jeste pretpostavljeni koji bi se borio za svrhu promjene i zaustavljanje destruktivnog suprotstavljanja. povinovanje 3. • • • • • • Stoga. savez. 10 .

Početna tačka komuniciranja sa Vašim timom je poznavanje Vaših ljudi – što zahtijeva trud.2 Upravljanje vremenom Upravljanje vremenom je krucijalna vještina za službenike za medije. 11 . ali poboljšanje upravljanja Vašim vremenom će na mnoge različite načine voditi sve više ispunjavajućoj i uspješnoj karijeri. ulijte im povjerenje da su uradili dobro. Nijedna pojedinačna vještina ili sredstvo Vam neće omogućiti da bolje upravljate Vašim vremenom. INFORMISANJE Uvijek veoma temeljno informišite sviju. Naučite što više o Vašim ljudima. službenike za informisanje i savjetnike za komunikacije. Zapitajte se – da li su oni produktivni. da li imaju pravu ulogu. da li su zadovoljni svojim radom. Samo zamolite ljude da urade male zadatke. Ljudi Vam moraju biti bitni.1 Osnove rukovođenja tima Starati se o "rukovođenju" ljudi koji rade sa Vama je veoma dragocjena vještina. ukoliko ga/nju niste adekvatno informisali i osigurali da su razumjeli. da li su njihove ambicije ispunjene. zahvalite im ukoliko su izvršili zadatak na zadovoljavajući način. Ukoliko imate ovu vještinu ili mislite da je možete naučiti – iskoristite je. Ne možete kriviti nekoga za neizvršavanje zadatka na ispravan način. Informisanje i zahvaljivanje nakon što su izvršili zadatak je takođe jednako značajno. 3. Prioritizacija svega što radite i identifikovanje najvažnijih aktivnosti i ključnih zadataka udruženih sa ovim aktivnostima predstavlja osnovu na kojoj treba raditi. da li se slažu sa ostalima? Uvijek vodite sa prednje strane! Nikad ne očekujte od druge osobe da uradi posao za koji niste spremni da sami pomognete.VRIJEME TIMOVA I UPRAVLJANJE KRIZOM 3.

tako da možete vidjeti tačno u kojoj se fazi nalazite. Identifikujte Vaše lične prioritete. Prepoznajte vještine drugih ljudi. Može se koristiti AD minus sistem. Nagovorite druge da pomognu kada je to potrebno. pomozite im ali nemojte reći da vam ostave taj problem. Savjet – Budite realni o tome koliko dugo će nešto trajati i kada vam neko dođe sa problemom. početna tačka ka efikasnom upravljanju vremenom je: Da se razjasni Vaš posao ili uloga• Šta su Vaši ciljevi i prioriteti? • Da li duplicirate ulogu nekog drugoga? • Šta je svrha Vašeg posla? • Šta se od Vas očekuje da postignete? Pokušajte opisati Vaš posao u jednoj rečenici a zatim identifikujte Vaše ključne oblasti djelovanja i. ne na one hitne. Delegiranje je krucijalan dio upravljanja vremenom.iskustvo pokazuje da se posebno koriste za organizovanje vremena. sedmica i mjeseci od svih Vaših finalnih ciljeva. Raspored prikazuje dane. Pokušajte se držati vremenskog rasporeda da biste uvidjeli koliko te stvari traju u praksi. Uvijek se zahvalite svima za njihov doprinos bez obzira da li je velik ili mali. Uradite ih u Vašem kompjuteru. oduzimanjem dana. Zašto je bitno da se nešto delegira? • Da Vam se dozvoli da se skoncentrišete na neke važnije aktivnosti • Da se više izgradi mlađe osoblje • Jer drugi mogu posjedovati bolje vještine od Vas. Ne možete sve uraditi sami. Ovaj sistem je veoma jednostavan za korištenje. sedmice ili mjesece u godini. 12 . kopije izdvojite i postavite na zidu.Stoga. drugo. Prenesite na druge entuzijam o važnosti bilo kog zadatka na kojem radite. Jedna od najtežih stvari jeste da se procijeni da li će aktivnosti biti dugotrajne. Da biste postavili prioritete morate: • Odlučiti kojim redoslijedom se baviti zadacima! • Koliko vremena zahtijeva svaki zadatak? • Koji poslovi su važniji? • • • • • Da planirate/strukturirate Vaše vrijeme morate koristiti:Liste Dnevnike Kompjuterske programe Zidne dijagrame Lične organizere Sedmično planirani dijagrami sa dnevnim listama . Fokusirajte se na aktivnosti od kojih ćete imati koristi. ključne aktivnosti koje su povezane sa svakom oblasti. radeći na minus sitemu.

sve one imaju neke zajedničke karakteristike:Nepredvidive su Utiču na reputaciju Uključuju ljude Ozbiljne su Izazivaju publicitet. 3. Kada delegirate • Objasnite rezultate koje zahtjevate • Postavite rok • Uložite trud u objašnjenja na početku procesa • Prihvatajte samo urađen posao. Koja je.Zašto ljudi ne uspijevaju u delegiranja? • Jer su nesposobni/neradi da to urade • Jer vole raditi određene zadatke • Jer je bezbjednije «da to urade sami» Šta bi se trebalo delegirati? • Rutinski zadaci • Kompletni/cijeli poslovi • Stvari koje bi drugi mogli bolje odraditi • Stvari koje bi drugi uradili za jeftiniju cijenu. Ono što je kriza za jednu organizaciju. Nakon toga se glasnogovornik može baviti medijima sa samopouzdanjem i autoritetom. krize se ne mogu izbjeći. razlika između krize i ozbiljnog problema? Krize su relativne. na primjer. Jedan od načina rješavanja ovog problema jeste da pogledate u Vašu dnevnu listu «onoga što trebate uraditi» i da najprije pristupite najtežoj stvari na listi. U toku trajanja krize. Međutim. Ljudi ostavljaju poslove po strani pošto:• Im ne predstavlja nikakav izazov • Ih smatraju preteškim • Ne znaju odakle da počnu. • • • • • 13 . savjetnik za komuniciranje mora biti sposoban da doprinese Vašoj operativnoj strategiji i da zna sve što se dešava.3 Komunikacije u krizama Krize je jako teško definisati. Jedna od najvećih barijera u efikasnom upravljanju vremenom je odugovlačenje ili stavljanje posla na stranu. za neku drugu je tek manji izazov. Kakva god da je priroda krize. Ali sa velikom promišljenošću i planiranjem se može maksimizirati ograničenje štete.

doprinosio planiranju aktivnosti i zvuči samouvjereno i autoritativno. • Razvijte dobre odnose i uspostavite redovne kontakte sa lokalnom i regionalnom štampom i medijima. Planirajte dodatne akcije:Neposrednu brigu ukoliko je uključena bilo kakva fizička povreda – kontaktirajte rodbinu Korekcija nedostataka Sprečavanje ponavljanja Dogovorite naredne korake za završne radnje. • Uključite predsjedavajućeg ili direktora. To može biti predsjedavajući ili direktor. • Razjasnite uloge i obučite ih o vašoj proceduri upravljanja krizom • Provodite godišnju realnu vježbu u obuci – ko-koordinisanu od strane direktora. predstavnika obezbjeđenja. Procijenite dostupne informacije. Dovedite da Vam pomognu – odgovarajuće šefove odjeljenja i ostale relevantne osobe. Odgovor na incident • • • • Sazovite cijeli tim za incidente Prikupite činjenice i porijeklo stvari. Odredite jezgro tima za upravljanje incidentima (zvuči bolje od krize). tako da budete spremni za krizu. Neka telefonski brojevi cijelog osoblja budu dostupni. kada se pojavi. Potvrdite i proglasite službenog glasnogovornika. ali ukoliko to nije slučaj starješine bi trebale pružiti priliku nekome ko je sposoban za držanje govora. dva senior člana sekretarskog osoblja. radnika na održavanju i telefonskog operatera. • Stvorite 24-satnu obuku PRONAĐITE TIMSKI PLAN. obučen. šefove odjela. 14 • • • • • • .Ključna pitanja koja se trebaju postaviti kada se procjenjuje kriza • • • • • • • • • • • • Kakva je kriza? Šta se tačno desilo? Da li postoji fundamentalan problem? Je li to vidljivi dio problema? Mogu li se stvari pogoršati? Koliko loše mogu postati? Kakva će biti reakcija? Koliko će potrajati da se kriza otkrije? Šta je ovdje u opasnosti? Šta bismo mogli izgubiti? Da li smo bespotrebno zabrinuti? Možemo li angažovati neku podršku? Ko je drugi uključen? Može li se neko drugi kriviti? Možemo li prebaciti žarište nedje drugdje? Kakav je finansijski efekat krize? Akcije koje se mogu preduzeti. Obučite Vaše telefonske operatere. Učestvujte u aktivnostima zajednice i pomozite u lokalnim pričama.

Dodijelite specifične telefonske lokale za razna raspitivanja i pobrinite se da na njemu bude neko od osoblja. Prvo informišite svoje osoblje. telefonima i pristup toaletima. • • • • 15 . Druge stvari koje se trebaju razmotriti 1. Mediji i javnost • • • Medijima pronađite ugodne prostorije sa osvježenjem.• • • • • • Inicirajte kompletnu istragu Dogovorite izjavu za medije (preko glasnogovornika). Ne pokušavajte ih opravdati. Ukoliko je vrijeme. Koristite neke kulise Vaše organizacije. ukoliko je neophodno čak i na svaki sat. ne pretvarajte se da znate šta se dešava. Da li incident treba liniju za pitanja javnosti? Ukoliko da. Uzmite u obzir bezbjednost domova i porodica uključenih osoba. Simpatije. Obezbijedite osvježenje za svo osoblje koje radi dodatne sate. Izbjegavajte iskušenje da drugi direktor ne interveniše. ukoliko se problem trenutno dešava. Održavajte redovne informativne sastanke. Odlučite da li ćete održati pres konferenciju. Podsjetite ih o povjerljivosti i proceduri za bilo kakva ispitivanja. Detaljno uputite telefonske operatere. Svi kontakti se moraju vršiti preko glasnogovornika. gdje ćete pronaći ljude da bi se to obezbijedilo na adekvatan način. Demonstrirajte – Brigu. Osoblje • • • • • Ukoliko se incident desio van radnih sati (što će vjerovatno biti slučaj). i Zabrinutost. Pokušajte pronaći finansijska sredstva za plaćanje prekovremenih radnih sati. Objavite vremenski raspored sastanaka. Razmišljajte o obezbjeđenju Vaše zgrade – da li postoji potreba za dodatnim osobljem obezbjeđenja. Izvjegavajte konstantne pritiske od strane medija tako što ćete objavljivati vrijeme informisanja. Ukoliko Vas novinar zateče nepripremljene. 2. tako da se televizor i radio mogu uključiti za napajanje zvuka i da ne moraju stavljati svoje mikrofone na Vaš stol. Objasnite – Dodatne akcije Priznajte greške. Kažite da ćete mu se javiti čim prije budete znali činjenice – i to uradite! Ukoliko odlučite da održite pres konferenciju – koristite prostranu prostoriju. Snimajte sve poruke radi budućih referenci. kako ne bi od medija saznali šta se dešava. uredite PA sistem sa pojačivačem distribucije. kontaktirajte sve koji mogu u nečemu doprinijeti i neka započnu sa radom.

koji zauzvrat mogu vježbati uticaj na isti način na koji bi to radili u poslovnom preduzeću. BRIGA takođe predstavlja skraćenicu za komponente potrebne da se omogući osoblju da obezbijedi dobru uslugu potrošača: .2 Briga BRIGA je veoma važna riječ u usluzi potrošača. to im pomaže da se bliže povežu sa potrošačem. i korisniku bliskim javnim tijelima. Empatija. sredstva koja su im potrebna – Osoblje ima izvore i više podsticaja da pruža dobru brigu o potrošačima. i obezbjeđuje im obuku. Na zapadu postoji velika potražnja za efikasnim. • Da su ljudi koji rade za organizaciju jezgro njenog uspjeha. koji se moraju dobro uslužiti. prije nego da to tek onako odrađuje. Znanje bi se trebalo koristiti jako oprezno. hoteli. (CARE – Competence – Attitude – Resources – Empathy) • Kompetentnost – potrošač treba vjerovati u kompetentnost i organizacije i njenih zaposlenika – oni vole osjećati da se nalaze u sigurnim rukama.USLUGA POTROŠAČA 4. «U potrazi za odlikama». Ukoliko organizacija vodi brigu o dobrobiti svog osoblja. Mnogi izložbeni panoi na javnim mjestima prikazuju njihovu posvećenost javnim uslugama. Svi koji rade za organizaciju trebaju minimum znanja o tome kako organizacija funkcioniše i uslugama koje obezbjeđuje. Od obezbjeđivača usluga javnog sektora se sada traži da zadovolje potrebe i očekivanja klijenata. Javnim organizacijama su dati izvedbeni ciljevi usluge potrošača. Trenutno u mnogim zemljama većina oblasti javnog sektora još nije razvila programe brige o klijentima i neophodnu obuku za njihovo osoblje. odgovornim. Ideja da su građani kupci. tako da se potrošač ponovo uvjeri pomoću kompetentnosti zaposlenika.1 Uvod Važnost dobre usluge potrošača je prvo shvaćena od strane privatnog sektora u industrijama koje imaju neposredne kontakte sa potrošačima koji plaćaju kao što je maloprodaja.Kompetentnost. koje se mogu davati potrošačima i koliko je moguće više informacija o posebnim računima 16 • • . Izvori – Osoblje bi trebalo imati pristup opštim informacijama. Od nadležnih vlasti u BiH se zakonom zahtijeva da obezbijede informacije o okolinskim pitanjima i da izvode vježbe javnih konsultacija za investitore. i zabava. Stav – ispravan stav je onaj koji prepozna kolika je važnost potrošača za dobrobit organizacije. zaključila da su između ostalog ubjeđenja odličnih organizacija:• Važnost interne komunikacije. prevoz. Još 1982 godine je studija Petersa i Votermana. Stav. prolazi kroz sve savremene reforme javnog sektora. 4. vrijednuje inpute osoblja u organizaciji. Izvori. a ne da se osjeća inferiorno. Ukoliko svi zaposlenici razumiju ciljeve i misiju organizacije za koju rade.

Oni se identifikuju sa potrebama. Menadžment bi trebao osoblju dozvoliti dovoljno vremena da posvete svakom potrošaču dovoljno pažnje. studiranje i korištenje kao referencu • Mogućnost da se prisustvuje Radionici na temu "Tehnike usluživanja potrošača" • Obaveza vladinih vlasti. npr. Obezbjeđenje stolica u čekaonicama. informacije koje ljudi mogu čitati dok čekaju. a ipak na kraju oni plaćaju Vaše plate Postupajte sa internim potrošačima na isti način kako biste to radili sa eksternim Srdačno primajte žalbe Nezadovoljni klijenti imaju više prijatelja od onih zadovoljnih Ministarstva za okolinu i opštine trebaju osigurati da osoblje prve linije. tako da imaju informaciju za rukovođenje. ali način na koji im govorite da nisu u pravu može dovesti do raznih stvari. oni koji svakodnevno rade sa interesnim stranama i javnosti. koju klijenti takođe mogu preuzeti. aspiracijama i frustracijama potrošača. • Efikasan sistem interne komunikacije u potpunosti informiše cijelo osoblje. posebno okruženje i usluge koje su dostupne u oblastima koje su dostupne građanima. 17 . Vrijeme je takođe veoma vrijedan izvor.3 Dobra usluga potrošača Obezbjeđivanje dobrih usluga potrošača oko 50% predstavlja zdrav razum. da izgrade svoj sopstveni organizacioni govor tijela koji predstavlja okolinu u kojoj je potrošač uslužen na najpokorniji način. onoliko koliko to tehnologija koja im je dostupna dozvoljava. Detalji koji mogu napraviti razliku:Govor tijela – Član osoblja može obično prilično brzo odrediti raspoloženje potrošača po njihovom govoru tijela. posjeduju sva sredstva koja su neophodna kako bi se obezbijedila zadovoljavajuća usluga potrošača. 4. te su oni jako dobro informisani o aktivnostima i promjenama prije nego što ih to upita klijent • Tehnologija koja obezbjeđuje najbrže moguće okretanje pitanja klijenata • Obuka – kako najviše iskoristiti tehnologije koje su Vam dostupne • Informacioni priručnici o speciifčnim okolinskim pitanjima. Postoje stvari koje mogu stvoriti lošu atmosferu. I to se treba imati na umu. Organizacioni govor tijela – ovo se odnosi na cijelu atmosferu koju kreira organizacija. itd. • • • • • Morate slušati klijente i saznati šta im je potrebno Potrošač nije uvijek u pravu. • Niko ne odgovara na telefone. Isto tako potrošač može neposredno odmjeriti da li je član osoblja zainteresovan za raspitivanje. koja mogu imati uticaj na poslove i porodice u njihovoj oblasti. ali postoji red i nema mjesta da se sjedi i čeka. Empatija se tiče razumijevanja – Dobar odnos se formira kada se osoblje može postaviti na mjesto potrošača i tako razumjeti kako se oni osjećaju. ali mnogo truda je neophodno da se uloži od strane organizacije i njenog osoblja ukoliko se želi obezbijediti ovakva usluga.• poreskog obveznika o kojem se raspituju. koja se ponekad može poboljšati sa minimalnim organizacionim trudom – stvari kao na primjer: • U radnjama ima osoblja.

• Dugotrajni propusti prije nego što potrošač dobije odgovore na svoja raspitivanja. itd. • Osoblje koje ne zna gdje ili kako da dobije odgovore na njihova pitanja. 18 .• Postoji osoblje na drugoj strani radnje ali oni ne obraćaju pažnju na potrošače.

Zlatna pravila • • • • • • • • • • Komunikacija može biti uspješna samo ako predstavlja dvosmjeran proces Istražite predmet i definišite ključne poruke Ocijenite informacione potrebe prije definisanja rješenja Ciljajte na različitu publiku Stalno ponavljajte ključne poruke kroz sva dostupna komunikacijska sredstva Izgradite «kućni stil» Dobra interna komunikacija mnogo povećava šansu uspjeha u komunikaciji sa klijentima Osiguravanje obuke vodi ka maksimalnom korištenju dostupnih komunikacijskih tehnologija. nikad ne koristite žargon.EKSTERNA KOMUNIKACIJA 5. ali nikad se ne ponašajte na snishodljiv način Uvijek prezentirajte svu komunikaciju na način blizak korisniku. 19 . u korist organizacije i klijenta Nikad ne potcjenjujte znanje.

izvlačenje stvarnih mišljenja učesnika čiji identitet ostaje povjerljiv.2 Kvalitativno istraživanje Najjednostavnije.ISTRAŽIVANJE 6. vrste informacije koja je potrebna. Ove vrste intervjua se relativno lako vode i mogu dati veoma koristan snimak trenutne situacije – ovakvi intervjui se često izvode u vezi sa fokus grupama. Može biti dopunjeno podrobnim intervjuima. korištenjem dogovorenih odabranih pitanja. Ukoliko se fokus grupe naruče od strane Vladinog ministartva. Ukoliko treba jasno preraditi ove poruke onda se treba provesti istraživanje kako bi se doznalo koji su to potrebni aspekti predmeta većine informacija. koristi se kvalitativno istraživanje koje obično koristi fokus grupe kao svoje glavno sredstvo.1 Važnost pitanja i odgovora Ukoliko želite da komunikacija bude efikasna onda se ključne poruke moraju definisati za različite ciljne grupe. Pravi uzorak 3. koji su posebno korisni ukoliko postoje dvije uključene strane. 20 . Moderator obezbjeđuje glavni izvještaj uskoro nakon što se završi rad sa fokus grupama a kompletan konačni izvještaj se predaje nekoliko sedmica poslije. Prave akcije koje prate analizu. Da bi se dobila kvalitativna informacija i temeljna mišljenja ispitanika. KVANTITATIVNA istraživanja i jednostavne ankete 6. Jednom kada se ključne poruke definišu one se moraju stalno ponavljati na svim mogućim medijima. kao što je i lokacija ovakvih grupa. Ovakva vrsta kvalitativnog istraživanja u cijeloj zemlji se već koristila kako bi se doznale informacione potrebe građana BiH o okolinskim pitanjima. adekvatno je kvantitativno istraživanje. u maju 2004. Ovaj tip istraživanja se najčešče koristiti kako bi se odmjerilo razumijevanje određenog predmeta. presjek koji je određen od strane organizacije koja je naručila istraživanje. Efikasno vođenje ovakve grupe predstavlja jako vješt zadatak. najefikasniji način da se dobije presjek stvarnih mišljenja ljudi i dubina znanja o bilo kojem posebnom predmetu. KVALITATIVNA. Dvije glavne metode u sprovođenju ovakvih istraživanja su fokus grupe i podrobni intervjui. da se izmjeri procenat podrške prijedlogu. vjerovatno bi tome odgovaralo istraživanje javnog mnjenja. za na primjer apolitičnu stranu. Prava pitanja 2. obično neka nezavisna kompanija vodi ove fokus grupe. Podrobni intervjui su «jedan-na-jedan» intervjui koji se vode sa presjekom učesnika.godine. Ukoliko je cilj da se dođe do statističkih informacija. Različiti oblici istraživanja se koriste u zavisnoti od cilja. 3 prava istraživanja:1. Fokus grupe predstavljaju duboke diskusije među grupama od 10 do 12 ljudi. na primjer vlada i javnost ili menadžment i osoblje ili osoblje i potrošači.

3 Kvantitativno istraživanje Ispitivanje javnog mnjenja. na primjer interesnim stranama. «Lice u lice» intervjui teže davanju najboljih rezultata. okolinska ministarstva. ukoliko se anketni listići neće lično pokupiti. na primjer poslodavcima koji upošljavaju više od dvadeset ljudi. • • Svaka komunikacija nadležnih okolinskih vlasti na svim nivoima treba imati povratne informacije o tome – bilo da se radi o letcima. veoma dobro. e-mail adresa. dadatku u novinama. oglasu. ili isporučivanjem određenoj kategoriji potencijalnih respondenata. te stoga ne postoji ozlojeđenost građana na telefonska ispitivanja.4 Jednostavne ankete ili Snimci situacije Zasnovani na odgovorima na pisane upitnike. Ovakva anketa je provedena od strane CARDS Projekta – anketa lokalnih stanovnika kako bi se saznalo njihovo mišljenje o pitanjima kvaliteta vazduha. Ne bi trebalo biti manje od pet a više od deset pitanja na anketi. a koverta za povrat popunjene ankete bi takođe uvijek trebala biti isporučena. To je iz razloga što još uvijek postoji određeni faktor iznenađenja respondenta da je neko zainteresovan za njihova mišljenja i njima je drago što ih mogu dati. dajući širok dijapazon reakcija na svako pitanje. 6. ili informacionom dokumentu. Mogu se koristiti za interno ali i eksterno istraživanje. na primjer provođenje na presjeku osoblja organizacije kao što su npr. metodom koja je za njih najpogodnija – POVRATNE INFOMACIJE. zadovoljavajuće. respondent može biti upitan za njegovo mišljenje o nivou određene usluge koja se obezbjeđuje i dao bi mu se sljedeći izbor opcija: odlično. 21 . telefonsko ispitivanje javnog mnjenja ima reputaciju netačnosti. a takođe ih se ne zove nekoliko puta kao što to rade horde kompanija koje prodaju sve od prozora do osiguranja. na primjer interesnim stranama. poštanskom isporukom presjeku stanovnika određene geografske oblasti kao što je oblast pokrivena od strane Oblasnog poreskog komiteta. Što je veći uzorak to su statistike tačnije. veoma loše.6. broj faksa. «crveni telefon» ili Call centar. Izvode se od strane profesionalnih kompanija sa mrežom obučenih intervjuista kroz cijelu zemlju i veoma su skupi.5 Povratne informacije Ukoliko se treba postići efikasna komunikacija sa segmentom javnosti. Ispitivanja javnog mnjenja su konstruisana na takav način da se može dobiti velika količina statističkih informacija. Različiti detalji različitih medija za stvaranje povratnih informacija bi trebali biti dati. Na primjer. onda se javnosti mora pružiti svaka mogućnost da postavljaju pitanja organizaciji i da daju svoje komentare. dobro. Mnoge kompanije u CIS zemljama i istočnoj Evropi jako uspješno izvode ispitivanja javnog mnjenja preko telefona. emisiji. Može se izvoditi na mnogo načina. web stranica. Generalno. 6. loše. Ove ankete su posebno korisne kada se vode lokalne informacione inicijative a rezultati se mogu koristiti da se zadovolje interesi lokalnih medija za informacijama koje pokušavate raširiti. s obzirom da oni koji su motivisani za telefoniranje namjeravaju imati stečena prava. provođenje zaustavljanjem ljudi na ulici ili putem telefona.

onda se to treba razaslati od strane koordinatora za komunikacije. 6. nego da čitaju informacione dokumente koji su pripremljeni od strane vladinih tijela. ukoliko se o tome izvijesti u novinama onda to mora biti istina! Ljudima je mnogo interesantnije da čitaju o stvarnim pitanjima i iskustvima ljudi. To je ista situacija kao što se često može primijetiti.• • Treba postojati prijateljska indikacija da su pitanja i komentari dobrodošli – na primjer «Recite nam Vaša pitanja i zabrinutosti». Komentari bi se trebali prikupljati i analizirati od strane koordinatora za komunikacije i koristiti pri izradi budućih informacionih materijala. Ukoliko se zahtijeva opšta okolinska informacija. da se riječima političara ne može vjerovati – Međutim.6 Odgovorena pitanja Pitanja na koja je odgovoreno predstavljaju veoma korisna sredstva publiciteta. onda će i drugi moći imati tu šansu. pošto oni javnosti predstavljaju realnost i šansu da ukoliko neko treba odgovor na neko pitanje. pitanje bi se trebalo proslijediti stručnjaku za taj predmet kako bi odgovorio na pitanje. 22 . STOGA. koja je lako dostupna. ZA ČESTO POSTAVLJANA PITANJA ODGOVORI BI TREBALI BITI:• • • • Postavljeni na web stranici Objavljeni u letcima i biltenima Objavljeni u dodacima novina Korišteni kada se istražuje materijal za masovne medijske kampanje. Na pitanja bi se trebalo odgovoriti na ličnoj osnovi. Ukoliko je to specijalizirana informacija.

koji ima sjajan izgled i osjećaj. Bilteni i novine se mogu izrađivati na lokalnom nivou i mogu biti samofinansirajući. ali proizvodi elegantniji efekat. Skuplji je. Format i štampanje Ovo može naširoko varirati i zavisi od štamparskih postrojenja koja su dostupna na lokalnom nivou. Ima laganiju teksturu i stoga je neophodna veća težina. interesne strane i druge zainteresirane. kao što je to nekad bilo u BiH. Najuobičajenija veličina koja se koristi za biltene jeste tabloid formata (dnevnog lista malog formata – A3 format otprilike). agencijama i NVO-ima kako bi se inicirala dvosmjerna komunikacija o okolinskim pitanjima. Ovo je obloženi papir. Dolazi u bijeloj boji i može se natapati bilo kojom bojom. Kako izraditi lokalni Bilten? 1. Prikupljanje i širenje većine informacija koje je do sada rađeno. A4 format sa dvije strane ili A3 format presavijen na A4 format. • Roto-papir. 23 . a koja se mogu izfinansirati Vašim budžetom. aparatima za kopiranje. Kako okolina bude postajala sve veći prioritet na političkim i javnim agendama tako će nadležni organi morati više na tome raditi zajedno sa okolinskim organizacijama. namjerava proizvesti mjesečno pismo za sve one koji učestvuju u okolinskoj komunikacijskoj mreži – vladina tijela. A4 format papira se može koristiti na ofset. ukoliko se obezbijedi oglašavanje koje može pokriti troškove njihove izrade. • Ilustracioni Papir. je uglavnom vršeno od strane NVO-a ili projekata vođenih od strane stranih donatora. kako bi se prikupile i raširile vijesti i saznanja. ponekad se isjeca na A4 format. Savjetuje se 80 gramski papir. ali se jako rijetko koristi na širokom formatu (kao na primjer za Panoramske Novine) pošto je ova veličina prevelika i nepraktična za rukovanje. Kvalitet roto-papira zavisi od prirode. 7. Kroz tanji papir će se sve providjeti. papira i težine. što ne poboljšava izgled konačnog proizvoda. Može se isjeći na različite veličine.LOKALNE KOMUNIKACIONE INICIJATIVE 7. što je obično najjeftinije.2 Bilteni i novine Ovo je efikasan i ekonomičan način širenja informacija. pošto se štampa na obje strane. CARDS Projekat «Podrška u izgradnji kapaciteta za upravljanje okolinom». reizografu. • Ofset Papir. Izaberite najbolji kvalitet koji Vam je dostupan.1 Komunikaciona sredstva koja se mogu koristiti u lokalnom kontekstu Informacije o okolinskim pitanjima trenutno nisu lako dostupne. Deset grama teži papir može napraviti veliku razliku na konačnom proizvodu i obično košta malo više. Postoji nekoliko načina korištenja komunikacionih sredstava na lokalnom nivou. kroz Observatorij koji se trenutno uspostavlja. Inicijalno započnite sa samo 4 stranice a zatim dodajte više kada budete imali više kopija.

zbog njihovih mišljenja i briga. POVRATNE INFORMACIJE – Uvijek pozovite čitaoca da Vam iznese svoje poglede. mogu se poravnati u desno ili u lijevo. Ne moraju uvijek biti velika slova – mogu i mala i velika slova – već ono što je čitljivije s obzirom da je lakše prepoznati određene oblike riječi. • Pokušajte ne miješati previše različitih oblika slova. 2. čitalac može vidjeti da namjeravate nastaviti sa izdavanjem. Naprimjer 4 stavke na jednom listu A4 formata. e-mail-om.• Veličina – Najmanji. NVO-e i interesne strane. što je 4 stranice ili jedan list A4 ofset formata papira koji čini samo 2 stranice. Napravite šablon koji će odgovarati broju priča na formatu biltena koji ćete koristiti. Koordinacioni odbor za okolinu. Ukoliko namjeravate da izradite serije letaka. faksom. sve nadležne vlasti. Na to se uvijek skreće pogled pri prvom pogledu na publikaciju. Ovo će stvoriti jaku impresiju u konzistentnosti. postavite stavke u kolumne sa jakim podnaslovima. Koristite jedan font (najviše dva) i mijenjajte ih 24 . i na taj način zbunjuju čitaoca. Onda povećavate veličinu ako imate više kopija i izvora. čitalac se neće truditi da nastavi čitati ostatak letka. Postavite dobro definisanu liniju tako da se priče ne stapaju zajedno. Koristite sve dostupne izvore informacija – Observatorij. • Korisni savjeti pri pisanju biltena • Izaberite boldirani naslov. web stranicom. jer bi on trebao biti isti na svakom letku. itd. Ostavite dosta prostora za glavnu priču. bilo da se radi o nekoj određenoj stvari ili više uopšteno. Sadržaj • • • • Odlučite koliko predmeta/priča/poruka želite raširiti na Vašu ciljnu publiku. Naslovi ne moraju biti na vrhu priče. uvjerite se da ste zadovoljni sa naslovom. • Sljedeće. sa ravnomjerno raspoređenim tekstom. • U gornjem desnom uglu stavite «Broj izdanja». Nevedite detalje o svim načinima dostavljanja povratnih informacija. jedan list biltena tabloid veličine. Jednostavna lokalna anketa će proizvesti više nego dovoljno vijesti za jedan bilten i to će takođe biti i vijest koja je relevatna za lokalne građane. Da biste dobili različite efekte ne morate mijenjati fontove. Ukoliko odlučite da ne dijelite svaku priču sa linijama onda ih možete staviti u kutije – ili ukoliko Vaša publikacija zadržava formu stvarnog novinskog lista. itd. odlučite koliko ćete stavki postaviti na jednoj strani. • Smislite privlačne naslove i boldirajte ih što je moguće više – Ukoliko je naslov dosadan. obično na gornjem lijevom uglu. malim odstupanjima od normi se dodaje na interesu i karaktera publikacije.

itd. • Trebate li napisati i dodati tekst.ne stisnute ili razvučene. banaka. Crvenu ili plavu) pokušajte ne koristiti fotografije – plave ili crvene slike ljudi nisu prihvatljive oku. • Ponekad umjesto pisanja paragrafa pokušajte postaviti stavke poprijeko korištenjem uvodne rečenice koja vodi ka određenim paragrafima – kratke. • • 25 . a zatim možete završiti konciznim zaključkom – moguće je i pitanjem kako bi se čitalac ostavio u razmišljanju. bold italic. onda bi trebalo biti u jednoj boji – crnoj. Ukoliko je neophodno štampanje. ali one bi trebale biti napisane tako da se uklapaju u prostor . ovo zahtijeva email bazu podataka koja se treba prikupiti. to jednostavno čini da čitalac poželi nastaviti čitati i dalje – nadamo se! Budite oprezni kada koristite fotografije. Vaš štampar će vas o tome moći posavjetovati. 3. Ne pravite grafike prevelikim – ne bi trebali dominirati publikacijom. pošta. ali lokalnoj vlasti omogućava jednostavan način kontaktiranja nekih od najbitnijih interesnih strana. odsječne rečenice koje tačno ocrtavaju odvojene stavke. štampanje na obe strane na bojenom ofset papiru od 80 grama kako bi se isticalo. fotografije. • Grafika – to mogu biti obični linijski crteži.korištenjem verzija italic. NVO-e. Takođe neke novine vrše dostavu od kuće do kuće za jako nisku cijenu. na primjer obrazovne institucije. Trebale bi biti kratke i elegantne. Postavljanjem «zabavnog» grafika u nekoj stavci koja se odnosi na lokalno pitanje ne trivijalizuje stvar. kompanije koje obezbjeđuju stručne usluge koje su potrebne za okolinske procjene. Štampanje i distribucija • Jedan od najlakših načina da se distribuira bilten jeste e-mail-om. Međutim. zdravstvo. Bilteni bi se trebali nalaziti na informacionim pultovima lokalnih vlasti. Takođe. Ne pravite premala slova. karikature. pružajući čitaocu najviše moguće informacija korištenjem najmanjeg mogućeg broja riječi. ukoliko fondovi to dozvoljavaju – mogu se razaslati poštom ili se mogu ubaciti u najpopularnije lokalne novine – obično za jako mali ili nikakav trošak. Postarajte se da su postavljene na pravo mjesto. ali na obojenom papiru. kako bi se smanjili troškovi. To takođe znači da se ne zahtijeva štampanje. bold. Da biste dodali varijaciju možete štampati crnom tintom. ako štampate letak bez korištenja crne tinte (npr. čak i obični tip izgleda dobro kad se malo uveća. Veličina slova u uvodniku prosječnog lista je onoliko mala koliko to budete mogli izvesti. crtane animacije ili loga. Ovo zahtijeva trud. Ne želite izgubiti dragocjen prostor sa pozadinom koja se direktno ne odnosi na priču. biblioteka i bilo kojih drugih prigodnih javnih mjesta. Da se distribuira bilten. Već ćete imati dobru ideju o stavkama koje koristite.

trebalo bi se pripremiti saopštenje za javnost (Pogledajte odjeljak Vještine komunikacije) i ukoliko je senior glasnogovornik ili određeni gost na raspolaganju. TV i časopisima. S obzirom na rokove večernjih novina teško je osigurati da se saopštenje za javnost koje je namijenjeno za objavljivanje u određenim večernjim novinama u stvari koristi veče prije. kad god se stvori neka vijest trebala bi se pružiti prilika ključnim akterima na lokalnom nivou da daju intervjue svim lokalnim medijima. • • 7. Rokovi – U slučaju sedmičnih novina rok je. a mogla bi se napraviti i redovna mjesečna kolumna u njegovim novinama pomoću koje se mogu širiti vijesti iz oblasti okoline u lokalnoj oblasti. radijskim. Korištenjem recikliranog papira za okolinska pitanja. • Lokalne baze podataka novinara. i proizvođača sa imenima i e-mail adresama. Flajeri – su jednostavni letci sa jednom porukom koji bi se proizvodili na sličan način kao što se radi izvještaj o stvarnom stanju.4 Korištenje medija što je više moguće Slobodan publicitet. štampani u crnoj boji na različitom bojenom ofset papiru. dva ili tri dana prije izdavanja publikacije (npr. Letci – I oni bi takođe trebali biti upućeni na samo jedan predmet. štampanim. Lokalni mediji se nastavljaju razvijati u BiH i to bi se trebalo maksimalno iskoristiti. uobičajeno. Kako se aktivnosti u oblasti okoline stalno povećavaju. izdavača. Njihova proizvodnja bi trebala biti jednostavna i jeftina. bi se trebale prikupiti tako da se informacije mogu lako i brzo širiti na njih. Ukoliko će proizvodnja letka biti masovna onda se mogu dobiti dobre ponude i za štampanje u boji na iliustracionom papiru. iako ovo još uvijek nije dostupno u BiH i može biti pretjerano skupo. Koordinator za komunikacije bi trebao upoznati sve lokalne novinare i izdavače. Vrijedno je truda lokalnog koordinatora za komunikacije da ubijedi izdavača lokalnih novina da obezbijedi najviši mogući profil okolinskog aktera u lokalnoj vlasti. trebala bi se održati pres konferencija (detalji u odjeljku Vještine komunikacije) za sve lokalne medije. Kada se desi neki veći događaj. odnosno na veoma jednostavnom jeziku prezentiraju detalje o nekoj temi. ili daju pitanja i odgovore. Ponedeljak je rok za izdavanje publikacije četvrtkom). tako da se nalazi na odgovarajućem novinarskom odjelu kada oni stignu na posao. tako da se može izgraditi odnos povjerenja između lokalnih vlasti i lokalnih medija.3 Izvještaji o stvarnom stanju i letci • Izvještaji o stvarnom stanju – Oni uzimaju određenu temu i objašnjavaju u seriji zaglavlja.7. • • • • 26 . i trebali bi se maksimalno koristiti grafici i fotografije kako bi se ilustrirale ključne poruke.

i investitore i postojeće biznise o njihovim obavezama prema okolinskom zakonodavstvu. Tekuće vježbe javnih konsultacija su sada takođe neophodne u kontekstu procjene uticaja na životnu sredinu. Sekundarna okolinska legislativa će uskoro biti spremna za javne konsultacije i zbog toga će biti neophodno da se organizuju radionice i seminari tokom narednog perioda. 27 .5 Vođenje radionica i seminara Veoma bitan dio komuniciranja na lokalnom nivou jeste da se ukratko informišu interesne strane o okolinskim pitanjima. Svi detalji o tome kako se trebaju voditi ovi događaji su objašnjeni pod Odjeljkom Vještine komunikacije.7.

itd. i pošaljite sa pozivnicama za učešće .pitanja i odgovori. Iskoristite bilo koje dostupne podatke u bazi podataka okolinske mreže komunikacija radi distribucije pozivnica. korištenjem modernih tehnika (rad u grupama. Treneri će se uzimati iz redova lokalnih eksperata za okolinske procese i okolinske projekte. itd. trebaju se prodiskutovati i o njima odlučiti • Da se definišu i pripreme studije slučaja • Pripreme aplikacije • Primjeri i pomoćni materijali prikupljeni • Pripremljeni upitnici Kapaciteti na mjestu održavanja: • Veoma dobro opremljene prostorije sa logističke i akustičke tačke gledišta • Grafoskop. • Flipčart.1 Radionice i informisanje Radionice bi se tebale voditi na interaktivan način. a ne interno osoblje. sesije . • Podrška za obuku (odštampani materijali). Svaka lokalna vlast će morati organizovati ovakve događaje kao dio vježbe javnih konsultacija na sve češćim osnovama. ili na primjer ako je radionica za lokalni biznis sektor da se pošalje lokalnoj Privrednoj komori. 28 . flipčart. povećava se uticaj i daje se učesnicima šansa da bolje razumiju koncepte i njihovu primjenu. .) i sredstava obučavanja (video projektor. Pripremite program za radionicu koji uključuje vrijeme i mjesto radionice i predmeti koji će njome biti pokriveni. prezentacije od strane učesnika. takođe pripremite oglas za radionicu koji se može objaviti u lokalnim novinama. ekran. grafoskop.učesnicima. Inicijalne pripreme: • Interaktivna radionica je opšta karakteristika • Tematski problemi koji se trebaju staviti na dnevni red seminara. jedna kopija za svakog učesnika seminara • Dodatni informacioni materijali. koje odgovaraju principima učenja za odrasle osobe. video prezentacije. itd.). Na ovaj način proces komunikacije postaje lakši usljed simultane upotrebe 3 komunikaciona kanala i direktnim uključivanjem učesnika u proces.VJEŠTINE KOMUNIKACIJE – ORGANIZACIJA 8. Ukoliko se radionica organizuje za članove javnosti. Organizacija nekih radionica će se ponekad raditi uz pomoć eksperata. Sljedeće napomene će poslužiti kao korak po korak vodič za one koji ove događaje moraju organizovati bez vanjske pomoći i takođe se mogu koristiti kao vodič za buduće organizatore. • Slajdovi.

Ilustracije se takođe mogu pripremiti korištenjem debelih markera na flipčartu ispred Vas i ključne riječi se mogu napisati na flipčartu u toku prezentiranja na sesiji.Power Point i vizualna prezentacija Ko god da su učesnici radionice. oni se mogu pripremiti na drugi način obrade riječi ili nekim drugim kompjuterskim paketima. Studije slučaja Ove vježbe su napravljene kako bi svi koji prisustvuju radionici aktivno učestvovali i razmišljali kako bi rješili problem u njihovim okolnostima. To zavisi i od tipa projektora koji je dostupan na mjestu održavanja radionice. odnosno da li ćete pripremiti slajdove koji će se koristiti na grafoskopu. koji će to sa sobom nositi i tako imati cijeli rezime sesije. kao što su npr. Mjesto održavanja i prostorija Preferira se centralna lokacija za osobe koje će prisustvovati sesiji. kada pripremate Power Point prezentacije pokušajte izbjeći tabele sa mnogo podataka. Jako su važni i dobra provjetrenost i razumna temperatura . na primjer. Ukoliko vam nije dostupan Microsoft program. Samo mali procenat publike će prepoznati Vaše poruke u okviru tabela. Svakoj grupi/udruženju se daje scenario i trebaju 29 . ukoliko je to moguće. Takođe. sa ne više od 10 ljudi u svakoj grupi.hladne prostorije podstiču pažnju učesnika. Umjesto toga koristite lijepe dijagrame o istim podacima. Ukoliko postoji baš za trening odvojena prostorija onda je to od velike koristi. Ovo se može uraditi i korištenjem slajdova ili flipčarta. Prostorije kakve se obično nalaze u opštinskim zgradama sa stilom pozorišta ili velikih stolova. Kafe pauze i pauze za objedovanje bi se trebale održavati u različitim prostorijama od Vaše radne. Učesnici radionice se zatim dijele u grupe. ali gotovo svi će ih prepoznati preko dijagrama. Pomoćni materijali Koja god vizuelna sredstva koristite. brošure ili letci. onda trebate pripremiti naslove i podnaslove u power point-u u vidu slajdova. s tim da nisu prigodni u slučaju kada se svi učesnici ne mogu vidjeti. Trener bi trebao predstaviti realističan scenario za učesnike u publici. Mnogo je lakše da se objasni kako da se popuni neki obrazac ukoliko je on prikazan na ekranu ispred publike. a tople i sparne prostorije povećavaju šansu da Vam učesnici zaspu! Kada postavljate prostoriju koristite pozadinu koja prezentira okolinsku poruku koju promovišete ukoliko je to moguće. a jedan član grupe bi trebao biti postavljen za vođu grupe. pobrinite se da svi imaju dobru vidnu sliku i da imaju čašu vode na svom stolu. Time ćete postići bolji efekat. svaki slajd ili strana se treba iskopirati i obezbijediti za svakog učesnika. Dodatni materijal. Jednom kad definišete Vaše zabilješke za nastavu o predmetima o kojima je odlučeno iz sadržaja programa. Prostorije bi trebale sadržati stolove za kojima bi učesnici sjedili i takođe bi se trebale obezbjediti olovke i papiri. obezbjeđujući pozadinu i okolnosti pod kojima se određena radnja treba preduzeti kako bi se završio zadatak ili rješio problem. se takođe može dati učesnicima za njihove dugoročne reference. ili na disketi preko laptopa. jako je važno da se uradi prezentacija na što je moguće jasniji način i korištenjem vizualnih pomagala. na video BIM-u (preko video projektora).

Može se obratiti velikom broju ljudi u jako kratkom vremenskom prostoru. Ukoliko radionica traje duže od jednog dana. a na njegov centar bi se trebao staviti cvjetni aranžman. 8. 30 . Mogu biti organizovani za pozvanu publiku ili otvoreni za javnost. dosta vremena bi se trebalo odvojiti za pitanja i odgovore iako obično nema dovolljno vremena za prezentaciju studija slučaja. Informisanje bi trebalo biti interaktivno. a obično pokrivaju mnoge teme jednog sveobuhvatnijeg predmeta. • Mjesto održavanja treba biti pripremljeno. onda postavite obimnu studiju slučaja na kraju prvog dana o kojoj bi se zatim izvještavalo narednog jutra. Onda se cijela grupa ponovo okuplja i vođa tima svake grupe izvještava grupu o scenariju koji im je zadat i koje radnje oni namjeravaju preduzeti. Ukoliko je publika velika onda bi bilo bolje da sjede u prostoriji pozorišnog tipa nego u prostoriji tipa učionice. 8.4 Seminari i konferencije Predstavljaju vrstu informisanja koja se vrše tokom cijelog dana ili nekoliko dana. Ovo stavlja akcenat na takmičenje između grupa u cilju izrade najboljeg rješenja koje bi se prezentiralo. i trebala bi se nalaziti iza govornika. kako bi se diskutovalo koje radnje će preduzeti da se prezentira scenario (dozvolite najmanje 20 minuta). Vizuelna pomagala bi se trebala pripremiti na isti način kao za radionicu.2 Lista provjere opreme Pomoćni materijali Postolje za flipčart Flipčart Slajdovi Grafoskop Laptop LCD Projektor (Video BIM) Mikrofoni Pult Stolnjak Cvijeće za glavni sto Mineralna voda Čaše Keksići Papir Olovke Makaze Selotejp Heftalica Bedževi sa imenima 8. Na pozadini prostorije bi se trebala postaviti ključna okolinska poruka koju promovišete.3 Informisanje Ukoliko postoji potreba da se prošire informacije o jednom predmetu na ciljnu publiku na specifičan način onda bi informisanje predstavljalo mnogo pogodniju varijantu od radionice.se uzeti razdvojene prostorije. Prekrivač za sto bi se trebao postaviti na vrh stola (noge mogu odvraćati pažnju).

Unaprijed se treba odrediti osoba koja će predsjedavati seminarom i treba imati pripremljen dnevni red za predsjedavajućeg (pogledajte Odjeljak sastanci). opskrbljivanje govornika sa svim potrebnim i staranje o njihovim zahtjevima. izrada i štampanje pomoćnih materijala za sve učesnike. trebalo bi se odlučiti da li da se tamo održi i pres konferencija. svako uređenje mjesta održavanja seminara i opreme. Ukoliko su mediji samo pozvani da prisustvuju seminaru onda saopštenje za štampu treba biti napisano i potkrepljeno pomoćnim materijalom i naravno uručeno medijima. • Ljudi trebaju nove podsticaje svakih 10 minuta – te mijenjajte Vaše predavanje povremeno. Ukoliko su informacije koje se šire za najveću moguću publiku. • I POSEBNO – ljudi uče stvari koje su ponovljene nekoliko puta – istraživanja pokazuju da ukoliko osoba nešto čuje samo jedanput postoji 10% šanse da to pamti godinu dana nakon toga. • Najbolje uče u neformalnom i relaksirajućem okruženju. zamoliti ih da se registruju i dati im foldere sa pomoćnim materijalima i bedževe sa imenima. Nekome se treba dati odgovornost da se brine o potrebama medija u toku dana (za dalje detalje pogledajte Odjeljak Pres konferencija). Treba biti i nekoliko pomoćnih radnika domaćina koji bi prenosili poruke i odvodili učesnike u prostorije za rad po grupama kada je to neophodno. možete ih koristiti da ilustrujete ključnu poruku na različitim zidovima prostorije. Na dan održavanja ova osoba će biti glavni koordinator. Seminar može biti otvoren za medije. ako čuju tu istu poruku 5 puta njihovo sjećanje se povećava na 90%. 2. Jedna osoba će biti organizator konferencije i vodiće budžet i logistiku konferencije. Seminar će se vjerovatno održati u konferencijskom centru ili hotelu ili javnoj ustanovi i sva logistika i poslužiavenj jela i pića se treba unaprijed organizovati. 5. Treba se srediti mala prostorija sa osvježenjem za govornike. 31 . 3. Najmanje jedna osoba treba dočekivati učesnike.• • • Takođe. Kada se organizuje ovakav seminar ili konferencija jedna od najbitnijih stvari koja se mora imati na umu jeste da se nikad ne štedi na osoblju: 1. • Uče najbolje kroz praksu i diskusiju o tome šta uče.5 Biti trener Neki korisne napomene: Vrijedi zapamtiti da: • Ljudi uče samo ako to žele. 4. (Zelena soba). uključujući program. Biće potrebna osoba koja će se brinuti o govornicima na dan održavanja seminara. Ukoliko je to slučaj. gdje oni mogu ostaviti i svoje stvari i da im to bude mala baza. 8. Jedna osoba treba voditi računa o medijima. ako imate pripremljene postere za seminar/konferenciju. Tehničar bi trebao uvijek biti pri ruci kako bi postavio opremu dan prije održavanja i vodio računa o eventualnim problemima do kojih može doći tokom dana. barem jedan od govornika je osoba koja može dati izjavu medijima. 6.

• Slušne – pričanje. grafici. Idealno okruženje za predavanja na treningu će uključivati: • Odgovarajuća audio-vizuelna oprema • Dovoljno velika prostorija • Komforan namještaj – stolice. • Dobre usluge pisanja • Sobna temperatura u prosjeku na 18º C • Dobro prozračena prostorija • Kafa i lagan ručak • Prirodno dnevno svjetlo Standardna struktura: • Objašnjavajte • Demonstrirajte • Vježbajte • Vodite i ispravljajte • Ovo uključuje objašnjenje nove vještine. U SVAKOJ FAZI OSTAVITE DOVOLJNO VREMENA ZA PITANJA I ODGOVORE. • Pamtimo neobične.Ljudi neke stvari uče bolje od ostalih: • Upamtimo prvu stvar koju nam neko kaže. Vaš glas je Vaše najvažnije sredstvo u obuci: • Govorite onima na kraju prostorije • Mijenjajte ton Vašeg glasa • Pričajte sa naglašavanjima i dramom • Ponavljajte ključne fraze 32 . • Osjećanja – uključujući emocionalne odgovore kao što su na primjer bol. • Upamtimo stvari koje su zadnje što nam neko kaže. itd. Kako bismo mijenjali naše predavačke stimuluse. Onda ljudi koji se obučavaju imaju šansu da uvježbavaju vještinu prije nego što dobiju povratnu informaciju o svom trudu. Na primjer pitajte ljude koji se obučavaju čime se bave šta očekuju da će dobiti od ovog treninga. ljutnja. • Pamtimo stvari koje su međusobno povezane. itd. prikazi. stolovi. praćene trenerovom demostracijom. diskusija. izvanredne ili zapanjujuće stvari. • Upamtimo stvari koje su ponavljanje ili ponovo pregledane. moramo se pozivati na različite emocije: • Vizuelne – slike. muzika. dijagrami. pitajte učesnike da dalja pitanja napišu na papir. • Započnite sa uvodnim «razbijanjem leda». Dodatno ukoliko je vrijeme za sesiju kratko. tako da možete o tome diskutovati nakon posljednje sesije ili tokom faze evaluacije.

Organizator. Koristite ton svog glasa za dodavanje akcenta 6. Pokažite ih! 1. bi trebao blisko sarađivati sa predsjedavajućim tokom cijelog procesa. uključivati ljude koji međusobno komuniciraju. Oni koji prisustvuju sastanku trebaju sjediti tako da čuju i vide jedni druge. Koristite humor ako možete 8.• Mijenjajte brzinu govora (brzo za uzbuđenje. Koristite svoje zabilješke – ne skripte 2. a ta osoba je poznata kao Predsjedavajući. ali svi oni trebaju postojati radi određene svrhe. • Korak-po-korak vodič: • • Definišite datum. 8. Gledajte u oči kada se nekome obraćate. Rezervišite prostoriju koja je komforna. Uključite sve ljude u diskusiju tokom predavanja. Trebate biti malo nervozni 3. Ukoliko je sastanak jedan od redovnih onda će se datum narednog sastanka odlučiti na kraju prethodnog sastanka. prva stvar koja se treba definisati u toku priprema jeste ko će biti Predsjedavajući. Koristite dramatične pauze kako biste ostvarili efekat 7. koji je često i sekretar predmetne grupe. Ukoliko je broj učesnika mali prednost se daje okruglim stolovima. Treba imati nekoga ko drži kontrolu nad sastankom. Ukoliko se određena grupa ljudi sastaje prvi put. Ukoliko se radi o sastanku grupe koja se sastaje na redovnoj osnovi onda vrsta rada neće mnogo varirati. • Prije sastanka se treba definisati njegova svrha i treba se postaviti pitanje da li će svrha sastanka biti postignuta kroz njegovo održavanje.6 Sastanci Postoje različite vrste sastanaka. Držite sesiju Vašeg treninga najjednostavije što je moguće 11. Koristite govor tijela kako biste naglasili ključna pitanja 5. 33 . prikladna i neće biti prekida kao što su na primjer telefonski pozivi. Budite sve vrijeme entuzijastični 9. Ukoliko je broj učesnika veliki predlaže se pozorišni stil sjedenja. 10 glavnih savjeta za trenere – Nemojte ih samo reći …. sporo za naglašavanje i kontrolu) Izbjegavajte manirizam kao na primjer: • Igranje sa novcem u svom džepu • Hodanje kao tigar! • Konstantno ponavljane verbalne fraze • Pokušajte isključiti svoj mobilni telefon i telefone ljudi koji se obučavaju. Ne brinite o tehničkoj tačnosti 10. Trebate prikazati dobru izvedbu kao trener 4.

Treba ostaviti prostora predsjedavajućem da pravi zabilješke kako uvodi pitanja i odgovore. Predsjedavajući treba na prvi pogled znati svaki pokret koji treba napraviti kroz svaki korak sastanka. koji će se održati u prostoriji 403 zgrade Opštine Kakanj. Samo predsjedavajući treba imati kopiju cijelog dnevnog reda. 2. Poštovani. 8. 7. Operativni komitet za okolinu Opštine Kakanj Ovim putem Vas pozivamo da prisustvujete sljedećem sastanku Operativnog komiteta za okolinu Opštine Kakanj.• Sa predsjedavajućim se treba dogovoriti o stavkama koje će biti pokrivene dnevnim redom. 3. juna 2004. Predsjedavajući treba svima na početku poželjeti dobrodošlicu za prisustvovanje sastanku i zahvaliti na kraju sastanka. Ukoliko je sastanak poslovni. Skraćene verzije se mogu dati drugim osobama koje sjede za stolom. Nakon toga pripremite dnevni red i pošaljite ga osobama koje tom sastanku prisustvuju. Šema tipičnog dnevnog reda. Svi detalji koji mogu zatrebati predsjedavajućem moraju biti napisani u njegovom dnevnom redu. onda zabilješke na dnevnom redu predsjedavajućeg moraju biti konstruisane na način da postignu zahtjevani ishod. 5. 4. u četvrtak 08. Stoga organizator sastanka treba jako blisko sarađivati sa predsjedavajućim kako bi se napravio dnevni red koji zadovoljava njegove potrebe i ciljeve sastanka. pružajući najbolju moguću obavijest. Otvaranje sastanka i uvodne riječi predsjedavajućeg Zapisnik sa prethodnog sastanka Pitanja nastala iz zapisnika Emisije iz elektrane Rizik po zdravlje od prašine za radnike Fabrike cementa Napredak po pitanju alternativnih fosilnih goriva Ostala pitanja Vrijeme i mjesto održavanja narednog sastanka. Ukoliko je sastanak eksterni onda se moraju uključiti skraćene verzije biografija govornika gostiju u okviru dnevnog reda. S poštovanjem. 6. godine sa početkom u 08:00. Molimo Vas da nam preporučite ako imate neka pitanja koja biste željeli postaviti u okviru dole navedenog dnevnog reda ukoliko ne možete prisustvovati sastanku. Dnevni red 1. 34 . Susan Smith Sekretar Važnost dnevnog reda predsjedavajućeg Sastav dnevnog reda predsjedavajućeg može odrediti uspjeh sastanka.

• Pozadina sa logom i sloganom mora biti postavljena iza glavnog stola. • Nacrt saopštenja za javnost bi trebao biti finaliziran. Treba sadržati pregled diskusije. sastanak se treba snimati pomoću diktafona. najbolje je ako su govornici i novinari na istom nivou. Uradite realnu procjenu broja novinara koji će vjerovatno prisustvovati konferenciji. Zapisnik se treba distribuirati svima koji su prisustvovali sastanku. cijelu diskusiju. Ukoliko se traži doslovan zapisnik. Ne treba samo on pričati. a zatim poslan na kopiranje. već dovoljno velika da primi novinare i kamermane. ali uopšteno. odnosno zapis svega što je rečeno. Mjesto održavanja – Posebna pažnja se treba posvetiti veličini mjesta održavanja. osiguravajući da ne bude dominacije samo nekih članova. rezultirajuće radnje donesenih odluka i od koga se zahtijeva da preduzme te radnje.Predsjedavajući mora kontrolisati sastanak cijelo vrijeme. • Tačan broj stolica koje su prikladne veličine treba biti postavljen iza stola. 35 . Trebale bi se održavati samo ukoliko vlast ili ministarstvo za okolinu ima stvarne vijesti koje treba raširiti. držati je u toku sa dnevnim redom. govornici – obično 2 ili 3.7 Pres konferencija Ovdje sada vlast ili ministarstvo za okolinu predstavlja sebe medijima a takođe i zemlji uopšte i njene suštinske pripreme su najbitnije. osigurati da se sastanak vodi na vrijeme i zadovoljava sva pitanja. vodom i čašama za svakog govornika. Prostorija ne treba biti prevelika. 8. Novinari moraju osjećati da je to bio događaj vrijedan truda. ZAPISNIK – Predstavlja zapis sa sastanka. • Glavni sto bi trebao biti pokriven i sa na njemu ili pored njega postavljenim pultom. Pripreme • Učesnici – Predsjedavajući Pres Konferencije. Raspored – • Ukoliko postoji bina ili platforma koja nije previsoka onda se može iskoristiti. • Sadržaj govora bi trebao biti definisan i bilo kakva vizuelna sredstva se moraju potvrditi. glavni sto i prostor za prijem. Predsjedavajući treba voditi diskusiju. Jedan za knjigu za upisivanje (registrovanje) i folderima za medije. eksperti za predmet pres konferencije iz ministarstva za okolinu ili vlade ili neki drugi ekspert. • Prostor za prijem bi se trebao postaviti sa dva prekrivena stola na ulazu u prostoriju. Stolice za novinare bi se trebale postaviti u pozorišnom stilu – (uvijek je nekoliko stolica bolje nego previše – prostorija uvijek mora izgledati kao da je preplavljena članovima medija). Jedan od najlakših načina da se vodi zapisnik jeste da se napravi kopija dnevnog reda predsjedavajućeg sa prazninama ispod svake stavke da možete samo unositi detalje u ove praznine. a drugi za kafu i kolačiće. već treba osigurati da svi učestvuju u diskusijama. sa velikim prolazom u sredini i na drugoj strani kako bi TV kamere i svjetla mogli biti postavljeni. mikrofonima. sa priloženim dnevnim redom za naredni sastanak.

Nakon toga im treba ponuditi kafu. Očekivana pitanja od novinara na određenu temu se trebaju prodiskutovati i treba se odlučiti ko od govornika će odgovarati na koja pitanja. gdje i zašto . Dnevni red predsjedavajućeg treba biti pripremljen i kopija data svakom od govornika. • Predsjedavajući i govornici bi trebali ući na ugovoreno vrijeme započinjanja i odmah započeti. kako biste «upecali» čitaoca Koristite jednostavan jezik: žargon i skraćenice se trebaju izbjegavati Saopštenje za javnost treba biti otkucano korištenjem duplog prostora između redova teksta i širokih margina: ovo dozvoljava uredniku da ispravi ili izbriše određene stavke iz saopštenja za javnost ukoliko je to potrebno. • Na taj dan • Organizator bi trebao pozdraviti novinare kada stignu. onda se mora odlučiti ko i na koji način treba da odgovori novinaru koji postavi to pitanje. dobar naslov treba ubijediti primaoca da stvarno pročita tu priču Idealno bi bilo da se saopštenje distribuira na specijalno dizajniranom papiru za saopštenja za javnost 36 • • • • • • . šta.• Redoslijed vođenja bi trebao biti izrađen za dnevni red predsjedavajućeg. pošto im treba vremena da postave svoju opremu. dok će novine najvjerovatnije izabrati neki svoj naslov. onda ne morate Kontakt osoba i broj bi se uvijek trebao pojavljivati na saopštenju za štampu u slučaju da novinar koji je zadužen za tu priču treba dodatne informacije Koristite živopisno ili maštovito zaglavlje na saopštenju za štampu.sve mora biti pokriveno u saopštenju Prvi paragraf saopštenja mora sadržati sve bitne informacije: izradite poruku koju pokušavate prenijeti zajedno sa najvažnijim dijelom priče i uključite ovo u prvi paragraf. Zamolite ih da se potpišu u već pripremljenu knjigu za registraciju i dajte foldere koji sadržavaju saopštenje za javnost i bilo kakvu drugu relevantnu literaturu.8 Saopštenje za javnost Osnovni principi pri pisanju saopštenja za javnost:• • • • • Ko. Dnevni red ili zabilješke nikada ne bi trebale biti ostavljene na glavnom stolu na pres konferenciji. i to bi trebalo imati formu zabilješki urednika. Pres konferencija nikad ne bi trebala trajati duže od pola sata. imajući na umu da će kamermani doći barem pola sata prije započinjanja pres konferencije. Čineći posao novinara lakšim. veća je vjerovatnoća da će koristiti taj članak Na kraju priče otkucajte riječ «KRAJ»: ovo pojašnjava gdje se saopštenje za javnost završava i gdje započinje nova informacija Može biti neophodno da se daju dodatne biografske informacije na kraju saopštenja. 8. Ovakve stavke bi se trebale štampati standardnom formom jednog prostora između redova Uvijek uključite datum i mjesto saopštenja na saopštenju za javnost. Ukoliko postoji bilo kakva slaba tačka iz prošlosti ili se tek očekuje u budućnosti. praveći efekat rezimea cijelog saopštenja Koristite citate u saopštenju nakon što se uvjerite ko ih je tačno naveo: pokušajte koristiti citate u prvom paragrafu ili drugom paragrafu članka. Ukoliko nije neposredno saopštenje.

Držite se jednostavnih pravila i učinićete život primaoca mnogo lakšim: novinari primaju desetine saopštenja za javnost svakodnevno. zajedno sa listom imena i pozicijom svih koji se nalaze na snimku (čitanje s lijeva na desno kada gledate na sliku) • • • • • • • Ukoliko je lokalni medij poslao svog fotografa da pokrije neki događaj. Foto mogućnosti mogu imati mnogo formi: posjeta dobro poznatog govornika ili proizvedena foto mogućnost. ukoliko ne možete dobiti profesionalca. Slika Vašeg glasnogovornika sa biljkom koja izrasta iz njegove glave ili pored znaka «Izlaz u slučaju nužde» nije najbolja stvar koja se može koristiti Pokušajte i osigurajte da je predmet slike interesantan i dramatičan: (akcija uvijek više govori od riječi) Fotografije bi trebale biti urađene napolju kad god je to moguće: prirodno svjetlo proizvodi bolje fotografije Nemojte tek jednostavno ostaviti fotografiju bilo kome. jasne slike sa jednim ili dva nasmijana lica su efikasnije od gomile udaljenih tačaka Idealno bi bilo da se fotografije obezbijede u crno-bijelom i color formatu: porast korištenje kolor formata ne znači da će dobar kvalitet kolor fotografije biti dovoljan u većini prilika (crno-bijeli film je ponekad teško razviti brzo) Pošaljite dosta fotografija što dozvoljava primaocu da odabere sliku koja po njihovom mišljenju najbolje ilustruje priču i uklapa se u dostupni prostor Uvijek propratite fotografije sa kratkim opisom. Ukoliko se proizvodi fotografija koja bi pratila saopštenje za štampu. i rezultati će biti dovoljno dobri! Približite se predmetu. šta će se pojaviti na fotografiji i da li to uvećava poruku saopštenja za javnost. kao što je na primjer čišćenje smeća u lokalnom parku. morate zapamtiti da trebate u potpunosti sarađivati. 37 . pošto je mnogo lakše pročitati originalan članak nego faksimil. pitajte nekoga ko je veoma dobar fotograf da Vam napravi fotografiju. ukoliko su oni koje dobiju od Vas jasni. koncizni i interesantni onda će to najvjerovatnije rezultirati pozitivnom reportažom. Fotografije – neke osnove o stvarima koje trebate i ne trebate uradite Izreka “Jedna slika vrijedi hiljadu riječi” sumira važnost foto mogućnosti.• Distribuirajte saopštenje za javnost ručno ili e-mail-om. trebaju se dobro sagledati sljedeće stvari: • Pogledajte na pozadinu. Idealno bi bilo da svako saopštenje za štampu bude propraćeno fotografijom ili da se medijima prezentira saopštenje sa odgovarajućim foto mogućnostima.

za 30 dana trajanja. Za okolinu će to često biti u kontekstu Procjene uticaja na okolinu (PUO). Sredstva komunikacije koja se koriste uključuju 0. pozivajući ljude na mjesto održavanja gdje su planovi izloženi. • • • • • Entitetsko ministarstvo mora informisati opštinu u oblasti u kojoj je predloženi projekat lociran. i bilo kakav javni sastanak koji će se održati. Zavisno od veličine i prirode projekta različite procedure komunikacije mogu biti inicirane radi javnih konsultacija. Postoji mnogo dodatnih načina na koje investitor može produžiti proces javnih konsultacija. 8. Različiti načini da se alarmira i kontaktira javnost ili interesne strane u oblastima projekta koji se razmatra:0. 1. Ovi oglasi mogu biti:• Uručivani od vrata do vrata kuća i preduzeća u predmetnoj oblasti. . To bi se trebalo objaviti u najmanje jednim lokalnim novinama.zavisno od veličine projekta i budžeta investitora. kao što su letci. Saznajte šta oni žele i stopirajte druge aktivnosti dok se foto sesija ne završi. Preporučuje se da se konsultuje javnost u svim strateškim fazama Procjene uticaja na okolinu. Mjesto održavanja javnih konsultacija. u roku od 15 dana nakon zaprimanja nacrta PUO studije. Postavljanje oglasa koji pruža detalje o projektu i nerješenim javnim konsultacijama 15 dana prije započinjanja javnih konsultacija. 38 . Procedure komunikacije koje će se korisititi preko medija 0.Fotografi obično moraju prisustvovati mnogim svečanostima tokom njihovog radnog dana i što možete više praktične pomoći da im obezbijedite veće su šanse da ćete osigurati njihove usluge i u budućnosti. Ali to će ponovo biti o trošku investitora. Osnovni trošak primjene javnih konsultacija je odgovornost investitora.9 Vježbe javnih konsultacija U pogledu skorašnje legislative. Direktno kontaktiranje interesnih strana iz oblasti predloženog projekta 0. ali se može staviti i u nekoliko novina za nekoliko izdanja i oglasiti na lokalnim radio stanicama. Organizovanje javnih sastanaka na kojima se interesne strane mogu informisati i komentirati predloženi projekat. oglasne table. treba biti osigurano tamo gdje sve interesne strane imaju pristup planovima projekta 0. Najmanje 30 dana se treba dozvoliti za javne komentare. itd. Takođe treba dati i rok za period konsultacija do kojeg se svi komentari moraju zaprimiti. potreba lokalnih vlasti da organizuju javne konsultacije će se povećavati u budućnosti. uvijek osigurajte da fotograf ima listu osoba na slici i dajte im kontakt broj telefona ukoliko bude bilo potrebe za kasnijim kontaktima u toku dana. Javnost mora biti informisana od strane nadležnih vlasti o nerješenoj primjeni javnih konsultacija 15 dana prije započinjanja primjene. Priprema oglasa ili pisma koji daje detalje o projektu.

za ovaj nije bitno da li je prostorija prevelika ali može biti kobno ako je premala.Poslani poštom. • Dnevni red treba biti dogovoren između nadležnih vlasti i investitora. Ukoliko se predviđaju bilo kakve demonstracije. • Ukoliko je projekat velik ili kontroverzan. a za to treba biti obezbjeđena prostorija. i rezervisati odgovarajuću prostoriju. telefonski brojevi) kako bi se oni koji prisustvuju mogli nakon toga kontaktirati. kako bi javnost mogla cirkulisati oko toga. Svi pisani dokumenti koji se dobiju na sastanku bi trebali biti obrađeni zajedno sa svim procedurama. • Treba se organizovati vođenje doslovnog zapisnika i kao dodatak tome. predstavnici oba tijela se trebaju obratiti na sastanku. • Na dan održavanja se uvjerite da je mjesto održavanja spremno i da će biti dovoljno vremena. onda se određene stvari trebaju srediti. a investitor može poželjeti da koristi pozadinu ili čak da obezbijedi postere. • • 39 . Prostor za sjedenje se treba pripremiti i označiti za njih. • Ovaj sastanak je otvoren za medije. itd. Priprema za javni sastanak Pripreme za javni sastanak su slične onima koje se odvijaju za radionicu ili seminar. informacionim punktovima lokalnih vlasti. Za razliku od mnogih drugih sastanak. Projekcija postrojenja će takođe biti potrebna. treba obavijestiti policiju o sastanku. bankama. • Realna procjena broja ljudi koji će vjerovatno prisustvovati se teba uraditi. tako da postoji trajni zapis sa sastanka na koji se kasnije može pozivati. zajedno sa planovima. Može čak postojati i model projekta. Nakon sastanka:• • Zapisnik sa sastanka treba biti dostupan javnosti. audio snimanje ili video snimanje sastanka. Što se tiče sjedenja javnosti ono treba biti organizovano u pozorišnom stilu sa prolazima na sličan način kao kod pres konferencije. Postavljeni na javnim mjestima. adrese. • Investitor će vjerovatno poželjeti izložiti planove. • Treba se obezbijediti mogućnost da prisutni mogu ostavljati pisane komentare za koje žele da budu razmotreni (kartonska kutija ili glasačka kutija su pogodni). • Treba biti obezbijeđeno potpisivanje u knjigu registracije (imena. poštama. bibliotekama. Dodatno oglašavanje o javnom sastanku u štampanim medijima ili lokalnim radio stanicama takođe može biti pogodno. i treba se pripremiti kratka informacija. • Bilo kakve kratke informacije koje investitor može poželjeti dati javnosti. trebaju biti iskopirane i podjeljene svim prisutnim kada se upišu u knjigu registracije. 2.

• Kada pišete kratak pregled. • Uvod je jako bitan. Pronađite anegdote. dodatne studije slučaja i razmislite šta bi od toga bilo najefikansije za ovu specifičnu publiku. on otvara komunikaciju između Vas. • Ključna informacija – Vaša poruka.1 Govori i prezentacije Tajna uspješnog govora leži u pripremi. • Ojačajte druge članove Vašeg tima riječima – i stavom. kakve poruke im pokušavate prenijeti. Vjerujte u to! • Znajte Vaš stav/ton. • Znajte Vašu poruku – i poziciju. da li će biti prihvaćene? Da li je Vaš cilj – da ih informišete / ubijedite / inspirišete ili zabavite! • Znajte Vaše predmete i Vaš sadržaj. Pričajte tako da Vas Vaša porodica razumije. Činjenice. učinite ga interesantnim i relevantnim za specifičnu publiku. Sadržaj osvaja um – ali Vaša prezentacija osvaja srca. Koristite interesantne informacije i prikazujte obje strane argumenta. treba se sastojati od maximalno tri stvari. citate. Istraživanje • • • Kada istražujete za govor. mišljenja. prvo uradite govor. praksi. Pronađite relevantan humor u formi anegdota. prikupljajte sve dostupne informacije o određenom predmetu. • Istražite sadržaj. citata ili priča. dokumentaciju. analizi i još prakse. Sve što je korišteno bi trebalo biti tačno i poticati iz vjerodostojnih izvora. • Razmišljajte o publici. • Ukoliko je 10% onoga što ste rekli zapamćeno onda ste to uradili dobro! • Budite spremni gledati i slušati sebe – kao što to publika čini! • Budite učtivi i prijateljski nastrojeni – činite redovne kontakte očima sa publikom. • Zaključak navodi publiku na odgovor koji Vi želite. priče. ne na napisane riječi. Dražavnik ili Prodavac? Vlast ili Katalizator? • Znajte odgovor koji želite – generalan i specifičan! • Neka bude jednostavan.PREZENTACIJA VJEŠTINA KOMUNIKACIJE I MEDIJI 9. a nakon toga uključi. • Mislite na izrečene. uzroke i efekte. Uzmite u obzir koliko dugo bi govor trebao trajati i da li će biti pitanja. • Koncentrirajte se kada drugi članovi Vašeg tima ili grupe govore. • Uredite. 40 . Potražite uspješne primjere. Vaše publike i Vašeg predmeta. zatim informiše. Inicijalna priprema Zahtjevi procedure u ovoj vrsti komunikacije je da se zainteresuje. a zatim ubacite građu.

Prekinite prezentaciju svakih 2 ili 3 minute – sa namjerom da privučete neki odgovor iz publike – ili aplauz. ne previše gaziranu. • Ako se koristi "idiot". cilj i kratak pregled sadržaja. • Držite se vremena – kraće nego što se zahtijeva – nešto izbacite ako bude bilo potrebno.. kvalifikovan". uzastopan."/ samo su me juče pitali. Zaključak – Izvučen zajedno i vodi ka emocionalnom i specifičnom odgovoru. serija glavnih misli – ili tema. elaboriran i podržan kolokvijalno..' 41 . Stavljajte znake interpunkcije radi govora. 3. Segmenti bi trebali biti povezani. Stvari koje se trebaju izbjegavati u tekstu:• Cviljenje: "U kratkom dostupnom vremenu". Govor bi trebao lako i logično teći da ga je lako pratiti. povezan. izmjene brzine i tona. 2. Provjerite sistem ranije – možete li sebe adekvatno čuti? • Budite svjesni svjetala u koja ćete gledati! • Pijte vodu! Ne prehladnu – to iritira Vaše grlo. Iznesite jake adute. akcente. Pripreme na mjestu održavanja . pozabavite se sa suprotstavljenim argumentima kako bi se osigurao kredibilitet. Uvod/Otvaranje – uspostavljanje odnosa govornika sa publikom. Ukoliko se zahtijeva cijeli tekst koristite gornju polovinu A4 papira i 16 ili 17 stavki na odštampanom papiru. uključujući akreditive govornika ukoliko je to podesno. Kratak pregled – logičan. u stvari. Ističite pauze.. ukoliko možete. vježbajte stalno nanovo sa operatorom dok se ova tehnika ne usavrši do perfekcije. Koristite samo audio ili vizuelna pomagala. razlozi govora. parametri i pretpostavke. Građa – 2 ili 3 ključne stvari. 'Zamolili su me da govorim . • Budite spremni da se povežete sa drugim govornicima ako to bude prigodno. na nogama. • Zabilježite svaki govor – audio ili video zapisom. • Probavajte naglas. na pultu – barem jednom – na mjestu održavanja govora! • Uvijek imajte sistem za javno obraćanje. 4." • Izvinjenja: "Nisam. ukoliko će oni razjasniti ili poboljšati Vaš govor. predmet. 5. Prethodno provjerite njegovu visinu i veličinu ruba.Struktura govora 1. • Pronađite toalet na vrijeme! Tekst • Koristite papir ili kartice na koje ćete stavljati bilješke. • Saznajte kakvi će biti Vaši pokreti na podijumu (sjedite na pult + Pitanja?) Takođe i odvlačenja pažnje – da li neki ljudi sjede iza Vas na podijumu? • Uvijek imajte pult ako možete.. • Provjerite da li će prisustvovati mediji – primijetite kamere i lokacije medija. Osnova – Istorija. ali stvarno .

. • Uživajte u prilici! Vizuelna pomagala Postoji posebna razlika između pravljenja govora za formalnu priliku i davanja informacione prezentacije.. ali . Nakon govora • Ne održavajte pres konferencije! Vaš govor je bio za prezentiranje Vaših stavova na Vaš način i Vašim akcentom! 42 . Bilo šta je prihvatljivo – ukoliko Vaša publika misli da je promišljeno. Koristite prirodne gestove. "tako treba". Klišei: “Na kraju dana". "u ovom momentu i vremenu". • Izgovarajte jasno i prenosite Vaš glas u pravcu mikrofona. ali držite ga pod kontrolom. "Želim Vam ugodan dan. • Probavajte bez audio i vizuelnih pomagala .. ". . "odlično". "izvanredno".. Održavanje govora • Gledajte u svoju publiku – i «odgovarajte na njihove odgovore». "tako treba". "Ja mislim": "Po mom mišljenju" .. Zaklinjanje: ne impresionira. • Pustite Vaše tijelo da govori.. Proba na mjestu održavanja • Učinite to za stvarno! Kompletan glas. itd.."." "Znam da se mnogi ne slažu." Uznemirenost: "mislim da je to sve što imam reći. i prezentacija. Prvo osvojite ljude – nakon toga argument.. Ukoliko se koriste vizuelna pomagala onda se preferiraju grafikoni na grafoskopu ili flipčartu i nikad Vi ne rukujte ovim pomagalima." "Privilegovan sam da govorim ovako istaknutoj publici".. govor poslije večere. • Povremeno se nasmijte sami sebi." "Nadam se da ćete svi podržati ... Sa ranijim trebate razmotriti priliku. Za ovo prethodno biste koristili najviše moguće vizuelnih pomagala.... “Znate na šta mislim".• • • • • • Lažna skromnost/Odbrambenost: "Ja vjerujem". i ocijenite da li su praktična vizuelna sredstva. • Držite glavu gore i kontakt očima sa publikom. "veoma". • Koristite pauze kako biste promijenili ili razvili misao. • Nemojte se zbuniti Čitanjem Vaših zabilješki. pokreti. • Varirajte brzinu i ton. "u zaključku". minimalnim korištenjem power point prezentacije. Pripremite Vaš govor bez vizuelnih pomagala a zatim odlučite." Otrcanost: "Lijepo je biti u Boliviji . "činjenica je da . "Vjerujemo da smo pokušali.isprva – a zatim ponavljajte sa njima • Govorite naglas – stojeći na pultu – "publici" – u stvarnim uslovima ako je to moguće.. • Vaš stav određuje prijem kod publike – prije Vaših riječi."Nadam se da ćete. Ne gubite riječi na kraju rečenica. da li je to ključni govor na početku ili kraju konferencije. VI STE VLAST – zato su Vas pozvali! Suvišne riječi/Fraze..

prezirite. Ne mrzite. Kontrolišite Vaš kontakt sa novinarima. šta oni traže. Za kakvu publiku pišu – novine velikog formata. dajte im nešto što žele. . Zatim postavite ova Pitanja – i odgovorite na njih Objektivno! Kakav je bio odgovor od publike? Da li je to bio odgovor koji ste tražili? Ako jeste. 43 . Imajte nešto reći što je «od ljudskog interesa». Novinari iz svih medija bi se uvijek trebali «voljeti i njegovati». naglašavanja i izmjene jačine tona. Trebali biste poznavati dobro predmet i dogovoreni tekst dodati na taj predmet. bez obzira šta mislite o njihovim pogledima – uvijek imate više da izgubite. stavite naslove i sumirajte saopštenje za javnost. nezavisni. moraju Vam vjerovati. zašto? Šta je učinilo da publika reaguje na način na koji jesu? Da li je bilo ikakvog odvlačenja pažnje? Da li su vizuelna pomagala povećala ili umanjila prezentaciju? RADEĆI SA MEDIJIMA I KORISTEĆI IH 9. .Prijem poruke. Poruka koju pokušavate objasniti bi trebala biti od građe. Olakšajte novinarima. Neka tekst i odgovori budu jasni i jednostavni. Ocjena Pogeldajte video zapis – da biste ocijenili: .Odnos Govornika – Publika. Suptilno postavite pitanja da vidite da li su zapamtili šta ste govorili. odnosno reportaže.Jasnost i tečnost. Upoznajte novinare. zavisi od vas kako da dokažete da imate poruku koja je vrijedna objavljivanja. fotografiju u akciji – nikada ne zaboravite da dobra fotografija vrijedi 1 000 riječi. dnevni list malog formata. . dobra priča koja će osvojiti interes ljudi. nacionalni.Varijaciju tona i brzine. Ostanite i ćaskajte sa publikom – pokažite interes za njih – nakon sesije. bez obzira šta su pisali. kada ne tražite ništa zauzvrat. Budite informisani – budite svjesni o tome što se govori o predmetu na koji trebate ukazati. emisije. itd.Korištenje pauza. Razmislite o kakvoj se vrsti novinara radi. Zapamtite – nemate pravo na prostor ili reportažu.Dikcija. . da li je lokalni. varajte ili snishodljivo ponašajte prema novinarima.2 Opšti principi • • • • • • • • • • • • Odnosi su osnova dobrog postupanja sa medijima.• • • Kada završite – vratite se na Vaše mjesto – osim ukoliko Vas nisu informisali da ostanete za pultom. Obezbijedite značajnu. Budite na usluzi novinarima. . kada god je to moguće.

imperativ je da se vrijeme za pripremu odvoji za adekvatno kreiranje ključnih poruka. ali ne previše. jednostavno nema dovoljno prostora ili vremena. Uvijek zapamtite da informacija nije ista kao vijest. Ukoliko nije na raspolaganju direktan odgovor na pitanje. Nikad ne izbjegavajte pitanje ili odbijajte odgovor. ali se ne osjećajte prinuđenim da kažete cijelu istinu! Laganje će Vam uništiti vjerodostojnost za budućnost. Uvijek budite od koristi. Kada se kreira strategija komunikacije. Možda ćete morati kreirati poruku koja se treba uklopiti u dostupan prostor. Duga priča u novinama velikog formata može imati do 500 riječi. • • • • • • • • • 44 . Nijedan problem se ne može savladati komplikovanom porukom. Iskoristite ih kao što oni koriste Vas. čak i ako imate tek nešto malo reći.• • Pobrinite se da znate «rokove» i uvijek ih se držite! Terminologija – službeno – ona koja se može pripisati Vama. To je često njihov posao.4 Smjernice za službenike za medije • Pobrinite se da Vas novinari mogu kontaktirati svakog dana i uvijek odmah uzvraćajte na poruke. ako nisu sigurni otići će negdje drugdje. Neslužbeno – koja se ne može pripisati Vama. uvijek pažljivo razmislite prije nego što kažete bilo šta neslužbeno novinaru i ukoliko se dvoumite ne činite to! Zvučna poruka – rečenica ili fraza koja sumira Vašu poruku na način blizak korisniku i plijeni pažnju publike kojoj je emitovana. Ukoliko ne znate odgovor onda to i recite. Kada doradite poruku onda trebate smisliti maksimalno 3 argumenta ili ilustracije da biste podržali poruku. Korak do praga – kada Vas novinar uhvati negdje bez upozorenja često postavljajući pitanja na koja niste spremni odgovoriti. Novinari rade prema rokovima i moraju znati da li će dobiti priču od Vas. Snimak u trajanju od 30 sekundi na radio ili TV stanici nosi oko 100 riječi. Ne krivite novinare kada iskrive priči. Nikad ne lažite. Nemojte imati ljubimce. recite to i zašto. Trebate izlistati očigledna pitanja koja mogu biti postavljena o poruci i ona za koja se nadate da neće biti postavljena. posebno njihovu potrebu za novom pričom. Budite ljubazni. Razumite novinare i njihove probleme.3 Kreiranje poruke • • Ključnu uspješnu komunikaciju predstavlja dobro pripremljena i pažljivo usmjerena poruka. Zapamtite: sve što kažete će biti saopšteno na jedan ili drugi način. Ovo je najbrži način da steknete neprijatelje. Ukoliko napravite grešku ispravite je što je moguće brže. Recite onoliko koliko možete. Stvaranje vijesti je jedina nada koju imate od prenošenja informacija. Ovo će dati utisak vjerodostojnosti koji je Vaša najjača karta. Samo namjerne laži su vrijedne pravljenja galame. • • 9. 9.

Proces donošenja odluka unutar pojedinačnih medija bi se trebao identifikovati. Treba se obazreti na potrebu da se obezbijede odabrani novinari i mediji sa informacijama prije objavljivanja generalne politike. sa posebnom svijesti o «vratarima». itd. Odredbe informacija prema pojedinačnim medijima trebaju imati u vidu njihove posebne vrijednosti i motivaciju. Znajte koje ključne stvari želite da prenesete. Budite koncizni . dajte do znanja postavljaču pitanja da želite odgovoriti na pitanje. Neka to bude jednostavno i naslovite ono što želite reći. 45 . u smislu starosne dobi publike. ali da ili ne možete (povjerljivi pregovori. uključujući opciju ne preuzimanja baš nikakve akcije. Odlučite kada trebate «braniti/ispravljati/napadati» ili «ignorisati» ujede komentara intervjuiste. Proces sastavljanja agendi vijesti bi se trebao razumjeti. To bi trebalo biti prirodno. Vremenski okvir produkcije i rokovi za pojedinačne medije bi se trebali znati. Vrijednost specifičnog novinara bi se trebala nadgledati na sličan način. zajedno sa procesom unapređenja njihove karijere. društvene funkcije. Treba se uspostaviti sistem za tehničku obuku i ponovni trening cijelog osoblja u odjelu za komunikacije. Treba se uspostaviti sistem kako bi se obezbijedio trening o intervjuima za medije za cijelo osoblje koje će to trebati. itd. Treba se izgraditi sistem koji bi razvio adekvatan odgovor na lažne izvještaje. ne postoji direktan odgovor. dobro obaviješteno i korisno. To je Vaš stav ne Vaše riječi.5 Neki osnovni principi upravljanja medijima • • • • • • • • • • • • • • Vrijednost specifičnog medija bi se trebala identifikovati. Treba se obazreti na potrebu da se obezbijede odabrani novinari i mediji sa informacijama ili pristupom koji je specijalno dizajniran kako bi se poboljšalo generalno razumijevanje ili reportaža o određenom predmetu. Ključni mediji i ključni novinari – oni koji imaju uticaj na druge novinare i donosioce odluka bi se trebali identifikovati.možete imati samo nekoliko sekundi da dođete do prave poruke. pomoću čega će se konkurentni mediji pokušati takmičiti za specifične priče ili ne. recite jednu stvar na različite načine radije nego mnoge stvari na isti način. snimiti i kontinuirano nadgledati. što ima uticaj. njihovog obrazovanja.6 Intervjui za štampu • • • • • • • • Uvježbajte svako moguće pitanje i odgovor – prije nego što se sastanete sa postavljačem pitanja. ugodno. i otvoreno za pitanja. Koristite prirodne grimase! Pustite Vaše lice da pokaže da Vam je to važno. 9. Treba se obazreti na javnu vjerodostojnost državnih medija. političke ili društvene vjernosti.) ili ćete biti korisniji ako dodate nešto različito! Razmislite prije nego progovorite! Koristite pauze da biste se skoncentrisali na sljedeći ujed. relaksirano. Odgovorite na pitanje – zatim vodite prema tački koju želite.9. Interna motivacija individualnih medija bi se trebala jasno razumjeti. Uživajte u ćaskanju! Ukoliko morate izbjeći direktan odgovor.

regionalni. intervjui ili filmovi koje ćete morati komentarisati. • Pijte samo kafu. • Doradite načine njihovog unošenja – idući od vaših odgovora do Vaše stavke. • Kada ste na mjestu emitovanja. umjereno uspravno. • Uvježbajte potencijalno teška pitanja. • Nakit neka bude jednostavan. Govorite jasno i polako. kamere i mikrofoni mogu raditi čak i poslije intervjua! Čak i da mislite da su isključeni – pretpostavite da se sve može vidjeti i čuti. pitajte intervjuistu šta on očekuje da će biti prvo pitanje. Prije i poslije intervjua:• Ukoliko postoje neke knjige. Vjerodostojnost.7 Televizijski intervjui Priprema – prije nego što prihvatite poziv na televiziji saznajte:• Šta je predmet? • Da li znate predmet? • Zašto su Vas pozvali? • Kakav je Program? • Ko je Intervjuist? Ko drugi učestvuje? • Kakav je Format? • Je li uživo ili snimak? Može li se redigovati? • Kada. «Koristite plave. ili stručnjaci)? Kada pristanete:• Prostudirajte predmet – izaberite jednu ili dvije stvari koje želite učiniti. • Pripremite kratke koncizne odgovore («zvučni ujedi»/naslovi). gdje i koliko dugo ćete im trebati? • Koliko dugačak će biti Vaš konačni doprinos? • Ko su gledaoci (nacionalni. Jasnost. Kada ste «u programu» za televizijski intervju:• Sjedite naslonjeni u stolici. • Izaberite odjeću sa jednostavnim linijama. • Izbjegavajte jake kontraste i pruge. Odvažnost. Zelene ili pastelne boje bez jakih uzoraka. Karizmu Vaš izgled:• Izgledajte uredno. Ne naginjite glavu unazad. • Pokažite – Ubjeđenje. • Pogledajte svjetla u studiju nekoliko minuta prije intervjua. pogledajte ih prije nego što odete u program. čaj ili blaga pića prije emitovanja – nikad ne pijte alkohol! (Moći ćete uzvratiti gostoprimstvo u Zelenoj Sobi nakon programa!) • Ukoliko je moguće. crno i bijelo. 46 . • Operite kosu.• • Budite tiho/suptilno pozitivni – ne u odbrambenom stavu. novine. da ne biste škiljili kada započne. 9. članci.

kao što biste i za televiziju.9 Primjer uvođenja u teška pitanja «Nema direktnog/dragog/mješovitog odgovora na to pitanje. Slušalac nema ništa drugo da pomogne u prijemu vaše komunikacije.. a zatim kratka i jasna elboracija. • Znajte da li je Vaš program uživo ili snimak i da li će se redigovati. • Planirajte za tip programa – intervju. • Pripremite vaš predmet. • Mijenjajte Vaš ton... Budite jednostavni. Nikad ne trebate biti u odbrambenom stavu.8 Radio intervjui Priprema Imajte speciifčan cilj za Vaše pojavljivanje na radiju. «Da odgovorima na pitanje vlasništva moram vam obezbijediti malo pozadine svega» (vodi pizitivnim stvarima). nivo glasa. ali najozbiljniji problem/pitanje/stvar je . Ćaskate sa intervjuistom – ne izvodite šou ili «predstavu»! Intervjuista zna daleko manje od Vas! Zamolite za kopiju video zapisa Vašeg intervjua da ga možete studirati – da uvidite kako biste sljedeći put mogli biti efektivniji. ne na sastanku! Razgovarajte sa intervjuistom ne sa mikrofonom – ali ne okrećite se od mikrofona. diskusija. Razmislite – iskoristite vrijeme za to. Prvo sažetak a zatim kratku elaboraciju da biste nešto istakli. naslove i ključne tačke. i brzinu. to ja nisam rekao! Ja sam rekao . Sumirajte. • • • • 9. domaćice ili mladi ljudi..» (Kada postavljač pitanja kaže netačnu izjavu – lijepo) «Ne. Vaš stav formira utisak – rijetko su to Vaše riječi. • Znajte opšte oblasti pitanja ili diskusije. «(Uračunljivost i transparentnost) . govorite sporije i malo mekše. Opustite se – ali skoncentrišite. ali dupostite mi da Vam kažem/dam neke relevatne stvari». Kada ste na radio intervju-u u kontakt emisiji:• Govorite osobi. čekajte da govornik udahne.• • • • • • • • Gledajte u osobu kojoj govorite. Iskoristite intervjuistu. su važne. npr. 9. • Budite svjesni Vaše ciljne publike.. Ako ta osoba govori Vama preko telefona ili prijemnika u uhu. • Da nešto naglasite.: nacionalna ili regionalna. a onda prekinite sa relevantnim komentarom – kratkim i u srž stvari. Vidite sebe kako Vas oni vide. • Slušaoci «prisluškuju» kako govorite sa intervjuistom ili nekim ko je nazvao u kontakt emisiju. • Ping-pong razgovor – ne budite dosadni – govorite kolokvijalno. Pauze su efikasne ako su namjerne. • Odgovorite na pitanja. tako da ne možete vidjeti intervjuistu – samo onda govorite u kameru. Novinari obično nisu «van u lovu na Vas». • Ako morate prekinuti. Ne dozvolite mu da Vas prikaže kao «neprijatelja». kontakt emisija. Pustite da Vaše lice i glas izraze prirodna osjećanja – ali ne «nabacujte ga»..» 47 . Odgovorite na pitanje.

. ali mnogo je važnije da upamtite .» (bavite se najiskrenijim dijelom prvo a zatim pokrijte i ostale dijelove sa kratkim pregledima) «U stvari. ali ja predviđam ... značajno bolje/poboljšane.• • • • • «U današnjem svijetu ne bi bilo pametno da se odredi precizan vremenski raspored na programu. 48 .» «To su bila tri odvojena pitanja. počinjući sa . .....» «To je istina.» «To je jedan aspekt.. ali najvažnije gledište/aspekt/stvari je .. (OSMJEH) pa mi dozvolite da odgovorim na svako od njih. ta situacija/pozicija se dramatično promijenila! Procjene od. su do sad bile izvanredne..

oni konstruišu politike oko rezultata ovakvih istraživanja. Proces Kampanju bi trebala voditi Vladina Kancelarija za odnose sa javnošću iili mediji na koje se ovo odnosi zajedno sa Vladinom Kancelarijom za komunikacije. na temeljima da će politike koje oni postavljaju biti najprihvatljivije za ljude! • Definisanje ključne poruke predstavlja jezgro jedne kampanje. Ovo se mora pažljivo iskoordinirati tako da. Takođe i komercijalne bilbord kompanije nastavljaju proširivati svoje domene. odnosi sa javnošću i menadžeri kancelarija za medije. Glavni akteri u organizacionom timu su članovi menadžmenta vladinog tijela koje vodi kampanju. slike i riječi koje će najefektivnije portretisati tu poruku se moraju dogovoriti. kao i oni koji su postavljeni na funkciju glasnogovornika. preko medija. U većini zemalja. pres konferencije se održavaju u svakoj oblasti u isto vrijeme na isti dan. na primjer.1 Masovne medijske kampanje Cilj Javna kampanja širom zemlje se koristi kako bi se komuniciralo sa javnosti – nova politika. Na zapadu se za kampanje odnosa sa javnošću plaćaju velike novčane sume kako bi se došlo do slika sa kojima će se članovi javnosti identifikovati. obimna poster kampanja igra integralan udio u bilo kojoj masovnoj medijskoj kampanji. eliminisani redovi ispred regionalnih i lokalnih kancelarija. koji će biti odgovorni za svakodnevnu organizaciju i logistiku kampanje. da bi se dobio maksimalan efekat od ovakvih kampanja preferira se da se učini i određeni komercijalni publicitet takođe. Istraživanje • Kada se uvodi u potpunosti novi koncept onda se treba testirati rakcija na taj koncept. itd. Međutim. reforma. a ne da bi se obrazovali o detaljima promjena ili prijedloga. U lokalnim kampanjama slobodan publicitet bi trebao postajati što je to više moguće. kao i u BiH je uključivanje televizije najpreovladavajući izvor informacija za javnost i televizijski spotovi su veoma važan način da se prenese poruka. Jednom kada se donese. Ukoliko je glavni napredak ili izmjena u okolinskoj politici veoma bliska. Slike koje će privući ljudske emocije. Slike 49 . promjena politike. Na primjer. promjena zakona i da se podigne javna svijest o promjenama koje će direktno ili indirektno na njih uticati. figure naslikane kroz staklo – ilustrujući novu transparentnost. ukoliko se provodi reforma javne uprave efektivna slika bi mogao biti gumeni pečat koji odlijeće u daljinu. i predstavljanja koncepta publici. Stavovi koji se otkriju istraživanjem se trebaju uzeti u obzir kada se konstruiše ključna poruka za kampanju. korištenjem kvalitativnog istraživanja. Ovakva kampanja se koristi za uvođenje ideje. nacionalna kampanja se može organizovati kako bi se podigla svijest o promjenama koje dolaze i koristima ovih promjena.NACIONALNE INICIJATIVE O KOMUNIKACIJAMA 10. Glavne političke stranke na zapadu prenose ovo istraživanje jedan korak dalje.

• Da se iskoordinira kampanja tako da postoje kontinuirane aktivnosti kroz cijeli preriod u kojem će se kampanja voditi. • Programi trenutnih afera – Glasnogovornik kampanje treba učestvovati u ovakvim kampanjama. • Da se koriste mediji koji su najgledaniji. ali lokalne radio stanice obično predstavljaju dobru vrijednost. • Da se maksimizira slobodan publicitet. Obično u trajanju do 5 minuta sa referencama za dalje informacije o predmetu. Ostale stanice će naplaćivati za korištenje vremenskog prostora što je skupo.• • koje će natjerati ljude da osjećaju da bi ideja koja se reklamira mogla donijeti korist njemu i njegovoj porodici! Kako kampanja dobija svoj oblik u ovoj fazi. ili neki drugi ljudi i postrojenja koja su snimljena. Ukoliko dokumentarac pruža informacije javnosti i nije pokvaren propagandom onda će ih nacionalna TV stanica često prikazivati.2. trebaju se testirati i sredstva koja se koriste kako bi se vidjelo da li je završeni proizvod dobro primljen od strane javnosti. Kada se uvodi više informacija na već uvedeni koncept. 10. bez obzira da li je to televizijski program ili oglas. • TV Dokumentarci – Oni se mogu proizvesti o određenom predmetu od strane tijela koje organizuje kampanju ili prikazani na televiziji. • Kreirajte i izradite kampanju imajući na umu značaj korištenja pravih ljudi u stvarnim okolnostima. kako bi se konstatovalo koliko je uvodna kampanja bila efikasna. Značaj emocije – pozitivni efekti za porodicu se ne bi trebali podcijeniti. • Da se održe saopštenja za medije kada se za to ukaže prilika tokom kampanje. i koja sredstva koja su korištena su najefektivnija. • Imenovati i informisati nekoliko glasnogovornika da promovišu kampanju i da govore o različitim pitanjima. Drugo korištenje dokumentaraca jeste kada učestvuje glasnogovornik. • Da se ugovore intervjui za glasnogovornike sa svim medijima iz oblasti. da se obezbijedi da Vaši predstavnici učestvuju u televizijskim i radio programima i kontakt emisijama. itd.2 Različiti mediji 10. značaj usporedbe sa primjerima mjesta gdje koncept koji uvodite stvarno funkcioniše. Koje poruke su upijene a koje ne. Strategija • Predmet je da se smisli najefikasnija moguća strategija u okviru dostupnog budžeta. bilo kao članovi publike u studiju ili telefonom.1 Televizija • Javno emitovanje informacija – proizvedeno od strane vladinog tijela kako bi se raširile informacije javnosti o novom zakonodavstvu ili javnim obavezama po zakonu. • Da se proizvedu članci za pisane medije. Takođe i tipovi programa «Crveni telefon i Vrijeme pitanja» gdje predstavnici javnosti imaju šansu da postavljaju pitanja. kao dio dokumentarca urađenog od strane televizijske kompanije. 50 . Izbjegavajte odgovarajuće negativne osobe bez obzira o kome se radi. potrebno je daljnje istraživanje.

one koje se stapaju sa okruženjem. itd. telefoniranje u emisiju sa njihovim komentarima i pitanjima je veoma popularan način kod slušaoca i imaju veliku publiku. Vidljivost je ključ. pink ili bilo koja svijetla boja. • Oglasi – Koliko je moguće u okviru budžeta. tamno zelena. lokalnim poreskim odborima. • • Potrebno je mnogo truda od strane organizatora i posvećenosti u ovom slučaju od strane vodećih članova ministarstava za okolinu da provedu nekoliko sedmica van Sarajeva i Banjaluke (ne odjednom). Posteri i oglasne table bi trebali biti istog dizajna i sa dobro vidljivom bojom u pozadini. 0. Program seminara se treba smisliti kako bi se ekspertima omogućila prilika da urade vizuelne prezentacije o glavnim detaljima predmeta kampanje. Turneja predstavlja seriju informisanja/seminara sa zajedničkim programom i postavkom scene i raznih pomagala. bibliotekama. Kada tražite mjesta njihovog postavljanja. Najgore boje su plava. Ovakvi sastanci su obično jako podržani u mladim demokratskim zemljama.kojima je dobrodošao bilo ko ko je zainteresovan. održanih u 6-10 različitih gradova (zavisno od geografske veličine) u različitim regijama zemlje .0. s obzirom da članovi lokalne zajednice zaista cijene što su se ugledne ličnosti potrudile da i u njihovoj oblasti pruže informacije i odgovore na njihova pitanja. poštama. ali su uglavnom pretjerano skupi. Dobre boje su žuta. 10.3 Turneja Ovo je najefektivniji način širenja informacija o porukama koje se isporučuju u masovnim medijskim kampanjama. kancelarijama lokalne vlade. sivo-crna . smeđa. • Intervjui – Službenici za medije bi trebali stvoriti prilike za svoje glasnogovornike.0 Štampa • Konferencije i lansiranja – Samo sazovite pres konferenciju kada je kampanja prava vijest.2 Radio • Kontakt emisije – Ovi programi se sve češće emituju posebno na lokalnim radio stanicama. bankama. Format. autobuskim i željezničkim stanicama. • Članci – Bi se trebali pripremiti i distribuirati sedmičnim novinama i časopisima.• Reklamne poruke – Često predstavljaju način da se postigne najveća publika. uzmite u obzir ne samo mjesta gdje je poster vidljiv već i koliko će ljudi proći pokraj tog mjesta. 10. Na primjer ukoliko je predmet glavna vladina inicijativa da eliminiše potrebu korištenja 51 .2. • Programi trenutnih afera i intervjui – Službenici za medije bi trebali osigurati da glasnogovornik kampanje učestvuje u većini slušanih izvedbi • Reklamne poruke – Mnogo su jeftinije od televizijskih i mogu biti veoma efikasne.2. predstavnici javnosti. a lansiranje novog postera na primjer treba biti saopšteno sazivanjem foto sesije za medije. 10.3 Otvoreni publicitet Poster Kampanja – Posteri koji pružaju javne informacije se mogu postaviti na mnogim mjestima.

Sve direktive za vođenje seminara.• • • zagađujućih goriva lošeg kvaliteta za grijanje domaćinstava. pozadina i bilo kakva druga platforma mora biti lako prenosiva i savjetuje se da se koriste sopstveni projektori i slične stvari. Treba dopustiti određeno vrijeme za pitanja publike nakon svake sesije. 52 . glavni menadžer i tehničar bi uvijek trebali pratiti tim koji je na turneji. onda bi se tema mogla odnositi na detalje inicijative i načine na koje će to uticati na različite dijelove zemlje. Trebala bi se identifikovati najmanje dva eksperta koji su dobri govornici za svaku sesiju. Jedna osoba bi se trebala postaviti. ukoliko ih imate. Mnogo truda se treba uložiti da bi se pozvalo što je moguće više grupa ili pojedinaca na turneji i to bi se trebalo objaviti na lokalnoj radio stanici ili lokalnoj štampi.

Projektni Ured – Danijela Ozme. Tallaght. finansirana od strane Evropske unije i sprovedena od strane Project Management Ltd (“PM”) Killakee House. Belgard Square. 71000 Sarajevo. Ireland . Dublin 24.Ova publikacija je napisana za potrebe Projekta “Podrška izgradnji kapaciteta u upravljanju okolišem u Bosni i Hercegovini”. Štampano septembra 2004 53 . 13/1.

54 . Za sadržaj publikacije je isključivo odgovoran Project Management Ltd (“PM”).Ova publikacija je izrađena uz pomoć Evropske unije. Publikacija ni na koji način ne predstavlja stanovnište Evropske unije.