Prirucnik o vjestinama komunikacije

Finansirano od strane Evropske unije

PRIRUČNIK O VJEŠTINAMA KOMUNIKACIJE

2

SADRŽAJ UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA........................................................................................ 5 MENADžMENT KOMUNIKACIJA ....................................................................................... 5 1.1 Uvod u obostranu komunikaciju................................................................................. 5 1.2 Neki osnovni principi menadžmenta komunikacija.................................................... 7 MENADžMENT PROCESI .................................................................................................. 8 PROMJENA MENADžMENTA............................................................................................ 8 2.1 Uvod ........................................................................................................................... 8 2.2 Upravljanje promjenom .............................................................................................. 9 VRIJEME TIMOVA i UPRAVLJANJE KRIZOM................................................................ 11 3.1 OSNOVE RUKOVOĐENJA TIMA........................................................................... 11 3.2 UPRAVLJANJE VREMENOM................................................................................. 11 3.3 KOMUNICIRANJE u KRIZAMA............................................................................... 13 4.1 Uvod ......................................................................................................................... 16 4.2 Briga ........................................................................................................................ 16 4.3 Dobra usluga potrošača........................................................................................... 17 EKSTERNA KOMUNIKACIJA........................................................................................... 19 5. ZLATNA PRAVILA ................................................................................................... 19 ISTRAŽIVANJE.................................................................................................................. 20 6.1 Važnost Pitanja i Odgovora ..................................................................................... 20 KVALITATIVNA, KVANTITATIVNA Istraživanja i jednostavne ankete......................... 20 6.2 Kvalitativno istraživanje............................................................................................ 20 6.3 Kvantitativno istraživanje.......................................................................................... 21 6.4 Jednostavne ankete ili Snimci situacije ................................................................... 21 6.5 POVRATNE INFORMACIJE ................................................................................... 21 6.6 Odgovorena pitanja.................................................................................................. 22 7.1 KOMUNIKACIONI ALATI KOJI SE MOGU KORISTITI U LOKALNOM KONTEKSTU ................................................................................................................. 23 7.2 BILTENI I NOVINE................................................................................................... 23 7.3 Izvještaji o stvarnom stanju i letci............................................................................. 26 7.4 Koristeći medije što je više moguće......................................................................... 26 7.5 VOĐENJE RADIONICA I SEMINARA .................................................................... 27 VJEŠTINE KOMUNIKACIJE – ORGANIZACIJA.............................................................. 28 8.1 RADIONICE I INFORMISANJE............................................................................... 28 8.2 Lista provjere opreme .............................................................................................. 30 8.3 INFORMISANJE ...................................................................................................... 30 8.4 SEMINARI i KONFERENCIJE ................................................................................ 30 8.5 BITI TRENER........................................................................................................... 31 8.6 SASTANCI ............................................................................................................... 33 8.7 PRES KONFERENCIJA.......................................................................................... 35 8.8 Saopštenje za javnost.............................................................................................. 36 8.9 Vježbe javnih konsultacija........................................................................................ 38 PREZENTACIJA VJEŠTINA KOMUNIKACIJE i MEDIJI ................................................. 40 9.1 GOVORI i PREZENTACIJE .................................................................................... 40 RADEĆI SA MEDIJIMA I KORIŠTEĆI IH...................................................................... 43 9.2 Opšti principi............................................................................................................. 43 9.3 Kreiranje poruke....................................................................................................... 44 9.4 Direktive za službenike za medije............................................................................ 44 9.5 Neki osnovni principi upravljanja medijima.............................................................. 45 9.6 Intervjui za štampu ................................................................................................... 45 9.7 Televizijski intervjui................................................................................................... 46 9.8 Radio Intervjui ........................................................................................................ 47 3

9.9 Primjer uvođenja u teška pitanja.............................................................................. 47 NACIONALNE INICIJATIVE o KOMUNIKACIJAMA ........................................................ 49 10.1 Masovne medijske kampanje ............................................................................... 49 10.2 Različiti mediji......................................................................................................... 50 10.2.1 Televizija................................................................................................... 50 10.2.2 Radio ........................................................................................................ 51 10.2.3 Otvoreni publicitet..................................................................................... 51 10.3 Turneja ................................................................................................................... 51

4

UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA MENADŽMENT KOMUNIKACIJA
1.1 Uvod u obostranu komunikaciju
‘Komunikacija bi trebala biti kompleksan dio svih aktivnosti svih organizacija’. Uspješna organizacija treba biti unificirana, koordinisana jedinica, sa adekvatnom strukturom i strategijom komuniciranja. Da bi se ostvario ovaj cilj, organizacija treba komunicirati unutar same sebe na svim nivoima, vertikalnim i horizantalnim – interna komunikaciona mreža. Osoblje kroz cijelu organizaciju i njena tijela bi se trebala specifično rasporediti u odnosu na proces komuciranja. Postoje mnogi načini komuniciranja okolinskih informacija i mnogi različiti načini prezentiranja okolinskih politika, i postoje i mnoge interesne strane, uključujući krajnje korisnike bolje okoline za građane Bosne i Hercegovine. Kratkoročna strategija Kada je uvedena strategija komuniciranja u organizaciji, prvi cilj jeste da se kreiraju lanci informacija kroz cijelu organizaciju, tako da relevantne informacije cirkulišu u oba pravca – od menadžmenta do prednje linije i obrnuto, od prednje linije ka menadžmentu. Mnogo toga je tokom godina iskristalisano od strane savremenih privrednih organizacija od primjera dobrih linija komunikacije koje su uspostavljene u okviru vojske. Jedinstvena struktura vlade u BiH nakon Dejtonskog Sporazuma znači da je nekoliko različitih slojeva vlade uključeno u stvaranje i implementaciju okolinskih zakona i propisa u Federaciji, Republici Srpskoj i Distriktu Brčko. Konstantno se ulažu napori u usklađivanje zakona i propisa između entiteta i Koordinacionog Odbora za okolinu BiH, prvog među-entitetskog tijela za okolinska pitanja koje predstavlja korak ka ispravnom pravcu. Mnogi međunarodni donatori doprinose poboljšanjima u oblasti okoline u BiH, a takođe postoji i velik broj okolinskih NVO-a. Trenutno većina ovih organizacija funkcioniše nezavisno sa varijabilnim nivoima koordinacije i saradnje sa entitetskim, kantonalnim i opštinskim vladama. EU Cards Projekat "Podrška u izgradnji kapaciteta za upravljanje okolinom" uspostavlja Observatorij – kako bi se vršila koordinacija svih koji su uključeni u okolinska pitanja, formirajući okolinsku komunikacionu mrežu u kojoj informacije mogu proticati u oba pravca. To će inicijalno dovesti do ukrštanja interesnih strana radi pokazivanja kako se specifična okolinska pitanja mogu naći na političkim i javnim agendama i na taj način inicirati određene akcije. Dakle, preduzimaju se prvi koraci radi uspostavljanja interne mreže komunikacije i obučavanja osoblja koje je uključeno u kooordinaciju okolinskih informacija, u vještinama komuniciranja. Drugi cilj jeste komunikacija unutrašnjih tijela sa vanjskom publikom – eksterna komunikacija. Ovo postaje lakše kada unutrašnja tijela i interesne strane razmjenjuju koordinisane informacije i tada ponovo mora postojati dvosmjerni proces. Okolina nije najbitnija stvar za mnoge porodice u BiH kojima je, naravno, zaposlenje, obrazovanje i zdravlje porodice najvažnija stvar u njihovim mislima. Međutim, okolina je suštinski ipak povezana sa prethodno navedenim pitanjima. Okolinska pitanja koja utiču na porodice 5

i na isti način šireći potrebu da se znaju informacije sa nivoa menadžmenta i prenose nadole. publikacije. itd. ili u centru grada gdje se voze automobili koji koriste razna goriva. • Da koordinira sve informacije primljene od nižih nivoa. Ključne uloge Menadžer za komunikacije . svaki bi trebao imati menadžera za komunikacije. Bilo koja predmetna informacija se treba prezentirati na isti način širom zemlje. • Kratke sedmične komunikacije bi se trebale uvesti na svim vladinim nivoima i potreba da se znaju informacije sa ovih sastanaka koje bi se trebale širiti kroz sve nivoe.. • Da obezbjeđuje informacije o okolinskim pitanjima u konciznoj i razumljivoj formi koje se mogu širiti na različite na interesne strane i javnost. kroz cijelu zemlju. Dugoročna strategija Odjel za komunikacije bi se trebao formirati na državnom i entitetskim nivoima. Službena forma bi se trebala izabrati i trebalo bi je koristiti za svaki dokument od raznih pisama u najmanjim opštinama do saopštenja za štampu u državnom ministarstvu. • Da organizuje komunikacione aktivnosti za sve ključne aktere u oblasti okoline kontinuelno. Glasnogovornik za okolinska pitanja ima nadležnost da govori u ime Vlade o svim okolinskim pitanjima. Što se postigne više koordinacije informacija o okolinskim pitanjima. to će biti lakše da se iskoordiniraju ključne poruke a takođe i kampanje preduzimanja akcija. itd. glasnogovornika za okolinska pitanja i službenika za medije sa odgovarajućim dodatnim osobljem. • Da upravlja komunikacijama sa medijima obezbjeđujući maksimalnu pokrivenost okolinskih pitanja i upravljajući bilo kakvim krizama koje se mogu pojaviti. kao i specifične masovne medijske kampanje. Upravlja komunikacijom svih informacija o politikama i politici dvosmjerne razmjene informacija.njihova blizina nekoj elektrani ili fabrici ili odlagalištu ili zagađenoj rijeci ili na mjestima gdje je poljoprivredna proizvodnja kompromitovana zagađenjem vazduha ili vode. Stoga.ima sveobuhvatnu odgovornost za komuniciranje organizacije. On ima sveobuhvantnu odgovornost za komunikacije organizacije. bi se trebalo reprudokovati u tom stilu. tako da okolinska informacija izgradi svoj sopstveni identitet. letke. • Da upravlja internom i eksternom mrežom komunikacija. Svrha postojanja Odjela za komunikacije jeste da služi svim vladinim nivoima. distribuira ih svim drugim nivoima. saopštenja za javnost. video snimke. Sve što organizacija proizvodi: poslovna pisma. Takođe predstavlja i glavni kontakt za medije i odgovoran je za obezbjeđivanje informacija koje se mogu nadalje širiti. Sveobuhvatni okolinski logo u BiH bi bio prvi korak koji bi sva vladina tijela i organizacije koja su na neki način vezana za okolinska pitanja mogla koristiti. Organizacija bi trebala izgraditi kućni stil korištenja loga kao osnove.zavisiće od njihovog geografskog položaja . 6 . inicijalni cilj strategije spoljne komunikacije treba biti upoznavanje građana o važnim okolinskim pitanjima u njihovoj oblasti i dati im prostora da prenose svoja pitanja i zabrinutosti vladinima tijema.

• • • • 7 . 1. u bilo koje vrijeme. Treba se uobziriti i potreba da odjel za komunikacije obezbjeđuje redovne analitičke izvještaje o rezultatima njegovih aktivnosti. a posebno u hitnim slučajevima. šefovima svih ostalih odjela i agencija posebno izvršnom šefu. Odvajanje stvaranja politike of komuniciranja politika bi se svima trebalo razjasniti. Šef komunikacija treba imati pristup. Komuniciranje politike bi se trebalo razmatrati od strane svih strana uključenih u stvaranje politike.2 Neki osnovni principi menadžmenta komunikacija • • • • Komuniciranje politike se treba smatrati dijelom politike. zbog razloga javnog opažanja ili lične sposobnosti. pojedinačne akcije tog plana se trebaju delegirati na-gore ili na-dole u okviru organizacije. Treba se uobziriti po želji organizacije da li da se odvajaju ili iskoordiniraju funkcije interne sa eksternom komunikacijom i kratkotrajna informaciona aktivnost sa dugotrajnom informacionom aktivnosti. Odgovornost za planiranje taktičkog komuniciranja politike se treba dodjeliti senior službeniku koji je šef odjela za eksternu komunikaciju. sa razumijevanjem da. i uvezivanja sa službenicima za medije na svim nivoima. Sistemi se trebaju uspostaviti kako bi osiguravali brzo povezivanje sa svim eksternim i regionalnim odjelima i agencijama na redovnoj osnovi.Službenik za medije – ima dužnost svakodnevnog vođenja medijskih pitanja. da bi se postigla maksimalna efikasnost. kao i da dobija svoj sopstveni opravdani budžet. dok se taktike komuniciranja trebaju dodjeljivati onim članovima osoblja koji najbolje njima vladaju.

Mnoge organizacije koriste usluge kompanija koje omogućavaju telefonske i video konferencijske razgovore svugdje u svijetu. Mnoge stvari mogu ubrzati promjene. privatizaciju. e-mail toliko olakšava komuniciranje a web nam pruža pristup bogatstvu informacija. novi menadžment kompanije ili novu upravu. Tehnološke promjene se brzo dešavaju i u BiH. organizacije i kompanije na sličan način prihvataju nove tehnologije. svaki se specijalizira za posebnu oblast kao što su odnosi sa javnošću. računovodstvo. omogućavajući im put ka ostvarenju karijere. Interni projekti izgradnje se mjenjaju od zatvorenih u otvorene planove. poznavanje rada na kompjuteru sve brže postaje uslov pri zapošljavanju.. marketing. novu politiku. reforme koje se provode u organizaciji. potrebu za takmičenjem. Internet postaje dostupan sve većem broju ljudi. Promjena menadžmenta je način na koji prekrajamo naše metode rada kako bismo se prilagodili promjenama. Menadžement je došao do zaključka da ukoliko ohrabruju i vode računa o svom osoblju. Menadžeri koji su navikli da imaju lične sekretarice sada moraju sami da koriste kompjutere. veoma oprezni prema ovim promjenama.MENADŽMENT PROCESI PROMJENA MENADŽMENTA 2. itd. Trenutno se izvodi istraživanje o postizanju najbolje radne sredine. nove sponzore.1 Uvod Sve više i više organizacija uviđa da su nove metode i tehnologije menadžmenta neophodne kako bi se opstalo u modernoj ekonomiji. Korištenjem «grupnih konferencijskih» razgovora poziva se štedi na putovanjima a korištenje video razgovora postaje uobičajeno. što je i prirodno. eksperti za komunikacije praktično mijenjaju svoj život kako nove tehnologije napreduju. dobre uslove rada i opremu – oni će biti sretniji i postizaće mnogo više. Na zapadu. Internet se uzima zdravo za gotovo. ili uvođenje nove tehnologije. Osoblje koje je ranije obavljalo sekretarske poslove sve više odlazi na obuke i rade u timovima. Analiza i podrobno planiranje predstavljaju suštinske stvari za uspješnu implementaciju. Tehnologije mijenjaju naše živote i način na koji radimo i komuniciramo. što počinju raditi za mnoge menadžere. Ljudi su. 8 .

2.2 Upravljanje promjenom Menadžment glavne organizacione promjene se može voditi na različite načine. Tradicionalni načini su: • Reaktivni – odgovaraju u posljednjem momentu. Promjena podrazumijeva prelazak sa trenutne pozicije. promijeniti. Mnoge stvari mogu u to biti uključene: • Načini rada • Tipovi zgrada i kancelarija • Stilovi oblačenja • Vrste zaposlenika • Njihovi stavovi • Istorija organizacije • Njena misija • Stil upravljanja • • • • • • • • • • 10 zapovijesti za prelazak sa trenutnog stanja na to stanje su: Analizirati potrebu za promjenom Izraditi zajedničku viziju Stvoriti kritiku prošlosti Izazvati hitnost Postaviti jakog vođu Obezbijediti da projekat ima pokrovitelja Imati plan Razviti odgovarajuću strukturu Komunicirati i uključiti sve Samo naprijed! 9 . često prekasno • Proaktivno – uviđanjem potrebe za promjenom i vjerovatno će ta promjena postati stalna. Mnoge stvari dovode do promjena: • Rast • Tehnologije • Konkurencija • Pritisci troškova • Novi menadžment • Politički događaji • Društveni događaji • Privatizacija. aktivnosti kulture organizacije i posvećenost ljudi u organizaciji. To znači da će se mnoge stvari koje omogućavaju organizaciji da obavlja to čime se bavi i način na koji se organizacija ponaša. Ukoliko se promjena glatko uvodi. onda će podrazumijevati kretanja – aktivnosti ljudi. kroz period tranzicije do pozicije vizije. itd.

komunicirati. Postoji nekoliko kriterija uspjeha: • Uviđanje da je promjena veoma teška • Što više želite promjenu ona postaje sve teža • Imati jasnu viziju budućnosti • Učiniti je realnom • Imati dobar pravac u postizanju toga • Nadograditi sadašnju kulturu • Osvojiti podršku grupe ključnih ljudi • Komunicirati. • • • • • • • • • • Prepreke na putu ka promjeni uključuju: Ozbiljan otpor zaposlenika Velike kulturološke izmjene Slabu komunikaciju Nedostatak posvećenosti upravljanju Ponedostajanje entuzijazma Slabe vještine za promjenu Ljudi reaguju negativno na promjene jer: Su njome ugroženi Se osjećaju ugroženi njome Jednostavno ne vide potrebu za tim Misle da sistem funkcioniše dobro ovakav kakav je. kroz fazu dva. Ljudi obično reaguju na promjene menadžmenta u 3 faze: 1. 10 . povinovanje 3. • • • • • • Stoga. da bi se postigla promjena: Analizirajte problem Kreirajte rješenje Planirajte uvođenje Implementirajte plan Izbjegavajte sukobe i razvijajte konsenzus Nadgledajte proces izmjena.Krucijalna stvar u postizanju uspjeha jeste pretpostavljeni koji bi se borio za svrhu promjene i zaustavljanje destruktivnog suprotstavljanja. prkos 2. i komunicirati. do faze tri. Izazov je da se ljudi pokrenu sa faze jedan. savez.

3. 11 . ali poboljšanje upravljanja Vašim vremenom će na mnoge različite načine voditi sve više ispunjavajućoj i uspješnoj karijeri.2 Upravljanje vremenom Upravljanje vremenom je krucijalna vještina za službenike za medije. Naučite što više o Vašim ljudima. Ukoliko imate ovu vještinu ili mislite da je možete naučiti – iskoristite je. službenike za informisanje i savjetnike za komunikacije. zahvalite im ukoliko su izvršili zadatak na zadovoljavajući način. ukoliko ga/nju niste adekvatno informisali i osigurali da su razumjeli. ulijte im povjerenje da su uradili dobro. da li se slažu sa ostalima? Uvijek vodite sa prednje strane! Nikad ne očekujte od druge osobe da uradi posao za koji niste spremni da sami pomognete. da li imaju pravu ulogu. da li su zadovoljni svojim radom.VRIJEME TIMOVA I UPRAVLJANJE KRIZOM 3. INFORMISANJE Uvijek veoma temeljno informišite sviju. da li su njihove ambicije ispunjene. Prioritizacija svega što radite i identifikovanje najvažnijih aktivnosti i ključnih zadataka udruženih sa ovim aktivnostima predstavlja osnovu na kojoj treba raditi. Početna tačka komuniciranja sa Vašim timom je poznavanje Vaših ljudi – što zahtijeva trud. Ne možete kriviti nekoga za neizvršavanje zadatka na ispravan način.1 Osnove rukovođenja tima Starati se o "rukovođenju" ljudi koji rade sa Vama je veoma dragocjena vještina. Informisanje i zahvaljivanje nakon što su izvršili zadatak je takođe jednako značajno. Zapitajte se – da li su oni produktivni. Nijedna pojedinačna vještina ili sredstvo Vam neće omogućiti da bolje upravljate Vašim vremenom. Ljudi Vam moraju biti bitni. Samo zamolite ljude da urade male zadatke.

Prepoznajte vještine drugih ljudi. Fokusirajte se na aktivnosti od kojih ćete imati koristi. drugo. oduzimanjem dana. Savjet – Budite realni o tome koliko dugo će nešto trajati i kada vam neko dođe sa problemom. ne na one hitne. Zašto je bitno da se nešto delegira? • Da Vam se dozvoli da se skoncentrišete na neke važnije aktivnosti • Da se više izgradi mlađe osoblje • Jer drugi mogu posjedovati bolje vještine od Vas. Uvijek se zahvalite svima za njihov doprinos bez obzira da li je velik ili mali. kopije izdvojite i postavite na zidu. tako da možete vidjeti tačno u kojoj se fazi nalazite. Ovaj sistem je veoma jednostavan za korištenje. Identifikujte Vaše lične prioritete. Pokušajte se držati vremenskog rasporeda da biste uvidjeli koliko te stvari traju u praksi.iskustvo pokazuje da se posebno koriste za organizovanje vremena. radeći na minus sitemu. Prenesite na druge entuzijam o važnosti bilo kog zadatka na kojem radite. Delegiranje je krucijalan dio upravljanja vremenom. Da biste postavili prioritete morate: • Odlučiti kojim redoslijedom se baviti zadacima! • Koliko vremena zahtijeva svaki zadatak? • Koji poslovi su važniji? • • • • • Da planirate/strukturirate Vaše vrijeme morate koristiti:Liste Dnevnike Kompjuterske programe Zidne dijagrame Lične organizere Sedmično planirani dijagrami sa dnevnim listama . sedmice ili mjesece u godini. Može se koristiti AD minus sistem. početna tačka ka efikasnom upravljanju vremenom je: Da se razjasni Vaš posao ili uloga• Šta su Vaši ciljevi i prioriteti? • Da li duplicirate ulogu nekog drugoga? • Šta je svrha Vašeg posla? • Šta se od Vas očekuje da postignete? Pokušajte opisati Vaš posao u jednoj rečenici a zatim identifikujte Vaše ključne oblasti djelovanja i. sedmica i mjeseci od svih Vaših finalnih ciljeva. ključne aktivnosti koje su povezane sa svakom oblasti. Raspored prikazuje dane.Stoga. Jedna od najtežih stvari jeste da se procijeni da li će aktivnosti biti dugotrajne. Nagovorite druge da pomognu kada je to potrebno. 12 . Uradite ih u Vašem kompjuteru. Ne možete sve uraditi sami. pomozite im ali nemojte reći da vam ostave taj problem.

za neku drugu je tek manji izazov. Međutim.3 Komunikacije u krizama Krize je jako teško definisati. U toku trajanja krize. Kada delegirate • Objasnite rezultate koje zahtjevate • Postavite rok • Uložite trud u objašnjenja na početku procesa • Prihvatajte samo urađen posao. razlika između krize i ozbiljnog problema? Krize su relativne.Zašto ljudi ne uspijevaju u delegiranja? • Jer su nesposobni/neradi da to urade • Jer vole raditi određene zadatke • Jer je bezbjednije «da to urade sami» Šta bi se trebalo delegirati? • Rutinski zadaci • Kompletni/cijeli poslovi • Stvari koje bi drugi mogli bolje odraditi • Stvari koje bi drugi uradili za jeftiniju cijenu. Jedan od načina rješavanja ovog problema jeste da pogledate u Vašu dnevnu listu «onoga što trebate uraditi» i da najprije pristupite najtežoj stvari na listi. • • • • • 13 . Ali sa velikom promišljenošću i planiranjem se može maksimizirati ograničenje štete. na primjer. Kakva god da je priroda krize. 3. Nakon toga se glasnogovornik može baviti medijima sa samopouzdanjem i autoritetom. krize se ne mogu izbjeći. Koja je. Ono što je kriza za jednu organizaciju. Jedna od najvećih barijera u efikasnom upravljanju vremenom je odugovlačenje ili stavljanje posla na stranu. sve one imaju neke zajedničke karakteristike:Nepredvidive su Utiču na reputaciju Uključuju ljude Ozbiljne su Izazivaju publicitet. savjetnik za komuniciranje mora biti sposoban da doprinese Vašoj operativnoj strategiji i da zna sve što se dešava. Ljudi ostavljaju poslove po strani pošto:• Im ne predstavlja nikakav izazov • Ih smatraju preteškim • Ne znaju odakle da počnu.

• Stvorite 24-satnu obuku PRONAĐITE TIMSKI PLAN.Ključna pitanja koja se trebaju postaviti kada se procjenjuje kriza • • • • • • • • • • • • Kakva je kriza? Šta se tačno desilo? Da li postoji fundamentalan problem? Je li to vidljivi dio problema? Mogu li se stvari pogoršati? Koliko loše mogu postati? Kakva će biti reakcija? Koliko će potrajati da se kriza otkrije? Šta je ovdje u opasnosti? Šta bismo mogli izgubiti? Da li smo bespotrebno zabrinuti? Možemo li angažovati neku podršku? Ko je drugi uključen? Može li se neko drugi kriviti? Možemo li prebaciti žarište nedje drugdje? Kakav je finansijski efekat krize? Akcije koje se mogu preduzeti. šefove odjela. doprinosio planiranju aktivnosti i zvuči samouvjereno i autoritativno. Dovedite da Vam pomognu – odgovarajuće šefove odjeljenja i ostale relevantne osobe. predstavnika obezbjeđenja. Planirajte dodatne akcije:Neposrednu brigu ukoliko je uključena bilo kakva fizička povreda – kontaktirajte rodbinu Korekcija nedostataka Sprečavanje ponavljanja Dogovorite naredne korake za završne radnje. Potvrdite i proglasite službenog glasnogovornika. Učestvujte u aktivnostima zajednice i pomozite u lokalnim pričama. Odgovor na incident • • • • Sazovite cijeli tim za incidente Prikupite činjenice i porijeklo stvari. dva senior člana sekretarskog osoblja. Odredite jezgro tima za upravljanje incidentima (zvuči bolje od krize). 14 • • • • • • . kada se pojavi. Obučite Vaše telefonske operatere. • Uključite predsjedavajućeg ili direktora. • Razjasnite uloge i obučite ih o vašoj proceduri upravljanja krizom • Provodite godišnju realnu vježbu u obuci – ko-koordinisanu od strane direktora. tako da budete spremni za krizu. Neka telefonski brojevi cijelog osoblja budu dostupni. • Razvijte dobre odnose i uspostavite redovne kontakte sa lokalnom i regionalnom štampom i medijima. radnika na održavanju i telefonskog operatera. Procijenite dostupne informacije. ali ukoliko to nije slučaj starješine bi trebale pružiti priliku nekome ko je sposoban za držanje govora. To može biti predsjedavajući ili direktor. obučen.

ne pretvarajte se da znate šta se dešava. ukoliko se problem trenutno dešava. Prvo informišite svoje osoblje. Osoblje • • • • • Ukoliko se incident desio van radnih sati (što će vjerovatno biti slučaj). Izbjegavajte iskušenje da drugi direktor ne interveniše. Izvjegavajte konstantne pritiske od strane medija tako što ćete objavljivati vrijeme informisanja. 2. Ukoliko Vas novinar zateče nepripremljene. Da li incident treba liniju za pitanja javnosti? Ukoliko da. i Zabrinutost. tako da se televizor i radio mogu uključiti za napajanje zvuka i da ne moraju stavljati svoje mikrofone na Vaš stol. Simpatije. Koristite neke kulise Vaše organizacije. Demonstrirajte – Brigu. Odlučite da li ćete održati pres konferenciju. Uzmite u obzir bezbjednost domova i porodica uključenih osoba. Ukoliko je vrijeme. Ne pokušavajte ih opravdati. gdje ćete pronaći ljude da bi se to obezbijedilo na adekvatan način. Podsjetite ih o povjerljivosti i proceduri za bilo kakva ispitivanja. Dodijelite specifične telefonske lokale za razna raspitivanja i pobrinite se da na njemu bude neko od osoblja. • • • • 15 . Snimajte sve poruke radi budućih referenci. Mediji i javnost • • • Medijima pronađite ugodne prostorije sa osvježenjem. Druge stvari koje se trebaju razmotriti 1. telefonima i pristup toaletima. Razmišljajte o obezbjeđenju Vaše zgrade – da li postoji potreba za dodatnim osobljem obezbjeđenja. Obezbijedite osvježenje za svo osoblje koje radi dodatne sate.• • • • • • Inicirajte kompletnu istragu Dogovorite izjavu za medije (preko glasnogovornika). Objasnite – Dodatne akcije Priznajte greške. Kažite da ćete mu se javiti čim prije budete znali činjenice – i to uradite! Ukoliko odlučite da održite pres konferenciju – koristite prostranu prostoriju. Detaljno uputite telefonske operatere. Svi kontakti se moraju vršiti preko glasnogovornika. Održavajte redovne informativne sastanke. Objavite vremenski raspored sastanaka. kako ne bi od medija saznali šta se dešava. Pokušajte pronaći finansijska sredstva za plaćanje prekovremenih radnih sati. kontaktirajte sve koji mogu u nečemu doprinijeti i neka započnu sa radom. ukoliko je neophodno čak i na svaki sat. uredite PA sistem sa pojačivačem distribucije.

Kompetentnost. i korisniku bliskim javnim tijelima. Od nadležnih vlasti u BiH se zakonom zahtijeva da obezbijede informacije o okolinskim pitanjima i da izvode vježbe javnih konsultacija za investitore. to im pomaže da se bliže povežu sa potrošačem.USLUGA POTROŠAČA 4. koji zauzvrat mogu vježbati uticaj na isti način na koji bi to radili u poslovnom preduzeću. sredstva koja su im potrebna – Osoblje ima izvore i više podsticaja da pruža dobru brigu o potrošačima. vrijednuje inpute osoblja u organizaciji. tako da se potrošač ponovo uvjeri pomoću kompetentnosti zaposlenika. zaključila da su između ostalog ubjeđenja odličnih organizacija:• Važnost interne komunikacije. Ukoliko svi zaposlenici razumiju ciljeve i misiju organizacije za koju rade. i zabava. Trenutno u mnogim zemljama većina oblasti javnog sektora još nije razvila programe brige o klijentima i neophodnu obuku za njihovo osoblje. Mnogi izložbeni panoi na javnim mjestima prikazuju njihovu posvećenost javnim uslugama. Stav – ispravan stav je onaj koji prepozna kolika je važnost potrošača za dobrobit organizacije. 4. koje se mogu davati potrošačima i koliko je moguće više informacija o posebnim računima 16 • • . odgovornim. prolazi kroz sve savremene reforme javnog sektora. prije nego da to tek onako odrađuje. i obezbjeđuje im obuku. BRIGA takođe predstavlja skraćenicu za komponente potrebne da se omogući osoblju da obezbijedi dobru uslugu potrošača: . a ne da se osjeća inferiorno. Svi koji rade za organizaciju trebaju minimum znanja o tome kako organizacija funkcioniše i uslugama koje obezbjeđuje.1 Uvod Važnost dobre usluge potrošača je prvo shvaćena od strane privatnog sektora u industrijama koje imaju neposredne kontakte sa potrošačima koji plaćaju kao što je maloprodaja. Na zapadu postoji velika potražnja za efikasnim. hoteli. Ukoliko organizacija vodi brigu o dobrobiti svog osoblja. Znanje bi se trebalo koristiti jako oprezno. koji se moraju dobro uslužiti. Javnim organizacijama su dati izvedbeni ciljevi usluge potrošača. Empatija. «U potrazi za odlikama». Stav. Od obezbjeđivača usluga javnog sektora se sada traži da zadovolje potrebe i očekivanja klijenata. Izvori. Još 1982 godine je studija Petersa i Votermana. Ideja da su građani kupci.2 Briga BRIGA je veoma važna riječ u usluzi potrošača. prevoz. Izvori – Osoblje bi trebalo imati pristup opštim informacijama. • Da su ljudi koji rade za organizaciju jezgro njenog uspjeha. (CARE – Competence – Attitude – Resources – Empathy) • Kompetentnost – potrošač treba vjerovati u kompetentnost i organizacije i njenih zaposlenika – oni vole osjećati da se nalaze u sigurnim rukama.

koju klijenti takođe mogu preuzeti. Organizacioni govor tijela – ovo se odnosi na cijelu atmosferu koju kreira organizacija. Menadžment bi trebao osoblju dozvoliti dovoljno vremena da posvete svakom potrošaču dovoljno pažnje. I to se treba imati na umu. onoliko koliko to tehnologija koja im je dostupna dozvoljava. 17 . posjeduju sva sredstva koja su neophodna kako bi se obezbijedila zadovoljavajuća usluga potrošača. tako da imaju informaciju za rukovođenje. ali postoji red i nema mjesta da se sjedi i čeka. ali mnogo truda je neophodno da se uloži od strane organizacije i njenog osoblja ukoliko se želi obezbijediti ovakva usluga. • • • • • Morate slušati klijente i saznati šta im je potrebno Potrošač nije uvijek u pravu.• poreskog obveznika o kojem se raspituju. informacije koje ljudi mogu čitati dok čekaju. Vrijeme je takođe veoma vrijedan izvor. Postoje stvari koje mogu stvoriti lošu atmosferu.3 Dobra usluga potrošača Obezbjeđivanje dobrih usluga potrošača oko 50% predstavlja zdrav razum. Obezbjeđenje stolica u čekaonicama. oni koji svakodnevno rade sa interesnim stranama i javnosti. • Efikasan sistem interne komunikacije u potpunosti informiše cijelo osoblje. Detalji koji mogu napraviti razliku:Govor tijela – Član osoblja može obično prilično brzo odrediti raspoloženje potrošača po njihovom govoru tijela. Isto tako potrošač može neposredno odmjeriti da li je član osoblja zainteresovan za raspitivanje. a ipak na kraju oni plaćaju Vaše plate Postupajte sa internim potrošačima na isti način kako biste to radili sa eksternim Srdačno primajte žalbe Nezadovoljni klijenti imaju više prijatelja od onih zadovoljnih Ministarstva za okolinu i opštine trebaju osigurati da osoblje prve linije. studiranje i korištenje kao referencu • Mogućnost da se prisustvuje Radionici na temu "Tehnike usluživanja potrošača" • Obaveza vladinih vlasti. koja mogu imati uticaj na poslove i porodice u njihovoj oblasti. Oni se identifikuju sa potrebama. 4. da izgrade svoj sopstveni organizacioni govor tijela koji predstavlja okolinu u kojoj je potrošač uslužen na najpokorniji način. itd. aspiracijama i frustracijama potrošača. • Niko ne odgovara na telefone. npr. te su oni jako dobro informisani o aktivnostima i promjenama prije nego što ih to upita klijent • Tehnologija koja obezbjeđuje najbrže moguće okretanje pitanja klijenata • Obuka – kako najviše iskoristiti tehnologije koje su Vam dostupne • Informacioni priručnici o speciifčnim okolinskim pitanjima. posebno okruženje i usluge koje su dostupne u oblastima koje su dostupne građanima. koja se ponekad može poboljšati sa minimalnim organizacionim trudom – stvari kao na primjer: • U radnjama ima osoblja. ali način na koji im govorite da nisu u pravu može dovesti do raznih stvari. Empatija se tiče razumijevanja – Dobar odnos se formira kada se osoblje može postaviti na mjesto potrošača i tako razumjeti kako se oni osjećaju.

• Osoblje koje ne zna gdje ili kako da dobije odgovore na njihova pitanja. itd.• Postoji osoblje na drugoj strani radnje ali oni ne obraćaju pažnju na potrošače. • Dugotrajni propusti prije nego što potrošač dobije odgovore na svoja raspitivanja. 18 .

Zlatna pravila • • • • • • • • • • Komunikacija može biti uspješna samo ako predstavlja dvosmjeran proces Istražite predmet i definišite ključne poruke Ocijenite informacione potrebe prije definisanja rješenja Ciljajte na različitu publiku Stalno ponavljajte ključne poruke kroz sva dostupna komunikacijska sredstva Izgradite «kućni stil» Dobra interna komunikacija mnogo povećava šansu uspjeha u komunikaciji sa klijentima Osiguravanje obuke vodi ka maksimalnom korištenju dostupnih komunikacijskih tehnologija. u korist organizacije i klijenta Nikad ne potcjenjujte znanje. ali nikad se ne ponašajte na snishodljiv način Uvijek prezentirajte svu komunikaciju na način blizak korisniku.EKSTERNA KOMUNIKACIJA 5. 19 . nikad ne koristite žargon.

Ovaj tip istraživanja se najčešče koristiti kako bi se odmjerilo razumijevanje određenog predmeta. Može biti dopunjeno podrobnim intervjuima. Različiti oblici istraživanja se koriste u zavisnoti od cilja. Podrobni intervjui su «jedan-na-jedan» intervjui koji se vode sa presjekom učesnika. Fokus grupe predstavljaju duboke diskusije među grupama od 10 do 12 ljudi. KVANTITATIVNA istraživanja i jednostavne ankete 6. koristi se kvalitativno istraživanje koje obično koristi fokus grupe kao svoje glavno sredstvo. 20 . Ukoliko treba jasno preraditi ove poruke onda se treba provesti istraživanje kako bi se doznalo koji su to potrebni aspekti predmeta većine informacija. 3 prava istraživanja:1.1 Važnost pitanja i odgovora Ukoliko želite da komunikacija bude efikasna onda se ključne poruke moraju definisati za različite ciljne grupe. Dvije glavne metode u sprovođenju ovakvih istraživanja su fokus grupe i podrobni intervjui. vrste informacije koja je potrebna. za na primjer apolitičnu stranu. presjek koji je određen od strane organizacije koja je naručila istraživanje. Ove vrste intervjua se relativno lako vode i mogu dati veoma koristan snimak trenutne situacije – ovakvi intervjui se često izvode u vezi sa fokus grupama. korištenjem dogovorenih odabranih pitanja. izvlačenje stvarnih mišljenja učesnika čiji identitet ostaje povjerljiv. Efikasno vođenje ovakve grupe predstavlja jako vješt zadatak.ISTRAŽIVANJE 6. Prave akcije koje prate analizu. Ukoliko je cilj da se dođe do statističkih informacija. Ovakva vrsta kvalitativnog istraživanja u cijeloj zemlji se već koristila kako bi se doznale informacione potrebe građana BiH o okolinskim pitanjima. Jednom kada se ključne poruke definišu one se moraju stalno ponavljati na svim mogućim medijima. najefikasniji način da se dobije presjek stvarnih mišljenja ljudi i dubina znanja o bilo kojem posebnom predmetu. obično neka nezavisna kompanija vodi ove fokus grupe. KVALITATIVNA. Ukoliko se fokus grupe naruče od strane Vladinog ministartva. koji su posebno korisni ukoliko postoje dvije uključene strane. Da bi se dobila kvalitativna informacija i temeljna mišljenja ispitanika.2 Kvalitativno istraživanje Najjednostavnije. u maju 2004. Moderator obezbjeđuje glavni izvještaj uskoro nakon što se završi rad sa fokus grupama a kompletan konačni izvještaj se predaje nekoliko sedmica poslije. Prava pitanja 2. vjerovatno bi tome odgovaralo istraživanje javnog mnjenja. na primjer vlada i javnost ili menadžment i osoblje ili osoblje i potrošači. kao što je i lokacija ovakvih grupa. Pravi uzorak 3. da se izmjeri procenat podrške prijedlogu. adekvatno je kvantitativno istraživanje.godine.

Različiti detalji različitih medija za stvaranje povratnih informacija bi trebali biti dati. telefonsko ispitivanje javnog mnjenja ima reputaciju netačnosti. «Lice u lice» intervjui teže davanju najboljih rezultata. broj faksa. poštanskom isporukom presjeku stanovnika određene geografske oblasti kao što je oblast pokrivena od strane Oblasnog poreskog komiteta. a takođe ih se ne zove nekoliko puta kao što to rade horde kompanija koje prodaju sve od prozora do osiguranja. • • Svaka komunikacija nadležnih okolinskih vlasti na svim nivoima treba imati povratne informacije o tome – bilo da se radi o letcima. Mnoge kompanije u CIS zemljama i istočnoj Evropi jako uspješno izvode ispitivanja javnog mnjenja preko telefona. Mogu se koristiti za interno ali i eksterno istraživanje. dadatku u novinama. Može se izvoditi na mnogo načina. s obzirom da oni koji su motivisani za telefoniranje namjeravaju imati stečena prava. Na primjer. 21 . ili isporučivanjem određenoj kategoriji potencijalnih respondenata. veoma dobro. zadovoljavajuće. te stoga ne postoji ozlojeđenost građana na telefonska ispitivanja. na primjer poslodavcima koji upošljavaju više od dvadeset ljudi. 6. okolinska ministarstva. onda se javnosti mora pružiti svaka mogućnost da postavljaju pitanja organizaciji i da daju svoje komentare.5 Povratne informacije Ukoliko se treba postići efikasna komunikacija sa segmentom javnosti.4 Jednostavne ankete ili Snimci situacije Zasnovani na odgovorima na pisane upitnike. Izvode se od strane profesionalnih kompanija sa mrežom obučenih intervjuista kroz cijelu zemlju i veoma su skupi. ili informacionom dokumentu. emisiji. Ove ankete su posebno korisne kada se vode lokalne informacione inicijative a rezultati se mogu koristiti da se zadovolje interesi lokalnih medija za informacijama koje pokušavate raširiti. loše. veoma loše. metodom koja je za njih najpogodnija – POVRATNE INFOMACIJE. na primjer interesnim stranama. Ovakva anketa je provedena od strane CARDS Projekta – anketa lokalnih stanovnika kako bi se saznalo njihovo mišljenje o pitanjima kvaliteta vazduha. provođenje zaustavljanjem ljudi na ulici ili putem telefona. Ne bi trebalo biti manje od pet a više od deset pitanja na anketi. Što je veći uzorak to su statistike tačnije. dobro.3 Kvantitativno istraživanje Ispitivanje javnog mnjenja.6. Ispitivanja javnog mnjenja su konstruisana na takav način da se može dobiti velika količina statističkih informacija. web stranica. a koverta za povrat popunjene ankete bi takođe uvijek trebala biti isporučena. 6. oglasu. Generalno. na primjer interesnim stranama. na primjer provođenje na presjeku osoblja organizacije kao što su npr. ukoliko se anketni listići neće lično pokupiti. dajući širok dijapazon reakcija na svako pitanje. e-mail adresa. respondent može biti upitan za njegovo mišljenje o nivou određene usluge koja se obezbjeđuje i dao bi mu se sljedeći izbor opcija: odlično. «crveni telefon» ili Call centar. To je iz razloga što još uvijek postoji određeni faktor iznenađenja respondenta da je neko zainteresovan za njihova mišljenja i njima je drago što ih mogu dati.

6. ukoliko se o tome izvijesti u novinama onda to mora biti istina! Ljudima je mnogo interesantnije da čitaju o stvarnim pitanjima i iskustvima ljudi. Ukoliko je to specijalizirana informacija. STOGA. Komentari bi se trebali prikupljati i analizirati od strane koordinatora za komunikacije i koristiti pri izradi budućih informacionih materijala. koja je lako dostupna. ZA ČESTO POSTAVLJANA PITANJA ODGOVORI BI TREBALI BITI:• • • • Postavljeni na web stranici Objavljeni u letcima i biltenima Objavljeni u dodacima novina Korišteni kada se istražuje materijal za masovne medijske kampanje. 22 . To je ista situacija kao što se često može primijetiti. onda se to treba razaslati od strane koordinatora za komunikacije. onda će i drugi moći imati tu šansu. nego da čitaju informacione dokumente koji su pripremljeni od strane vladinih tijela. pitanje bi se trebalo proslijediti stručnjaku za taj predmet kako bi odgovorio na pitanje. da se riječima političara ne može vjerovati – Međutim.6 Odgovorena pitanja Pitanja na koja je odgovoreno predstavljaju veoma korisna sredstva publiciteta. pošto oni javnosti predstavljaju realnost i šansu da ukoliko neko treba odgovor na neko pitanje. Na pitanja bi se trebalo odgovoriti na ličnoj osnovi. Ukoliko se zahtijeva opšta okolinska informacija.• • Treba postojati prijateljska indikacija da su pitanja i komentari dobrodošli – na primjer «Recite nam Vaša pitanja i zabrinutosti».

kako bi se prikupile i raširile vijesti i saznanja. Kako okolina bude postajala sve veći prioritet na političkim i javnim agendama tako će nadležni organi morati više na tome raditi zajedno sa okolinskim organizacijama. Izaberite najbolji kvalitet koji Vam je dostupan. kao što je to nekad bilo u BiH. a koja se mogu izfinansirati Vašim budžetom. • Ilustracioni Papir. papira i težine.1 Komunikaciona sredstva koja se mogu koristiti u lokalnom kontekstu Informacije o okolinskim pitanjima trenutno nisu lako dostupne. • Roto-papir. Kvalitet roto-papira zavisi od prirode. A4 format sa dvije strane ili A3 format presavijen na A4 format. • Ofset Papir. Kako izraditi lokalni Bilten? 1. reizografu. Postoji nekoliko načina korištenja komunikacionih sredstava na lokalnom nivou. ali se jako rijetko koristi na širokom formatu (kao na primjer za Panoramske Novine) pošto je ova veličina prevelika i nepraktična za rukovanje. Deset grama teži papir može napraviti veliku razliku na konačnom proizvodu i obično košta malo više. Savjetuje se 80 gramski papir. namjerava proizvesti mjesečno pismo za sve one koji učestvuju u okolinskoj komunikacijskoj mreži – vladina tijela. interesne strane i druge zainteresirane. CARDS Projekat «Podrška u izgradnji kapaciteta za upravljanje okolinom». Prikupljanje i širenje većine informacija koje je do sada rađeno. ali proizvodi elegantniji efekat. Kroz tanji papir će se sve providjeti. A4 format papira se može koristiti na ofset. ponekad se isjeca na A4 format. pošto se štampa na obje strane. Ima laganiju teksturu i stoga je neophodna veća težina. koji ima sjajan izgled i osjećaj. Može se isjeći na različite veličine. što je obično najjeftinije.LOKALNE KOMUNIKACIONE INICIJATIVE 7. 23 . što ne poboljšava izgled konačnog proizvoda. Bilteni i novine se mogu izrađivati na lokalnom nivou i mogu biti samofinansirajući. aparatima za kopiranje. 7. Najuobičajenija veličina koja se koristi za biltene jeste tabloid formata (dnevnog lista malog formata – A3 format otprilike). Ovo je obloženi papir. Inicijalno započnite sa samo 4 stranice a zatim dodajte više kada budete imali više kopija. Dolazi u bijeloj boji i može se natapati bilo kojom bojom.2 Bilteni i novine Ovo je efikasan i ekonomičan način širenja informacija. ukoliko se obezbijedi oglašavanje koje može pokriti troškove njihove izrade. agencijama i NVO-ima kako bi se inicirala dvosmjerna komunikacija o okolinskim pitanjima. Skuplji je. Format i štampanje Ovo može naširoko varirati i zavisi od štamparskih postrojenja koja su dostupna na lokalnom nivou. kroz Observatorij koji se trenutno uspostavlja. je uglavnom vršeno od strane NVO-a ili projekata vođenih od strane stranih donatora.

jer bi on trebao biti isti na svakom letku. Koristite jedan font (najviše dva) i mijenjajte ih 24 . postavite stavke u kolumne sa jakim podnaslovima. bilo da se radi o nekoj određenoj stvari ili više uopšteno. Postavite dobro definisanu liniju tako da se priče ne stapaju zajedno. sve nadležne vlasti. NVO-e i interesne strane. i na taj način zbunjuju čitaoca. • Smislite privlačne naslove i boldirajte ih što je moguće više – Ukoliko je naslov dosadan.• Veličina – Najmanji. Da biste dobili različite efekte ne morate mijenjati fontove. Sadržaj • • • • Odlučite koliko predmeta/priča/poruka želite raširiti na Vašu ciljnu publiku. Na to se uvijek skreće pogled pri prvom pogledu na publikaciju. Napravite šablon koji će odgovarati broju priča na formatu biltena koji ćete koristiti. POVRATNE INFORMACIJE – Uvijek pozovite čitaoca da Vam iznese svoje poglede. malim odstupanjima od normi se dodaje na interesu i karaktera publikacije. itd. Jednostavna lokalna anketa će proizvesti više nego dovoljno vijesti za jedan bilten i to će takođe biti i vijest koja je relevatna za lokalne građane. Ukoliko odlučite da ne dijelite svaku priču sa linijama onda ih možete staviti u kutije – ili ukoliko Vaša publikacija zadržava formu stvarnog novinskog lista. • Sljedeće. obično na gornjem lijevom uglu. Naslovi ne moraju biti na vrhu priče. što je 4 stranice ili jedan list A4 ofset formata papira koji čini samo 2 stranice. Ukoliko namjeravate da izradite serije letaka. jedan list biltena tabloid veličine. Nevedite detalje o svim načinima dostavljanja povratnih informacija. 2. odlučite koliko ćete stavki postaviti na jednoj strani. Ovo će stvoriti jaku impresiju u konzistentnosti. Naprimjer 4 stavke na jednom listu A4 formata. faksom. • Korisni savjeti pri pisanju biltena • Izaberite boldirani naslov. • Pokušajte ne miješati previše različitih oblika slova. čitalac može vidjeti da namjeravate nastaviti sa izdavanjem. Ne moraju uvijek biti velika slova – mogu i mala i velika slova – već ono što je čitljivije s obzirom da je lakše prepoznati određene oblike riječi. Koordinacioni odbor za okolinu. • U gornjem desnom uglu stavite «Broj izdanja». Koristite sve dostupne izvore informacija – Observatorij. čitalac se neće truditi da nastavi čitati ostatak letka. e-mail-om. web stranicom. zbog njihovih mišljenja i briga. Onda povećavate veličinu ako imate više kopija i izvora. uvjerite se da ste zadovoljni sa naslovom. itd. mogu se poravnati u desno ili u lijevo. sa ravnomjerno raspoređenim tekstom. Ostavite dosta prostora za glavnu priču.

fotografije. ovo zahtijeva email bazu podataka koja se treba prikupiti. Da biste dodali varijaciju možete štampati crnom tintom. Postarajte se da su postavljene na pravo mjesto. Već ćete imati dobru ideju o stavkama koje koristite. • Ponekad umjesto pisanja paragrafa pokušajte postaviti stavke poprijeko korištenjem uvodne rečenice koja vodi ka određenim paragrafima – kratke. zdravstvo. Ne želite izgubiti dragocjen prostor sa pozadinom koja se direktno ne odnosi na priču. Ovo zahtijeva trud. biblioteka i bilo kojih drugih prigodnih javnih mjesta. 3. Da se distribuira bilten. Postavljanjem «zabavnog» grafika u nekoj stavci koja se odnosi na lokalno pitanje ne trivijalizuje stvar. • • 25 . To takođe znači da se ne zahtijeva štampanje. Crvenu ili plavu) pokušajte ne koristiti fotografije – plave ili crvene slike ljudi nisu prihvatljive oku. pružajući čitaocu najviše moguće informacija korištenjem najmanjeg mogućeg broja riječi. bold italic. to jednostavno čini da čitalac poželi nastaviti čitati i dalje – nadamo se! Budite oprezni kada koristite fotografije. Ne pravite premala slova. Ne pravite grafike prevelikim – ne bi trebali dominirati publikacijom. Bilteni bi se trebali nalaziti na informacionim pultovima lokalnih vlasti.ne stisnute ili razvučene. Vaš štampar će vas o tome moći posavjetovati. Veličina slova u uvodniku prosječnog lista je onoliko mala koliko to budete mogli izvesti. Trebale bi biti kratke i elegantne.korištenjem verzija italic. na primjer obrazovne institucije. Štampanje i distribucija • Jedan od najlakših načina da se distribuira bilten jeste e-mail-om. ali one bi trebale biti napisane tako da se uklapaju u prostor . NVO-e. a zatim možete završiti konciznim zaključkom – moguće je i pitanjem kako bi se čitalac ostavio u razmišljanju. Ukoliko je neophodno štampanje. crtane animacije ili loga. kompanije koje obezbjeđuju stručne usluge koje su potrebne za okolinske procjene. Takođe neke novine vrše dostavu od kuće do kuće za jako nisku cijenu. • Grafika – to mogu biti obični linijski crteži. bold. Međutim. ako štampate letak bez korištenja crne tinte (npr. čak i obični tip izgleda dobro kad se malo uveća. odsječne rečenice koje tačno ocrtavaju odvojene stavke. itd. ukoliko fondovi to dozvoljavaju – mogu se razaslati poštom ili se mogu ubaciti u najpopularnije lokalne novine – obično za jako mali ili nikakav trošak. ali na obojenom papiru. Takođe. karikature. ali lokalnoj vlasti omogućava jednostavan način kontaktiranja nekih od najbitnijih interesnih strana. • Trebate li napisati i dodati tekst. kako bi se smanjili troškovi. pošta. onda bi trebalo biti u jednoj boji – crnoj. štampanje na obe strane na bojenom ofset papiru od 80 grama kako bi se isticalo. banaka.

štampanim. dva ili tri dana prije izdavanja publikacije (npr. i proizvođača sa imenima i e-mail adresama. Vrijedno je truda lokalnog koordinatora za komunikacije da ubijedi izdavača lokalnih novina da obezbijedi najviši mogući profil okolinskog aktera u lokalnoj vlasti. • • 7. bi se trebale prikupiti tako da se informacije mogu lako i brzo širiti na njih.4 Korištenje medija što je više moguće Slobodan publicitet. • Lokalne baze podataka novinara. Njihova proizvodnja bi trebala biti jednostavna i jeftina. ili daju pitanja i odgovore. i trebali bi se maksimalno koristiti grafici i fotografije kako bi se ilustrirale ključne poruke. uobičajeno. trebala bi se održati pres konferencija (detalji u odjeljku Vještine komunikacije) za sve lokalne medije. Lokalni mediji se nastavljaju razvijati u BiH i to bi se trebalo maksimalno iskoristiti. S obzirom na rokove večernjih novina teško je osigurati da se saopštenje za javnost koje je namijenjeno za objavljivanje u određenim večernjim novinama u stvari koristi veče prije. Kako se aktivnosti u oblasti okoline stalno povećavaju. a mogla bi se napraviti i redovna mjesečna kolumna u njegovim novinama pomoću koje se mogu širiti vijesti iz oblasti okoline u lokalnoj oblasti. štampani u crnoj boji na različitom bojenom ofset papiru. Ponedeljak je rok za izdavanje publikacije četvrtkom). TV i časopisima. Ukoliko će proizvodnja letka biti masovna onda se mogu dobiti dobre ponude i za štampanje u boji na iliustracionom papiru. Rokovi – U slučaju sedmičnih novina rok je.3 Izvještaji o stvarnom stanju i letci • Izvještaji o stvarnom stanju – Oni uzimaju određenu temu i objašnjavaju u seriji zaglavlja. izdavača. kad god se stvori neka vijest trebala bi se pružiti prilika ključnim akterima na lokalnom nivou da daju intervjue svim lokalnim medijima. odnosno na veoma jednostavnom jeziku prezentiraju detalje o nekoj temi. Kada se desi neki veći događaj. Letci – I oni bi takođe trebali biti upućeni na samo jedan predmet. radijskim. Korištenjem recikliranog papira za okolinska pitanja. tako da se može izgraditi odnos povjerenja između lokalnih vlasti i lokalnih medija. Flajeri – su jednostavni letci sa jednom porukom koji bi se proizvodili na sličan način kao što se radi izvještaj o stvarnom stanju.7. trebalo bi se pripremiti saopštenje za javnost (Pogledajte odjeljak Vještine komunikacije) i ukoliko je senior glasnogovornik ili određeni gost na raspolaganju. Koordinator za komunikacije bi trebao upoznati sve lokalne novinare i izdavače. • • • • 26 . iako ovo još uvijek nije dostupno u BiH i može biti pretjerano skupo. tako da se nalazi na odgovarajućem novinarskom odjelu kada oni stignu na posao.

Tekuće vježbe javnih konsultacija su sada takođe neophodne u kontekstu procjene uticaja na životnu sredinu. Svi detalji o tome kako se trebaju voditi ovi događaji su objašnjeni pod Odjeljkom Vještine komunikacije. 27 . i investitore i postojeće biznise o njihovim obavezama prema okolinskom zakonodavstvu. Sekundarna okolinska legislativa će uskoro biti spremna za javne konsultacije i zbog toga će biti neophodno da se organizuju radionice i seminari tokom narednog perioda.7.5 Vođenje radionica i seminara Veoma bitan dio komuniciranja na lokalnom nivou jeste da se ukratko informišu interesne strane o okolinskim pitanjima.

trebaju se prodiskutovati i o njima odlučiti • Da se definišu i pripreme studije slučaja • Pripreme aplikacije • Primjeri i pomoćni materijali prikupljeni • Pripremljeni upitnici Kapaciteti na mjestu održavanja: • Veoma dobro opremljene prostorije sa logističke i akustičke tačke gledišta • Grafoskop. koje odgovaraju principima učenja za odrasle osobe. i pošaljite sa pozivnicama za učešće .učesnicima. Iskoristite bilo koje dostupne podatke u bazi podataka okolinske mreže komunikacija radi distribucije pozivnica. Na ovaj način proces komunikacije postaje lakši usljed simultane upotrebe 3 komunikaciona kanala i direktnim uključivanjem učesnika u proces.) i sredstava obučavanja (video projektor. • Flipčart. korištenjem modernih tehnika (rad u grupama. takođe pripremite oglas za radionicu koji se može objaviti u lokalnim novinama. Organizacija nekih radionica će se ponekad raditi uz pomoć eksperata. • Podrška za obuku (odštampani materijali). Inicijalne pripreme: • Interaktivna radionica je opšta karakteristika • Tematski problemi koji se trebaju staviti na dnevni red seminara. ili na primjer ako je radionica za lokalni biznis sektor da se pošalje lokalnoj Privrednoj komori. a ne interno osoblje. Pripremite program za radionicu koji uključuje vrijeme i mjesto radionice i predmeti koji će njome biti pokriveni.). ekran. Ukoliko se radionica organizuje za članove javnosti. flipčart. itd. . • Slajdovi.pitanja i odgovori. itd. sesije . Sljedeće napomene će poslužiti kao korak po korak vodič za one koji ove događaje moraju organizovati bez vanjske pomoći i takođe se mogu koristiti kao vodič za buduće organizatore. itd. grafoskop. prezentacije od strane učesnika.VJEŠTINE KOMUNIKACIJE – ORGANIZACIJA 8. jedna kopija za svakog učesnika seminara • Dodatni informacioni materijali. Treneri će se uzimati iz redova lokalnih eksperata za okolinske procese i okolinske projekte. Svaka lokalna vlast će morati organizovati ovakve događaje kao dio vježbe javnih konsultacija na sve češćim osnovama.1 Radionice i informisanje Radionice bi se tebale voditi na interaktivan način. 28 . video prezentacije. povećava se uticaj i daje se učesnicima šansa da bolje razumiju koncepte i njihovu primjenu.

obezbjeđujući pozadinu i okolnosti pod kojima se određena radnja treba preduzeti kako bi se završio zadatak ili rješio problem. Takođe. Ilustracije se takođe mogu pripremiti korištenjem debelih markera na flipčartu ispred Vas i ključne riječi se mogu napisati na flipčartu u toku prezentiranja na sesiji. Umjesto toga koristite lijepe dijagrame o istim podacima. Jako su važni i dobra provjetrenost i razumna temperatura . Samo mali procenat publike će prepoznati Vaše poruke u okviru tabela. jako je važno da se uradi prezentacija na što je moguće jasniji način i korištenjem vizualnih pomagala. oni se mogu pripremiti na drugi način obrade riječi ili nekim drugim kompjuterskim paketima. a jedan član grupe bi trebao biti postavljen za vođu grupe. Ukoliko vam nije dostupan Microsoft program. Ukoliko postoji baš za trening odvojena prostorija onda je to od velike koristi. se takođe može dati učesnicima za njihove dugoročne reference. To zavisi i od tipa projektora koji je dostupan na mjestu održavanja radionice. Mjesto održavanja i prostorija Preferira se centralna lokacija za osobe koje će prisustvovati sesiji. na primjer. Mnogo je lakše da se objasni kako da se popuni neki obrazac ukoliko je on prikazan na ekranu ispred publike. na video BIM-u (preko video projektora). sa ne više od 10 ljudi u svakoj grupi. Studije slučaja Ove vježbe su napravljene kako bi svi koji prisustvuju radionici aktivno učestvovali i razmišljali kako bi rješili problem u njihovim okolnostima. odnosno da li ćete pripremiti slajdove koji će se koristiti na grafoskopu. Trener bi trebao predstaviti realističan scenario za učesnike u publici. Ovo se može uraditi i korištenjem slajdova ili flipčarta. Time ćete postići bolji efekat. Učesnici radionice se zatim dijele u grupe. Prostorije kakve se obično nalaze u opštinskim zgradama sa stilom pozorišta ili velikih stolova. a tople i sparne prostorije povećavaju šansu da Vam učesnici zaspu! Kada postavljate prostoriju koristite pozadinu koja prezentira okolinsku poruku koju promovišete ukoliko je to moguće. onda trebate pripremiti naslove i podnaslove u power point-u u vidu slajdova. kao što su npr. ali gotovo svi će ih prepoznati preko dijagrama. svaki slajd ili strana se treba iskopirati i obezbijediti za svakog učesnika. Svakoj grupi/udruženju se daje scenario i trebaju 29 . Dodatni materijal. ukoliko je to moguće.Power Point i vizualna prezentacija Ko god da su učesnici radionice. brošure ili letci. koji će to sa sobom nositi i tako imati cijeli rezime sesije. ili na disketi preko laptopa. kada pripremate Power Point prezentacije pokušajte izbjeći tabele sa mnogo podataka. s tim da nisu prigodni u slučaju kada se svi učesnici ne mogu vidjeti.hladne prostorije podstiču pažnju učesnika. Prostorije bi trebale sadržati stolove za kojima bi učesnici sjedili i takođe bi se trebale obezbjediti olovke i papiri. pobrinite se da svi imaju dobru vidnu sliku i da imaju čašu vode na svom stolu. Kafe pauze i pauze za objedovanje bi se trebale održavati u različitim prostorijama od Vaše radne. Pomoćni materijali Koja god vizuelna sredstva koristite. Jednom kad definišete Vaše zabilješke za nastavu o predmetima o kojima je odlučeno iz sadržaja programa.

se uzeti razdvojene prostorije. Informisanje bi trebalo biti interaktivno.3 Informisanje Ukoliko postoji potreba da se prošire informacije o jednom predmetu na ciljnu publiku na specifičan način onda bi informisanje predstavljalo mnogo pogodniju varijantu od radionice. Mogu biti organizovani za pozvanu publiku ili otvoreni za javnost. kako bi se diskutovalo koje radnje će preduzeti da se prezentira scenario (dozvolite najmanje 20 minuta).2 Lista provjere opreme Pomoćni materijali Postolje za flipčart Flipčart Slajdovi Grafoskop Laptop LCD Projektor (Video BIM) Mikrofoni Pult Stolnjak Cvijeće za glavni sto Mineralna voda Čaše Keksići Papir Olovke Makaze Selotejp Heftalica Bedževi sa imenima 8. Vizuelna pomagala bi se trebala pripremiti na isti način kao za radionicu.4 Seminari i konferencije Predstavljaju vrstu informisanja koja se vrše tokom cijelog dana ili nekoliko dana. • Mjesto održavanja treba biti pripremljeno. onda postavite obimnu studiju slučaja na kraju prvog dana o kojoj bi se zatim izvještavalo narednog jutra. Ovo stavlja akcenat na takmičenje između grupa u cilju izrade najboljeg rješenja koje bi se prezentiralo. 8. Prekrivač za sto bi se trebao postaviti na vrh stola (noge mogu odvraćati pažnju). Ukoliko radionica traje duže od jednog dana. Ukoliko je publika velika onda bi bilo bolje da sjede u prostoriji pozorišnog tipa nego u prostoriji tipa učionice. 30 . i trebala bi se nalaziti iza govornika. Na pozadini prostorije bi se trebala postaviti ključna okolinska poruka koju promovišete. dosta vremena bi se trebalo odvojiti za pitanja i odgovore iako obično nema dovolljno vremena za prezentaciju studija slučaja. a na njegov centar bi se trebao staviti cvjetni aranžman. 8. Može se obratiti velikom broju ljudi u jako kratkom vremenskom prostoru. a obično pokrivaju mnoge teme jednog sveobuhvatnijeg predmeta. Onda se cijela grupa ponovo okuplja i vođa tima svake grupe izvještava grupu o scenariju koji im je zadat i koje radnje oni namjeravaju preduzeti.

Tehničar bi trebao uvijek biti pri ruci kako bi postavio opremu dan prije održavanja i vodio računa o eventualnim problemima do kojih može doći tokom dana. Biće potrebna osoba koja će se brinuti o govornicima na dan održavanja seminara. Seminar može biti otvoren za medije. uključujući program. Na dan održavanja ova osoba će biti glavni koordinator. Unaprijed se treba odrediti osoba koja će predsjedavati seminarom i treba imati pripremljen dnevni red za predsjedavajućeg (pogledajte Odjeljak sastanci). opskrbljivanje govornika sa svim potrebnim i staranje o njihovim zahtjevima.5 Biti trener Neki korisne napomene: Vrijedi zapamtiti da: • Ljudi uče samo ako to žele. 3. (Zelena soba).• • • Takođe. 4. ako imate pripremljene postere za seminar/konferenciju. • I POSEBNO – ljudi uče stvari koje su ponovljene nekoliko puta – istraživanja pokazuju da ukoliko osoba nešto čuje samo jedanput postoji 10% šanse da to pamti godinu dana nakon toga. barem jedan od govornika je osoba koja može dati izjavu medijima. trebalo bi se odlučiti da li da se tamo održi i pres konferencija. Ukoliko su informacije koje se šire za najveću moguću publiku. možete ih koristiti da ilustrujete ključnu poruku na različitim zidovima prostorije. 31 . gdje oni mogu ostaviti i svoje stvari i da im to bude mala baza. ako čuju tu istu poruku 5 puta njihovo sjećanje se povećava na 90%. 5. svako uređenje mjesta održavanja seminara i opreme. • Uče najbolje kroz praksu i diskusiju o tome šta uče. Ukoliko je to slučaj. zamoliti ih da se registruju i dati im foldere sa pomoćnim materijalima i bedževe sa imenima. 8. • Najbolje uče u neformalnom i relaksirajućem okruženju. • Ljudi trebaju nove podsticaje svakih 10 minuta – te mijenjajte Vaše predavanje povremeno. Jedna osoba treba voditi računa o medijima. Najmanje jedna osoba treba dočekivati učesnike. izrada i štampanje pomoćnih materijala za sve učesnike. 6. Ukoliko su mediji samo pozvani da prisustvuju seminaru onda saopštenje za štampu treba biti napisano i potkrepljeno pomoćnim materijalom i naravno uručeno medijima. Treba se srediti mala prostorija sa osvježenjem za govornike. Seminar će se vjerovatno održati u konferencijskom centru ili hotelu ili javnoj ustanovi i sva logistika i poslužiavenj jela i pića se treba unaprijed organizovati. Jedna osoba će biti organizator konferencije i vodiće budžet i logistiku konferencije. Treba biti i nekoliko pomoćnih radnika domaćina koji bi prenosili poruke i odvodili učesnike u prostorije za rad po grupama kada je to neophodno. Nekome se treba dati odgovornost da se brine o potrebama medija u toku dana (za dalje detalje pogledajte Odjeljak Pres konferencija). 2. Kada se organizuje ovakav seminar ili konferencija jedna od najbitnijih stvari koja se mora imati na umu jeste da se nikad ne štedi na osoblju: 1.

U SVAKOJ FAZI OSTAVITE DOVOLJNO VREMENA ZA PITANJA I ODGOVORE. itd. ljutnja.Ljudi neke stvari uče bolje od ostalih: • Upamtimo prvu stvar koju nam neko kaže. dijagrami. grafici. Onda ljudi koji se obučavaju imaju šansu da uvježbavaju vještinu prije nego što dobiju povratnu informaciju o svom trudu. • Slušne – pričanje. praćene trenerovom demostracijom. • Pamtimo neobične. Kako bismo mijenjali naše predavačke stimuluse. stolovi. itd. moramo se pozivati na različite emocije: • Vizuelne – slike. • Dobre usluge pisanja • Sobna temperatura u prosjeku na 18º C • Dobro prozračena prostorija • Kafa i lagan ručak • Prirodno dnevno svjetlo Standardna struktura: • Objašnjavajte • Demonstrirajte • Vježbajte • Vodite i ispravljajte • Ovo uključuje objašnjenje nove vještine. muzika. • Započnite sa uvodnim «razbijanjem leda». • Upamtimo stvari koje su zadnje što nam neko kaže. Vaš glas je Vaše najvažnije sredstvo u obuci: • Govorite onima na kraju prostorije • Mijenjajte ton Vašeg glasa • Pričajte sa naglašavanjima i dramom • Ponavljajte ključne fraze 32 . izvanredne ili zapanjujuće stvari. Dodatno ukoliko je vrijeme za sesiju kratko. Na primjer pitajte ljude koji se obučavaju čime se bave šta očekuju da će dobiti od ovog treninga. diskusija. tako da možete o tome diskutovati nakon posljednje sesije ili tokom faze evaluacije. • Pamtimo stvari koje su međusobno povezane. Idealno okruženje za predavanja na treningu će uključivati: • Odgovarajuća audio-vizuelna oprema • Dovoljno velika prostorija • Komforan namještaj – stolice. • Osjećanja – uključujući emocionalne odgovore kao što su na primjer bol. • Upamtimo stvari koje su ponavljanje ili ponovo pregledane. prikazi. pitajte učesnike da dalja pitanja napišu na papir.

Držite sesiju Vašeg treninga najjednostavije što je moguće 11. Organizator.• Mijenjajte brzinu govora (brzo za uzbuđenje. Ukoliko je broj učesnika mali prednost se daje okruglim stolovima. Rezervišite prostoriju koja je komforna. Ukoliko se određena grupa ljudi sastaje prvi put. Pokažite ih! 1. Uključite sve ljude u diskusiju tokom predavanja. Ukoliko se radi o sastanku grupe koja se sastaje na redovnoj osnovi onda vrsta rada neće mnogo varirati. prva stvar koja se treba definisati u toku priprema jeste ko će biti Predsjedavajući. 8. Budite sve vrijeme entuzijastični 9. Ukoliko je broj učesnika veliki predlaže se pozorišni stil sjedenja. • Korak-po-korak vodič: • • Definišite datum. koji je često i sekretar predmetne grupe. Koristite humor ako možete 8. • Prije sastanka se treba definisati njegova svrha i treba se postaviti pitanje da li će svrha sastanka biti postignuta kroz njegovo održavanje. Trebate prikazati dobru izvedbu kao trener 4. Treba imati nekoga ko drži kontrolu nad sastankom. Gledajte u oči kada se nekome obraćate. a ta osoba je poznata kao Predsjedavajući. 10 glavnih savjeta za trenere – Nemojte ih samo reći …. 33 . sporo za naglašavanje i kontrolu) Izbjegavajte manirizam kao na primjer: • Igranje sa novcem u svom džepu • Hodanje kao tigar! • Konstantno ponavljane verbalne fraze • Pokušajte isključiti svoj mobilni telefon i telefone ljudi koji se obučavaju. uključivati ljude koji međusobno komuniciraju.6 Sastanci Postoje različite vrste sastanaka. Koristite svoje zabilješke – ne skripte 2. Koristite ton svog glasa za dodavanje akcenta 6. Oni koji prisustvuju sastanku trebaju sjediti tako da čuju i vide jedni druge. Koristite dramatične pauze kako biste ostvarili efekat 7. Trebate biti malo nervozni 3. Ne brinite o tehničkoj tačnosti 10. ali svi oni trebaju postojati radi određene svrhe. Ukoliko je sastanak jedan od redovnih onda će se datum narednog sastanka odlučiti na kraju prethodnog sastanka. bi trebao blisko sarađivati sa predsjedavajućim tokom cijelog procesa. prikladna i neće biti prekida kao što su na primjer telefonski pozivi. Koristite govor tijela kako biste naglasili ključna pitanja 5.

u četvrtak 08. Operativni komitet za okolinu Opštine Kakanj Ovim putem Vas pozivamo da prisustvujete sljedećem sastanku Operativnog komiteta za okolinu Opštine Kakanj. Otvaranje sastanka i uvodne riječi predsjedavajućeg Zapisnik sa prethodnog sastanka Pitanja nastala iz zapisnika Emisije iz elektrane Rizik po zdravlje od prašine za radnike Fabrike cementa Napredak po pitanju alternativnih fosilnih goriva Ostala pitanja Vrijeme i mjesto održavanja narednog sastanka. godine sa početkom u 08:00. Samo predsjedavajući treba imati kopiju cijelog dnevnog reda. Nakon toga pripremite dnevni red i pošaljite ga osobama koje tom sastanku prisustvuju. 4. Stoga organizator sastanka treba jako blisko sarađivati sa predsjedavajućim kako bi se napravio dnevni red koji zadovoljava njegove potrebe i ciljeve sastanka. 34 . Predsjedavajući treba svima na početku poželjeti dobrodošlicu za prisustvovanje sastanku i zahvaliti na kraju sastanka. Šema tipičnog dnevnog reda. 5. Dnevni red 1. 7. juna 2004. S poštovanjem. Molimo Vas da nam preporučite ako imate neka pitanja koja biste željeli postaviti u okviru dole navedenog dnevnog reda ukoliko ne možete prisustvovati sastanku. pružajući najbolju moguću obavijest. 8. Predsjedavajući treba na prvi pogled znati svaki pokret koji treba napraviti kroz svaki korak sastanka. Ukoliko je sastanak poslovni. Skraćene verzije se mogu dati drugim osobama koje sjede za stolom. Susan Smith Sekretar Važnost dnevnog reda predsjedavajućeg Sastav dnevnog reda predsjedavajućeg može odrediti uspjeh sastanka. Ukoliko je sastanak eksterni onda se moraju uključiti skraćene verzije biografija govornika gostiju u okviru dnevnog reda. 6. Poštovani. 3.• Sa predsjedavajućim se treba dogovoriti o stavkama koje će biti pokrivene dnevnim redom. koji će se održati u prostoriji 403 zgrade Opštine Kakanj. Svi detalji koji mogu zatrebati predsjedavajućem moraju biti napisani u njegovom dnevnom redu. Treba ostaviti prostora predsjedavajućem da pravi zabilješke kako uvodi pitanja i odgovore. onda zabilješke na dnevnom redu predsjedavajućeg moraju biti konstruisane na način da postignu zahtjevani ishod. 2.

sa priloženim dnevnim redom za naredni sastanak. • Prostor za prijem bi se trebao postaviti sa dva prekrivena stola na ulazu u prostoriju. Ukoliko se traži doslovan zapisnik. sa velikim prolazom u sredini i na drugoj strani kako bi TV kamere i svjetla mogli biti postavljeni.7 Pres konferencija Ovdje sada vlast ili ministarstvo za okolinu predstavlja sebe medijima a takođe i zemlji uopšte i njene suštinske pripreme su najbitnije. Stolice za novinare bi se trebale postaviti u pozorišnom stilu – (uvijek je nekoliko stolica bolje nego previše – prostorija uvijek mora izgledati kao da je preplavljena članovima medija). ZAPISNIK – Predstavlja zapis sa sastanka. Jedan od najlakših načina da se vodi zapisnik jeste da se napravi kopija dnevnog reda predsjedavajućeg sa prazninama ispod svake stavke da možete samo unositi detalje u ove praznine. 8. 35 . Raspored – • Ukoliko postoji bina ili platforma koja nije previsoka onda se može iskoristiti. Uradite realnu procjenu broja novinara koji će vjerovatno prisustvovati konferenciji.Predsjedavajući mora kontrolisati sastanak cijelo vrijeme. • Glavni sto bi trebao biti pokriven i sa na njemu ili pored njega postavljenim pultom. glavni sto i prostor za prijem. • Tačan broj stolica koje su prikladne veličine treba biti postavljen iza stola. • Pozadina sa logom i sloganom mora biti postavljena iza glavnog stola. Jedan za knjigu za upisivanje (registrovanje) i folderima za medije. Mjesto održavanja – Posebna pažnja se treba posvetiti veličini mjesta održavanja. osigurati da se sastanak vodi na vrijeme i zadovoljava sva pitanja. najbolje je ako su govornici i novinari na istom nivou. osiguravajući da ne bude dominacije samo nekih članova. Treba sadržati pregled diskusije. vodom i čašama za svakog govornika. mikrofonima. Predsjedavajući treba voditi diskusiju. Ne treba samo on pričati. a drugi za kafu i kolačiće. držati je u toku sa dnevnim redom. • Nacrt saopštenja za javnost bi trebao biti finaliziran. • Sadržaj govora bi trebao biti definisan i bilo kakva vizuelna sredstva se moraju potvrditi. Novinari moraju osjećati da je to bio događaj vrijedan truda. odnosno zapis svega što je rečeno. Zapisnik se treba distribuirati svima koji su prisustvovali sastanku. Pripreme • Učesnici – Predsjedavajući Pres Konferencije. već dovoljno velika da primi novinare i kamermane. Prostorija ne treba biti prevelika. eksperti za predmet pres konferencije iz ministarstva za okolinu ili vlade ili neki drugi ekspert. cijelu diskusiju. rezultirajuće radnje donesenih odluka i od koga se zahtijeva da preduzme te radnje. ali uopšteno. Trebale bi se održavati samo ukoliko vlast ili ministarstvo za okolinu ima stvarne vijesti koje treba raširiti. a zatim poslan na kopiranje. govornici – obično 2 ili 3. već treba osigurati da svi učestvuju u diskusijama. sastanak se treba snimati pomoću diktafona.

imajući na umu da će kamermani doći barem pola sata prije započinjanja pres konferencije.sve mora biti pokriveno u saopštenju Prvi paragraf saopštenja mora sadržati sve bitne informacije: izradite poruku koju pokušavate prenijeti zajedno sa najvažnijim dijelom priče i uključite ovo u prvi paragraf. Zamolite ih da se potpišu u već pripremljenu knjigu za registraciju i dajte foldere koji sadržavaju saopštenje za javnost i bilo kakvu drugu relevantnu literaturu. • Predsjedavajući i govornici bi trebali ući na ugovoreno vrijeme započinjanja i odmah započeti. 8. Ovakve stavke bi se trebale štampati standardnom formom jednog prostora između redova Uvijek uključite datum i mjesto saopštenja na saopštenju za javnost. gdje i zašto . Čineći posao novinara lakšim. Dnevni red ili zabilješke nikada ne bi trebale biti ostavljene na glavnom stolu na pres konferenciji. onda ne morate Kontakt osoba i broj bi se uvijek trebao pojavljivati na saopštenju za štampu u slučaju da novinar koji je zadužen za tu priču treba dodatne informacije Koristite živopisno ili maštovito zaglavlje na saopštenju za štampu.• Redoslijed vođenja bi trebao biti izrađen za dnevni red predsjedavajućeg. Nakon toga im treba ponuditi kafu. Ukoliko nije neposredno saopštenje. veća je vjerovatnoća da će koristiti taj članak Na kraju priče otkucajte riječ «KRAJ»: ovo pojašnjava gdje se saopštenje za javnost završava i gdje započinje nova informacija Može biti neophodno da se daju dodatne biografske informacije na kraju saopštenja. Pres konferencija nikad ne bi trebala trajati duže od pola sata. i to bi trebalo imati formu zabilješki urednika. Dnevni red predsjedavajućeg treba biti pripremljen i kopija data svakom od govornika. dobar naslov treba ubijediti primaoca da stvarno pročita tu priču Idealno bi bilo da se saopštenje distribuira na specijalno dizajniranom papiru za saopštenja za javnost 36 • • • • • • . Očekivana pitanja od novinara na određenu temu se trebaju prodiskutovati i treba se odlučiti ko od govornika će odgovarati na koja pitanja. praveći efekat rezimea cijelog saopštenja Koristite citate u saopštenju nakon što se uvjerite ko ih je tačno naveo: pokušajte koristiti citate u prvom paragrafu ili drugom paragrafu članka.8 Saopštenje za javnost Osnovni principi pri pisanju saopštenja za javnost:• • • • • Ko. pošto im treba vremena da postave svoju opremu. Ukoliko postoji bilo kakva slaba tačka iz prošlosti ili se tek očekuje u budućnosti. onda se mora odlučiti ko i na koji način treba da odgovori novinaru koji postavi to pitanje. šta. kako biste «upecali» čitaoca Koristite jednostavan jezik: žargon i skraćenice se trebaju izbjegavati Saopštenje za javnost treba biti otkucano korištenjem duplog prostora između redova teksta i širokih margina: ovo dozvoljava uredniku da ispravi ili izbriše određene stavke iz saopštenja za javnost ukoliko je to potrebno. • Na taj dan • Organizator bi trebao pozdraviti novinare kada stignu. dok će novine najvjerovatnije izabrati neki svoj naslov.

Ukoliko se proizvodi fotografija koja bi pratila saopštenje za štampu. Fotografije – neke osnove o stvarima koje trebate i ne trebate uradite Izreka “Jedna slika vrijedi hiljadu riječi” sumira važnost foto mogućnosti. ukoliko su oni koje dobiju od Vas jasni. Držite se jednostavnih pravila i učinićete život primaoca mnogo lakšim: novinari primaju desetine saopštenja za javnost svakodnevno. pošto je mnogo lakše pročitati originalan članak nego faksimil. zajedno sa listom imena i pozicijom svih koji se nalaze na snimku (čitanje s lijeva na desno kada gledate na sliku) • • • • • • • Ukoliko je lokalni medij poslao svog fotografa da pokrije neki događaj. Idealno bi bilo da svako saopštenje za štampu bude propraćeno fotografijom ili da se medijima prezentira saopštenje sa odgovarajućim foto mogućnostima. koncizni i interesantni onda će to najvjerovatnije rezultirati pozitivnom reportažom. trebaju se dobro sagledati sljedeće stvari: • Pogledajte na pozadinu. kao što je na primjer čišćenje smeća u lokalnom parku. ukoliko ne možete dobiti profesionalca. jasne slike sa jednim ili dva nasmijana lica su efikasnije od gomile udaljenih tačaka Idealno bi bilo da se fotografije obezbijede u crno-bijelom i color formatu: porast korištenje kolor formata ne znači da će dobar kvalitet kolor fotografije biti dovoljan u većini prilika (crno-bijeli film je ponekad teško razviti brzo) Pošaljite dosta fotografija što dozvoljava primaocu da odabere sliku koja po njihovom mišljenju najbolje ilustruje priču i uklapa se u dostupni prostor Uvijek propratite fotografije sa kratkim opisom. šta će se pojaviti na fotografiji i da li to uvećava poruku saopštenja za javnost. i rezultati će biti dovoljno dobri! Približite se predmetu.• Distribuirajte saopštenje za javnost ručno ili e-mail-om. 37 . Slika Vašeg glasnogovornika sa biljkom koja izrasta iz njegove glave ili pored znaka «Izlaz u slučaju nužde» nije najbolja stvar koja se može koristiti Pokušajte i osigurajte da je predmet slike interesantan i dramatičan: (akcija uvijek više govori od riječi) Fotografije bi trebale biti urađene napolju kad god je to moguće: prirodno svjetlo proizvodi bolje fotografije Nemojte tek jednostavno ostaviti fotografiju bilo kome. pitajte nekoga ko je veoma dobar fotograf da Vam napravi fotografiju. Foto mogućnosti mogu imati mnogo formi: posjeta dobro poznatog govornika ili proizvedena foto mogućnost. morate zapamtiti da trebate u potpunosti sarađivati.

Priprema oglasa ili pisma koji daje detalje o projektu. Mjesto održavanja javnih konsultacija. potreba lokalnih vlasti da organizuju javne konsultacije će se povećavati u budućnosti. Organizovanje javnih sastanaka na kojima se interesne strane mogu informisati i komentirati predloženi projekat. Takođe treba dati i rok za period konsultacija do kojeg se svi komentari moraju zaprimiti. uvijek osigurajte da fotograf ima listu osoba na slici i dajte im kontakt broj telefona ukoliko bude bilo potrebe za kasnijim kontaktima u toku dana. ali se može staviti i u nekoliko novina za nekoliko izdanja i oglasiti na lokalnim radio stanicama. Ali to će ponovo biti o trošku investitora.9 Vježbe javnih konsultacija U pogledu skorašnje legislative. Ovi oglasi mogu biti:• Uručivani od vrata do vrata kuća i preduzeća u predmetnoj oblasti. u roku od 15 dana nakon zaprimanja nacrta PUO studije. Javnost mora biti informisana od strane nadležnih vlasti o nerješenoj primjeni javnih konsultacija 15 dana prije započinjanja primjene. Sredstva komunikacije koja se koriste uključuju 0. treba biti osigurano tamo gdje sve interesne strane imaju pristup planovima projekta 0. 38 . Različiti načini da se alarmira i kontaktira javnost ili interesne strane u oblastima projekta koji se razmatra:0. Postoji mnogo dodatnih načina na koje investitor može produžiti proces javnih konsultacija. Postavljanje oglasa koji pruža detalje o projektu i nerješenim javnim konsultacijama 15 dana prije započinjanja javnih konsultacija. za 30 dana trajanja. Osnovni trošak primjene javnih konsultacija je odgovornost investitora. kao što su letci.zavisno od veličine projekta i budžeta investitora. pozivajući ljude na mjesto održavanja gdje su planovi izloženi. Direktno kontaktiranje interesnih strana iz oblasti predloženog projekta 0. Preporučuje se da se konsultuje javnost u svim strateškim fazama Procjene uticaja na okolinu. 1. • • • • • Entitetsko ministarstvo mora informisati opštinu u oblasti u kojoj je predloženi projekat lociran. oglasne table. To bi se trebalo objaviti u najmanje jednim lokalnim novinama. 8. Zavisno od veličine i prirode projekta različite procedure komunikacije mogu biti inicirane radi javnih konsultacija. Za okolinu će to često biti u kontekstu Procjene uticaja na okolinu (PUO). Saznajte šta oni žele i stopirajte druge aktivnosti dok se foto sesija ne završi. Najmanje 30 dana se treba dozvoliti za javne komentare. .Fotografi obično moraju prisustvovati mnogim svečanostima tokom njihovog radnog dana i što možete više praktične pomoći da im obezbijedite veće su šanse da ćete osigurati njihove usluge i u budućnosti. i bilo kakav javni sastanak koji će se održati. itd. Procedure komunikacije koje će se korisititi preko medija 0.

a za to treba biti obezbjeđena prostorija. i treba se pripremiti kratka informacija. telefonski brojevi) kako bi se oni koji prisustvuju mogli nakon toga kontaktirati. • • 39 . kako bi javnost mogla cirkulisati oko toga. • Investitor će vjerovatno poželjeti izložiti planove. • Treba biti obezbijeđeno potpisivanje u knjigu registracije (imena. Prostor za sjedenje se treba pripremiti i označiti za njih. Dodatno oglašavanje o javnom sastanku u štampanim medijima ili lokalnim radio stanicama takođe može biti pogodno. trebaju biti iskopirane i podjeljene svim prisutnim kada se upišu u knjigu registracije. Ukoliko se predviđaju bilo kakve demonstracije. bankama. adrese. i rezervisati odgovarajuću prostoriju. onda se određene stvari trebaju srediti. • Na dan održavanja se uvjerite da je mjesto održavanja spremno i da će biti dovoljno vremena. 2. bibliotekama. poštama. treba obavijestiti policiju o sastanku. predstavnici oba tijela se trebaju obratiti na sastanku. a investitor može poželjeti da koristi pozadinu ili čak da obezbijedi postere. tako da postoji trajni zapis sa sastanka na koji se kasnije može pozivati. • Treba se obezbijediti mogućnost da prisutni mogu ostavljati pisane komentare za koje žele da budu razmotreni (kartonska kutija ili glasačka kutija su pogodni). Što se tiče sjedenja javnosti ono treba biti organizovano u pozorišnom stilu sa prolazima na sličan način kao kod pres konferencije. • Ukoliko je projekat velik ili kontroverzan. • Ovaj sastanak je otvoren za medije. Postavljeni na javnim mjestima. Nakon sastanka:• • Zapisnik sa sastanka treba biti dostupan javnosti. informacionim punktovima lokalnih vlasti. audio snimanje ili video snimanje sastanka.Poslani poštom. • Dnevni red treba biti dogovoren između nadležnih vlasti i investitora. Priprema za javni sastanak Pripreme za javni sastanak su slične onima koje se odvijaju za radionicu ili seminar. Za razliku od mnogih drugih sastanak. Projekcija postrojenja će takođe biti potrebna. za ovaj nije bitno da li je prostorija prevelika ali može biti kobno ako je premala. • Bilo kakve kratke informacije koje investitor može poželjeti dati javnosti. Svi pisani dokumenti koji se dobiju na sastanku bi trebali biti obrađeni zajedno sa svim procedurama. • Realna procjena broja ljudi koji će vjerovatno prisustvovati se teba uraditi. • Treba se organizovati vođenje doslovnog zapisnika i kao dodatak tome. zajedno sa planovima. itd. Može čak postojati i model projekta.

priče. Koristite interesantne informacije i prikazujte obje strane argumenta. • Ukoliko je 10% onoga što ste rekli zapamćeno onda ste to uradili dobro! • Budite spremni gledati i slušati sebe – kao što to publika čini! • Budite učtivi i prijateljski nastrojeni – činite redovne kontakte očima sa publikom. on otvara komunikaciju između Vas. • Razmišljajte o publici. učinite ga interesantnim i relevantnim za specifičnu publiku. Pronađite relevantan humor u formi anegdota. treba se sastojati od maximalno tri stvari. • Koncentrirajte se kada drugi članovi Vašeg tima ili grupe govore. a zatim ubacite građu. • Istražite sadržaj. citata ili priča. • Zaključak navodi publiku na odgovor koji Vi želite. a nakon toga uključi. kakve poruke im pokušavate prenijeti. Uzmite u obzir koliko dugo bi govor trebao trajati i da li će biti pitanja. • Uvod je jako bitan. analizi i još prakse. Potražite uspješne primjere. • Ključna informacija – Vaša poruka. 40 . Činjenice. Vjerujte u to! • Znajte Vaš stav/ton. ne na napisane riječi. da li će biti prihvaćene? Da li je Vaš cilj – da ih informišete / ubijedite / inspirišete ili zabavite! • Znajte Vaše predmete i Vaš sadržaj. Sve što je korišteno bi trebalo biti tačno i poticati iz vjerodostojnih izvora. Dražavnik ili Prodavac? Vlast ili Katalizator? • Znajte odgovor koji želite – generalan i specifičan! • Neka bude jednostavan. Sadržaj osvaja um – ali Vaša prezentacija osvaja srca. dodatne studije slučaja i razmislite šta bi od toga bilo najefikansije za ovu specifičnu publiku. mišljenja. Pričajte tako da Vas Vaša porodica razumije.1 Govori i prezentacije Tajna uspješnog govora leži u pripremi. • Ojačajte druge članove Vašeg tima riječima – i stavom. • Mislite na izrečene. uzroke i efekte. citate. • Kada pišete kratak pregled. zatim informiše. Inicijalna priprema Zahtjevi procedure u ovoj vrsti komunikacije je da se zainteresuje. Pronađite anegdote. dokumentaciju. Istraživanje • • • Kada istražujete za govor. praksi. • Uredite. • Znajte Vašu poruku – i poziciju.PREZENTACIJA VJEŠTINA KOMUNIKACIJE I MEDIJI 9. prikupljajte sve dostupne informacije o određenom predmetu. prvo uradite govor. Vaše publike i Vašeg predmeta.

Građa – 2 ili 3 ključne stvari. Uvod/Otvaranje – uspostavljanje odnosa govornika sa publikom. Koristite samo audio ili vizuelna pomagala. ne previše gaziranu. Zaključak – Izvučen zajedno i vodi ka emocionalnom i specifičnom odgovoru. Provjerite sistem ranije – možete li sebe adekvatno čuti? • Budite svjesni svjetala u koja ćete gledati! • Pijte vodu! Ne prehladnu – to iritira Vaše grlo. uključujući akreditive govornika ukoliko je to podesno. pozabavite se sa suprotstavljenim argumentima kako bi se osigurao kredibilitet. Prethodno provjerite njegovu visinu i veličinu ruba. Ukoliko se zahtijeva cijeli tekst koristite gornju polovinu A4 papira i 16 ili 17 stavki na odštampanom papiru. Pripreme na mjestu održavanja .Struktura govora 1. ukoliko možete. parametri i pretpostavke. • Budite spremni da se povežete sa drugim govornicima ako to bude prigodno. predmet. cilj i kratak pregled sadržaja. Stvari koje se trebaju izbjegavati u tekstu:• Cviljenje: "U kratkom dostupnom vremenu". na nogama. ali stvarno . 3. razlozi govora.. • Ako se koristi "idiot". povezan. Ističite pauze. na pultu – barem jednom – na mjestu održavanja govora! • Uvijek imajte sistem za javno obraćanje. Osnova – Istorija. u stvari.. kvalifikovan". 4." • Izvinjenja: "Nisam. 'Zamolili su me da govorim . Kratak pregled – logičan.. elaboriran i podržan kolokvijalno."/ samo su me juče pitali. 5. • Probavajte naglas. Stavljajte znake interpunkcije radi govora. serija glavnih misli – ili tema. • Pronađite toalet na vrijeme! Tekst • Koristite papir ili kartice na koje ćete stavljati bilješke. Segmenti bi trebali biti povezani.. Prekinite prezentaciju svakih 2 ili 3 minute – sa namjerom da privučete neki odgovor iz publike – ili aplauz. • Provjerite da li će prisustvovati mediji – primijetite kamere i lokacije medija. ukoliko će oni razjasniti ili poboljšati Vaš govor. vježbajte stalno nanovo sa operatorom dok se ova tehnika ne usavrši do perfekcije. izmjene brzine i tona. 2.' 41 . Govor bi trebao lako i logično teći da ga je lako pratiti. Iznesite jake adute. uzastopan. • Zabilježite svaki govor – audio ili video zapisom. • Držite se vremena – kraće nego što se zahtijeva – nešto izbacite ako bude bilo potrebno. • Saznajte kakvi će biti Vaši pokreti na podijumu (sjedite na pult + Pitanja?) Takođe i odvlačenja pažnje – da li neki ljudi sjede iza Vas na podijumu? • Uvijek imajte pult ako možete. akcente.

"Ja mislim": "Po mom mišljenju" . da li je to ključni govor na početku ili kraju konferencije. "Želim Vam ugodan dan.• • • • • • Lažna skromnost/Odbrambenost: "Ja vjerujem". "tako treba". Za ovo prethodno biste koristili najviše moguće vizuelnih pomagala. Prvo osvojite ljude – nakon toga argument." "Nadam se da ćete svi podržati . • Nemojte se zbuniti Čitanjem Vaših zabilješki.isprva – a zatim ponavljajte sa njima • Govorite naglas – stojeći na pultu – "publici" – u stvarnim uslovima ako je to moguće. VI STE VLAST – zato su Vas pozvali! Suvišne riječi/Fraze.."Nadam se da ćete. • Držite glavu gore i kontakt očima sa publikom." Otrcanost: "Lijepo je biti u Boliviji . "izvanredno". • Probavajte bez audio i vizuelnih pomagala . • Pustite Vaše tijelo da govori.".." Uznemirenost: "mislim da je to sve što imam reći. • Varirajte brzinu i ton. "činjenica je da .. • Koristite pauze kako biste promijenili ili razvili misao. ali . • Povremeno se nasmijte sami sebi. ali držite ga pod kontrolom. • Vaš stav određuje prijem kod publike – prije Vaših riječi. . govor poslije večere.. • Uživajte u prilici! Vizuelna pomagala Postoji posebna razlika između pravljenja govora za formalnu priliku i davanja informacione prezentacije." "Znam da se mnogi ne slažu. "veoma". Pripremite Vaš govor bez vizuelnih pomagala a zatim odlučite. minimalnim korištenjem power point prezentacije.. Klišei: “Na kraju dana". • Izgovarajte jasno i prenosite Vaš glas u pravcu mikrofona.. itd. Ne gubite riječi na kraju rečenica. "tako treba". Održavanje govora • Gledajte u svoju publiku – i «odgovarajte na njihove odgovore». i ocijenite da li su praktična vizuelna sredstva. "Vjerujemo da smo pokušali. Nakon govora • Ne održavajte pres konferencije! Vaš govor je bio za prezentiranje Vaših stavova na Vaš način i Vašim akcentom! 42 . "odlično". "u zaključku".. "u ovom momentu i vremenu". ". “Znate na šta mislim". Ukoliko se koriste vizuelna pomagala onda se preferiraju grafikoni na grafoskopu ili flipčartu i nikad Vi ne rukujte ovim pomagalima... Proba na mjestu održavanja • Učinite to za stvarno! Kompletan glas. i prezentacija.. Koristite prirodne gestove.. Sa ranijim trebate razmotriti priliku..... Bilo šta je prihvatljivo – ukoliko Vaša publika misli da je promišljeno. Zaklinjanje: ne impresionira. pokreti." "Privilegovan sam da govorim ovako istaknutoj publici"..

Za kakvu publiku pišu – novine velikog formata. Zapamtite – nemate pravo na prostor ili reportažu. Suptilno postavite pitanja da vidite da li su zapamtili šta ste govorili.Jasnost i tečnost. stavite naslove i sumirajte saopštenje za javnost. Imajte nešto reći što je «od ljudskog interesa». varajte ili snishodljivo ponašajte prema novinarima. Ne mrzite. dnevni list malog formata.Dikcija. Kontrolišite Vaš kontakt sa novinarima. Budite na usluzi novinarima. zavisi od vas kako da dokažete da imate poruku koja je vrijedna objavljivanja. 43 . . Budite informisani – budite svjesni o tome što se govori o predmetu na koji trebate ukazati. bez obzira šta mislite o njihovim pogledima – uvijek imate više da izgubite. Razmislite o kakvoj se vrsti novinara radi. Trebali biste poznavati dobro predmet i dogovoreni tekst dodati na taj predmet. . itd.Korištenje pauza. nezavisni. dobra priča koja će osvojiti interes ljudi.• • • Kada završite – vratite se na Vaše mjesto – osim ukoliko Vas nisu informisali da ostanete za pultom. Novinari iz svih medija bi se uvijek trebali «voljeti i njegovati». Obezbijedite značajnu.Odnos Govornika – Publika. bez obzira šta su pisali. naglašavanja i izmjene jačine tona. dajte im nešto što žele. . Zatim postavite ova Pitanja – i odgovorite na njih Objektivno! Kakav je bio odgovor od publike? Da li je to bio odgovor koji ste tražili? Ako jeste. zašto? Šta je učinilo da publika reaguje na način na koji jesu? Da li je bilo ikakvog odvlačenja pažnje? Da li su vizuelna pomagala povećala ili umanjila prezentaciju? RADEĆI SA MEDIJIMA I KORISTEĆI IH 9. Neka tekst i odgovori budu jasni i jednostavni. Poruka koju pokušavate objasniti bi trebala biti od građe. prezirite. . šta oni traže. odnosno reportaže. Ocjena Pogeldajte video zapis – da biste ocijenili: .Varijaciju tona i brzine. Olakšajte novinarima. Ostanite i ćaskajte sa publikom – pokažite interes za njih – nakon sesije. moraju Vam vjerovati. fotografiju u akciji – nikada ne zaboravite da dobra fotografija vrijedi 1 000 riječi. . Upoznajte novinare.2 Opšti principi • • • • • • • • • • • • Odnosi su osnova dobrog postupanja sa medijima. emisije. kada ne tražite ništa zauzvrat. da li je lokalni. nacionalni. kada god je to moguće.Prijem poruke.

čak i ako imate tek nešto malo reći. posebno njihovu potrebu za novom pričom. Samo namjerne laži su vrijedne pravljenja galame. • • • • • • • • • 44 . uvijek pažljivo razmislite prije nego što kažete bilo šta neslužbeno novinaru i ukoliko se dvoumite ne činite to! Zvučna poruka – rečenica ili fraza koja sumira Vašu poruku na način blizak korisniku i plijeni pažnju publike kojoj je emitovana. jednostavno nema dovoljno prostora ili vremena. Budite ljubazni. Iskoristite ih kao što oni koriste Vas. • • 9. Ovo će dati utisak vjerodostojnosti koji je Vaša najjača karta. Nikad ne izbjegavajte pitanje ili odbijajte odgovor. Uvijek budite od koristi. To je često njihov posao. Recite onoliko koliko možete. Možda ćete morati kreirati poruku koja se treba uklopiti u dostupan prostor. Neslužbeno – koja se ne može pripisati Vama. Kada doradite poruku onda trebate smisliti maksimalno 3 argumenta ili ilustracije da biste podržali poruku. Ovo je najbrži način da steknete neprijatelje. Kada se kreira strategija komunikacije. Nemojte imati ljubimce. imperativ je da se vrijeme za pripremu odvoji za adekvatno kreiranje ključnih poruka.• • Pobrinite se da znate «rokove» i uvijek ih se držite! Terminologija – službeno – ona koja se može pripisati Vama. ako nisu sigurni otići će negdje drugdje. 9.3 Kreiranje poruke • • Ključnu uspješnu komunikaciju predstavlja dobro pripremljena i pažljivo usmjerena poruka. recite to i zašto.4 Smjernice za službenike za medije • Pobrinite se da Vas novinari mogu kontaktirati svakog dana i uvijek odmah uzvraćajte na poruke. Ukoliko ne znate odgovor onda to i recite. Korak do praga – kada Vas novinar uhvati negdje bez upozorenja često postavljajući pitanja na koja niste spremni odgovoriti. Ukoliko nije na raspolaganju direktan odgovor na pitanje. Ne krivite novinare kada iskrive priči. Stvaranje vijesti je jedina nada koju imate od prenošenja informacija. Nikad ne lažite. Trebate izlistati očigledna pitanja koja mogu biti postavljena o poruci i ona za koja se nadate da neće biti postavljena. Novinari rade prema rokovima i moraju znati da li će dobiti priču od Vas. Ukoliko napravite grešku ispravite je što je moguće brže. Uvijek zapamtite da informacija nije ista kao vijest. Razumite novinare i njihove probleme. ali ne previše. Snimak u trajanju od 30 sekundi na radio ili TV stanici nosi oko 100 riječi. Zapamtite: sve što kažete će biti saopšteno na jedan ili drugi način. Duga priča u novinama velikog formata može imati do 500 riječi. Nijedan problem se ne može savladati komplikovanom porukom. ali se ne osjećajte prinuđenim da kažete cijelu istinu! Laganje će Vam uništiti vjerodostojnost za budućnost.

uključujući opciju ne preuzimanja baš nikakve akcije. ugodno. To bi trebalo biti prirodno.možete imati samo nekoliko sekundi da dođete do prave poruke. Ključni mediji i ključni novinari – oni koji imaju uticaj na druge novinare i donosioce odluka bi se trebali identifikovati. ali da ili ne možete (povjerljivi pregovori. Koristite prirodne grimase! Pustite Vaše lice da pokaže da Vam je to važno. Budite koncizni . dajte do znanja postavljaču pitanja da želite odgovoriti na pitanje. ne postoji direktan odgovor. dobro obaviješteno i korisno. snimiti i kontinuirano nadgledati. Treba se obazreti na javnu vjerodostojnost državnih medija. itd. Treba se izgraditi sistem koji bi razvio adekvatan odgovor na lažne izvještaje. Neka to bude jednostavno i naslovite ono što želite reći.) ili ćete biti korisniji ako dodate nešto različito! Razmislite prije nego progovorite! Koristite pauze da biste se skoncentrisali na sljedeći ujed. Treba se uspostaviti sistem kako bi se obezbijedio trening o intervjuima za medije za cijelo osoblje koje će to trebati. relaksirano. 9. zajedno sa procesom unapređenja njihove karijere. što ima uticaj.9. Odgovorite na pitanje – zatim vodite prema tački koju želite. Proces donošenja odluka unutar pojedinačnih medija bi se trebao identifikovati. društvene funkcije. i otvoreno za pitanja.5 Neki osnovni principi upravljanja medijima • • • • • • • • • • • • • • Vrijednost specifičnog medija bi se trebala identifikovati. recite jednu stvar na različite načine radije nego mnoge stvari na isti način. Znajte koje ključne stvari želite da prenesete. Interna motivacija individualnih medija bi se trebala jasno razumjeti. sa posebnom svijesti o «vratarima». njihovog obrazovanja. Treba se uspostaviti sistem za tehničku obuku i ponovni trening cijelog osoblja u odjelu za komunikacije. Vrijednost specifičnog novinara bi se trebala nadgledati na sličan način. 45 . Treba se obazreti na potrebu da se obezbijede odabrani novinari i mediji sa informacijama ili pristupom koji je specijalno dizajniran kako bi se poboljšalo generalno razumijevanje ili reportaža o određenom predmetu. To je Vaš stav ne Vaše riječi. Uživajte u ćaskanju! Ukoliko morate izbjeći direktan odgovor. Vremenski okvir produkcije i rokovi za pojedinačne medije bi se trebali znati. Treba se obazreti na potrebu da se obezbijede odabrani novinari i mediji sa informacijama prije objavljivanja generalne politike. političke ili društvene vjernosti. u smislu starosne dobi publike.6 Intervjui za štampu • • • • • • • • Uvježbajte svako moguće pitanje i odgovor – prije nego što se sastanete sa postavljačem pitanja. Proces sastavljanja agendi vijesti bi se trebao razumjeti. itd. pomoću čega će se konkurentni mediji pokušati takmičiti za specifične priče ili ne. Odlučite kada trebate «braniti/ispravljati/napadati» ili «ignorisati» ujede komentara intervjuiste. Odredbe informacija prema pojedinačnim medijima trebaju imati u vidu njihove posebne vrijednosti i motivaciju.

46 . crno i bijelo. intervjui ili filmovi koje ćete morati komentarisati. • Pogledajte svjetla u studiju nekoliko minuta prije intervjua. Odvažnost. Vjerodostojnost. ili stručnjaci)? Kada pristanete:• Prostudirajte predmet – izaberite jednu ili dvije stvari koje želite učiniti. • Operite kosu. pitajte intervjuistu šta on očekuje da će biti prvo pitanje. članci. umjereno uspravno. • Izaberite odjeću sa jednostavnim linijama. Jasnost. • Pokažite – Ubjeđenje.• • Budite tiho/suptilno pozitivni – ne u odbrambenom stavu. • Pijte samo kafu. • Uvježbajte potencijalno teška pitanja. Ne naginjite glavu unazad. Zelene ili pastelne boje bez jakih uzoraka. pogledajte ih prije nego što odete u program. da ne biste škiljili kada započne. • Nakit neka bude jednostavan. Kada ste «u programu» za televizijski intervju:• Sjedite naslonjeni u stolici. gdje i koliko dugo ćete im trebati? • Koliko dugačak će biti Vaš konačni doprinos? • Ko su gledaoci (nacionalni. kamere i mikrofoni mogu raditi čak i poslije intervjua! Čak i da mislite da su isključeni – pretpostavite da se sve može vidjeti i čuti. Karizmu Vaš izgled:• Izgledajte uredno. • Doradite načine njihovog unošenja – idući od vaših odgovora do Vaše stavke. regionalni. • Izbjegavajte jake kontraste i pruge.7 Televizijski intervjui Priprema – prije nego što prihvatite poziv na televiziji saznajte:• Šta je predmet? • Da li znate predmet? • Zašto su Vas pozvali? • Kakav je Program? • Ko je Intervjuist? Ko drugi učestvuje? • Kakav je Format? • Je li uživo ili snimak? Može li se redigovati? • Kada. čaj ili blaga pića prije emitovanja – nikad ne pijte alkohol! (Moći ćete uzvratiti gostoprimstvo u Zelenoj Sobi nakon programa!) • Ukoliko je moguće. «Koristite plave. Govorite jasno i polako. Prije i poslije intervjua:• Ukoliko postoje neke knjige. • Pripremite kratke koncizne odgovore («zvučni ujedi»/naslovi). • Kada ste na mjestu emitovanja. novine. 9.

a zatim kratka i jasna elboracija. Vidite sebe kako Vas oni vide. su važne. Pustite da Vaše lice i glas izraze prirodna osjećanja – ali ne «nabacujte ga». • Pripremite vaš predmet.9 Primjer uvođenja u teška pitanja «Nema direktnog/dragog/mješovitog odgovora na to pitanje.• • • • • • • • Gledajte u osobu kojoj govorite. Prvo sažetak a zatim kratku elaboraciju da biste nešto istakli. «Da odgovorima na pitanje vlasništva moram vam obezbijediti malo pozadine svega» (vodi pizitivnim stvarima). Budite jednostavni.: nacionalna ili regionalna. domaćice ili mladi ljudi. Nikad ne trebate biti u odbrambenom stavu. • Planirajte za tip programa – intervju.» 47 . • Da nešto naglasite. Odgovorite na pitanje. a onda prekinite sa relevantnim komentarom – kratkim i u srž stvari. Ćaskate sa intervjuistom – ne izvodite šou ili «predstavu»! Intervjuista zna daleko manje od Vas! Zamolite za kopiju video zapisa Vašeg intervjua da ga možete studirati – da uvidite kako biste sljedeći put mogli biti efektivniji. • Odgovorite na pitanja. Kada ste na radio intervju-u u kontakt emisiji:• Govorite osobi.» (Kada postavljač pitanja kaže netačnu izjavu – lijepo) «Ne. • Ako morate prekinuti. Ne dozvolite mu da Vas prikaže kao «neprijatelja». Ako ta osoba govori Vama preko telefona ili prijemnika u uhu. • Slušaoci «prisluškuju» kako govorite sa intervjuistom ili nekim ko je nazvao u kontakt emisiju. nivo glasa. Vaš stav formira utisak – rijetko su to Vaše riječi.. Opustite se – ali skoncentrišite. diskusija. 9. ali najozbiljniji problem/pitanje/stvar je .. • Ping-pong razgovor – ne budite dosadni – govorite kolokvijalno. i brzinu. to ja nisam rekao! Ja sam rekao . kontakt emisija. ali dupostite mi da Vam kažem/dam neke relevatne stvari». • Znajte opšte oblasti pitanja ili diskusije. kao što biste i za televiziju. Pauze su efikasne ako su namjerne.8 Radio intervjui Priprema Imajte speciifčan cilj za Vaše pojavljivanje na radiju.. čekajte da govornik udahne. • • • • 9. • Mijenjajte Vaš ton. govorite sporije i malo mekše. Iskoristite intervjuistu.. tako da ne možete vidjeti intervjuistu – samo onda govorite u kameru. Sumirajte. • Budite svjesni Vaše ciljne publike. ne na sastanku! Razgovarajte sa intervjuistom ne sa mikrofonom – ali ne okrećite se od mikrofona. naslove i ključne tačke. • Znajte da li je Vaš program uživo ili snimak i da li će se redigovati.. Razmislite – iskoristite vrijeme za to. «(Uračunljivost i transparentnost) . npr.. Novinari obično nisu «van u lovu na Vas». Slušalac nema ništa drugo da pomogne u prijemu vaše komunikacije.

ali najvažnije gledište/aspekt/stvari je . ta situacija/pozicija se dramatično promijenila! Procjene od.. ali ja predviđam . ..» «To su bila tri odvojena pitanja.. počinjući sa . (OSMJEH) pa mi dozvolite da odgovorim na svako od njih. 48 .... ali mnogo je važnije da upamtite .» «To je istina..» (bavite se najiskrenijim dijelom prvo a zatim pokrijte i ostale dijelove sa kratkim pregledima) «U stvari..• • • • • «U današnjem svijetu ne bi bilo pametno da se odredi precizan vremenski raspored na programu. su do sad bile izvanredne...» «To je jedan aspekt. značajno bolje/poboljšane.

nacionalna kampanja se može organizovati kako bi se podigla svijest o promjenama koje dolaze i koristima ovih promjena. Jednom kada se donese. ukoliko se provodi reforma javne uprave efektivna slika bi mogao biti gumeni pečat koji odlijeće u daljinu. kao i oni koji su postavljeni na funkciju glasnogovornika.NACIONALNE INICIJATIVE O KOMUNIKACIJAMA 10. eliminisani redovi ispred regionalnih i lokalnih kancelarija. Ovakva kampanja se koristi za uvođenje ideje. U lokalnim kampanjama slobodan publicitet bi trebao postajati što je to više moguće. odnosi sa javnošću i menadžeri kancelarija za medije. U većini zemalja. oni konstruišu politike oko rezultata ovakvih istraživanja. obimna poster kampanja igra integralan udio u bilo kojoj masovnoj medijskoj kampanji. Ukoliko je glavni napredak ili izmjena u okolinskoj politici veoma bliska. na temeljima da će politike koje oni postavljaju biti najprihvatljivije za ljude! • Definisanje ključne poruke predstavlja jezgro jedne kampanje. Glavne političke stranke na zapadu prenose ovo istraživanje jedan korak dalje. itd. kao i u BiH je uključivanje televizije najpreovladavajući izvor informacija za javnost i televizijski spotovi su veoma važan način da se prenese poruka. preko medija. promjena politike. pres konferencije se održavaju u svakoj oblasti u isto vrijeme na isti dan. Na primjer. Slike 49 . Proces Kampanju bi trebala voditi Vladina Kancelarija za odnose sa javnošću iili mediji na koje se ovo odnosi zajedno sa Vladinom Kancelarijom za komunikacije. Slike koje će privući ljudske emocije. Glavni akteri u organizacionom timu su članovi menadžmenta vladinog tijela koje vodi kampanju. Ovo se mora pažljivo iskoordinirati tako da. na primjer. Takođe i komercijalne bilbord kompanije nastavljaju proširivati svoje domene. koji će biti odgovorni za svakodnevnu organizaciju i logistiku kampanje. reforma. Stavovi koji se otkriju istraživanjem se trebaju uzeti u obzir kada se konstruiše ključna poruka za kampanju. promjena zakona i da se podigne javna svijest o promjenama koje će direktno ili indirektno na njih uticati. korištenjem kvalitativnog istraživanja. slike i riječi koje će najefektivnije portretisati tu poruku se moraju dogovoriti. a ne da bi se obrazovali o detaljima promjena ili prijedloga. i predstavljanja koncepta publici.1 Masovne medijske kampanje Cilj Javna kampanja širom zemlje se koristi kako bi se komuniciralo sa javnosti – nova politika. da bi se dobio maksimalan efekat od ovakvih kampanja preferira se da se učini i određeni komercijalni publicitet takođe. Istraživanje • Kada se uvodi u potpunosti novi koncept onda se treba testirati rakcija na taj koncept. Na zapadu se za kampanje odnosa sa javnošću plaćaju velike novčane sume kako bi se došlo do slika sa kojima će se članovi javnosti identifikovati. figure naslikane kroz staklo – ilustrujući novu transparentnost. Međutim.

• Da se iskoordinira kampanja tako da postoje kontinuirane aktivnosti kroz cijeli preriod u kojem će se kampanja voditi. • Imenovati i informisati nekoliko glasnogovornika da promovišu kampanju i da govore o različitim pitanjima. • Kreirajte i izradite kampanju imajući na umu značaj korištenja pravih ljudi u stvarnim okolnostima. Kada se uvodi više informacija na već uvedeni koncept. trebaju se testirati i sredstva koja se koriste kako bi se vidjelo da li je završeni proizvod dobro primljen od strane javnosti. Drugo korištenje dokumentaraca jeste kada učestvuje glasnogovornik. • Da se maksimizira slobodan publicitet. • Da se održe saopštenja za medije kada se za to ukaže prilika tokom kampanje. • TV Dokumentarci – Oni se mogu proizvesti o određenom predmetu od strane tijela koje organizuje kampanju ili prikazani na televiziji. bilo kao članovi publike u studiju ili telefonom. • Da se proizvedu članci za pisane medije. ili neki drugi ljudi i postrojenja koja su snimljena. Izbjegavajte odgovarajuće negativne osobe bez obzira o kome se radi. Koje poruke su upijene a koje ne. ali lokalne radio stanice obično predstavljaju dobru vrijednost. Strategija • Predmet je da se smisli najefikasnija moguća strategija u okviru dostupnog budžeta. • Da se ugovore intervjui za glasnogovornike sa svim medijima iz oblasti.• • koje će natjerati ljude da osjećaju da bi ideja koja se reklamira mogla donijeti korist njemu i njegovoj porodici! Kako kampanja dobija svoj oblik u ovoj fazi.2 Različiti mediji 10. i koja sredstva koja su korištena su najefektivnija. potrebno je daljnje istraživanje. kao dio dokumentarca urađenog od strane televizijske kompanije. značaj usporedbe sa primjerima mjesta gdje koncept koji uvodite stvarno funkcioniše. • Da se koriste mediji koji su najgledaniji. Ostale stanice će naplaćivati za korištenje vremenskog prostora što je skupo.1 Televizija • Javno emitovanje informacija – proizvedeno od strane vladinog tijela kako bi se raširile informacije javnosti o novom zakonodavstvu ili javnim obavezama po zakonu. 50 . Značaj emocije – pozitivni efekti za porodicu se ne bi trebali podcijeniti. kako bi se konstatovalo koliko je uvodna kampanja bila efikasna. bez obzira da li je to televizijski program ili oglas. Takođe i tipovi programa «Crveni telefon i Vrijeme pitanja» gdje predstavnici javnosti imaju šansu da postavljaju pitanja. • Programi trenutnih afera – Glasnogovornik kampanje treba učestvovati u ovakvim kampanjama. itd. da se obezbijedi da Vaši predstavnici učestvuju u televizijskim i radio programima i kontakt emisijama. Ukoliko dokumentarac pruža informacije javnosti i nije pokvaren propagandom onda će ih nacionalna TV stanica često prikazivati. Obično u trajanju do 5 minuta sa referencama za dalje informacije o predmetu. 10.2.

10. s obzirom da članovi lokalne zajednice zaista cijene što su se ugledne ličnosti potrudile da i u njihovoj oblasti pruže informacije i odgovore na njihova pitanja. • Intervjui – Službenici za medije bi trebali stvoriti prilike za svoje glasnogovornike. 0. • Oglasi – Koliko je moguće u okviru budžeta. ali su uglavnom pretjerano skupi. Vidljivost je ključ. Turneja predstavlja seriju informisanja/seminara sa zajedničkim programom i postavkom scene i raznih pomagala.2. a lansiranje novog postera na primjer treba biti saopšteno sazivanjem foto sesije za medije.3 Turneja Ovo je najefektivniji način širenja informacija o porukama koje se isporučuju u masovnim medijskim kampanjama.• Reklamne poruke – Često predstavljaju način da se postigne najveća publika. telefoniranje u emisiju sa njihovim komentarima i pitanjima je veoma popularan način kod slušaoca i imaju veliku publiku. Ovakvi sastanci su obično jako podržani u mladim demokratskim zemljama. 10. smeđa. bibliotekama.2.0. Posteri i oglasne table bi trebali biti istog dizajna i sa dobro vidljivom bojom u pozadini. tamno zelena. poštama. Format.2 Radio • Kontakt emisije – Ovi programi se sve češće emituju posebno na lokalnim radio stanicama. predstavnici javnosti. • Članci – Bi se trebali pripremiti i distribuirati sedmičnim novinama i časopisima. održanih u 6-10 različitih gradova (zavisno od geografske veličine) u različitim regijama zemlje . itd. autobuskim i željezničkim stanicama. • • Potrebno je mnogo truda od strane organizatora i posvećenosti u ovom slučaju od strane vodećih članova ministarstava za okolinu da provedu nekoliko sedmica van Sarajeva i Banjaluke (ne odjednom). Program seminara se treba smisliti kako bi se ekspertima omogućila prilika da urade vizuelne prezentacije o glavnim detaljima predmeta kampanje. bankama. 10. kancelarijama lokalne vlade. • Programi trenutnih afera i intervjui – Službenici za medije bi trebali osigurati da glasnogovornik kampanje učestvuje u većini slušanih izvedbi • Reklamne poruke – Mnogo su jeftinije od televizijskih i mogu biti veoma efikasne. Na primjer ukoliko je predmet glavna vladina inicijativa da eliminiše potrebu korištenja 51 . sivo-crna . pink ili bilo koja svijetla boja.kojima je dobrodošao bilo ko ko je zainteresovan.0 Štampa • Konferencije i lansiranja – Samo sazovite pres konferenciju kada je kampanja prava vijest.3 Otvoreni publicitet Poster Kampanja – Posteri koji pružaju javne informacije se mogu postaviti na mnogim mjestima. Najgore boje su plava. Dobre boje su žuta.one koje se stapaju sa okruženjem. Kada tražite mjesta njihovog postavljanja. uzmite u obzir ne samo mjesta gdje je poster vidljiv već i koliko će ljudi proći pokraj tog mjesta. lokalnim poreskim odborima.

Treba dopustiti određeno vrijeme za pitanja publike nakon svake sesije. Trebala bi se identifikovati najmanje dva eksperta koji su dobri govornici za svaku sesiju. onda bi se tema mogla odnositi na detalje inicijative i načine na koje će to uticati na različite dijelove zemlje. Mnogo truda se treba uložiti da bi se pozvalo što je moguće više grupa ili pojedinaca na turneji i to bi se trebalo objaviti na lokalnoj radio stanici ili lokalnoj štampi. Sve direktive za vođenje seminara. pozadina i bilo kakva druga platforma mora biti lako prenosiva i savjetuje se da se koriste sopstveni projektori i slične stvari. Jedna osoba bi se trebala postaviti. glavni menadžer i tehničar bi uvijek trebali pratiti tim koji je na turneji. ukoliko ih imate.• • • zagađujućih goriva lošeg kvaliteta za grijanje domaćinstava. 52 .

Ireland . Tallaght. finansirana od strane Evropske unije i sprovedena od strane Project Management Ltd (“PM”) Killakee House. Belgard Square. Dublin 24.Ova publikacija je napisana za potrebe Projekta “Podrška izgradnji kapaciteta u upravljanju okolišem u Bosni i Hercegovini”. 71000 Sarajevo. 13/1.Projektni Ured – Danijela Ozme. Štampano septembra 2004 53 .

Ova publikacija je izrađena uz pomoć Evropske unije. 54 . Za sadržaj publikacije je isključivo odgovoran Project Management Ltd (“PM”). Publikacija ni na koji način ne predstavlja stanovnište Evropske unije.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful