Finansirano od strane Evropske unije

PRIRUČNIK O VJEŠTINAMA KOMUNIKACIJE

2

SADRŽAJ UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA........................................................................................ 5 MENADžMENT KOMUNIKACIJA ....................................................................................... 5 1.1 Uvod u obostranu komunikaciju................................................................................. 5 1.2 Neki osnovni principi menadžmenta komunikacija.................................................... 7 MENADžMENT PROCESI .................................................................................................. 8 PROMJENA MENADžMENTA............................................................................................ 8 2.1 Uvod ........................................................................................................................... 8 2.2 Upravljanje promjenom .............................................................................................. 9 VRIJEME TIMOVA i UPRAVLJANJE KRIZOM................................................................ 11 3.1 OSNOVE RUKOVOĐENJA TIMA........................................................................... 11 3.2 UPRAVLJANJE VREMENOM................................................................................. 11 3.3 KOMUNICIRANJE u KRIZAMA............................................................................... 13 4.1 Uvod ......................................................................................................................... 16 4.2 Briga ........................................................................................................................ 16 4.3 Dobra usluga potrošača........................................................................................... 17 EKSTERNA KOMUNIKACIJA........................................................................................... 19 5. ZLATNA PRAVILA ................................................................................................... 19 ISTRAŽIVANJE.................................................................................................................. 20 6.1 Važnost Pitanja i Odgovora ..................................................................................... 20 KVALITATIVNA, KVANTITATIVNA Istraživanja i jednostavne ankete......................... 20 6.2 Kvalitativno istraživanje............................................................................................ 20 6.3 Kvantitativno istraživanje.......................................................................................... 21 6.4 Jednostavne ankete ili Snimci situacije ................................................................... 21 6.5 POVRATNE INFORMACIJE ................................................................................... 21 6.6 Odgovorena pitanja.................................................................................................. 22 7.1 KOMUNIKACIONI ALATI KOJI SE MOGU KORISTITI U LOKALNOM KONTEKSTU ................................................................................................................. 23 7.2 BILTENI I NOVINE................................................................................................... 23 7.3 Izvještaji o stvarnom stanju i letci............................................................................. 26 7.4 Koristeći medije što je više moguće......................................................................... 26 7.5 VOĐENJE RADIONICA I SEMINARA .................................................................... 27 VJEŠTINE KOMUNIKACIJE – ORGANIZACIJA.............................................................. 28 8.1 RADIONICE I INFORMISANJE............................................................................... 28 8.2 Lista provjere opreme .............................................................................................. 30 8.3 INFORMISANJE ...................................................................................................... 30 8.4 SEMINARI i KONFERENCIJE ................................................................................ 30 8.5 BITI TRENER........................................................................................................... 31 8.6 SASTANCI ............................................................................................................... 33 8.7 PRES KONFERENCIJA.......................................................................................... 35 8.8 Saopštenje za javnost.............................................................................................. 36 8.9 Vježbe javnih konsultacija........................................................................................ 38 PREZENTACIJA VJEŠTINA KOMUNIKACIJE i MEDIJI ................................................. 40 9.1 GOVORI i PREZENTACIJE .................................................................................... 40 RADEĆI SA MEDIJIMA I KORIŠTEĆI IH...................................................................... 43 9.2 Opšti principi............................................................................................................. 43 9.3 Kreiranje poruke....................................................................................................... 44 9.4 Direktive za službenike za medije............................................................................ 44 9.5 Neki osnovni principi upravljanja medijima.............................................................. 45 9.6 Intervjui za štampu ................................................................................................... 45 9.7 Televizijski intervjui................................................................................................... 46 9.8 Radio Intervjui ........................................................................................................ 47 3

9.9 Primjer uvođenja u teška pitanja.............................................................................. 47 NACIONALNE INICIJATIVE o KOMUNIKACIJAMA ........................................................ 49 10.1 Masovne medijske kampanje ............................................................................... 49 10.2 Različiti mediji......................................................................................................... 50 10.2.1 Televizija................................................................................................... 50 10.2.2 Radio ........................................................................................................ 51 10.2.3 Otvoreni publicitet..................................................................................... 51 10.3 Turneja ................................................................................................................... 51

4

UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA MENADŽMENT KOMUNIKACIJA
1.1 Uvod u obostranu komunikaciju
‘Komunikacija bi trebala biti kompleksan dio svih aktivnosti svih organizacija’. Uspješna organizacija treba biti unificirana, koordinisana jedinica, sa adekvatnom strukturom i strategijom komuniciranja. Da bi se ostvario ovaj cilj, organizacija treba komunicirati unutar same sebe na svim nivoima, vertikalnim i horizantalnim – interna komunikaciona mreža. Osoblje kroz cijelu organizaciju i njena tijela bi se trebala specifično rasporediti u odnosu na proces komuciranja. Postoje mnogi načini komuniciranja okolinskih informacija i mnogi različiti načini prezentiranja okolinskih politika, i postoje i mnoge interesne strane, uključujući krajnje korisnike bolje okoline za građane Bosne i Hercegovine. Kratkoročna strategija Kada je uvedena strategija komuniciranja u organizaciji, prvi cilj jeste da se kreiraju lanci informacija kroz cijelu organizaciju, tako da relevantne informacije cirkulišu u oba pravca – od menadžmenta do prednje linije i obrnuto, od prednje linije ka menadžmentu. Mnogo toga je tokom godina iskristalisano od strane savremenih privrednih organizacija od primjera dobrih linija komunikacije koje su uspostavljene u okviru vojske. Jedinstvena struktura vlade u BiH nakon Dejtonskog Sporazuma znači da je nekoliko različitih slojeva vlade uključeno u stvaranje i implementaciju okolinskih zakona i propisa u Federaciji, Republici Srpskoj i Distriktu Brčko. Konstantno se ulažu napori u usklađivanje zakona i propisa između entiteta i Koordinacionog Odbora za okolinu BiH, prvog među-entitetskog tijela za okolinska pitanja koje predstavlja korak ka ispravnom pravcu. Mnogi međunarodni donatori doprinose poboljšanjima u oblasti okoline u BiH, a takođe postoji i velik broj okolinskih NVO-a. Trenutno većina ovih organizacija funkcioniše nezavisno sa varijabilnim nivoima koordinacije i saradnje sa entitetskim, kantonalnim i opštinskim vladama. EU Cards Projekat "Podrška u izgradnji kapaciteta za upravljanje okolinom" uspostavlja Observatorij – kako bi se vršila koordinacija svih koji su uključeni u okolinska pitanja, formirajući okolinsku komunikacionu mrežu u kojoj informacije mogu proticati u oba pravca. To će inicijalno dovesti do ukrštanja interesnih strana radi pokazivanja kako se specifična okolinska pitanja mogu naći na političkim i javnim agendama i na taj način inicirati određene akcije. Dakle, preduzimaju se prvi koraci radi uspostavljanja interne mreže komunikacije i obučavanja osoblja koje je uključeno u kooordinaciju okolinskih informacija, u vještinama komuniciranja. Drugi cilj jeste komunikacija unutrašnjih tijela sa vanjskom publikom – eksterna komunikacija. Ovo postaje lakše kada unutrašnja tijela i interesne strane razmjenjuju koordinisane informacije i tada ponovo mora postojati dvosmjerni proces. Okolina nije najbitnija stvar za mnoge porodice u BiH kojima je, naravno, zaposlenje, obrazovanje i zdravlje porodice najvažnija stvar u njihovim mislima. Međutim, okolina je suštinski ipak povezana sa prethodno navedenim pitanjima. Okolinska pitanja koja utiču na porodice 5

Glasnogovornik za okolinska pitanja ima nadležnost da govori u ime Vlade o svim okolinskim pitanjima. • Da koordinira sve informacije primljene od nižih nivoa.njihova blizina nekoj elektrani ili fabrici ili odlagalištu ili zagađenoj rijeci ili na mjestima gdje je poljoprivredna proizvodnja kompromitovana zagađenjem vazduha ili vode. • Da obezbjeđuje informacije o okolinskim pitanjima u konciznoj i razumljivoj formi koje se mogu širiti na različite na interesne strane i javnost. On ima sveobuhvantnu odgovornost za komunikacije organizacije. Ključne uloge Menadžer za komunikacije . letke. to će biti lakše da se iskoordiniraju ključne poruke a takođe i kampanje preduzimanja akcija. Dugoročna strategija Odjel za komunikacije bi se trebao formirati na državnom i entitetskim nivoima. Službena forma bi se trebala izabrati i trebalo bi je koristiti za svaki dokument od raznih pisama u najmanjim opštinama do saopštenja za štampu u državnom ministarstvu.zavisiće od njihovog geografskog položaja . distribuira ih svim drugim nivoima. • Da organizuje komunikacione aktivnosti za sve ključne aktere u oblasti okoline kontinuelno. ili u centru grada gdje se voze automobili koji koriste razna goriva. kroz cijelu zemlju. • Da upravlja komunikacijama sa medijima obezbjeđujući maksimalnu pokrivenost okolinskih pitanja i upravljajući bilo kakvim krizama koje se mogu pojaviti. inicijalni cilj strategije spoljne komunikacije treba biti upoznavanje građana o važnim okolinskim pitanjima u njihovoj oblasti i dati im prostora da prenose svoja pitanja i zabrinutosti vladinima tijema. Organizacija bi trebala izgraditi kućni stil korištenja loga kao osnove. • Da upravlja internom i eksternom mrežom komunikacija. glasnogovornika za okolinska pitanja i službenika za medije sa odgovarajućim dodatnim osobljem. • Kratke sedmične komunikacije bi se trebale uvesti na svim vladinim nivoima i potreba da se znaju informacije sa ovih sastanaka koje bi se trebale širiti kroz sve nivoe. video snimke. Bilo koja predmetna informacija se treba prezentirati na isti način širom zemlje. saopštenja za javnost. Sveobuhvatni okolinski logo u BiH bi bio prvi korak koji bi sva vladina tijela i organizacije koja su na neki način vezana za okolinska pitanja mogla koristiti. Upravlja komunikacijom svih informacija o politikama i politici dvosmjerne razmjene informacija.ima sveobuhvatnu odgovornost za komuniciranje organizacije. Svrha postojanja Odjela za komunikacije jeste da služi svim vladinim nivoima. 6 . tako da okolinska informacija izgradi svoj sopstveni identitet. i na isti način šireći potrebu da se znaju informacije sa nivoa menadžmenta i prenose nadole. bi se trebalo reprudokovati u tom stilu. Što se postigne više koordinacije informacija o okolinskim pitanjima. svaki bi trebao imati menadžera za komunikacije. Takođe predstavlja i glavni kontakt za medije i odgovoran je za obezbjeđivanje informacija koje se mogu nadalje širiti. Stoga. Sve što organizacija proizvodi: poslovna pisma.. publikacije. itd. kao i specifične masovne medijske kampanje. itd.

da bi se postigla maksimalna efikasnost. Odvajanje stvaranja politike of komuniciranja politika bi se svima trebalo razjasniti.Službenik za medije – ima dužnost svakodnevnog vođenja medijskih pitanja. šefovima svih ostalih odjela i agencija posebno izvršnom šefu. a posebno u hitnim slučajevima. • • • • 7 . kao i da dobija svoj sopstveni opravdani budžet. pojedinačne akcije tog plana se trebaju delegirati na-gore ili na-dole u okviru organizacije. Sistemi se trebaju uspostaviti kako bi osiguravali brzo povezivanje sa svim eksternim i regionalnim odjelima i agencijama na redovnoj osnovi. dok se taktike komuniciranja trebaju dodjeljivati onim članovima osoblja koji najbolje njima vladaju. Treba se uobziriti i potreba da odjel za komunikacije obezbjeđuje redovne analitičke izvještaje o rezultatima njegovih aktivnosti. Odgovornost za planiranje taktičkog komuniciranja politike se treba dodjeliti senior službeniku koji je šef odjela za eksternu komunikaciju. zbog razloga javnog opažanja ili lične sposobnosti. u bilo koje vrijeme. 1. Treba se uobziriti po želji organizacije da li da se odvajaju ili iskoordiniraju funkcije interne sa eksternom komunikacijom i kratkotrajna informaciona aktivnost sa dugotrajnom informacionom aktivnosti. Šef komunikacija treba imati pristup. sa razumijevanjem da.2 Neki osnovni principi menadžmenta komunikacija • • • • Komuniciranje politike se treba smatrati dijelom politike. i uvezivanja sa službenicima za medije na svim nivoima. Komuniciranje politike bi se trebalo razmatrati od strane svih strana uključenih u stvaranje politike.

Interni projekti izgradnje se mjenjaju od zatvorenih u otvorene planove. novi menadžment kompanije ili novu upravu. Tehnologije mijenjaju naše živote i način na koji radimo i komuniciramo. Na zapadu. računovodstvo. novu politiku. potrebu za takmičenjem. reforme koje se provode u organizaciji. e-mail toliko olakšava komuniciranje a web nam pruža pristup bogatstvu informacija. što počinju raditi za mnoge menadžere. Analiza i podrobno planiranje predstavljaju suštinske stvari za uspješnu implementaciju. nove sponzore. eksperti za komunikacije praktično mijenjaju svoj život kako nove tehnologije napreduju. svaki se specijalizira za posebnu oblast kao što su odnosi sa javnošću. Korištenjem «grupnih konferencijskih» razgovora poziva se štedi na putovanjima a korištenje video razgovora postaje uobičajeno. organizacije i kompanije na sličan način prihvataju nove tehnologije. Osoblje koje je ranije obavljalo sekretarske poslove sve više odlazi na obuke i rade u timovima. omogućavajući im put ka ostvarenju karijere. itd. Menadžeri koji su navikli da imaju lične sekretarice sada moraju sami da koriste kompjutere. veoma oprezni prema ovim promjenama.MENADŽMENT PROCESI PROMJENA MENADŽMENTA 2.. Mnoge stvari mogu ubrzati promjene. što je i prirodno. Ljudi su. privatizaciju. Promjena menadžmenta je način na koji prekrajamo naše metode rada kako bismo se prilagodili promjenama.1 Uvod Sve više i više organizacija uviđa da su nove metode i tehnologije menadžmenta neophodne kako bi se opstalo u modernoj ekonomiji. Menadžement je došao do zaključka da ukoliko ohrabruju i vode računa o svom osoblju. poznavanje rada na kompjuteru sve brže postaje uslov pri zapošljavanju. Internet postaje dostupan sve većem broju ljudi. Mnoge organizacije koriste usluge kompanija koje omogućavaju telefonske i video konferencijske razgovore svugdje u svijetu. dobre uslove rada i opremu – oni će biti sretniji i postizaće mnogo više. 8 . Internet se uzima zdravo za gotovo. marketing. Trenutno se izvodi istraživanje o postizanju najbolje radne sredine. ili uvođenje nove tehnologije. Tehnološke promjene se brzo dešavaju i u BiH.

često prekasno • Proaktivno – uviđanjem potrebe za promjenom i vjerovatno će ta promjena postati stalna. Promjena podrazumijeva prelazak sa trenutne pozicije. Mnoge stvari dovode do promjena: • Rast • Tehnologije • Konkurencija • Pritisci troškova • Novi menadžment • Politički događaji • Društveni događaji • Privatizacija. itd. aktivnosti kulture organizacije i posvećenost ljudi u organizaciji.2 Upravljanje promjenom Menadžment glavne organizacione promjene se može voditi na različite načine. Tradicionalni načini su: • Reaktivni – odgovaraju u posljednjem momentu. To znači da će se mnoge stvari koje omogućavaju organizaciji da obavlja to čime se bavi i način na koji se organizacija ponaša. Mnoge stvari mogu u to biti uključene: • Načini rada • Tipovi zgrada i kancelarija • Stilovi oblačenja • Vrste zaposlenika • Njihovi stavovi • Istorija organizacije • Njena misija • Stil upravljanja • • • • • • • • • • 10 zapovijesti za prelazak sa trenutnog stanja na to stanje su: Analizirati potrebu za promjenom Izraditi zajedničku viziju Stvoriti kritiku prošlosti Izazvati hitnost Postaviti jakog vođu Obezbijediti da projekat ima pokrovitelja Imati plan Razviti odgovarajuću strukturu Komunicirati i uključiti sve Samo naprijed! 9 . kroz period tranzicije do pozicije vizije.2. promijeniti. Ukoliko se promjena glatko uvodi. onda će podrazumijevati kretanja – aktivnosti ljudi.

Krucijalna stvar u postizanju uspjeha jeste pretpostavljeni koji bi se borio za svrhu promjene i zaustavljanje destruktivnog suprotstavljanja. 10 . prkos 2. Ljudi obično reaguju na promjene menadžmenta u 3 faze: 1. savez. • • • • • • • • • • Prepreke na putu ka promjeni uključuju: Ozbiljan otpor zaposlenika Velike kulturološke izmjene Slabu komunikaciju Nedostatak posvećenosti upravljanju Ponedostajanje entuzijazma Slabe vještine za promjenu Ljudi reaguju negativno na promjene jer: Su njome ugroženi Se osjećaju ugroženi njome Jednostavno ne vide potrebu za tim Misle da sistem funkcioniše dobro ovakav kakav je. i komunicirati. do faze tri. da bi se postigla promjena: Analizirajte problem Kreirajte rješenje Planirajte uvođenje Implementirajte plan Izbjegavajte sukobe i razvijajte konsenzus Nadgledajte proces izmjena. komunicirati. kroz fazu dva. povinovanje 3. Postoji nekoliko kriterija uspjeha: • Uviđanje da je promjena veoma teška • Što više želite promjenu ona postaje sve teža • Imati jasnu viziju budućnosti • Učiniti je realnom • Imati dobar pravac u postizanju toga • Nadograditi sadašnju kulturu • Osvojiti podršku grupe ključnih ljudi • Komunicirati. Izazov je da se ljudi pokrenu sa faze jedan. • • • • • • Stoga.

da li su njihove ambicije ispunjene. da li su zadovoljni svojim radom. Nijedna pojedinačna vještina ili sredstvo Vam neće omogućiti da bolje upravljate Vašim vremenom.1 Osnove rukovođenja tima Starati se o "rukovođenju" ljudi koji rade sa Vama je veoma dragocjena vještina. Početna tačka komuniciranja sa Vašim timom je poznavanje Vaših ljudi – što zahtijeva trud.VRIJEME TIMOVA I UPRAVLJANJE KRIZOM 3. ulijte im povjerenje da su uradili dobro. 11 . ukoliko ga/nju niste adekvatno informisali i osigurali da su razumjeli. 3. INFORMISANJE Uvijek veoma temeljno informišite sviju. zahvalite im ukoliko su izvršili zadatak na zadovoljavajući način. da li se slažu sa ostalima? Uvijek vodite sa prednje strane! Nikad ne očekujte od druge osobe da uradi posao za koji niste spremni da sami pomognete. službenike za informisanje i savjetnike za komunikacije. Ne možete kriviti nekoga za neizvršavanje zadatka na ispravan način. ali poboljšanje upravljanja Vašim vremenom će na mnoge različite načine voditi sve više ispunjavajućoj i uspješnoj karijeri. Naučite što više o Vašim ljudima. Ljudi Vam moraju biti bitni. Zapitajte se – da li su oni produktivni. Ukoliko imate ovu vještinu ili mislite da je možete naučiti – iskoristite je. Prioritizacija svega što radite i identifikovanje najvažnijih aktivnosti i ključnih zadataka udruženih sa ovim aktivnostima predstavlja osnovu na kojoj treba raditi.2 Upravljanje vremenom Upravljanje vremenom je krucijalna vještina za službenike za medije. Informisanje i zahvaljivanje nakon što su izvršili zadatak je takođe jednako značajno. Samo zamolite ljude da urade male zadatke. da li imaju pravu ulogu.

Može se koristiti AD minus sistem. Nagovorite druge da pomognu kada je to potrebno. tako da možete vidjeti tačno u kojoj se fazi nalazite. Ne možete sve uraditi sami. Fokusirajte se na aktivnosti od kojih ćete imati koristi. Identifikujte Vaše lične prioritete. pomozite im ali nemojte reći da vam ostave taj problem. Da biste postavili prioritete morate: • Odlučiti kojim redoslijedom se baviti zadacima! • Koliko vremena zahtijeva svaki zadatak? • Koji poslovi su važniji? • • • • • Da planirate/strukturirate Vaše vrijeme morate koristiti:Liste Dnevnike Kompjuterske programe Zidne dijagrame Lične organizere Sedmično planirani dijagrami sa dnevnim listama . drugo.Stoga. sedmice ili mjesece u godini. sedmica i mjeseci od svih Vaših finalnih ciljeva. ne na one hitne. Pokušajte se držati vremenskog rasporeda da biste uvidjeli koliko te stvari traju u praksi. Uvijek se zahvalite svima za njihov doprinos bez obzira da li je velik ili mali. Savjet – Budite realni o tome koliko dugo će nešto trajati i kada vam neko dođe sa problemom. radeći na minus sitemu. Raspored prikazuje dane. Jedna od najtežih stvari jeste da se procijeni da li će aktivnosti biti dugotrajne. početna tačka ka efikasnom upravljanju vremenom je: Da se razjasni Vaš posao ili uloga• Šta su Vaši ciljevi i prioriteti? • Da li duplicirate ulogu nekog drugoga? • Šta je svrha Vašeg posla? • Šta se od Vas očekuje da postignete? Pokušajte opisati Vaš posao u jednoj rečenici a zatim identifikujte Vaše ključne oblasti djelovanja i. Zašto je bitno da se nešto delegira? • Da Vam se dozvoli da se skoncentrišete na neke važnije aktivnosti • Da se više izgradi mlađe osoblje • Jer drugi mogu posjedovati bolje vještine od Vas. 12 . Prenesite na druge entuzijam o važnosti bilo kog zadatka na kojem radite. ključne aktivnosti koje su povezane sa svakom oblasti. Prepoznajte vještine drugih ljudi. kopije izdvojite i postavite na zidu. oduzimanjem dana. Uradite ih u Vašem kompjuteru. Delegiranje je krucijalan dio upravljanja vremenom.iskustvo pokazuje da se posebno koriste za organizovanje vremena. Ovaj sistem je veoma jednostavan za korištenje.

za neku drugu je tek manji izazov. Jedna od najvećih barijera u efikasnom upravljanju vremenom je odugovlačenje ili stavljanje posla na stranu.3 Komunikacije u krizama Krize je jako teško definisati. 3. na primjer. sve one imaju neke zajedničke karakteristike:Nepredvidive su Utiču na reputaciju Uključuju ljude Ozbiljne su Izazivaju publicitet. Ali sa velikom promišljenošću i planiranjem se može maksimizirati ograničenje štete. razlika između krize i ozbiljnog problema? Krize su relativne. Koja je. Kakva god da je priroda krize. Ono što je kriza za jednu organizaciju. • • • • • 13 . U toku trajanja krize. Kada delegirate • Objasnite rezultate koje zahtjevate • Postavite rok • Uložite trud u objašnjenja na početku procesa • Prihvatajte samo urađen posao. savjetnik za komuniciranje mora biti sposoban da doprinese Vašoj operativnoj strategiji i da zna sve što se dešava. Međutim.Zašto ljudi ne uspijevaju u delegiranja? • Jer su nesposobni/neradi da to urade • Jer vole raditi određene zadatke • Jer je bezbjednije «da to urade sami» Šta bi se trebalo delegirati? • Rutinski zadaci • Kompletni/cijeli poslovi • Stvari koje bi drugi mogli bolje odraditi • Stvari koje bi drugi uradili za jeftiniju cijenu. Nakon toga se glasnogovornik može baviti medijima sa samopouzdanjem i autoritetom. Ljudi ostavljaju poslove po strani pošto:• Im ne predstavlja nikakav izazov • Ih smatraju preteškim • Ne znaju odakle da počnu. krize se ne mogu izbjeći. Jedan od načina rješavanja ovog problema jeste da pogledate u Vašu dnevnu listu «onoga što trebate uraditi» i da najprije pristupite najtežoj stvari na listi.

Odgovor na incident • • • • Sazovite cijeli tim za incidente Prikupite činjenice i porijeklo stvari. dva senior člana sekretarskog osoblja. Procijenite dostupne informacije.Ključna pitanja koja se trebaju postaviti kada se procjenjuje kriza • • • • • • • • • • • • Kakva je kriza? Šta se tačno desilo? Da li postoji fundamentalan problem? Je li to vidljivi dio problema? Mogu li se stvari pogoršati? Koliko loše mogu postati? Kakva će biti reakcija? Koliko će potrajati da se kriza otkrije? Šta je ovdje u opasnosti? Šta bismo mogli izgubiti? Da li smo bespotrebno zabrinuti? Možemo li angažovati neku podršku? Ko je drugi uključen? Može li se neko drugi kriviti? Možemo li prebaciti žarište nedje drugdje? Kakav je finansijski efekat krize? Akcije koje se mogu preduzeti. tako da budete spremni za krizu. Potvrdite i proglasite službenog glasnogovornika. predstavnika obezbjeđenja. 14 • • • • • • . ali ukoliko to nije slučaj starješine bi trebale pružiti priliku nekome ko je sposoban za držanje govora. Neka telefonski brojevi cijelog osoblja budu dostupni. • Stvorite 24-satnu obuku PRONAĐITE TIMSKI PLAN. • Razvijte dobre odnose i uspostavite redovne kontakte sa lokalnom i regionalnom štampom i medijima. • Razjasnite uloge i obučite ih o vašoj proceduri upravljanja krizom • Provodite godišnju realnu vježbu u obuci – ko-koordinisanu od strane direktora. radnika na održavanju i telefonskog operatera. doprinosio planiranju aktivnosti i zvuči samouvjereno i autoritativno. Odredite jezgro tima za upravljanje incidentima (zvuči bolje od krize). Učestvujte u aktivnostima zajednice i pomozite u lokalnim pričama. šefove odjela. kada se pojavi. To može biti predsjedavajući ili direktor. Obučite Vaše telefonske operatere. • Uključite predsjedavajućeg ili direktora. Planirajte dodatne akcije:Neposrednu brigu ukoliko je uključena bilo kakva fizička povreda – kontaktirajte rodbinu Korekcija nedostataka Sprečavanje ponavljanja Dogovorite naredne korake za završne radnje. obučen. Dovedite da Vam pomognu – odgovarajuće šefove odjeljenja i ostale relevantne osobe.

Mediji i javnost • • • Medijima pronađite ugodne prostorije sa osvježenjem. kako ne bi od medija saznali šta se dešava. Osoblje • • • • • Ukoliko se incident desio van radnih sati (što će vjerovatno biti slučaj). Svi kontakti se moraju vršiti preko glasnogovornika. Pokušajte pronaći finansijska sredstva za plaćanje prekovremenih radnih sati. telefonima i pristup toaletima. Razmišljajte o obezbjeđenju Vaše zgrade – da li postoji potreba za dodatnim osobljem obezbjeđenja. Da li incident treba liniju za pitanja javnosti? Ukoliko da. Podsjetite ih o povjerljivosti i proceduri za bilo kakva ispitivanja. Kažite da ćete mu se javiti čim prije budete znali činjenice – i to uradite! Ukoliko odlučite da održite pres konferenciju – koristite prostranu prostoriju. gdje ćete pronaći ljude da bi se to obezbijedilo na adekvatan način. Odlučite da li ćete održati pres konferenciju. Uzmite u obzir bezbjednost domova i porodica uključenih osoba. Prvo informišite svoje osoblje. Obezbijedite osvježenje za svo osoblje koje radi dodatne sate. Simpatije. uredite PA sistem sa pojačivačem distribucije. kontaktirajte sve koji mogu u nečemu doprinijeti i neka započnu sa radom. Detaljno uputite telefonske operatere. Ukoliko Vas novinar zateče nepripremljene. Snimajte sve poruke radi budućih referenci. • • • • 15 . Izbjegavajte iskušenje da drugi direktor ne interveniše.• • • • • • Inicirajte kompletnu istragu Dogovorite izjavu za medije (preko glasnogovornika). 2. ukoliko se problem trenutno dešava. Druge stvari koje se trebaju razmotriti 1. Ne pokušavajte ih opravdati. ne pretvarajte se da znate šta se dešava. Dodijelite specifične telefonske lokale za razna raspitivanja i pobrinite se da na njemu bude neko od osoblja. Objavite vremenski raspored sastanaka. tako da se televizor i radio mogu uključiti za napajanje zvuka i da ne moraju stavljati svoje mikrofone na Vaš stol. Ukoliko je vrijeme. i Zabrinutost. Objasnite – Dodatne akcije Priznajte greške. Koristite neke kulise Vaše organizacije. ukoliko je neophodno čak i na svaki sat. Održavajte redovne informativne sastanke. Demonstrirajte – Brigu. Izvjegavajte konstantne pritiske od strane medija tako što ćete objavljivati vrijeme informisanja.

Mnogi izložbeni panoi na javnim mjestima prikazuju njihovu posvećenost javnim uslugama. Na zapadu postoji velika potražnja za efikasnim.1 Uvod Važnost dobre usluge potrošača je prvo shvaćena od strane privatnog sektora u industrijama koje imaju neposredne kontakte sa potrošačima koji plaćaju kao što je maloprodaja. Od obezbjeđivača usluga javnog sektora se sada traži da zadovolje potrebe i očekivanja klijenata. prevoz. (CARE – Competence – Attitude – Resources – Empathy) • Kompetentnost – potrošač treba vjerovati u kompetentnost i organizacije i njenih zaposlenika – oni vole osjećati da se nalaze u sigurnim rukama. i korisniku bliskim javnim tijelima. Svi koji rade za organizaciju trebaju minimum znanja o tome kako organizacija funkcioniše i uslugama koje obezbjeđuje. BRIGA takođe predstavlja skraćenicu za komponente potrebne da se omogući osoblju da obezbijedi dobru uslugu potrošača: . sredstva koja su im potrebna – Osoblje ima izvore i više podsticaja da pruža dobru brigu o potrošačima. Ideja da su građani kupci. prolazi kroz sve savremene reforme javnog sektora. i zabava. Od nadležnih vlasti u BiH se zakonom zahtijeva da obezbijede informacije o okolinskim pitanjima i da izvode vježbe javnih konsultacija za investitore. koji se moraju dobro uslužiti. «U potrazi za odlikama». prije nego da to tek onako odrađuje. 4. zaključila da su između ostalog ubjeđenja odličnih organizacija:• Važnost interne komunikacije.Kompetentnost. Izvori. Javnim organizacijama su dati izvedbeni ciljevi usluge potrošača. Ukoliko organizacija vodi brigu o dobrobiti svog osoblja. tako da se potrošač ponovo uvjeri pomoću kompetentnosti zaposlenika. Znanje bi se trebalo koristiti jako oprezno. odgovornim. i obezbjeđuje im obuku.USLUGA POTROŠAČA 4. Ukoliko svi zaposlenici razumiju ciljeve i misiju organizacije za koju rade. • Da su ljudi koji rade za organizaciju jezgro njenog uspjeha. hoteli. Stav – ispravan stav je onaj koji prepozna kolika je važnost potrošača za dobrobit organizacije. Trenutno u mnogim zemljama većina oblasti javnog sektora još nije razvila programe brige o klijentima i neophodnu obuku za njihovo osoblje. Izvori – Osoblje bi trebalo imati pristup opštim informacijama. Još 1982 godine je studija Petersa i Votermana. koji zauzvrat mogu vježbati uticaj na isti način na koji bi to radili u poslovnom preduzeću. vrijednuje inpute osoblja u organizaciji.2 Briga BRIGA je veoma važna riječ u usluzi potrošača. koje se mogu davati potrošačima i koliko je moguće više informacija o posebnim računima 16 • • . Stav. to im pomaže da se bliže povežu sa potrošačem. a ne da se osjeća inferiorno. Empatija.

koja mogu imati uticaj na poslove i porodice u njihovoj oblasti. Organizacioni govor tijela – ovo se odnosi na cijelu atmosferu koju kreira organizacija. Empatija se tiče razumijevanja – Dobar odnos se formira kada se osoblje može postaviti na mjesto potrošača i tako razumjeti kako se oni osjećaju. da izgrade svoj sopstveni organizacioni govor tijela koji predstavlja okolinu u kojoj je potrošač uslužen na najpokorniji način. koju klijenti takođe mogu preuzeti. aspiracijama i frustracijama potrošača.• poreskog obveznika o kojem se raspituju. ali način na koji im govorite da nisu u pravu može dovesti do raznih stvari. posebno okruženje i usluge koje su dostupne u oblastima koje su dostupne građanima. 4. • Niko ne odgovara na telefone. Obezbjeđenje stolica u čekaonicama. oni koji svakodnevno rade sa interesnim stranama i javnosti. Menadžment bi trebao osoblju dozvoliti dovoljno vremena da posvete svakom potrošaču dovoljno pažnje. te su oni jako dobro informisani o aktivnostima i promjenama prije nego što ih to upita klijent • Tehnologija koja obezbjeđuje najbrže moguće okretanje pitanja klijenata • Obuka – kako najviše iskoristiti tehnologije koje su Vam dostupne • Informacioni priručnici o speciifčnim okolinskim pitanjima. npr. Oni se identifikuju sa potrebama. Vrijeme je takođe veoma vrijedan izvor.3 Dobra usluga potrošača Obezbjeđivanje dobrih usluga potrošača oko 50% predstavlja zdrav razum. • • • • • Morate slušati klijente i saznati šta im je potrebno Potrošač nije uvijek u pravu. koja se ponekad može poboljšati sa minimalnim organizacionim trudom – stvari kao na primjer: • U radnjama ima osoblja. Detalji koji mogu napraviti razliku:Govor tijela – Član osoblja može obično prilično brzo odrediti raspoloženje potrošača po njihovom govoru tijela. • Efikasan sistem interne komunikacije u potpunosti informiše cijelo osoblje. 17 . ali mnogo truda je neophodno da se uloži od strane organizacije i njenog osoblja ukoliko se želi obezbijediti ovakva usluga. itd. studiranje i korištenje kao referencu • Mogućnost da se prisustvuje Radionici na temu "Tehnike usluživanja potrošača" • Obaveza vladinih vlasti. a ipak na kraju oni plaćaju Vaše plate Postupajte sa internim potrošačima na isti način kako biste to radili sa eksternim Srdačno primajte žalbe Nezadovoljni klijenti imaju više prijatelja od onih zadovoljnih Ministarstva za okolinu i opštine trebaju osigurati da osoblje prve linije. onoliko koliko to tehnologija koja im je dostupna dozvoljava. Postoje stvari koje mogu stvoriti lošu atmosferu. Isto tako potrošač može neposredno odmjeriti da li je član osoblja zainteresovan za raspitivanje. posjeduju sva sredstva koja su neophodna kako bi se obezbijedila zadovoljavajuća usluga potrošača. informacije koje ljudi mogu čitati dok čekaju. ali postoji red i nema mjesta da se sjedi i čeka. tako da imaju informaciju za rukovođenje. I to se treba imati na umu.

itd. 18 .• Postoji osoblje na drugoj strani radnje ali oni ne obraćaju pažnju na potrošače. • Dugotrajni propusti prije nego što potrošač dobije odgovore na svoja raspitivanja. • Osoblje koje ne zna gdje ili kako da dobije odgovore na njihova pitanja.

ali nikad se ne ponašajte na snishodljiv način Uvijek prezentirajte svu komunikaciju na način blizak korisniku. 19 . u korist organizacije i klijenta Nikad ne potcjenjujte znanje. nikad ne koristite žargon. Zlatna pravila • • • • • • • • • • Komunikacija može biti uspješna samo ako predstavlja dvosmjeran proces Istražite predmet i definišite ključne poruke Ocijenite informacione potrebe prije definisanja rješenja Ciljajte na različitu publiku Stalno ponavljajte ključne poruke kroz sva dostupna komunikacijska sredstva Izgradite «kućni stil» Dobra interna komunikacija mnogo povećava šansu uspjeha u komunikaciji sa klijentima Osiguravanje obuke vodi ka maksimalnom korištenju dostupnih komunikacijskih tehnologija.EKSTERNA KOMUNIKACIJA 5.

1 Važnost pitanja i odgovora Ukoliko želite da komunikacija bude efikasna onda se ključne poruke moraju definisati za različite ciljne grupe. vrste informacije koja je potrebna. kao što je i lokacija ovakvih grupa. Ukoliko se fokus grupe naruče od strane Vladinog ministartva. Podrobni intervjui su «jedan-na-jedan» intervjui koji se vode sa presjekom učesnika. Pravi uzorak 3. da se izmjeri procenat podrške prijedlogu. 20 . Ukoliko je cilj da se dođe do statističkih informacija. Jednom kada se ključne poruke definišu one se moraju stalno ponavljati na svim mogućim medijima. presjek koji je određen od strane organizacije koja je naručila istraživanje. Prava pitanja 2. Može biti dopunjeno podrobnim intervjuima. Ove vrste intervjua se relativno lako vode i mogu dati veoma koristan snimak trenutne situacije – ovakvi intervjui se često izvode u vezi sa fokus grupama. Ukoliko treba jasno preraditi ove poruke onda se treba provesti istraživanje kako bi se doznalo koji su to potrebni aspekti predmeta većine informacija. Dvije glavne metode u sprovođenju ovakvih istraživanja su fokus grupe i podrobni intervjui. koristi se kvalitativno istraživanje koje obično koristi fokus grupe kao svoje glavno sredstvo. najefikasniji način da se dobije presjek stvarnih mišljenja ljudi i dubina znanja o bilo kojem posebnom predmetu. Fokus grupe predstavljaju duboke diskusije među grupama od 10 do 12 ljudi. KVANTITATIVNA istraživanja i jednostavne ankete 6. Ovaj tip istraživanja se najčešče koristiti kako bi se odmjerilo razumijevanje određenog predmeta. na primjer vlada i javnost ili menadžment i osoblje ili osoblje i potrošači. Efikasno vođenje ovakve grupe predstavlja jako vješt zadatak. Ovakva vrsta kvalitativnog istraživanja u cijeloj zemlji se već koristila kako bi se doznale informacione potrebe građana BiH o okolinskim pitanjima. izvlačenje stvarnih mišljenja učesnika čiji identitet ostaje povjerljiv. Prave akcije koje prate analizu. Različiti oblici istraživanja se koriste u zavisnoti od cilja. 3 prava istraživanja:1. za na primjer apolitičnu stranu. Moderator obezbjeđuje glavni izvještaj uskoro nakon što se završi rad sa fokus grupama a kompletan konačni izvještaj se predaje nekoliko sedmica poslije. korištenjem dogovorenih odabranih pitanja. adekvatno je kvantitativno istraživanje. KVALITATIVNA. koji su posebno korisni ukoliko postoje dvije uključene strane.ISTRAŽIVANJE 6. Da bi se dobila kvalitativna informacija i temeljna mišljenja ispitanika.2 Kvalitativno istraživanje Najjednostavnije. obično neka nezavisna kompanija vodi ove fokus grupe. u maju 2004.godine. vjerovatno bi tome odgovaralo istraživanje javnog mnjenja.

ili informacionom dokumentu. Ispitivanja javnog mnjenja su konstruisana na takav način da se može dobiti velika količina statističkih informacija. veoma loše. oglasu. Ovakva anketa je provedena od strane CARDS Projekta – anketa lokalnih stanovnika kako bi se saznalo njihovo mišljenje o pitanjima kvaliteta vazduha. ili isporučivanjem određenoj kategoriji potencijalnih respondenata. dadatku u novinama. broj faksa.4 Jednostavne ankete ili Snimci situacije Zasnovani na odgovorima na pisane upitnike.6. Izvode se od strane profesionalnih kompanija sa mrežom obučenih intervjuista kroz cijelu zemlju i veoma su skupi. a koverta za povrat popunjene ankete bi takođe uvijek trebala biti isporučena.3 Kvantitativno istraživanje Ispitivanje javnog mnjenja. na primjer interesnim stranama. To je iz razloga što još uvijek postoji određeni faktor iznenađenja respondenta da je neko zainteresovan za njihova mišljenja i njima je drago što ih mogu dati. 6. 6. na primjer provođenje na presjeku osoblja organizacije kao što su npr. veoma dobro. emisiji. «Lice u lice» intervjui teže davanju najboljih rezultata. ukoliko se anketni listići neće lično pokupiti. onda se javnosti mora pružiti svaka mogućnost da postavljaju pitanja organizaciji i da daju svoje komentare. Može se izvoditi na mnogo načina. loše. 21 . dobro. s obzirom da oni koji su motivisani za telefoniranje namjeravaju imati stečena prava. Na primjer. na primjer interesnim stranama. Ne bi trebalo biti manje od pet a više od deset pitanja na anketi. e-mail adresa. Ove ankete su posebno korisne kada se vode lokalne informacione inicijative a rezultati se mogu koristiti da se zadovolje interesi lokalnih medija za informacijama koje pokušavate raširiti. «crveni telefon» ili Call centar. poštanskom isporukom presjeku stanovnika određene geografske oblasti kao što je oblast pokrivena od strane Oblasnog poreskog komiteta. provođenje zaustavljanjem ljudi na ulici ili putem telefona. na primjer poslodavcima koji upošljavaju više od dvadeset ljudi. Različiti detalji različitih medija za stvaranje povratnih informacija bi trebali biti dati. Mogu se koristiti za interno ali i eksterno istraživanje. Mnoge kompanije u CIS zemljama i istočnoj Evropi jako uspješno izvode ispitivanja javnog mnjenja preko telefona. okolinska ministarstva. Što je veći uzorak to su statistike tačnije. telefonsko ispitivanje javnog mnjenja ima reputaciju netačnosti. web stranica. Generalno.5 Povratne informacije Ukoliko se treba postići efikasna komunikacija sa segmentom javnosti. te stoga ne postoji ozlojeđenost građana na telefonska ispitivanja. • • Svaka komunikacija nadležnih okolinskih vlasti na svim nivoima treba imati povratne informacije o tome – bilo da se radi o letcima. dajući širok dijapazon reakcija na svako pitanje. respondent može biti upitan za njegovo mišljenje o nivou određene usluge koja se obezbjeđuje i dao bi mu se sljedeći izbor opcija: odlično. a takođe ih se ne zove nekoliko puta kao što to rade horde kompanija koje prodaju sve od prozora do osiguranja. zadovoljavajuće. metodom koja je za njih najpogodnija – POVRATNE INFOMACIJE.

Ukoliko je to specijalizirana informacija. onda će i drugi moći imati tu šansu. koja je lako dostupna. 22 . Ukoliko se zahtijeva opšta okolinska informacija. ZA ČESTO POSTAVLJANA PITANJA ODGOVORI BI TREBALI BITI:• • • • Postavljeni na web stranici Objavljeni u letcima i biltenima Objavljeni u dodacima novina Korišteni kada se istražuje materijal za masovne medijske kampanje. nego da čitaju informacione dokumente koji su pripremljeni od strane vladinih tijela. 6. Komentari bi se trebali prikupljati i analizirati od strane koordinatora za komunikacije i koristiti pri izradi budućih informacionih materijala. STOGA. To je ista situacija kao što se često može primijetiti.6 Odgovorena pitanja Pitanja na koja je odgovoreno predstavljaju veoma korisna sredstva publiciteta. pitanje bi se trebalo proslijediti stručnjaku za taj predmet kako bi odgovorio na pitanje. da se riječima političara ne može vjerovati – Međutim. ukoliko se o tome izvijesti u novinama onda to mora biti istina! Ljudima je mnogo interesantnije da čitaju o stvarnim pitanjima i iskustvima ljudi. Na pitanja bi se trebalo odgovoriti na ličnoj osnovi. onda se to treba razaslati od strane koordinatora za komunikacije.• • Treba postojati prijateljska indikacija da su pitanja i komentari dobrodošli – na primjer «Recite nam Vaša pitanja i zabrinutosti». pošto oni javnosti predstavljaju realnost i šansu da ukoliko neko treba odgovor na neko pitanje.

pošto se štampa na obje strane. Izaberite najbolji kvalitet koji Vam je dostupan. kroz Observatorij koji se trenutno uspostavlja. Postoji nekoliko načina korištenja komunikacionih sredstava na lokalnom nivou. CARDS Projekat «Podrška u izgradnji kapaciteta za upravljanje okolinom». Ovo je obloženi papir. Može se isjeći na različite veličine. koji ima sjajan izgled i osjećaj. A4 format papira se može koristiti na ofset. što ne poboljšava izgled konačnog proizvoda. Format i štampanje Ovo može naširoko varirati i zavisi od štamparskih postrojenja koja su dostupna na lokalnom nivou.2 Bilteni i novine Ovo je efikasan i ekonomičan način širenja informacija.LOKALNE KOMUNIKACIONE INICIJATIVE 7. Bilteni i novine se mogu izrađivati na lokalnom nivou i mogu biti samofinansirajući. Kako okolina bude postajala sve veći prioritet na političkim i javnim agendama tako će nadležni organi morati više na tome raditi zajedno sa okolinskim organizacijama. • Roto-papir. reizografu. a koja se mogu izfinansirati Vašim budžetom. je uglavnom vršeno od strane NVO-a ili projekata vođenih od strane stranih donatora. ponekad se isjeca na A4 format. što je obično najjeftinije. aparatima za kopiranje. papira i težine. Ima laganiju teksturu i stoga je neophodna veća težina. 23 . namjerava proizvesti mjesečno pismo za sve one koji učestvuju u okolinskoj komunikacijskoj mreži – vladina tijela. • Ilustracioni Papir. Kvalitet roto-papira zavisi od prirode. Savjetuje se 80 gramski papir. interesne strane i druge zainteresirane. agencijama i NVO-ima kako bi se inicirala dvosmjerna komunikacija o okolinskim pitanjima. Dolazi u bijeloj boji i može se natapati bilo kojom bojom. Skuplji je. ali proizvodi elegantniji efekat. Inicijalno započnite sa samo 4 stranice a zatim dodajte više kada budete imali više kopija. 7. A4 format sa dvije strane ili A3 format presavijen na A4 format. Prikupljanje i širenje većine informacija koje je do sada rađeno. Kako izraditi lokalni Bilten? 1. Kroz tanji papir će se sve providjeti. Najuobičajenija veličina koja se koristi za biltene jeste tabloid formata (dnevnog lista malog formata – A3 format otprilike). ali se jako rijetko koristi na širokom formatu (kao na primjer za Panoramske Novine) pošto je ova veličina prevelika i nepraktična za rukovanje. kako bi se prikupile i raširile vijesti i saznanja. ukoliko se obezbijedi oglašavanje koje može pokriti troškove njihove izrade. Deset grama teži papir može napraviti veliku razliku na konačnom proizvodu i obično košta malo više. • Ofset Papir.1 Komunikaciona sredstva koja se mogu koristiti u lokalnom kontekstu Informacije o okolinskim pitanjima trenutno nisu lako dostupne. kao što je to nekad bilo u BiH.

Na to se uvijek skreće pogled pri prvom pogledu na publikaciju. bilo da se radi o nekoj određenoj stvari ili više uopšteno. Ukoliko namjeravate da izradite serije letaka. itd. sa ravnomjerno raspoređenim tekstom. postavite stavke u kolumne sa jakim podnaslovima. Nevedite detalje o svim načinima dostavljanja povratnih informacija. Koordinacioni odbor za okolinu. • Smislite privlačne naslove i boldirajte ih što je moguće više – Ukoliko je naslov dosadan. što je 4 stranice ili jedan list A4 ofset formata papira koji čini samo 2 stranice. Ukoliko odlučite da ne dijelite svaku priču sa linijama onda ih možete staviti u kutije – ili ukoliko Vaša publikacija zadržava formu stvarnog novinskog lista. faksom. • U gornjem desnom uglu stavite «Broj izdanja». Jednostavna lokalna anketa će proizvesti više nego dovoljno vijesti za jedan bilten i to će takođe biti i vijest koja je relevatna za lokalne građane. obično na gornjem lijevom uglu. e-mail-om. Sadržaj • • • • Odlučite koliko predmeta/priča/poruka želite raširiti na Vašu ciljnu publiku. Ovo će stvoriti jaku impresiju u konzistentnosti. Naprimjer 4 stavke na jednom listu A4 formata. odlučite koliko ćete stavki postaviti na jednoj strani. jer bi on trebao biti isti na svakom letku. NVO-e i interesne strane. itd. jedan list biltena tabloid veličine. Ne moraju uvijek biti velika slova – mogu i mala i velika slova – već ono što je čitljivije s obzirom da je lakše prepoznati određene oblike riječi. web stranicom. 2. Koristite jedan font (najviše dva) i mijenjajte ih 24 . • Korisni savjeti pri pisanju biltena • Izaberite boldirani naslov. sve nadležne vlasti. uvjerite se da ste zadovoljni sa naslovom. Da biste dobili različite efekte ne morate mijenjati fontove. i na taj način zbunjuju čitaoca. • Sljedeće. Postavite dobro definisanu liniju tako da se priče ne stapaju zajedno. POVRATNE INFORMACIJE – Uvijek pozovite čitaoca da Vam iznese svoje poglede. Ostavite dosta prostora za glavnu priču. zbog njihovih mišljenja i briga. Napravite šablon koji će odgovarati broju priča na formatu biltena koji ćete koristiti.• Veličina – Najmanji. čitalac se neće truditi da nastavi čitati ostatak letka. Koristite sve dostupne izvore informacija – Observatorij. mogu se poravnati u desno ili u lijevo. malim odstupanjima od normi se dodaje na interesu i karaktera publikacije. Naslovi ne moraju biti na vrhu priče. • Pokušajte ne miješati previše različitih oblika slova. čitalac može vidjeti da namjeravate nastaviti sa izdavanjem. Onda povećavate veličinu ako imate više kopija i izvora.

Štampanje i distribucija • Jedan od najlakših načina da se distribuira bilten jeste e-mail-om. onda bi trebalo biti u jednoj boji – crnoj. ako štampate letak bez korištenja crne tinte (npr.ne stisnute ili razvučene. a zatim možete završiti konciznim zaključkom – moguće je i pitanjem kako bi se čitalac ostavio u razmišljanju. Crvenu ili plavu) pokušajte ne koristiti fotografije – plave ili crvene slike ljudi nisu prihvatljive oku. Postavljanjem «zabavnog» grafika u nekoj stavci koja se odnosi na lokalno pitanje ne trivijalizuje stvar. Ukoliko je neophodno štampanje. čak i obični tip izgleda dobro kad se malo uveća. banaka. Trebale bi biti kratke i elegantne. • Grafika – to mogu biti obični linijski crteži. Postarajte se da su postavljene na pravo mjesto. pošta. crtane animacije ili loga. To takođe znači da se ne zahtijeva štampanje. Ne pravite grafike prevelikim – ne bi trebali dominirati publikacijom. Da biste dodali varijaciju možete štampati crnom tintom. ovo zahtijeva email bazu podataka koja se treba prikupiti. biblioteka i bilo kojih drugih prigodnih javnih mjesta. fotografije. Da se distribuira bilten. Ne pravite premala slova. • • 25 . Veličina slova u uvodniku prosječnog lista je onoliko mala koliko to budete mogli izvesti. ali lokalnoj vlasti omogućava jednostavan način kontaktiranja nekih od najbitnijih interesnih strana. štampanje na obe strane na bojenom ofset papiru od 80 grama kako bi se isticalo. na primjer obrazovne institucije. • Trebate li napisati i dodati tekst. karikature. ukoliko fondovi to dozvoljavaju – mogu se razaslati poštom ili se mogu ubaciti u najpopularnije lokalne novine – obično za jako mali ili nikakav trošak. bold. Ovo zahtijeva trud.korištenjem verzija italic. to jednostavno čini da čitalac poželi nastaviti čitati i dalje – nadamo se! Budite oprezni kada koristite fotografije. zdravstvo. Već ćete imati dobru ideju o stavkama koje koristite. ali na obojenom papiru. ali one bi trebale biti napisane tako da se uklapaju u prostor . Međutim. itd. NVO-e. Ne želite izgubiti dragocjen prostor sa pozadinom koja se direktno ne odnosi na priču. Takođe. Bilteni bi se trebali nalaziti na informacionim pultovima lokalnih vlasti. kompanije koje obezbjeđuju stručne usluge koje su potrebne za okolinske procjene. 3. Vaš štampar će vas o tome moći posavjetovati. Takođe neke novine vrše dostavu od kuće do kuće za jako nisku cijenu. odsječne rečenice koje tačno ocrtavaju odvojene stavke. bold italic. • Ponekad umjesto pisanja paragrafa pokušajte postaviti stavke poprijeko korištenjem uvodne rečenice koja vodi ka određenim paragrafima – kratke. pružajući čitaocu najviše moguće informacija korištenjem najmanjeg mogućeg broja riječi. kako bi se smanjili troškovi.

i trebali bi se maksimalno koristiti grafici i fotografije kako bi se ilustrirale ključne poruke. dva ili tri dana prije izdavanja publikacije (npr. TV i časopisima. Kada se desi neki veći događaj. štampani u crnoj boji na različitom bojenom ofset papiru. bi se trebale prikupiti tako da se informacije mogu lako i brzo širiti na njih. štampanim. • • 7. izdavača. • Lokalne baze podataka novinara.3 Izvještaji o stvarnom stanju i letci • Izvještaji o stvarnom stanju – Oni uzimaju određenu temu i objašnjavaju u seriji zaglavlja. trebala bi se održati pres konferencija (detalji u odjeljku Vještine komunikacije) za sve lokalne medije.4 Korištenje medija što je više moguće Slobodan publicitet. Letci – I oni bi takođe trebali biti upućeni na samo jedan predmet. tako da se nalazi na odgovarajućem novinarskom odjelu kada oni stignu na posao. i proizvođača sa imenima i e-mail adresama. Koordinator za komunikacije bi trebao upoznati sve lokalne novinare i izdavače. Rokovi – U slučaju sedmičnih novina rok je. tako da se može izgraditi odnos povjerenja između lokalnih vlasti i lokalnih medija. odnosno na veoma jednostavnom jeziku prezentiraju detalje o nekoj temi. trebalo bi se pripremiti saopštenje za javnost (Pogledajte odjeljak Vještine komunikacije) i ukoliko je senior glasnogovornik ili određeni gost na raspolaganju. Ponedeljak je rok za izdavanje publikacije četvrtkom). ili daju pitanja i odgovore. iako ovo još uvijek nije dostupno u BiH i može biti pretjerano skupo. • • • • 26 . S obzirom na rokove večernjih novina teško je osigurati da se saopštenje za javnost koje je namijenjeno za objavljivanje u određenim večernjim novinama u stvari koristi veče prije. a mogla bi se napraviti i redovna mjesečna kolumna u njegovim novinama pomoću koje se mogu širiti vijesti iz oblasti okoline u lokalnoj oblasti. Ukoliko će proizvodnja letka biti masovna onda se mogu dobiti dobre ponude i za štampanje u boji na iliustracionom papiru. radijskim.7. Kako se aktivnosti u oblasti okoline stalno povećavaju. Njihova proizvodnja bi trebala biti jednostavna i jeftina. Korištenjem recikliranog papira za okolinska pitanja. Lokalni mediji se nastavljaju razvijati u BiH i to bi se trebalo maksimalno iskoristiti. kad god se stvori neka vijest trebala bi se pružiti prilika ključnim akterima na lokalnom nivou da daju intervjue svim lokalnim medijima. Flajeri – su jednostavni letci sa jednom porukom koji bi se proizvodili na sličan način kao što se radi izvještaj o stvarnom stanju. uobičajeno. Vrijedno je truda lokalnog koordinatora za komunikacije da ubijedi izdavača lokalnih novina da obezbijedi najviši mogući profil okolinskog aktera u lokalnoj vlasti.

7. 27 .5 Vođenje radionica i seminara Veoma bitan dio komuniciranja na lokalnom nivou jeste da se ukratko informišu interesne strane o okolinskim pitanjima. Sekundarna okolinska legislativa će uskoro biti spremna za javne konsultacije i zbog toga će biti neophodno da se organizuju radionice i seminari tokom narednog perioda. i investitore i postojeće biznise o njihovim obavezama prema okolinskom zakonodavstvu. Svi detalji o tome kako se trebaju voditi ovi događaji su objašnjeni pod Odjeljkom Vještine komunikacije. Tekuće vježbe javnih konsultacija su sada takođe neophodne u kontekstu procjene uticaja na životnu sredinu.

• Slajdovi. Organizacija nekih radionica će se ponekad raditi uz pomoć eksperata. itd. itd. koje odgovaraju principima učenja za odrasle osobe. Svaka lokalna vlast će morati organizovati ovakve događaje kao dio vježbe javnih konsultacija na sve češćim osnovama. grafoskop. Ukoliko se radionica organizuje za članove javnosti. Na ovaj način proces komunikacije postaje lakši usljed simultane upotrebe 3 komunikaciona kanala i direktnim uključivanjem učesnika u proces. jedna kopija za svakog učesnika seminara • Dodatni informacioni materijali. ekran. korištenjem modernih tehnika (rad u grupama.1 Radionice i informisanje Radionice bi se tebale voditi na interaktivan način.) i sredstava obučavanja (video projektor. Iskoristite bilo koje dostupne podatke u bazi podataka okolinske mreže komunikacija radi distribucije pozivnica. povećava se uticaj i daje se učesnicima šansa da bolje razumiju koncepte i njihovu primjenu. i pošaljite sa pozivnicama za učešće . Pripremite program za radionicu koji uključuje vrijeme i mjesto radionice i predmeti koji će njome biti pokriveni. a ne interno osoblje. prezentacije od strane učesnika.pitanja i odgovori. 28 . Sljedeće napomene će poslužiti kao korak po korak vodič za one koji ove događaje moraju organizovati bez vanjske pomoći i takođe se mogu koristiti kao vodič za buduće organizatore. • Podrška za obuku (odštampani materijali).VJEŠTINE KOMUNIKACIJE – ORGANIZACIJA 8. sesije . trebaju se prodiskutovati i o njima odlučiti • Da se definišu i pripreme studije slučaja • Pripreme aplikacije • Primjeri i pomoćni materijali prikupljeni • Pripremljeni upitnici Kapaciteti na mjestu održavanja: • Veoma dobro opremljene prostorije sa logističke i akustičke tačke gledišta • Grafoskop. video prezentacije. takođe pripremite oglas za radionicu koji se može objaviti u lokalnim novinama. flipčart. Inicijalne pripreme: • Interaktivna radionica je opšta karakteristika • Tematski problemi koji se trebaju staviti na dnevni red seminara.učesnicima.). • Flipčart. itd. Treneri će se uzimati iz redova lokalnih eksperata za okolinske procese i okolinske projekte. . ili na primjer ako je radionica za lokalni biznis sektor da se pošalje lokalnoj Privrednoj komori.

Dodatni materijal. To zavisi i od tipa projektora koji je dostupan na mjestu održavanja radionice. brošure ili letci. Ilustracije se takođe mogu pripremiti korištenjem debelih markera na flipčartu ispred Vas i ključne riječi se mogu napisati na flipčartu u toku prezentiranja na sesiji. a tople i sparne prostorije povećavaju šansu da Vam učesnici zaspu! Kada postavljate prostoriju koristite pozadinu koja prezentira okolinsku poruku koju promovišete ukoliko je to moguće.Power Point i vizualna prezentacija Ko god da su učesnici radionice.hladne prostorije podstiču pažnju učesnika. Svakoj grupi/udruženju se daje scenario i trebaju 29 . ukoliko je to moguće. Ovo se može uraditi i korištenjem slajdova ili flipčarta. sa ne više od 10 ljudi u svakoj grupi. Učesnici radionice se zatim dijele u grupe. Kafe pauze i pauze za objedovanje bi se trebale održavati u različitim prostorijama od Vaše radne. na video BIM-u (preko video projektora). Prostorije bi trebale sadržati stolove za kojima bi učesnici sjedili i takođe bi se trebale obezbjediti olovke i papiri. pobrinite se da svi imaju dobru vidnu sliku i da imaju čašu vode na svom stolu. jako je važno da se uradi prezentacija na što je moguće jasniji način i korištenjem vizualnih pomagala. obezbjeđujući pozadinu i okolnosti pod kojima se određena radnja treba preduzeti kako bi se završio zadatak ili rješio problem. svaki slajd ili strana se treba iskopirati i obezbijediti za svakog učesnika. s tim da nisu prigodni u slučaju kada se svi učesnici ne mogu vidjeti. Jednom kad definišete Vaše zabilješke za nastavu o predmetima o kojima je odlučeno iz sadržaja programa. ili na disketi preko laptopa. Trener bi trebao predstaviti realističan scenario za učesnike u publici. kada pripremate Power Point prezentacije pokušajte izbjeći tabele sa mnogo podataka. onda trebate pripremiti naslove i podnaslove u power point-u u vidu slajdova. Prostorije kakve se obično nalaze u opštinskim zgradama sa stilom pozorišta ili velikih stolova. Samo mali procenat publike će prepoznati Vaše poruke u okviru tabela. Takođe. Studije slučaja Ove vježbe su napravljene kako bi svi koji prisustvuju radionici aktivno učestvovali i razmišljali kako bi rješili problem u njihovim okolnostima. se takođe može dati učesnicima za njihove dugoročne reference. Pomoćni materijali Koja god vizuelna sredstva koristite. Ukoliko vam nije dostupan Microsoft program. koji će to sa sobom nositi i tako imati cijeli rezime sesije. Mjesto održavanja i prostorija Preferira se centralna lokacija za osobe koje će prisustvovati sesiji. na primjer. a jedan član grupe bi trebao biti postavljen za vođu grupe. oni se mogu pripremiti na drugi način obrade riječi ili nekim drugim kompjuterskim paketima. Umjesto toga koristite lijepe dijagrame o istim podacima. kao što su npr. Ukoliko postoji baš za trening odvojena prostorija onda je to od velike koristi. Jako su važni i dobra provjetrenost i razumna temperatura . ali gotovo svi će ih prepoznati preko dijagrama. odnosno da li ćete pripremiti slajdove koji će se koristiti na grafoskopu. Time ćete postići bolji efekat. Mnogo je lakše da se objasni kako da se popuni neki obrazac ukoliko je on prikazan na ekranu ispred publike.

2 Lista provjere opreme Pomoćni materijali Postolje za flipčart Flipčart Slajdovi Grafoskop Laptop LCD Projektor (Video BIM) Mikrofoni Pult Stolnjak Cvijeće za glavni sto Mineralna voda Čaše Keksići Papir Olovke Makaze Selotejp Heftalica Bedževi sa imenima 8. onda postavite obimnu studiju slučaja na kraju prvog dana o kojoj bi se zatim izvještavalo narednog jutra.se uzeti razdvojene prostorije. 8. Na pozadini prostorije bi se trebala postaviti ključna okolinska poruka koju promovišete. i trebala bi se nalaziti iza govornika. Informisanje bi trebalo biti interaktivno. Ovo stavlja akcenat na takmičenje između grupa u cilju izrade najboljeg rješenja koje bi se prezentiralo. Vizuelna pomagala bi se trebala pripremiti na isti način kao za radionicu. a obično pokrivaju mnoge teme jednog sveobuhvatnijeg predmeta. Prekrivač za sto bi se trebao postaviti na vrh stola (noge mogu odvraćati pažnju). Može se obratiti velikom broju ljudi u jako kratkom vremenskom prostoru.3 Informisanje Ukoliko postoji potreba da se prošire informacije o jednom predmetu na ciljnu publiku na specifičan način onda bi informisanje predstavljalo mnogo pogodniju varijantu od radionice. a na njegov centar bi se trebao staviti cvjetni aranžman. Ukoliko radionica traje duže od jednog dana. • Mjesto održavanja treba biti pripremljeno. dosta vremena bi se trebalo odvojiti za pitanja i odgovore iako obično nema dovolljno vremena za prezentaciju studija slučaja. Onda se cijela grupa ponovo okuplja i vođa tima svake grupe izvještava grupu o scenariju koji im je zadat i koje radnje oni namjeravaju preduzeti. 30 . Ukoliko je publika velika onda bi bilo bolje da sjede u prostoriji pozorišnog tipa nego u prostoriji tipa učionice. Mogu biti organizovani za pozvanu publiku ili otvoreni za javnost. kako bi se diskutovalo koje radnje će preduzeti da se prezentira scenario (dozvolite najmanje 20 minuta).4 Seminari i konferencije Predstavljaju vrstu informisanja koja se vrše tokom cijelog dana ili nekoliko dana. 8.

možete ih koristiti da ilustrujete ključnu poruku na različitim zidovima prostorije. svako uređenje mjesta održavanja seminara i opreme. Treba se srediti mala prostorija sa osvježenjem za govornike. 31 . Biće potrebna osoba koja će se brinuti o govornicima na dan održavanja seminara. Najmanje jedna osoba treba dočekivati učesnike. Jedna osoba će biti organizator konferencije i vodiće budžet i logistiku konferencije. Na dan održavanja ova osoba će biti glavni koordinator. opskrbljivanje govornika sa svim potrebnim i staranje o njihovim zahtjevima. 8. • Najbolje uče u neformalnom i relaksirajućem okruženju. Kada se organizuje ovakav seminar ili konferencija jedna od najbitnijih stvari koja se mora imati na umu jeste da se nikad ne štedi na osoblju: 1. ako čuju tu istu poruku 5 puta njihovo sjećanje se povećava na 90%. • Uče najbolje kroz praksu i diskusiju o tome šta uče. (Zelena soba). • Ljudi trebaju nove podsticaje svakih 10 minuta – te mijenjajte Vaše predavanje povremeno. ako imate pripremljene postere za seminar/konferenciju. Seminar može biti otvoren za medije. Seminar će se vjerovatno održati u konferencijskom centru ili hotelu ili javnoj ustanovi i sva logistika i poslužiavenj jela i pića se treba unaprijed organizovati. Nekome se treba dati odgovornost da se brine o potrebama medija u toku dana (za dalje detalje pogledajte Odjeljak Pres konferencija). Ukoliko je to slučaj. izrada i štampanje pomoćnih materijala za sve učesnike. barem jedan od govornika je osoba koja može dati izjavu medijima. Ukoliko su mediji samo pozvani da prisustvuju seminaru onda saopštenje za štampu treba biti napisano i potkrepljeno pomoćnim materijalom i naravno uručeno medijima. 5.5 Biti trener Neki korisne napomene: Vrijedi zapamtiti da: • Ljudi uče samo ako to žele. uključujući program. zamoliti ih da se registruju i dati im foldere sa pomoćnim materijalima i bedževe sa imenima. Ukoliko su informacije koje se šire za najveću moguću publiku. • I POSEBNO – ljudi uče stvari koje su ponovljene nekoliko puta – istraživanja pokazuju da ukoliko osoba nešto čuje samo jedanput postoji 10% šanse da to pamti godinu dana nakon toga. trebalo bi se odlučiti da li da se tamo održi i pres konferencija. Jedna osoba treba voditi računa o medijima. 3. 2. gdje oni mogu ostaviti i svoje stvari i da im to bude mala baza.• • • Takođe. Treba biti i nekoliko pomoćnih radnika domaćina koji bi prenosili poruke i odvodili učesnike u prostorije za rad po grupama kada je to neophodno. Tehničar bi trebao uvijek biti pri ruci kako bi postavio opremu dan prije održavanja i vodio računa o eventualnim problemima do kojih može doći tokom dana. Unaprijed se treba odrediti osoba koja će predsjedavati seminarom i treba imati pripremljen dnevni red za predsjedavajućeg (pogledajte Odjeljak sastanci). 6. 4.

tako da možete o tome diskutovati nakon posljednje sesije ili tokom faze evaluacije. praćene trenerovom demostracijom. • Upamtimo stvari koje su zadnje što nam neko kaže. Dodatno ukoliko je vrijeme za sesiju kratko. Vaš glas je Vaše najvažnije sredstvo u obuci: • Govorite onima na kraju prostorije • Mijenjajte ton Vašeg glasa • Pričajte sa naglašavanjima i dramom • Ponavljajte ključne fraze 32 . • Osjećanja – uključujući emocionalne odgovore kao što su na primjer bol. • Dobre usluge pisanja • Sobna temperatura u prosjeku na 18º C • Dobro prozračena prostorija • Kafa i lagan ručak • Prirodno dnevno svjetlo Standardna struktura: • Objašnjavajte • Demonstrirajte • Vježbajte • Vodite i ispravljajte • Ovo uključuje objašnjenje nove vještine. itd. • Pamtimo neobične. itd. • Pamtimo stvari koje su međusobno povezane. muzika. • Slušne – pričanje. Kako bismo mijenjali naše predavačke stimuluse. ljutnja.Ljudi neke stvari uče bolje od ostalih: • Upamtimo prvu stvar koju nam neko kaže. U SVAKOJ FAZI OSTAVITE DOVOLJNO VREMENA ZA PITANJA I ODGOVORE. izvanredne ili zapanjujuće stvari. moramo se pozivati na različite emocije: • Vizuelne – slike. • Upamtimo stvari koje su ponavljanje ili ponovo pregledane. stolovi. Idealno okruženje za predavanja na treningu će uključivati: • Odgovarajuća audio-vizuelna oprema • Dovoljno velika prostorija • Komforan namještaj – stolice. Na primjer pitajte ljude koji se obučavaju čime se bave šta očekuju da će dobiti od ovog treninga. prikazi. • Započnite sa uvodnim «razbijanjem leda». diskusija. pitajte učesnike da dalja pitanja napišu na papir. Onda ljudi koji se obučavaju imaju šansu da uvježbavaju vještinu prije nego što dobiju povratnu informaciju o svom trudu. grafici. dijagrami.

Držite sesiju Vašeg treninga najjednostavije što je moguće 11. Treba imati nekoga ko drži kontrolu nad sastankom. koji je često i sekretar predmetne grupe. Ukoliko se određena grupa ljudi sastaje prvi put. Koristite svoje zabilješke – ne skripte 2. 10 glavnih savjeta za trenere – Nemojte ih samo reći …. Koristite dramatične pauze kako biste ostvarili efekat 7. Oni koji prisustvuju sastanku trebaju sjediti tako da čuju i vide jedni druge. Ukoliko se radi o sastanku grupe koja se sastaje na redovnoj osnovi onda vrsta rada neće mnogo varirati. Gledajte u oči kada se nekome obraćate. Ukoliko je broj učesnika mali prednost se daje okruglim stolovima. Rezervišite prostoriju koja je komforna. bi trebao blisko sarađivati sa predsjedavajućim tokom cijelog procesa. uključivati ljude koji međusobno komuniciraju. Ne brinite o tehničkoj tačnosti 10. Ukoliko je sastanak jedan od redovnih onda će se datum narednog sastanka odlučiti na kraju prethodnog sastanka.• Mijenjajte brzinu govora (brzo za uzbuđenje. Koristite ton svog glasa za dodavanje akcenta 6. Organizator. prva stvar koja se treba definisati u toku priprema jeste ko će biti Predsjedavajući. Budite sve vrijeme entuzijastični 9. ali svi oni trebaju postojati radi određene svrhe. prikladna i neće biti prekida kao što su na primjer telefonski pozivi. sporo za naglašavanje i kontrolu) Izbjegavajte manirizam kao na primjer: • Igranje sa novcem u svom džepu • Hodanje kao tigar! • Konstantno ponavljane verbalne fraze • Pokušajte isključiti svoj mobilni telefon i telefone ljudi koji se obučavaju. Trebate biti malo nervozni 3. Koristite humor ako možete 8. • Prije sastanka se treba definisati njegova svrha i treba se postaviti pitanje da li će svrha sastanka biti postignuta kroz njegovo održavanje. 33 . Uključite sve ljude u diskusiju tokom predavanja.6 Sastanci Postoje različite vrste sastanaka. Ukoliko je broj učesnika veliki predlaže se pozorišni stil sjedenja. Pokažite ih! 1. 8. Trebate prikazati dobru izvedbu kao trener 4. • Korak-po-korak vodič: • • Definišite datum. Koristite govor tijela kako biste naglasili ključna pitanja 5. a ta osoba je poznata kao Predsjedavajući.

6. pružajući najbolju moguću obavijest. Molimo Vas da nam preporučite ako imate neka pitanja koja biste željeli postaviti u okviru dole navedenog dnevnog reda ukoliko ne možete prisustvovati sastanku. 2. Operativni komitet za okolinu Opštine Kakanj Ovim putem Vas pozivamo da prisustvujete sljedećem sastanku Operativnog komiteta za okolinu Opštine Kakanj.• Sa predsjedavajućim se treba dogovoriti o stavkama koje će biti pokrivene dnevnim redom. 7. Svi detalji koji mogu zatrebati predsjedavajućem moraju biti napisani u njegovom dnevnom redu. u četvrtak 08. Šema tipičnog dnevnog reda. Predsjedavajući treba svima na početku poželjeti dobrodošlicu za prisustvovanje sastanku i zahvaliti na kraju sastanka. 5. Ukoliko je sastanak eksterni onda se moraju uključiti skraćene verzije biografija govornika gostiju u okviru dnevnog reda. koji će se održati u prostoriji 403 zgrade Opštine Kakanj. 4. Samo predsjedavajući treba imati kopiju cijelog dnevnog reda. Nakon toga pripremite dnevni red i pošaljite ga osobama koje tom sastanku prisustvuju. Skraćene verzije se mogu dati drugim osobama koje sjede za stolom. S poštovanjem. godine sa početkom u 08:00. 8. Susan Smith Sekretar Važnost dnevnog reda predsjedavajućeg Sastav dnevnog reda predsjedavajućeg može odrediti uspjeh sastanka. Predsjedavajući treba na prvi pogled znati svaki pokret koji treba napraviti kroz svaki korak sastanka. juna 2004. Ukoliko je sastanak poslovni. 34 . Stoga organizator sastanka treba jako blisko sarađivati sa predsjedavajućim kako bi se napravio dnevni red koji zadovoljava njegove potrebe i ciljeve sastanka. Otvaranje sastanka i uvodne riječi predsjedavajućeg Zapisnik sa prethodnog sastanka Pitanja nastala iz zapisnika Emisije iz elektrane Rizik po zdravlje od prašine za radnike Fabrike cementa Napredak po pitanju alternativnih fosilnih goriva Ostala pitanja Vrijeme i mjesto održavanja narednog sastanka. Dnevni red 1. Poštovani. Treba ostaviti prostora predsjedavajućem da pravi zabilješke kako uvodi pitanja i odgovore. onda zabilješke na dnevnom redu predsjedavajućeg moraju biti konstruisane na način da postignu zahtjevani ishod. 3.

govornici – obično 2 ili 3. sa velikim prolazom u sredini i na drugoj strani kako bi TV kamere i svjetla mogli biti postavljeni. sastanak se treba snimati pomoću diktafona. cijelu diskusiju. Ne treba samo on pričati. Uradite realnu procjenu broja novinara koji će vjerovatno prisustvovati konferenciji. 35 . eksperti za predmet pres konferencije iz ministarstva za okolinu ili vlade ili neki drugi ekspert. Novinari moraju osjećati da je to bio događaj vrijedan truda. mikrofonima. sa priloženim dnevnim redom za naredni sastanak. • Prostor za prijem bi se trebao postaviti sa dva prekrivena stola na ulazu u prostoriju. držati je u toku sa dnevnim redom. Zapisnik se treba distribuirati svima koji su prisustvovali sastanku. 8. Ukoliko se traži doslovan zapisnik. • Pozadina sa logom i sloganom mora biti postavljena iza glavnog stola. Stolice za novinare bi se trebale postaviti u pozorišnom stilu – (uvijek je nekoliko stolica bolje nego previše – prostorija uvijek mora izgledati kao da je preplavljena članovima medija). Prostorija ne treba biti prevelika. najbolje je ako su govornici i novinari na istom nivou. • Tačan broj stolica koje su prikladne veličine treba biti postavljen iza stola. Raspored – • Ukoliko postoji bina ili platforma koja nije previsoka onda se može iskoristiti. ali uopšteno. ZAPISNIK – Predstavlja zapis sa sastanka. a drugi za kafu i kolačiće. već dovoljno velika da primi novinare i kamermane. • Nacrt saopštenja za javnost bi trebao biti finaliziran. Mjesto održavanja – Posebna pažnja se treba posvetiti veličini mjesta održavanja.Predsjedavajući mora kontrolisati sastanak cijelo vrijeme. Jedan od najlakših načina da se vodi zapisnik jeste da se napravi kopija dnevnog reda predsjedavajućeg sa prazninama ispod svake stavke da možete samo unositi detalje u ove praznine. • Glavni sto bi trebao biti pokriven i sa na njemu ili pored njega postavljenim pultom. osiguravajući da ne bude dominacije samo nekih članova. Pripreme • Učesnici – Predsjedavajući Pres Konferencije. rezultirajuće radnje donesenih odluka i od koga se zahtijeva da preduzme te radnje. Predsjedavajući treba voditi diskusiju. vodom i čašama za svakog govornika. Jedan za knjigu za upisivanje (registrovanje) i folderima za medije. Treba sadržati pregled diskusije. osigurati da se sastanak vodi na vrijeme i zadovoljava sva pitanja. Trebale bi se održavati samo ukoliko vlast ili ministarstvo za okolinu ima stvarne vijesti koje treba raširiti.7 Pres konferencija Ovdje sada vlast ili ministarstvo za okolinu predstavlja sebe medijima a takođe i zemlji uopšte i njene suštinske pripreme su najbitnije. a zatim poslan na kopiranje. glavni sto i prostor za prijem. • Sadržaj govora bi trebao biti definisan i bilo kakva vizuelna sredstva se moraju potvrditi. već treba osigurati da svi učestvuju u diskusijama. odnosno zapis svega što je rečeno.

• Na taj dan • Organizator bi trebao pozdraviti novinare kada stignu. 8. veća je vjerovatnoća da će koristiti taj članak Na kraju priče otkucajte riječ «KRAJ»: ovo pojašnjava gdje se saopštenje za javnost završava i gdje započinje nova informacija Može biti neophodno da se daju dodatne biografske informacije na kraju saopštenja. kako biste «upecali» čitaoca Koristite jednostavan jezik: žargon i skraćenice se trebaju izbjegavati Saopštenje za javnost treba biti otkucano korištenjem duplog prostora između redova teksta i širokih margina: ovo dozvoljava uredniku da ispravi ili izbriše određene stavke iz saopštenja za javnost ukoliko je to potrebno. Ukoliko nije neposredno saopštenje.sve mora biti pokriveno u saopštenju Prvi paragraf saopštenja mora sadržati sve bitne informacije: izradite poruku koju pokušavate prenijeti zajedno sa najvažnijim dijelom priče i uključite ovo u prvi paragraf. Ukoliko postoji bilo kakva slaba tačka iz prošlosti ili se tek očekuje u budućnosti. • Predsjedavajući i govornici bi trebali ući na ugovoreno vrijeme započinjanja i odmah započeti. pošto im treba vremena da postave svoju opremu. Očekivana pitanja od novinara na određenu temu se trebaju prodiskutovati i treba se odlučiti ko od govornika će odgovarati na koja pitanja. Pres konferencija nikad ne bi trebala trajati duže od pola sata. Dnevni red ili zabilješke nikada ne bi trebale biti ostavljene na glavnom stolu na pres konferenciji. praveći efekat rezimea cijelog saopštenja Koristite citate u saopštenju nakon što se uvjerite ko ih je tačno naveo: pokušajte koristiti citate u prvom paragrafu ili drugom paragrafu članka. onda se mora odlučiti ko i na koji način treba da odgovori novinaru koji postavi to pitanje. šta. dok će novine najvjerovatnije izabrati neki svoj naslov. Zamolite ih da se potpišu u već pripremljenu knjigu za registraciju i dajte foldere koji sadržavaju saopštenje za javnost i bilo kakvu drugu relevantnu literaturu. Čineći posao novinara lakšim. Nakon toga im treba ponuditi kafu. dobar naslov treba ubijediti primaoca da stvarno pročita tu priču Idealno bi bilo da se saopštenje distribuira na specijalno dizajniranom papiru za saopštenja za javnost 36 • • • • • • . i to bi trebalo imati formu zabilješki urednika. Ovakve stavke bi se trebale štampati standardnom formom jednog prostora između redova Uvijek uključite datum i mjesto saopštenja na saopštenju za javnost. imajući na umu da će kamermani doći barem pola sata prije započinjanja pres konferencije. onda ne morate Kontakt osoba i broj bi se uvijek trebao pojavljivati na saopštenju za štampu u slučaju da novinar koji je zadužen za tu priču treba dodatne informacije Koristite živopisno ili maštovito zaglavlje na saopštenju za štampu.8 Saopštenje za javnost Osnovni principi pri pisanju saopštenja za javnost:• • • • • Ko. Dnevni red predsjedavajućeg treba biti pripremljen i kopija data svakom od govornika. gdje i zašto .• Redoslijed vođenja bi trebao biti izrađen za dnevni red predsjedavajućeg.

Slika Vašeg glasnogovornika sa biljkom koja izrasta iz njegove glave ili pored znaka «Izlaz u slučaju nužde» nije najbolja stvar koja se može koristiti Pokušajte i osigurajte da je predmet slike interesantan i dramatičan: (akcija uvijek više govori od riječi) Fotografije bi trebale biti urađene napolju kad god je to moguće: prirodno svjetlo proizvodi bolje fotografije Nemojte tek jednostavno ostaviti fotografiju bilo kome. pitajte nekoga ko je veoma dobar fotograf da Vam napravi fotografiju. 37 . Foto mogućnosti mogu imati mnogo formi: posjeta dobro poznatog govornika ili proizvedena foto mogućnost. ukoliko su oni koje dobiju od Vas jasni. i rezultati će biti dovoljno dobri! Približite se predmetu. Fotografije – neke osnove o stvarima koje trebate i ne trebate uradite Izreka “Jedna slika vrijedi hiljadu riječi” sumira važnost foto mogućnosti. trebaju se dobro sagledati sljedeće stvari: • Pogledajte na pozadinu. zajedno sa listom imena i pozicijom svih koji se nalaze na snimku (čitanje s lijeva na desno kada gledate na sliku) • • • • • • • Ukoliko je lokalni medij poslao svog fotografa da pokrije neki događaj. Držite se jednostavnih pravila i učinićete život primaoca mnogo lakšim: novinari primaju desetine saopštenja za javnost svakodnevno. kao što je na primjer čišćenje smeća u lokalnom parku. Idealno bi bilo da svako saopštenje za štampu bude propraćeno fotografijom ili da se medijima prezentira saopštenje sa odgovarajućim foto mogućnostima. Ukoliko se proizvodi fotografija koja bi pratila saopštenje za štampu. jasne slike sa jednim ili dva nasmijana lica su efikasnije od gomile udaljenih tačaka Idealno bi bilo da se fotografije obezbijede u crno-bijelom i color formatu: porast korištenje kolor formata ne znači da će dobar kvalitet kolor fotografije biti dovoljan u većini prilika (crno-bijeli film je ponekad teško razviti brzo) Pošaljite dosta fotografija što dozvoljava primaocu da odabere sliku koja po njihovom mišljenju najbolje ilustruje priču i uklapa se u dostupni prostor Uvijek propratite fotografije sa kratkim opisom. pošto je mnogo lakše pročitati originalan članak nego faksimil.• Distribuirajte saopštenje za javnost ručno ili e-mail-om. koncizni i interesantni onda će to najvjerovatnije rezultirati pozitivnom reportažom. morate zapamtiti da trebate u potpunosti sarađivati. šta će se pojaviti na fotografiji i da li to uvećava poruku saopštenja za javnost. ukoliko ne možete dobiti profesionalca.

Ovi oglasi mogu biti:• Uručivani od vrata do vrata kuća i preduzeća u predmetnoj oblasti. 38 . Zavisno od veličine i prirode projekta različite procedure komunikacije mogu biti inicirane radi javnih konsultacija. oglasne table. Direktno kontaktiranje interesnih strana iz oblasti predloženog projekta 0. u roku od 15 dana nakon zaprimanja nacrta PUO studije. pozivajući ljude na mjesto održavanja gdje su planovi izloženi. 1. itd. Saznajte šta oni žele i stopirajte druge aktivnosti dok se foto sesija ne završi. Različiti načini da se alarmira i kontaktira javnost ili interesne strane u oblastima projekta koji se razmatra:0. potreba lokalnih vlasti da organizuju javne konsultacije će se povećavati u budućnosti. Sredstva komunikacije koja se koriste uključuju 0. za 30 dana trajanja. Mjesto održavanja javnih konsultacija. . Organizovanje javnih sastanaka na kojima se interesne strane mogu informisati i komentirati predloženi projekat. Najmanje 30 dana se treba dozvoliti za javne komentare. Preporučuje se da se konsultuje javnost u svim strateškim fazama Procjene uticaja na okolinu. Postavljanje oglasa koji pruža detalje o projektu i nerješenim javnim konsultacijama 15 dana prije započinjanja javnih konsultacija. Postoji mnogo dodatnih načina na koje investitor može produžiti proces javnih konsultacija. Osnovni trošak primjene javnih konsultacija je odgovornost investitora. 8. Priprema oglasa ili pisma koji daje detalje o projektu. ali se može staviti i u nekoliko novina za nekoliko izdanja i oglasiti na lokalnim radio stanicama. uvijek osigurajte da fotograf ima listu osoba na slici i dajte im kontakt broj telefona ukoliko bude bilo potrebe za kasnijim kontaktima u toku dana. kao što su letci. • • • • • Entitetsko ministarstvo mora informisati opštinu u oblasti u kojoj je predloženi projekat lociran. Za okolinu će to često biti u kontekstu Procjene uticaja na okolinu (PUO).zavisno od veličine projekta i budžeta investitora. To bi se trebalo objaviti u najmanje jednim lokalnim novinama. Procedure komunikacije koje će se korisititi preko medija 0. i bilo kakav javni sastanak koji će se održati. Javnost mora biti informisana od strane nadležnih vlasti o nerješenoj primjeni javnih konsultacija 15 dana prije započinjanja primjene. Ali to će ponovo biti o trošku investitora.9 Vježbe javnih konsultacija U pogledu skorašnje legislative. Takođe treba dati i rok za period konsultacija do kojeg se svi komentari moraju zaprimiti.Fotografi obično moraju prisustvovati mnogim svečanostima tokom njihovog radnog dana i što možete više praktične pomoći da im obezbijedite veće su šanse da ćete osigurati njihove usluge i u budućnosti. treba biti osigurano tamo gdje sve interesne strane imaju pristup planovima projekta 0.

a investitor može poželjeti da koristi pozadinu ili čak da obezbijedi postere. • Ukoliko je projekat velik ili kontroverzan. za ovaj nije bitno da li je prostorija prevelika ali može biti kobno ako je premala. 2. audio snimanje ili video snimanje sastanka. Za razliku od mnogih drugih sastanak. onda se određene stvari trebaju srediti. • • 39 . Postavljeni na javnim mjestima. Svi pisani dokumenti koji se dobiju na sastanku bi trebali biti obrađeni zajedno sa svim procedurama. telefonski brojevi) kako bi se oni koji prisustvuju mogli nakon toga kontaktirati. bankama. tako da postoji trajni zapis sa sastanka na koji se kasnije može pozivati. Nakon sastanka:• • Zapisnik sa sastanka treba biti dostupan javnosti. zajedno sa planovima. Prostor za sjedenje se treba pripremiti i označiti za njih.Poslani poštom. i treba se pripremiti kratka informacija. i rezervisati odgovarajuću prostoriju. informacionim punktovima lokalnih vlasti. • Realna procjena broja ljudi koji će vjerovatno prisustvovati se teba uraditi. Ukoliko se predviđaju bilo kakve demonstracije. • Dnevni red treba biti dogovoren između nadležnih vlasti i investitora. poštama. Što se tiče sjedenja javnosti ono treba biti organizovano u pozorišnom stilu sa prolazima na sličan način kao kod pres konferencije. treba obavijestiti policiju o sastanku. Može čak postojati i model projekta. • Treba biti obezbijeđeno potpisivanje u knjigu registracije (imena. trebaju biti iskopirane i podjeljene svim prisutnim kada se upišu u knjigu registracije. a za to treba biti obezbjeđena prostorija. predstavnici oba tijela se trebaju obratiti na sastanku. • Ovaj sastanak je otvoren za medije. • Investitor će vjerovatno poželjeti izložiti planove. • Treba se organizovati vođenje doslovnog zapisnika i kao dodatak tome. adrese. itd. • Treba se obezbijediti mogućnost da prisutni mogu ostavljati pisane komentare za koje žele da budu razmotreni (kartonska kutija ili glasačka kutija su pogodni). • Na dan održavanja se uvjerite da je mjesto održavanja spremno i da će biti dovoljno vremena. bibliotekama. kako bi javnost mogla cirkulisati oko toga. Priprema za javni sastanak Pripreme za javni sastanak su slične onima koje se odvijaju za radionicu ili seminar. • Bilo kakve kratke informacije koje investitor može poželjeti dati javnosti. Projekcija postrojenja će takođe biti potrebna. Dodatno oglašavanje o javnom sastanku u štampanim medijima ili lokalnim radio stanicama takođe može biti pogodno.

Vaše publike i Vašeg predmeta. prvo uradite govor. da li će biti prihvaćene? Da li je Vaš cilj – da ih informišete / ubijedite / inspirišete ili zabavite! • Znajte Vaše predmete i Vaš sadržaj. Istraživanje • • • Kada istražujete za govor. Vjerujte u to! • Znajte Vaš stav/ton. zatim informiše. Inicijalna priprema Zahtjevi procedure u ovoj vrsti komunikacije je da se zainteresuje. Potražite uspješne primjere. priče. • Istražite sadržaj. treba se sastojati od maximalno tri stvari. on otvara komunikaciju između Vas. analizi i još prakse.1 Govori i prezentacije Tajna uspješnog govora leži u pripremi. 40 . ne na napisane riječi. učinite ga interesantnim i relevantnim za specifičnu publiku. • Znajte Vašu poruku – i poziciju. • Ojačajte druge članove Vašeg tima riječima – i stavom. • Uredite. • Ključna informacija – Vaša poruka. citata ili priča. a nakon toga uključi. • Kada pišete kratak pregled. Sadržaj osvaja um – ali Vaša prezentacija osvaja srca. uzroke i efekte. praksi. prikupljajte sve dostupne informacije o određenom predmetu. Uzmite u obzir koliko dugo bi govor trebao trajati i da li će biti pitanja. • Ukoliko je 10% onoga što ste rekli zapamćeno onda ste to uradili dobro! • Budite spremni gledati i slušati sebe – kao što to publika čini! • Budite učtivi i prijateljski nastrojeni – činite redovne kontakte očima sa publikom. citate. a zatim ubacite građu. Činjenice. kakve poruke im pokušavate prenijeti. dokumentaciju. • Koncentrirajte se kada drugi članovi Vašeg tima ili grupe govore. • Zaključak navodi publiku na odgovor koji Vi želite. Pričajte tako da Vas Vaša porodica razumije.PREZENTACIJA VJEŠTINA KOMUNIKACIJE I MEDIJI 9. Koristite interesantne informacije i prikazujte obje strane argumenta. • Razmišljajte o publici. Pronađite relevantan humor u formi anegdota. • Uvod je jako bitan. • Mislite na izrečene. Sve što je korišteno bi trebalo biti tačno i poticati iz vjerodostojnih izvora. mišljenja. Pronađite anegdote. Dražavnik ili Prodavac? Vlast ili Katalizator? • Znajte odgovor koji želite – generalan i specifičan! • Neka bude jednostavan. dodatne studije slučaja i razmislite šta bi od toga bilo najefikansije za ovu specifičnu publiku.

Ukoliko se zahtijeva cijeli tekst koristite gornju polovinu A4 papira i 16 ili 17 stavki na odštampanom papiru.. povezan. 'Zamolili su me da govorim . Uvod/Otvaranje – uspostavljanje odnosa govornika sa publikom. 3. cilj i kratak pregled sadržaja. Zaključak – Izvučen zajedno i vodi ka emocionalnom i specifičnom odgovoru. uključujući akreditive govornika ukoliko je to podesno. Prekinite prezentaciju svakih 2 ili 3 minute – sa namjerom da privučete neki odgovor iz publike – ili aplauz. vježbajte stalno nanovo sa operatorom dok se ova tehnika ne usavrši do perfekcije. Prethodno provjerite njegovu visinu i veličinu ruba. • Držite se vremena – kraće nego što se zahtijeva – nešto izbacite ako bude bilo potrebno. Govor bi trebao lako i logično teći da ga je lako pratiti. ali stvarno . • Pronađite toalet na vrijeme! Tekst • Koristite papir ili kartice na koje ćete stavljati bilješke. na nogama.Struktura govora 1. pozabavite se sa suprotstavljenim argumentima kako bi se osigurao kredibilitet. Segmenti bi trebali biti povezani. • Probavajte naglas. elaboriran i podržan kolokvijalno." • Izvinjenja: "Nisam... uzastopan. kvalifikovan". Osnova – Istorija. ukoliko možete. Iznesite jake adute. ne previše gaziranu. Kratak pregled – logičan. Stvari koje se trebaju izbjegavati u tekstu:• Cviljenje: "U kratkom dostupnom vremenu". parametri i pretpostavke. predmet.' 41 . Pripreme na mjestu održavanja . 5. • Zabilježite svaki govor – audio ili video zapisom. 4. • Provjerite da li će prisustvovati mediji – primijetite kamere i lokacije medija. na pultu – barem jednom – na mjestu održavanja govora! • Uvijek imajte sistem za javno obraćanje. Građa – 2 ili 3 ključne stvari. izmjene brzine i tona. razlozi govora. • Ako se koristi "idiot". ukoliko će oni razjasniti ili poboljšati Vaš govor. Provjerite sistem ranije – možete li sebe adekvatno čuti? • Budite svjesni svjetala u koja ćete gledati! • Pijte vodu! Ne prehladnu – to iritira Vaše grlo. u stvari.. • Saznajte kakvi će biti Vaši pokreti na podijumu (sjedite na pult + Pitanja?) Takođe i odvlačenja pažnje – da li neki ljudi sjede iza Vas na podijumu? • Uvijek imajte pult ako možete. akcente. Stavljajte znake interpunkcije radi govora."/ samo su me juče pitali. Ističite pauze. • Budite spremni da se povežete sa drugim govornicima ako to bude prigodno. serija glavnih misli – ili tema. 2. Koristite samo audio ili vizuelna pomagala.

". • Nemojte se zbuniti Čitanjem Vaših zabilješki.. • Pustite Vaše tijelo da govori...". Zaklinjanje: ne impresionira. • Držite glavu gore i kontakt očima sa publikom. Koristite prirodne gestove. • Varirajte brzinu i ton.. ali držite ga pod kontrolom. "u zaključku"... • Vaš stav određuje prijem kod publike – prije Vaših riječi.• • • • • • Lažna skromnost/Odbrambenost: "Ja vjerujem". "u ovom momentu i vremenu". "činjenica je da .. "tako treba". Ukoliko se koriste vizuelna pomagala onda se preferiraju grafikoni na grafoskopu ili flipčartu i nikad Vi ne rukujte ovim pomagalima. "izvanredno".. Prvo osvojite ljude – nakon toga argument. VI STE VLAST – zato su Vas pozvali! Suvišne riječi/Fraze. "Vjerujemo da smo pokušali. Klišei: “Na kraju dana"."Nadam se da ćete. Proba na mjestu održavanja • Učinite to za stvarno! Kompletan glas... • Uživajte u prilici! Vizuelna pomagala Postoji posebna razlika između pravljenja govora za formalnu priliku i davanja informacione prezentacije. Ne gubite riječi na kraju rečenica. Održavanje govora • Gledajte u svoju publiku – i «odgovarajte na njihove odgovore». Bilo šta je prihvatljivo – ukoliko Vaša publika misli da je promišljeno. "Želim Vam ugodan dan.. "tako treba". govor poslije večere..." "Znam da se mnogi ne slažu. Za ovo prethodno biste koristili najviše moguće vizuelnih pomagala. da li je to ključni govor na početku ili kraju konferencije. Pripremite Vaš govor bez vizuelnih pomagala a zatim odlučite. Sa ranijim trebate razmotriti priliku. pokreti. "odlično". • Koristite pauze kako biste promijenili ili razvili misao.. • Izgovarajte jasno i prenosite Vaš glas u pravcu mikrofona. "veoma". i prezentacija. ali ." Otrcanost: "Lijepo je biti u Boliviji ." "Nadam se da ćete svi podržati . minimalnim korištenjem power point prezentacije. itd. • Povremeno se nasmijte sami sebi.isprva – a zatim ponavljajte sa njima • Govorite naglas – stojeći na pultu – "publici" – u stvarnim uslovima ako je to moguće." Uznemirenost: "mislim da je to sve što imam reći. Nakon govora • Ne održavajte pres konferencije! Vaš govor je bio za prezentiranje Vaših stavova na Vaš način i Vašim akcentom! 42 .. • Probavajte bez audio i vizuelnih pomagala . "Ja mislim": "Po mom mišljenju" .. “Znate na šta mislim". i ocijenite da li su praktična vizuelna sredstva." "Privilegovan sam da govorim ovako istaknutoj publici". .

odnosno reportaže.Korištenje pauza. Novinari iz svih medija bi se uvijek trebali «voljeti i njegovati». kada ne tražite ništa zauzvrat. nezavisni.Prijem poruke. Ocjena Pogeldajte video zapis – da biste ocijenili: . Trebali biste poznavati dobro predmet i dogovoreni tekst dodati na taj predmet.• • • Kada završite – vratite se na Vaše mjesto – osim ukoliko Vas nisu informisali da ostanete za pultom. dobra priča koja će osvojiti interes ljudi. fotografiju u akciji – nikada ne zaboravite da dobra fotografija vrijedi 1 000 riječi. . . Budite na usluzi novinarima. Zapamtite – nemate pravo na prostor ili reportažu. prezirite. itd. emisije. stavite naslove i sumirajte saopštenje za javnost. dajte im nešto što žele. Ostanite i ćaskajte sa publikom – pokažite interes za njih – nakon sesije. . . Poruka koju pokušavate objasniti bi trebala biti od građe. Imajte nešto reći što je «od ljudskog interesa». Olakšajte novinarima. dnevni list malog formata. zašto? Šta je učinilo da publika reaguje na način na koji jesu? Da li je bilo ikakvog odvlačenja pažnje? Da li su vizuelna pomagala povećala ili umanjila prezentaciju? RADEĆI SA MEDIJIMA I KORISTEĆI IH 9. Budite informisani – budite svjesni o tome što se govori o predmetu na koji trebate ukazati. Suptilno postavite pitanja da vidite da li su zapamtili šta ste govorili. Ne mrzite. zavisi od vas kako da dokažete da imate poruku koja je vrijedna objavljivanja. Zatim postavite ova Pitanja – i odgovorite na njih Objektivno! Kakav je bio odgovor od publike? Da li je to bio odgovor koji ste tražili? Ako jeste. .Dikcija. bez obzira šta mislite o njihovim pogledima – uvijek imate više da izgubite. naglašavanja i izmjene jačine tona. da li je lokalni.Odnos Govornika – Publika. Razmislite o kakvoj se vrsti novinara radi. bez obzira šta su pisali.Jasnost i tečnost. kada god je to moguće. Kontrolišite Vaš kontakt sa novinarima. Za kakvu publiku pišu – novine velikog formata.2 Opšti principi • • • • • • • • • • • • Odnosi su osnova dobrog postupanja sa medijima. varajte ili snishodljivo ponašajte prema novinarima. Obezbijedite značajnu. šta oni traže. Upoznajte novinare. moraju Vam vjerovati. 43 .Varijaciju tona i brzine. nacionalni. Neka tekst i odgovori budu jasni i jednostavni.

To je često njihov posao. Ne krivite novinare kada iskrive priči.4 Smjernice za službenike za medije • Pobrinite se da Vas novinari mogu kontaktirati svakog dana i uvijek odmah uzvraćajte na poruke. Budite ljubazni. Uvijek zapamtite da informacija nije ista kao vijest. Ukoliko napravite grešku ispravite je što je moguće brže. 9. Kada se kreira strategija komunikacije. • • 9. Nikad ne izbjegavajte pitanje ili odbijajte odgovor. posebno njihovu potrebu za novom pričom. ali se ne osjećajte prinuđenim da kažete cijelu istinu! Laganje će Vam uništiti vjerodostojnost za budućnost. ali ne previše. Samo namjerne laži su vrijedne pravljenja galame. Snimak u trajanju od 30 sekundi na radio ili TV stanici nosi oko 100 riječi. Ukoliko nije na raspolaganju direktan odgovor na pitanje. Možda ćete morati kreirati poruku koja se treba uklopiti u dostupan prostor. Zapamtite: sve što kažete će biti saopšteno na jedan ili drugi način. recite to i zašto. Novinari rade prema rokovima i moraju znati da li će dobiti priču od Vas. čak i ako imate tek nešto malo reći. ako nisu sigurni otići će negdje drugdje. Ukoliko ne znate odgovor onda to i recite. jednostavno nema dovoljno prostora ili vremena. Stvaranje vijesti je jedina nada koju imate od prenošenja informacija. Kada doradite poruku onda trebate smisliti maksimalno 3 argumenta ili ilustracije da biste podržali poruku. Trebate izlistati očigledna pitanja koja mogu biti postavljena o poruci i ona za koja se nadate da neće biti postavljena. Razumite novinare i njihove probleme. Ovo će dati utisak vjerodostojnosti koji je Vaša najjača karta.• • Pobrinite se da znate «rokove» i uvijek ih se držite! Terminologija – službeno – ona koja se može pripisati Vama. Uvijek budite od koristi. Ovo je najbrži način da steknete neprijatelje. Nemojte imati ljubimce. Nijedan problem se ne može savladati komplikovanom porukom. Korak do praga – kada Vas novinar uhvati negdje bez upozorenja često postavljajući pitanja na koja niste spremni odgovoriti. imperativ je da se vrijeme za pripremu odvoji za adekvatno kreiranje ključnih poruka. Nikad ne lažite.3 Kreiranje poruke • • Ključnu uspješnu komunikaciju predstavlja dobro pripremljena i pažljivo usmjerena poruka. Neslužbeno – koja se ne može pripisati Vama. Recite onoliko koliko možete. Iskoristite ih kao što oni koriste Vas. uvijek pažljivo razmislite prije nego što kažete bilo šta neslužbeno novinaru i ukoliko se dvoumite ne činite to! Zvučna poruka – rečenica ili fraza koja sumira Vašu poruku na način blizak korisniku i plijeni pažnju publike kojoj je emitovana. Duga priča u novinama velikog formata može imati do 500 riječi. • • • • • • • • • 44 .

recite jednu stvar na različite načine radije nego mnoge stvari na isti način. Budite koncizni . Treba se izgraditi sistem koji bi razvio adekvatan odgovor na lažne izvještaje. Interna motivacija individualnih medija bi se trebala jasno razumjeti.) ili ćete biti korisniji ako dodate nešto različito! Razmislite prije nego progovorite! Koristite pauze da biste se skoncentrisali na sljedeći ujed. 45 . itd.6 Intervjui za štampu • • • • • • • • Uvježbajte svako moguće pitanje i odgovor – prije nego što se sastanete sa postavljačem pitanja. Koristite prirodne grimase! Pustite Vaše lice da pokaže da Vam je to važno. sa posebnom svijesti o «vratarima». njihovog obrazovanja. snimiti i kontinuirano nadgledati. zajedno sa procesom unapređenja njihove karijere. 9. Treba se uspostaviti sistem za tehničku obuku i ponovni trening cijelog osoblja u odjelu za komunikacije. Treba se obazreti na potrebu da se obezbijede odabrani novinari i mediji sa informacijama ili pristupom koji je specijalno dizajniran kako bi se poboljšalo generalno razumijevanje ili reportaža o određenom predmetu. uključujući opciju ne preuzimanja baš nikakve akcije. društvene funkcije. Uživajte u ćaskanju! Ukoliko morate izbjeći direktan odgovor. i otvoreno za pitanja. Vrijednost specifičnog novinara bi se trebala nadgledati na sličan način. To je Vaš stav ne Vaše riječi. ugodno. ne postoji direktan odgovor. relaksirano.9. Treba se obazreti na potrebu da se obezbijede odabrani novinari i mediji sa informacijama prije objavljivanja generalne politike. pomoću čega će se konkurentni mediji pokušati takmičiti za specifične priče ili ne. Odlučite kada trebate «braniti/ispravljati/napadati» ili «ignorisati» ujede komentara intervjuiste. Proces sastavljanja agendi vijesti bi se trebao razumjeti.možete imati samo nekoliko sekundi da dođete do prave poruke. dajte do znanja postavljaču pitanja da želite odgovoriti na pitanje. Znajte koje ključne stvari želite da prenesete. Vremenski okvir produkcije i rokovi za pojedinačne medije bi se trebali znati. To bi trebalo biti prirodno. Odgovorite na pitanje – zatim vodite prema tački koju želite. ali da ili ne možete (povjerljivi pregovori. itd. Treba se obazreti na javnu vjerodostojnost državnih medija. što ima uticaj. u smislu starosne dobi publike. Ključni mediji i ključni novinari – oni koji imaju uticaj na druge novinare i donosioce odluka bi se trebali identifikovati. Neka to bude jednostavno i naslovite ono što želite reći. dobro obaviješteno i korisno. Odredbe informacija prema pojedinačnim medijima trebaju imati u vidu njihove posebne vrijednosti i motivaciju. političke ili društvene vjernosti. Treba se uspostaviti sistem kako bi se obezbijedio trening o intervjuima za medije za cijelo osoblje koje će to trebati.5 Neki osnovni principi upravljanja medijima • • • • • • • • • • • • • • Vrijednost specifičnog medija bi se trebala identifikovati. Proces donošenja odluka unutar pojedinačnih medija bi se trebao identifikovati.

Govorite jasno i polako. umjereno uspravno. pogledajte ih prije nego što odete u program. regionalni. • Izaberite odjeću sa jednostavnim linijama. Kada ste «u programu» za televizijski intervju:• Sjedite naslonjeni u stolici. • Nakit neka bude jednostavan. Zelene ili pastelne boje bez jakih uzoraka. pitajte intervjuistu šta on očekuje da će biti prvo pitanje. • Pijte samo kafu. crno i bijelo. Odvažnost. Karizmu Vaš izgled:• Izgledajte uredno. • Doradite načine njihovog unošenja – idući od vaših odgovora do Vaše stavke. Jasnost. čaj ili blaga pića prije emitovanja – nikad ne pijte alkohol! (Moći ćete uzvratiti gostoprimstvo u Zelenoj Sobi nakon programa!) • Ukoliko je moguće. da ne biste škiljili kada započne. kamere i mikrofoni mogu raditi čak i poslije intervjua! Čak i da mislite da su isključeni – pretpostavite da se sve može vidjeti i čuti. • Pogledajte svjetla u studiju nekoliko minuta prije intervjua. • Operite kosu. 9. «Koristite plave. ili stručnjaci)? Kada pristanete:• Prostudirajte predmet – izaberite jednu ili dvije stvari koje želite učiniti. • Pokažite – Ubjeđenje.7 Televizijski intervjui Priprema – prije nego što prihvatite poziv na televiziji saznajte:• Šta je predmet? • Da li znate predmet? • Zašto su Vas pozvali? • Kakav je Program? • Ko je Intervjuist? Ko drugi učestvuje? • Kakav je Format? • Je li uživo ili snimak? Može li se redigovati? • Kada. novine. • Uvježbajte potencijalno teška pitanja. • Izbjegavajte jake kontraste i pruge. intervjui ili filmovi koje ćete morati komentarisati. • Kada ste na mjestu emitovanja. • Pripremite kratke koncizne odgovore («zvučni ujedi»/naslovi).• • Budite tiho/suptilno pozitivni – ne u odbrambenom stavu. Vjerodostojnost. 46 . gdje i koliko dugo ćete im trebati? • Koliko dugačak će biti Vaš konačni doprinos? • Ko su gledaoci (nacionalni. članci. Prije i poslije intervjua:• Ukoliko postoje neke knjige. Ne naginjite glavu unazad.

i brzinu.» (Kada postavljač pitanja kaže netačnu izjavu – lijepo) «Ne. to ja nisam rekao! Ja sam rekao . Sumirajte. • Budite svjesni Vaše ciljne publike.. čekajte da govornik udahne. a zatim kratka i jasna elboracija.• • • • • • • • Gledajte u osobu kojoj govorite. Nikad ne trebate biti u odbrambenom stavu. Kada ste na radio intervju-u u kontakt emisiji:• Govorite osobi.. 9. • Znajte da li je Vaš program uživo ili snimak i da li će se redigovati. • Planirajte za tip programa – intervju. govorite sporije i malo mekše. • Ping-pong razgovor – ne budite dosadni – govorite kolokvijalno.9 Primjer uvođenja u teška pitanja «Nema direktnog/dragog/mješovitog odgovora na to pitanje. ali najozbiljniji problem/pitanje/stvar je .. kao što biste i za televiziju. • Mijenjajte Vaš ton. • Da nešto naglasite. Vaš stav formira utisak – rijetko su to Vaše riječi. Pustite da Vaše lice i glas izraze prirodna osjećanja – ali ne «nabacujte ga». Ćaskate sa intervjuistom – ne izvodite šou ili «predstavu»! Intervjuista zna daleko manje od Vas! Zamolite za kopiju video zapisa Vašeg intervjua da ga možete studirati – da uvidite kako biste sljedeći put mogli biti efektivniji. • • • • 9. naslove i ključne tačke. • Ako morate prekinuti. «(Uračunljivost i transparentnost) . Slušalac nema ništa drugo da pomogne u prijemu vaše komunikacije. «Da odgovorima na pitanje vlasništva moram vam obezbijediti malo pozadine svega» (vodi pizitivnim stvarima).. • Odgovorite na pitanja. Iskoristite intervjuistu.» 47 .. • Znajte opšte oblasti pitanja ili diskusije. Novinari obično nisu «van u lovu na Vas». • Pripremite vaš predmet. Vidite sebe kako Vas oni vide. domaćice ili mladi ljudi. Razmislite – iskoristite vrijeme za to.: nacionalna ili regionalna.8 Radio intervjui Priprema Imajte speciifčan cilj za Vaše pojavljivanje na radiju. su važne. a onda prekinite sa relevantnim komentarom – kratkim i u srž stvari. Prvo sažetak a zatim kratku elaboraciju da biste nešto istakli. tako da ne možete vidjeti intervjuistu – samo onda govorite u kameru. Pauze su efikasne ako su namjerne. Ako ta osoba govori Vama preko telefona ili prijemnika u uhu. Budite jednostavni. Opustite se – ali skoncentrišite.. Ne dozvolite mu da Vas prikaže kao «neprijatelja». ne na sastanku! Razgovarajte sa intervjuistom ne sa mikrofonom – ali ne okrećite se od mikrofona. ali dupostite mi da Vam kažem/dam neke relevatne stvari». Odgovorite na pitanje. diskusija. nivo glasa. • Slušaoci «prisluškuju» kako govorite sa intervjuistom ili nekim ko je nazvao u kontakt emisiju. npr. kontakt emisija.

značajno bolje/poboljšane.» «To je jedan aspekt.. ali ja predviđam . 48 ... su do sad bile izvanredne..» «To je istina.» «To su bila tri odvojena pitanja.. ta situacija/pozicija se dramatično promijenila! Procjene od.. počinjući sa . (OSMJEH) pa mi dozvolite da odgovorim na svako od njih. ali najvažnije gledište/aspekt/stvari je ..• • • • • «U današnjem svijetu ne bi bilo pametno da se odredi precizan vremenski raspored na programu. ali mnogo je važnije da upamtite .. ...» (bavite se najiskrenijim dijelom prvo a zatim pokrijte i ostale dijelove sa kratkim pregledima) «U stvari.

na temeljima da će politike koje oni postavljaju biti najprihvatljivije za ljude! • Definisanje ključne poruke predstavlja jezgro jedne kampanje. da bi se dobio maksimalan efekat od ovakvih kampanja preferira se da se učini i određeni komercijalni publicitet takođe. na primjer. Slike koje će privući ljudske emocije. Slike 49 . nacionalna kampanja se može organizovati kako bi se podigla svijest o promjenama koje dolaze i koristima ovih promjena. oni konstruišu politike oko rezultata ovakvih istraživanja. Proces Kampanju bi trebala voditi Vladina Kancelarija za odnose sa javnošću iili mediji na koje se ovo odnosi zajedno sa Vladinom Kancelarijom za komunikacije. Jednom kada se donese. Takođe i komercijalne bilbord kompanije nastavljaju proširivati svoje domene. kao i u BiH je uključivanje televizije najpreovladavajući izvor informacija za javnost i televizijski spotovi su veoma važan način da se prenese poruka. koji će biti odgovorni za svakodnevnu organizaciju i logistiku kampanje. figure naslikane kroz staklo – ilustrujući novu transparentnost. odnosi sa javnošću i menadžeri kancelarija za medije. i predstavljanja koncepta publici. Stavovi koji se otkriju istraživanjem se trebaju uzeti u obzir kada se konstruiše ključna poruka za kampanju. pres konferencije se održavaju u svakoj oblasti u isto vrijeme na isti dan. a ne da bi se obrazovali o detaljima promjena ili prijedloga. promjena zakona i da se podigne javna svijest o promjenama koje će direktno ili indirektno na njih uticati. Istraživanje • Kada se uvodi u potpunosti novi koncept onda se treba testirati rakcija na taj koncept. Glavne političke stranke na zapadu prenose ovo istraživanje jedan korak dalje. Na primjer. ukoliko se provodi reforma javne uprave efektivna slika bi mogao biti gumeni pečat koji odlijeće u daljinu. itd. U lokalnim kampanjama slobodan publicitet bi trebao postajati što je to više moguće. preko medija. slike i riječi koje će najefektivnije portretisati tu poruku se moraju dogovoriti. Ovakva kampanja se koristi za uvođenje ideje. Ukoliko je glavni napredak ili izmjena u okolinskoj politici veoma bliska. obimna poster kampanja igra integralan udio u bilo kojoj masovnoj medijskoj kampanji. promjena politike. U većini zemalja. Ovo se mora pažljivo iskoordinirati tako da.NACIONALNE INICIJATIVE O KOMUNIKACIJAMA 10.1 Masovne medijske kampanje Cilj Javna kampanja širom zemlje se koristi kako bi se komuniciralo sa javnosti – nova politika. Međutim. reforma. kao i oni koji su postavljeni na funkciju glasnogovornika. Na zapadu se za kampanje odnosa sa javnošću plaćaju velike novčane sume kako bi se došlo do slika sa kojima će se članovi javnosti identifikovati. korištenjem kvalitativnog istraživanja. eliminisani redovi ispred regionalnih i lokalnih kancelarija. Glavni akteri u organizacionom timu su članovi menadžmenta vladinog tijela koje vodi kampanju.

50 . kao dio dokumentarca urađenog od strane televizijske kompanije. Takođe i tipovi programa «Crveni telefon i Vrijeme pitanja» gdje predstavnici javnosti imaju šansu da postavljaju pitanja.1 Televizija • Javno emitovanje informacija – proizvedeno od strane vladinog tijela kako bi se raširile informacije javnosti o novom zakonodavstvu ili javnim obavezama po zakonu.2. Drugo korištenje dokumentaraca jeste kada učestvuje glasnogovornik. Koje poruke su upijene a koje ne. • Da se maksimizira slobodan publicitet.2 Različiti mediji 10. Ukoliko dokumentarac pruža informacije javnosti i nije pokvaren propagandom onda će ih nacionalna TV stanica često prikazivati. kako bi se konstatovalo koliko je uvodna kampanja bila efikasna. • Programi trenutnih afera – Glasnogovornik kampanje treba učestvovati u ovakvim kampanjama. • Imenovati i informisati nekoliko glasnogovornika da promovišu kampanju i da govore o različitim pitanjima. • TV Dokumentarci – Oni se mogu proizvesti o određenom predmetu od strane tijela koje organizuje kampanju ili prikazani na televiziji. trebaju se testirati i sredstva koja se koriste kako bi se vidjelo da li je završeni proizvod dobro primljen od strane javnosti.• • koje će natjerati ljude da osjećaju da bi ideja koja se reklamira mogla donijeti korist njemu i njegovoj porodici! Kako kampanja dobija svoj oblik u ovoj fazi. bez obzira da li je to televizijski program ili oglas. itd. • Da se ugovore intervjui za glasnogovornike sa svim medijima iz oblasti. Ostale stanice će naplaćivati za korištenje vremenskog prostora što je skupo. značaj usporedbe sa primjerima mjesta gdje koncept koji uvodite stvarno funkcioniše. bilo kao članovi publike u studiju ili telefonom. • Da se održe saopštenja za medije kada se za to ukaže prilika tokom kampanje. 10. Obično u trajanju do 5 minuta sa referencama za dalje informacije o predmetu. i koja sredstva koja su korištena su najefektivnija. ali lokalne radio stanice obično predstavljaju dobru vrijednost. Kada se uvodi više informacija na već uvedeni koncept. Izbjegavajte odgovarajuće negativne osobe bez obzira o kome se radi. ili neki drugi ljudi i postrojenja koja su snimljena. Strategija • Predmet je da se smisli najefikasnija moguća strategija u okviru dostupnog budžeta. potrebno je daljnje istraživanje. • Kreirajte i izradite kampanju imajući na umu značaj korištenja pravih ljudi u stvarnim okolnostima. da se obezbijedi da Vaši predstavnici učestvuju u televizijskim i radio programima i kontakt emisijama. • Da se koriste mediji koji su najgledaniji. • Da se proizvedu članci za pisane medije. Značaj emocije – pozitivni efekti za porodicu se ne bi trebali podcijeniti. • Da se iskoordinira kampanja tako da postoje kontinuirane aktivnosti kroz cijeli preriod u kojem će se kampanja voditi.

Posteri i oglasne table bi trebali biti istog dizajna i sa dobro vidljivom bojom u pozadini. Ovakvi sastanci su obično jako podržani u mladim demokratskim zemljama. 10. 10.3 Otvoreni publicitet Poster Kampanja – Posteri koji pružaju javne informacije se mogu postaviti na mnogim mjestima. telefoniranje u emisiju sa njihovim komentarima i pitanjima je veoma popularan način kod slušaoca i imaju veliku publiku. itd. ali su uglavnom pretjerano skupi. lokalnim poreskim odborima. • Članci – Bi se trebali pripremiti i distribuirati sedmičnim novinama i časopisima. • Intervjui – Službenici za medije bi trebali stvoriti prilike za svoje glasnogovornike.• Reklamne poruke – Često predstavljaju način da se postigne najveća publika. a lansiranje novog postera na primjer treba biti saopšteno sazivanjem foto sesije za medije. Kada tražite mjesta njihovog postavljanja.0 Štampa • Konferencije i lansiranja – Samo sazovite pres konferenciju kada je kampanja prava vijest.2 Radio • Kontakt emisije – Ovi programi se sve češće emituju posebno na lokalnim radio stanicama. • • Potrebno je mnogo truda od strane organizatora i posvećenosti u ovom slučaju od strane vodećih članova ministarstava za okolinu da provedu nekoliko sedmica van Sarajeva i Banjaluke (ne odjednom).kojima je dobrodošao bilo ko ko je zainteresovan.2. Turneja predstavlja seriju informisanja/seminara sa zajedničkim programom i postavkom scene i raznih pomagala. predstavnici javnosti. 10. sivo-crna . poštama. bankama.0.one koje se stapaju sa okruženjem. Format. Na primjer ukoliko je predmet glavna vladina inicijativa da eliminiše potrebu korištenja 51 . autobuskim i željezničkim stanicama. Vidljivost je ključ. s obzirom da članovi lokalne zajednice zaista cijene što su se ugledne ličnosti potrudile da i u njihovoj oblasti pruže informacije i odgovore na njihova pitanja. Program seminara se treba smisliti kako bi se ekspertima omogućila prilika da urade vizuelne prezentacije o glavnim detaljima predmeta kampanje. uzmite u obzir ne samo mjesta gdje je poster vidljiv već i koliko će ljudi proći pokraj tog mjesta. Najgore boje su plava. bibliotekama.3 Turneja Ovo je najefektivniji način širenja informacija o porukama koje se isporučuju u masovnim medijskim kampanjama. • Oglasi – Koliko je moguće u okviru budžeta. pink ili bilo koja svijetla boja. tamno zelena. 0.2. smeđa. kancelarijama lokalne vlade. Dobre boje su žuta. održanih u 6-10 različitih gradova (zavisno od geografske veličine) u različitim regijama zemlje . • Programi trenutnih afera i intervjui – Službenici za medije bi trebali osigurati da glasnogovornik kampanje učestvuje u većini slušanih izvedbi • Reklamne poruke – Mnogo su jeftinije od televizijskih i mogu biti veoma efikasne.

onda bi se tema mogla odnositi na detalje inicijative i načine na koje će to uticati na različite dijelove zemlje. pozadina i bilo kakva druga platforma mora biti lako prenosiva i savjetuje se da se koriste sopstveni projektori i slične stvari. ukoliko ih imate.• • • zagađujućih goriva lošeg kvaliteta za grijanje domaćinstava. Sve direktive za vođenje seminara. Mnogo truda se treba uložiti da bi se pozvalo što je moguće više grupa ili pojedinaca na turneji i to bi se trebalo objaviti na lokalnoj radio stanici ili lokalnoj štampi. Trebala bi se identifikovati najmanje dva eksperta koji su dobri govornici za svaku sesiju. 52 . glavni menadžer i tehničar bi uvijek trebali pratiti tim koji je na turneji. Treba dopustiti određeno vrijeme za pitanja publike nakon svake sesije. Jedna osoba bi se trebala postaviti.

Ova publikacija je napisana za potrebe Projekta “Podrška izgradnji kapaciteta u upravljanju okolišem u Bosni i Hercegovini”. 71000 Sarajevo.Projektni Ured – Danijela Ozme. 13/1. Dublin 24. Belgard Square. Štampano septembra 2004 53 . Ireland . Tallaght. finansirana od strane Evropske unije i sprovedena od strane Project Management Ltd (“PM”) Killakee House.

Za sadržaj publikacije je isključivo odgovoran Project Management Ltd (“PM”). 54 .Ova publikacija je izrađena uz pomoć Evropske unije. Publikacija ni na koji način ne predstavlja stanovnište Evropske unije.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful