Finansirano od strane Evropske unije

PRIRUČNIK O VJEŠTINAMA KOMUNIKACIJE

2

SADRŽAJ UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA........................................................................................ 5 MENADžMENT KOMUNIKACIJA ....................................................................................... 5 1.1 Uvod u obostranu komunikaciju................................................................................. 5 1.2 Neki osnovni principi menadžmenta komunikacija.................................................... 7 MENADžMENT PROCESI .................................................................................................. 8 PROMJENA MENADžMENTA............................................................................................ 8 2.1 Uvod ........................................................................................................................... 8 2.2 Upravljanje promjenom .............................................................................................. 9 VRIJEME TIMOVA i UPRAVLJANJE KRIZOM................................................................ 11 3.1 OSNOVE RUKOVOĐENJA TIMA........................................................................... 11 3.2 UPRAVLJANJE VREMENOM................................................................................. 11 3.3 KOMUNICIRANJE u KRIZAMA............................................................................... 13 4.1 Uvod ......................................................................................................................... 16 4.2 Briga ........................................................................................................................ 16 4.3 Dobra usluga potrošača........................................................................................... 17 EKSTERNA KOMUNIKACIJA........................................................................................... 19 5. ZLATNA PRAVILA ................................................................................................... 19 ISTRAŽIVANJE.................................................................................................................. 20 6.1 Važnost Pitanja i Odgovora ..................................................................................... 20 KVALITATIVNA, KVANTITATIVNA Istraživanja i jednostavne ankete......................... 20 6.2 Kvalitativno istraživanje............................................................................................ 20 6.3 Kvantitativno istraživanje.......................................................................................... 21 6.4 Jednostavne ankete ili Snimci situacije ................................................................... 21 6.5 POVRATNE INFORMACIJE ................................................................................... 21 6.6 Odgovorena pitanja.................................................................................................. 22 7.1 KOMUNIKACIONI ALATI KOJI SE MOGU KORISTITI U LOKALNOM KONTEKSTU ................................................................................................................. 23 7.2 BILTENI I NOVINE................................................................................................... 23 7.3 Izvještaji o stvarnom stanju i letci............................................................................. 26 7.4 Koristeći medije što je više moguće......................................................................... 26 7.5 VOĐENJE RADIONICA I SEMINARA .................................................................... 27 VJEŠTINE KOMUNIKACIJE – ORGANIZACIJA.............................................................. 28 8.1 RADIONICE I INFORMISANJE............................................................................... 28 8.2 Lista provjere opreme .............................................................................................. 30 8.3 INFORMISANJE ...................................................................................................... 30 8.4 SEMINARI i KONFERENCIJE ................................................................................ 30 8.5 BITI TRENER........................................................................................................... 31 8.6 SASTANCI ............................................................................................................... 33 8.7 PRES KONFERENCIJA.......................................................................................... 35 8.8 Saopštenje za javnost.............................................................................................. 36 8.9 Vježbe javnih konsultacija........................................................................................ 38 PREZENTACIJA VJEŠTINA KOMUNIKACIJE i MEDIJI ................................................. 40 9.1 GOVORI i PREZENTACIJE .................................................................................... 40 RADEĆI SA MEDIJIMA I KORIŠTEĆI IH...................................................................... 43 9.2 Opšti principi............................................................................................................. 43 9.3 Kreiranje poruke....................................................................................................... 44 9.4 Direktive za službenike za medije............................................................................ 44 9.5 Neki osnovni principi upravljanja medijima.............................................................. 45 9.6 Intervjui za štampu ................................................................................................... 45 9.7 Televizijski intervjui................................................................................................... 46 9.8 Radio Intervjui ........................................................................................................ 47 3

9.9 Primjer uvođenja u teška pitanja.............................................................................. 47 NACIONALNE INICIJATIVE o KOMUNIKACIJAMA ........................................................ 49 10.1 Masovne medijske kampanje ............................................................................... 49 10.2 Različiti mediji......................................................................................................... 50 10.2.1 Televizija................................................................................................... 50 10.2.2 Radio ........................................................................................................ 51 10.2.3 Otvoreni publicitet..................................................................................... 51 10.3 Turneja ................................................................................................................... 51

4

UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA MENADŽMENT KOMUNIKACIJA
1.1 Uvod u obostranu komunikaciju
‘Komunikacija bi trebala biti kompleksan dio svih aktivnosti svih organizacija’. Uspješna organizacija treba biti unificirana, koordinisana jedinica, sa adekvatnom strukturom i strategijom komuniciranja. Da bi se ostvario ovaj cilj, organizacija treba komunicirati unutar same sebe na svim nivoima, vertikalnim i horizantalnim – interna komunikaciona mreža. Osoblje kroz cijelu organizaciju i njena tijela bi se trebala specifično rasporediti u odnosu na proces komuciranja. Postoje mnogi načini komuniciranja okolinskih informacija i mnogi različiti načini prezentiranja okolinskih politika, i postoje i mnoge interesne strane, uključujući krajnje korisnike bolje okoline za građane Bosne i Hercegovine. Kratkoročna strategija Kada je uvedena strategija komuniciranja u organizaciji, prvi cilj jeste da se kreiraju lanci informacija kroz cijelu organizaciju, tako da relevantne informacije cirkulišu u oba pravca – od menadžmenta do prednje linije i obrnuto, od prednje linije ka menadžmentu. Mnogo toga je tokom godina iskristalisano od strane savremenih privrednih organizacija od primjera dobrih linija komunikacije koje su uspostavljene u okviru vojske. Jedinstvena struktura vlade u BiH nakon Dejtonskog Sporazuma znači da je nekoliko različitih slojeva vlade uključeno u stvaranje i implementaciju okolinskih zakona i propisa u Federaciji, Republici Srpskoj i Distriktu Brčko. Konstantno se ulažu napori u usklađivanje zakona i propisa između entiteta i Koordinacionog Odbora za okolinu BiH, prvog među-entitetskog tijela za okolinska pitanja koje predstavlja korak ka ispravnom pravcu. Mnogi međunarodni donatori doprinose poboljšanjima u oblasti okoline u BiH, a takođe postoji i velik broj okolinskih NVO-a. Trenutno većina ovih organizacija funkcioniše nezavisno sa varijabilnim nivoima koordinacije i saradnje sa entitetskim, kantonalnim i opštinskim vladama. EU Cards Projekat "Podrška u izgradnji kapaciteta za upravljanje okolinom" uspostavlja Observatorij – kako bi se vršila koordinacija svih koji su uključeni u okolinska pitanja, formirajući okolinsku komunikacionu mrežu u kojoj informacije mogu proticati u oba pravca. To će inicijalno dovesti do ukrštanja interesnih strana radi pokazivanja kako se specifična okolinska pitanja mogu naći na političkim i javnim agendama i na taj način inicirati određene akcije. Dakle, preduzimaju se prvi koraci radi uspostavljanja interne mreže komunikacije i obučavanja osoblja koje je uključeno u kooordinaciju okolinskih informacija, u vještinama komuniciranja. Drugi cilj jeste komunikacija unutrašnjih tijela sa vanjskom publikom – eksterna komunikacija. Ovo postaje lakše kada unutrašnja tijela i interesne strane razmjenjuju koordinisane informacije i tada ponovo mora postojati dvosmjerni proces. Okolina nije najbitnija stvar za mnoge porodice u BiH kojima je, naravno, zaposlenje, obrazovanje i zdravlje porodice najvažnija stvar u njihovim mislima. Međutim, okolina je suštinski ipak povezana sa prethodno navedenim pitanjima. Okolinska pitanja koja utiču na porodice 5

kroz cijelu zemlju. • Da koordinira sve informacije primljene od nižih nivoa. ili u centru grada gdje se voze automobili koji koriste razna goriva. Sve što organizacija proizvodi: poslovna pisma. • Kratke sedmične komunikacije bi se trebale uvesti na svim vladinim nivoima i potreba da se znaju informacije sa ovih sastanaka koje bi se trebale širiti kroz sve nivoe. Organizacija bi trebala izgraditi kućni stil korištenja loga kao osnove. Što se postigne više koordinacije informacija o okolinskim pitanjima. On ima sveobuhvantnu odgovornost za komunikacije organizacije. bi se trebalo reprudokovati u tom stilu. publikacije. Dugoročna strategija Odjel za komunikacije bi se trebao formirati na državnom i entitetskim nivoima. itd. • Da obezbjeđuje informacije o okolinskim pitanjima u konciznoj i razumljivoj formi koje se mogu širiti na različite na interesne strane i javnost. • Da organizuje komunikacione aktivnosti za sve ključne aktere u oblasti okoline kontinuelno. svaki bi trebao imati menadžera za komunikacije. tako da okolinska informacija izgradi svoj sopstveni identitet. Službena forma bi se trebala izabrati i trebalo bi je koristiti za svaki dokument od raznih pisama u najmanjim opštinama do saopštenja za štampu u državnom ministarstvu. Takođe predstavlja i glavni kontakt za medije i odgovoran je za obezbjeđivanje informacija koje se mogu nadalje širiti. video snimke. • Da upravlja internom i eksternom mrežom komunikacija.. Glasnogovornik za okolinska pitanja ima nadležnost da govori u ime Vlade o svim okolinskim pitanjima. distribuira ih svim drugim nivoima. inicijalni cilj strategije spoljne komunikacije treba biti upoznavanje građana o važnim okolinskim pitanjima u njihovoj oblasti i dati im prostora da prenose svoja pitanja i zabrinutosti vladinima tijema.zavisiće od njihovog geografskog položaja . kao i specifične masovne medijske kampanje. Ključne uloge Menadžer za komunikacije .ima sveobuhvatnu odgovornost za komuniciranje organizacije. Stoga. Svrha postojanja Odjela za komunikacije jeste da služi svim vladinim nivoima. i na isti način šireći potrebu da se znaju informacije sa nivoa menadžmenta i prenose nadole. itd. Upravlja komunikacijom svih informacija o politikama i politici dvosmjerne razmjene informacija. Bilo koja predmetna informacija se treba prezentirati na isti način širom zemlje. to će biti lakše da se iskoordiniraju ključne poruke a takođe i kampanje preduzimanja akcija. glasnogovornika za okolinska pitanja i službenika za medije sa odgovarajućim dodatnim osobljem.njihova blizina nekoj elektrani ili fabrici ili odlagalištu ili zagađenoj rijeci ili na mjestima gdje je poljoprivredna proizvodnja kompromitovana zagađenjem vazduha ili vode. saopštenja za javnost. letke. 6 . • Da upravlja komunikacijama sa medijima obezbjeđujući maksimalnu pokrivenost okolinskih pitanja i upravljajući bilo kakvim krizama koje se mogu pojaviti. Sveobuhvatni okolinski logo u BiH bi bio prvi korak koji bi sva vladina tijela i organizacije koja su na neki način vezana za okolinska pitanja mogla koristiti.

zbog razloga javnog opažanja ili lične sposobnosti. dok se taktike komuniciranja trebaju dodjeljivati onim članovima osoblja koji najbolje njima vladaju. kao i da dobija svoj sopstveni opravdani budžet. da bi se postigla maksimalna efikasnost. Sistemi se trebaju uspostaviti kako bi osiguravali brzo povezivanje sa svim eksternim i regionalnim odjelima i agencijama na redovnoj osnovi. Odgovornost za planiranje taktičkog komuniciranja politike se treba dodjeliti senior službeniku koji je šef odjela za eksternu komunikaciju. i uvezivanja sa službenicima za medije na svim nivoima.Službenik za medije – ima dužnost svakodnevnog vođenja medijskih pitanja. Komuniciranje politike bi se trebalo razmatrati od strane svih strana uključenih u stvaranje politike. pojedinačne akcije tog plana se trebaju delegirati na-gore ili na-dole u okviru organizacije. 1. u bilo koje vrijeme. šefovima svih ostalih odjela i agencija posebno izvršnom šefu. Odvajanje stvaranja politike of komuniciranja politika bi se svima trebalo razjasniti. Treba se uobziriti i potreba da odjel za komunikacije obezbjeđuje redovne analitičke izvještaje o rezultatima njegovih aktivnosti. a posebno u hitnim slučajevima. • • • • 7 .2 Neki osnovni principi menadžmenta komunikacija • • • • Komuniciranje politike se treba smatrati dijelom politike. Šef komunikacija treba imati pristup. sa razumijevanjem da. Treba se uobziriti po želji organizacije da li da se odvajaju ili iskoordiniraju funkcije interne sa eksternom komunikacijom i kratkotrajna informaciona aktivnost sa dugotrajnom informacionom aktivnosti.

Na zapadu. Analiza i podrobno planiranje predstavljaju suštinske stvari za uspješnu implementaciju. Korištenjem «grupnih konferencijskih» razgovora poziva se štedi na putovanjima a korištenje video razgovora postaje uobičajeno. Menadžeri koji su navikli da imaju lične sekretarice sada moraju sami da koriste kompjutere. nove sponzore. Menadžement je došao do zaključka da ukoliko ohrabruju i vode računa o svom osoblju.. veoma oprezni prema ovim promjenama. privatizaciju. organizacije i kompanije na sličan način prihvataju nove tehnologije. omogućavajući im put ka ostvarenju karijere. Tehnologije mijenjaju naše živote i način na koji radimo i komuniciramo. svaki se specijalizira za posebnu oblast kao što su odnosi sa javnošću. 8 . novi menadžment kompanije ili novu upravu. itd. što počinju raditi za mnoge menadžere. potrebu za takmičenjem.MENADŽMENT PROCESI PROMJENA MENADŽMENTA 2. Ljudi su. marketing. što je i prirodno. računovodstvo. novu politiku. Internet se uzima zdravo za gotovo. Interni projekti izgradnje se mjenjaju od zatvorenih u otvorene planove. eksperti za komunikacije praktično mijenjaju svoj život kako nove tehnologije napreduju. Osoblje koje je ranije obavljalo sekretarske poslove sve više odlazi na obuke i rade u timovima. Internet postaje dostupan sve većem broju ljudi. dobre uslove rada i opremu – oni će biti sretniji i postizaće mnogo više. Mnoge stvari mogu ubrzati promjene. Mnoge organizacije koriste usluge kompanija koje omogućavaju telefonske i video konferencijske razgovore svugdje u svijetu. Promjena menadžmenta je način na koji prekrajamo naše metode rada kako bismo se prilagodili promjenama. reforme koje se provode u organizaciji. ili uvođenje nove tehnologije. e-mail toliko olakšava komuniciranje a web nam pruža pristup bogatstvu informacija. Trenutno se izvodi istraživanje o postizanju najbolje radne sredine. poznavanje rada na kompjuteru sve brže postaje uslov pri zapošljavanju.1 Uvod Sve više i više organizacija uviđa da su nove metode i tehnologije menadžmenta neophodne kako bi se opstalo u modernoj ekonomiji. Tehnološke promjene se brzo dešavaju i u BiH.

2 Upravljanje promjenom Menadžment glavne organizacione promjene se može voditi na različite načine. Ukoliko se promjena glatko uvodi. Tradicionalni načini su: • Reaktivni – odgovaraju u posljednjem momentu. aktivnosti kulture organizacije i posvećenost ljudi u organizaciji. promijeniti. onda će podrazumijevati kretanja – aktivnosti ljudi.2. Mnoge stvari dovode do promjena: • Rast • Tehnologije • Konkurencija • Pritisci troškova • Novi menadžment • Politički događaji • Društveni događaji • Privatizacija. često prekasno • Proaktivno – uviđanjem potrebe za promjenom i vjerovatno će ta promjena postati stalna. To znači da će se mnoge stvari koje omogućavaju organizaciji da obavlja to čime se bavi i način na koji se organizacija ponaša. Mnoge stvari mogu u to biti uključene: • Načini rada • Tipovi zgrada i kancelarija • Stilovi oblačenja • Vrste zaposlenika • Njihovi stavovi • Istorija organizacije • Njena misija • Stil upravljanja • • • • • • • • • • 10 zapovijesti za prelazak sa trenutnog stanja na to stanje su: Analizirati potrebu za promjenom Izraditi zajedničku viziju Stvoriti kritiku prošlosti Izazvati hitnost Postaviti jakog vođu Obezbijediti da projekat ima pokrovitelja Imati plan Razviti odgovarajuću strukturu Komunicirati i uključiti sve Samo naprijed! 9 . itd. Promjena podrazumijeva prelazak sa trenutne pozicije. kroz period tranzicije do pozicije vizije.

do faze tri. Izazov je da se ljudi pokrenu sa faze jedan. i komunicirati. povinovanje 3.Krucijalna stvar u postizanju uspjeha jeste pretpostavljeni koji bi se borio za svrhu promjene i zaustavljanje destruktivnog suprotstavljanja. komunicirati. • • • • • • Stoga. 10 . Ljudi obično reaguju na promjene menadžmenta u 3 faze: 1. Postoji nekoliko kriterija uspjeha: • Uviđanje da je promjena veoma teška • Što više želite promjenu ona postaje sve teža • Imati jasnu viziju budućnosti • Učiniti je realnom • Imati dobar pravac u postizanju toga • Nadograditi sadašnju kulturu • Osvojiti podršku grupe ključnih ljudi • Komunicirati. • • • • • • • • • • Prepreke na putu ka promjeni uključuju: Ozbiljan otpor zaposlenika Velike kulturološke izmjene Slabu komunikaciju Nedostatak posvećenosti upravljanju Ponedostajanje entuzijazma Slabe vještine za promjenu Ljudi reaguju negativno na promjene jer: Su njome ugroženi Se osjećaju ugroženi njome Jednostavno ne vide potrebu za tim Misle da sistem funkcioniše dobro ovakav kakav je. savez. kroz fazu dva. prkos 2. da bi se postigla promjena: Analizirajte problem Kreirajte rješenje Planirajte uvođenje Implementirajte plan Izbjegavajte sukobe i razvijajte konsenzus Nadgledajte proces izmjena.

Samo zamolite ljude da urade male zadatke. službenike za informisanje i savjetnike za komunikacije. ulijte im povjerenje da su uradili dobro.1 Osnove rukovođenja tima Starati se o "rukovođenju" ljudi koji rade sa Vama je veoma dragocjena vještina. ali poboljšanje upravljanja Vašim vremenom će na mnoge različite načine voditi sve više ispunjavajućoj i uspješnoj karijeri.VRIJEME TIMOVA I UPRAVLJANJE KRIZOM 3. Ukoliko imate ovu vještinu ili mislite da je možete naučiti – iskoristite je. ukoliko ga/nju niste adekvatno informisali i osigurali da su razumjeli. INFORMISANJE Uvijek veoma temeljno informišite sviju. Naučite što više o Vašim ljudima. da li imaju pravu ulogu. Informisanje i zahvaljivanje nakon što su izvršili zadatak je takođe jednako značajno. da li su zadovoljni svojim radom. Zapitajte se – da li su oni produktivni. 3. 11 . zahvalite im ukoliko su izvršili zadatak na zadovoljavajući način. da li su njihove ambicije ispunjene. Nijedna pojedinačna vještina ili sredstvo Vam neće omogućiti da bolje upravljate Vašim vremenom. Početna tačka komuniciranja sa Vašim timom je poznavanje Vaših ljudi – što zahtijeva trud. da li se slažu sa ostalima? Uvijek vodite sa prednje strane! Nikad ne očekujte od druge osobe da uradi posao za koji niste spremni da sami pomognete. Ne možete kriviti nekoga za neizvršavanje zadatka na ispravan način. Ljudi Vam moraju biti bitni. Prioritizacija svega što radite i identifikovanje najvažnijih aktivnosti i ključnih zadataka udruženih sa ovim aktivnostima predstavlja osnovu na kojoj treba raditi.2 Upravljanje vremenom Upravljanje vremenom je krucijalna vještina za službenike za medije.

Zašto je bitno da se nešto delegira? • Da Vam se dozvoli da se skoncentrišete na neke važnije aktivnosti • Da se više izgradi mlađe osoblje • Jer drugi mogu posjedovati bolje vještine od Vas. sedmica i mjeseci od svih Vaših finalnih ciljeva. radeći na minus sitemu. Ovaj sistem je veoma jednostavan za korištenje. ne na one hitne. Uradite ih u Vašem kompjuteru. Delegiranje je krucijalan dio upravljanja vremenom. Ne možete sve uraditi sami. početna tačka ka efikasnom upravljanju vremenom je: Da se razjasni Vaš posao ili uloga• Šta su Vaši ciljevi i prioriteti? • Da li duplicirate ulogu nekog drugoga? • Šta je svrha Vašeg posla? • Šta se od Vas očekuje da postignete? Pokušajte opisati Vaš posao u jednoj rečenici a zatim identifikujte Vaše ključne oblasti djelovanja i. Identifikujte Vaše lične prioritete. Da biste postavili prioritete morate: • Odlučiti kojim redoslijedom se baviti zadacima! • Koliko vremena zahtijeva svaki zadatak? • Koji poslovi su važniji? • • • • • Da planirate/strukturirate Vaše vrijeme morate koristiti:Liste Dnevnike Kompjuterske programe Zidne dijagrame Lične organizere Sedmično planirani dijagrami sa dnevnim listama .iskustvo pokazuje da se posebno koriste za organizovanje vremena. drugo. Pokušajte se držati vremenskog rasporeda da biste uvidjeli koliko te stvari traju u praksi. 12 . Nagovorite druge da pomognu kada je to potrebno. Prenesite na druge entuzijam o važnosti bilo kog zadatka na kojem radite. tako da možete vidjeti tačno u kojoj se fazi nalazite. oduzimanjem dana. ključne aktivnosti koje su povezane sa svakom oblasti. Prepoznajte vještine drugih ljudi. kopije izdvojite i postavite na zidu. pomozite im ali nemojte reći da vam ostave taj problem. Uvijek se zahvalite svima za njihov doprinos bez obzira da li je velik ili mali. sedmice ili mjesece u godini. Raspored prikazuje dane.Stoga. Može se koristiti AD minus sistem. Jedna od najtežih stvari jeste da se procijeni da li će aktivnosti biti dugotrajne. Fokusirajte se na aktivnosti od kojih ćete imati koristi. Savjet – Budite realni o tome koliko dugo će nešto trajati i kada vam neko dođe sa problemom.

razlika između krize i ozbiljnog problema? Krize su relativne. Ljudi ostavljaju poslove po strani pošto:• Im ne predstavlja nikakav izazov • Ih smatraju preteškim • Ne znaju odakle da počnu. Kada delegirate • Objasnite rezultate koje zahtjevate • Postavite rok • Uložite trud u objašnjenja na početku procesa • Prihvatajte samo urađen posao. Nakon toga se glasnogovornik može baviti medijima sa samopouzdanjem i autoritetom. krize se ne mogu izbjeći. Kakva god da je priroda krize. U toku trajanja krize. 3. Ono što je kriza za jednu organizaciju. savjetnik za komuniciranje mora biti sposoban da doprinese Vašoj operativnoj strategiji i da zna sve što se dešava. • • • • • 13 .Zašto ljudi ne uspijevaju u delegiranja? • Jer su nesposobni/neradi da to urade • Jer vole raditi određene zadatke • Jer je bezbjednije «da to urade sami» Šta bi se trebalo delegirati? • Rutinski zadaci • Kompletni/cijeli poslovi • Stvari koje bi drugi mogli bolje odraditi • Stvari koje bi drugi uradili za jeftiniju cijenu. Jedan od načina rješavanja ovog problema jeste da pogledate u Vašu dnevnu listu «onoga što trebate uraditi» i da najprije pristupite najtežoj stvari na listi. Međutim. Jedna od najvećih barijera u efikasnom upravljanju vremenom je odugovlačenje ili stavljanje posla na stranu. na primjer. Koja je. za neku drugu je tek manji izazov.3 Komunikacije u krizama Krize je jako teško definisati. Ali sa velikom promišljenošću i planiranjem se može maksimizirati ograničenje štete. sve one imaju neke zajedničke karakteristike:Nepredvidive su Utiču na reputaciju Uključuju ljude Ozbiljne su Izazivaju publicitet.

• Razjasnite uloge i obučite ih o vašoj proceduri upravljanja krizom • Provodite godišnju realnu vježbu u obuci – ko-koordinisanu od strane direktora. • Uključite predsjedavajućeg ili direktora. doprinosio planiranju aktivnosti i zvuči samouvjereno i autoritativno. kada se pojavi. dva senior člana sekretarskog osoblja. • Razvijte dobre odnose i uspostavite redovne kontakte sa lokalnom i regionalnom štampom i medijima. Obučite Vaše telefonske operatere. Učestvujte u aktivnostima zajednice i pomozite u lokalnim pričama. Potvrdite i proglasite službenog glasnogovornika. Odredite jezgro tima za upravljanje incidentima (zvuči bolje od krize). Dovedite da Vam pomognu – odgovarajuće šefove odjeljenja i ostale relevantne osobe. Odgovor na incident • • • • Sazovite cijeli tim za incidente Prikupite činjenice i porijeklo stvari. Neka telefonski brojevi cijelog osoblja budu dostupni. 14 • • • • • • .Ključna pitanja koja se trebaju postaviti kada se procjenjuje kriza • • • • • • • • • • • • Kakva je kriza? Šta se tačno desilo? Da li postoji fundamentalan problem? Je li to vidljivi dio problema? Mogu li se stvari pogoršati? Koliko loše mogu postati? Kakva će biti reakcija? Koliko će potrajati da se kriza otkrije? Šta je ovdje u opasnosti? Šta bismo mogli izgubiti? Da li smo bespotrebno zabrinuti? Možemo li angažovati neku podršku? Ko je drugi uključen? Može li se neko drugi kriviti? Možemo li prebaciti žarište nedje drugdje? Kakav je finansijski efekat krize? Akcije koje se mogu preduzeti. predstavnika obezbjeđenja. radnika na održavanju i telefonskog operatera. šefove odjela. Planirajte dodatne akcije:Neposrednu brigu ukoliko je uključena bilo kakva fizička povreda – kontaktirajte rodbinu Korekcija nedostataka Sprečavanje ponavljanja Dogovorite naredne korake za završne radnje. ali ukoliko to nije slučaj starješine bi trebale pružiti priliku nekome ko je sposoban za držanje govora. Procijenite dostupne informacije. To može biti predsjedavajući ili direktor. • Stvorite 24-satnu obuku PRONAĐITE TIMSKI PLAN. obučen. tako da budete spremni za krizu.

Prvo informišite svoje osoblje. Obezbijedite osvježenje za svo osoblje koje radi dodatne sate. gdje ćete pronaći ljude da bi se to obezbijedilo na adekvatan način. ukoliko je neophodno čak i na svaki sat. Razmišljajte o obezbjeđenju Vaše zgrade – da li postoji potreba za dodatnim osobljem obezbjeđenja. Izvjegavajte konstantne pritiske od strane medija tako što ćete objavljivati vrijeme informisanja. Uzmite u obzir bezbjednost domova i porodica uključenih osoba.• • • • • • Inicirajte kompletnu istragu Dogovorite izjavu za medije (preko glasnogovornika). Dodijelite specifične telefonske lokale za razna raspitivanja i pobrinite se da na njemu bude neko od osoblja. ukoliko se problem trenutno dešava. Demonstrirajte – Brigu. Ukoliko Vas novinar zateče nepripremljene. uredite PA sistem sa pojačivačem distribucije. telefonima i pristup toaletima. Snimajte sve poruke radi budućih referenci. • • • • 15 . Druge stvari koje se trebaju razmotriti 1. Ukoliko je vrijeme. Izbjegavajte iskušenje da drugi direktor ne interveniše. Osoblje • • • • • Ukoliko se incident desio van radnih sati (što će vjerovatno biti slučaj). Detaljno uputite telefonske operatere. Pokušajte pronaći finansijska sredstva za plaćanje prekovremenih radnih sati. Ne pokušavajte ih opravdati. 2. Kažite da ćete mu se javiti čim prije budete znali činjenice – i to uradite! Ukoliko odlučite da održite pres konferenciju – koristite prostranu prostoriju. Odlučite da li ćete održati pres konferenciju. Mediji i javnost • • • Medijima pronađite ugodne prostorije sa osvježenjem. tako da se televizor i radio mogu uključiti za napajanje zvuka i da ne moraju stavljati svoje mikrofone na Vaš stol. ne pretvarajte se da znate šta se dešava. kako ne bi od medija saznali šta se dešava. Koristite neke kulise Vaše organizacije. Održavajte redovne informativne sastanke. Podsjetite ih o povjerljivosti i proceduri za bilo kakva ispitivanja. i Zabrinutost. Objasnite – Dodatne akcije Priznajte greške. Simpatije. Da li incident treba liniju za pitanja javnosti? Ukoliko da. Objavite vremenski raspored sastanaka. kontaktirajte sve koji mogu u nečemu doprinijeti i neka započnu sa radom. Svi kontakti se moraju vršiti preko glasnogovornika.

BRIGA takođe predstavlja skraćenicu za komponente potrebne da se omogući osoblju da obezbijedi dobru uslugu potrošača: . Još 1982 godine je studija Petersa i Votermana. • Da su ljudi koji rade za organizaciju jezgro njenog uspjeha. prije nego da to tek onako odrađuje. i zabava. to im pomaže da se bliže povežu sa potrošačem. Mnogi izložbeni panoi na javnim mjestima prikazuju njihovu posvećenost javnim uslugama. «U potrazi za odlikama». Izvori. prevoz. (CARE – Competence – Attitude – Resources – Empathy) • Kompetentnost – potrošač treba vjerovati u kompetentnost i organizacije i njenih zaposlenika – oni vole osjećati da se nalaze u sigurnim rukama. Stav. Izvori – Osoblje bi trebalo imati pristup opštim informacijama. koje se mogu davati potrošačima i koliko je moguće više informacija o posebnim računima 16 • • . Svi koji rade za organizaciju trebaju minimum znanja o tome kako organizacija funkcioniše i uslugama koje obezbjeđuje. zaključila da su između ostalog ubjeđenja odličnih organizacija:• Važnost interne komunikacije. Od nadležnih vlasti u BiH se zakonom zahtijeva da obezbijede informacije o okolinskim pitanjima i da izvode vježbe javnih konsultacija za investitore. Trenutno u mnogim zemljama većina oblasti javnog sektora još nije razvila programe brige o klijentima i neophodnu obuku za njihovo osoblje. hoteli. Ideja da su građani kupci. tako da se potrošač ponovo uvjeri pomoću kompetentnosti zaposlenika. Na zapadu postoji velika potražnja za efikasnim. Ukoliko organizacija vodi brigu o dobrobiti svog osoblja. Javnim organizacijama su dati izvedbeni ciljevi usluge potrošača. Empatija. Znanje bi se trebalo koristiti jako oprezno.1 Uvod Važnost dobre usluge potrošača je prvo shvaćena od strane privatnog sektora u industrijama koje imaju neposredne kontakte sa potrošačima koji plaćaju kao što je maloprodaja. Stav – ispravan stav je onaj koji prepozna kolika je važnost potrošača za dobrobit organizacije. vrijednuje inpute osoblja u organizaciji. koji se moraju dobro uslužiti. 4. Ukoliko svi zaposlenici razumiju ciljeve i misiju organizacije za koju rade. koji zauzvrat mogu vježbati uticaj na isti način na koji bi to radili u poslovnom preduzeću.2 Briga BRIGA je veoma važna riječ u usluzi potrošača. i korisniku bliskim javnim tijelima. i obezbjeđuje im obuku. Od obezbjeđivača usluga javnog sektora se sada traži da zadovolje potrebe i očekivanja klijenata. prolazi kroz sve savremene reforme javnog sektora. a ne da se osjeća inferiorno. odgovornim.Kompetentnost.USLUGA POTROŠAČA 4. sredstva koja su im potrebna – Osoblje ima izvore i više podsticaja da pruža dobru brigu o potrošačima.

posebno okruženje i usluge koje su dostupne u oblastima koje su dostupne građanima. Oni se identifikuju sa potrebama. I to se treba imati na umu. itd. koju klijenti takođe mogu preuzeti. 17 . aspiracijama i frustracijama potrošača. Detalji koji mogu napraviti razliku:Govor tijela – Član osoblja može obično prilično brzo odrediti raspoloženje potrošača po njihovom govoru tijela. 4. tako da imaju informaciju za rukovođenje. ali postoji red i nema mjesta da se sjedi i čeka. • Efikasan sistem interne komunikacije u potpunosti informiše cijelo osoblje. Vrijeme je takođe veoma vrijedan izvor. koja se ponekad može poboljšati sa minimalnim organizacionim trudom – stvari kao na primjer: • U radnjama ima osoblja. ali način na koji im govorite da nisu u pravu može dovesti do raznih stvari. • • • • • Morate slušati klijente i saznati šta im je potrebno Potrošač nije uvijek u pravu. ali mnogo truda je neophodno da se uloži od strane organizacije i njenog osoblja ukoliko se želi obezbijediti ovakva usluga. onoliko koliko to tehnologija koja im je dostupna dozvoljava. da izgrade svoj sopstveni organizacioni govor tijela koji predstavlja okolinu u kojoj je potrošač uslužen na najpokorniji način. oni koji svakodnevno rade sa interesnim stranama i javnosti. Organizacioni govor tijela – ovo se odnosi na cijelu atmosferu koju kreira organizacija. posjeduju sva sredstva koja su neophodna kako bi se obezbijedila zadovoljavajuća usluga potrošača. te su oni jako dobro informisani o aktivnostima i promjenama prije nego što ih to upita klijent • Tehnologija koja obezbjeđuje najbrže moguće okretanje pitanja klijenata • Obuka – kako najviše iskoristiti tehnologije koje su Vam dostupne • Informacioni priručnici o speciifčnim okolinskim pitanjima.• poreskog obveznika o kojem se raspituju. a ipak na kraju oni plaćaju Vaše plate Postupajte sa internim potrošačima na isti način kako biste to radili sa eksternim Srdačno primajte žalbe Nezadovoljni klijenti imaju više prijatelja od onih zadovoljnih Ministarstva za okolinu i opštine trebaju osigurati da osoblje prve linije. Empatija se tiče razumijevanja – Dobar odnos se formira kada se osoblje može postaviti na mjesto potrošača i tako razumjeti kako se oni osjećaju.3 Dobra usluga potrošača Obezbjeđivanje dobrih usluga potrošača oko 50% predstavlja zdrav razum. informacije koje ljudi mogu čitati dok čekaju. npr. studiranje i korištenje kao referencu • Mogućnost da se prisustvuje Radionici na temu "Tehnike usluživanja potrošača" • Obaveza vladinih vlasti. Obezbjeđenje stolica u čekaonicama. Isto tako potrošač može neposredno odmjeriti da li je član osoblja zainteresovan za raspitivanje. Menadžment bi trebao osoblju dozvoliti dovoljno vremena da posvete svakom potrošaču dovoljno pažnje. Postoje stvari koje mogu stvoriti lošu atmosferu. koja mogu imati uticaj na poslove i porodice u njihovoj oblasti. • Niko ne odgovara na telefone.

• Osoblje koje ne zna gdje ili kako da dobije odgovore na njihova pitanja. itd. 18 .• Postoji osoblje na drugoj strani radnje ali oni ne obraćaju pažnju na potrošače. • Dugotrajni propusti prije nego što potrošač dobije odgovore na svoja raspitivanja.

ali nikad se ne ponašajte na snishodljiv način Uvijek prezentirajte svu komunikaciju na način blizak korisniku. nikad ne koristite žargon.EKSTERNA KOMUNIKACIJA 5. 19 . Zlatna pravila • • • • • • • • • • Komunikacija može biti uspješna samo ako predstavlja dvosmjeran proces Istražite predmet i definišite ključne poruke Ocijenite informacione potrebe prije definisanja rješenja Ciljajte na različitu publiku Stalno ponavljajte ključne poruke kroz sva dostupna komunikacijska sredstva Izgradite «kućni stil» Dobra interna komunikacija mnogo povećava šansu uspjeha u komunikaciji sa klijentima Osiguravanje obuke vodi ka maksimalnom korištenju dostupnih komunikacijskih tehnologija. u korist organizacije i klijenta Nikad ne potcjenjujte znanje.

Ovakva vrsta kvalitativnog istraživanja u cijeloj zemlji se već koristila kako bi se doznale informacione potrebe građana BiH o okolinskim pitanjima. Prava pitanja 2. presjek koji je određen od strane organizacije koja je naručila istraživanje. u maju 2004. Može biti dopunjeno podrobnim intervjuima. Različiti oblici istraživanja se koriste u zavisnoti od cilja. vjerovatno bi tome odgovaralo istraživanje javnog mnjenja. Fokus grupe predstavljaju duboke diskusije među grupama od 10 do 12 ljudi. Da bi se dobila kvalitativna informacija i temeljna mišljenja ispitanika. Podrobni intervjui su «jedan-na-jedan» intervjui koji se vode sa presjekom učesnika.2 Kvalitativno istraživanje Najjednostavnije. KVANTITATIVNA istraživanja i jednostavne ankete 6. Moderator obezbjeđuje glavni izvještaj uskoro nakon što se završi rad sa fokus grupama a kompletan konačni izvještaj se predaje nekoliko sedmica poslije. korištenjem dogovorenih odabranih pitanja.godine. izvlačenje stvarnih mišljenja učesnika čiji identitet ostaje povjerljiv. 20 . Dvije glavne metode u sprovođenju ovakvih istraživanja su fokus grupe i podrobni intervjui. Efikasno vođenje ovakve grupe predstavlja jako vješt zadatak. Prave akcije koje prate analizu. za na primjer apolitičnu stranu. 3 prava istraživanja:1. Ukoliko je cilj da se dođe do statističkih informacija. najefikasniji način da se dobije presjek stvarnih mišljenja ljudi i dubina znanja o bilo kojem posebnom predmetu. koristi se kvalitativno istraživanje koje obično koristi fokus grupe kao svoje glavno sredstvo. Ovaj tip istraživanja se najčešče koristiti kako bi se odmjerilo razumijevanje određenog predmeta. na primjer vlada i javnost ili menadžment i osoblje ili osoblje i potrošači.ISTRAŽIVANJE 6. Ukoliko se fokus grupe naruče od strane Vladinog ministartva. Pravi uzorak 3. Jednom kada se ključne poruke definišu one se moraju stalno ponavljati na svim mogućim medijima. kao što je i lokacija ovakvih grupa. Ove vrste intervjua se relativno lako vode i mogu dati veoma koristan snimak trenutne situacije – ovakvi intervjui se često izvode u vezi sa fokus grupama. da se izmjeri procenat podrške prijedlogu. koji su posebno korisni ukoliko postoje dvije uključene strane. KVALITATIVNA. obično neka nezavisna kompanija vodi ove fokus grupe. vrste informacije koja je potrebna.1 Važnost pitanja i odgovora Ukoliko želite da komunikacija bude efikasna onda se ključne poruke moraju definisati za različite ciljne grupe. Ukoliko treba jasno preraditi ove poruke onda se treba provesti istraživanje kako bi se doznalo koji su to potrebni aspekti predmeta većine informacija. adekvatno je kvantitativno istraživanje.

ili isporučivanjem određenoj kategoriji potencijalnih respondenata. Ispitivanja javnog mnjenja su konstruisana na takav način da se može dobiti velika količina statističkih informacija. te stoga ne postoji ozlojeđenost građana na telefonska ispitivanja. Generalno. veoma loše. Mogu se koristiti za interno ali i eksterno istraživanje. na primjer interesnim stranama. na primjer poslodavcima koji upošljavaju više od dvadeset ljudi. okolinska ministarstva. loše. a koverta za povrat popunjene ankete bi takođe uvijek trebala biti isporučena. a takođe ih se ne zove nekoliko puta kao što to rade horde kompanija koje prodaju sve od prozora do osiguranja. «Lice u lice» intervjui teže davanju najboljih rezultata. e-mail adresa. Na primjer. respondent može biti upitan za njegovo mišljenje o nivou određene usluge koja se obezbjeđuje i dao bi mu se sljedeći izbor opcija: odlično. Ove ankete su posebno korisne kada se vode lokalne informacione inicijative a rezultati se mogu koristiti da se zadovolje interesi lokalnih medija za informacijama koje pokušavate raširiti. s obzirom da oni koji su motivisani za telefoniranje namjeravaju imati stečena prava.4 Jednostavne ankete ili Snimci situacije Zasnovani na odgovorima na pisane upitnike. 21 . oglasu. dobro. Ne bi trebalo biti manje od pet a više od deset pitanja na anketi.5 Povratne informacije Ukoliko se treba postići efikasna komunikacija sa segmentom javnosti. • • Svaka komunikacija nadležnih okolinskih vlasti na svim nivoima treba imati povratne informacije o tome – bilo da se radi o letcima. na primjer interesnim stranama. 6.6. broj faksa. Mnoge kompanije u CIS zemljama i istočnoj Evropi jako uspješno izvode ispitivanja javnog mnjenja preko telefona. poštanskom isporukom presjeku stanovnika određene geografske oblasti kao što je oblast pokrivena od strane Oblasnog poreskog komiteta. Što je veći uzorak to su statistike tačnije. metodom koja je za njih najpogodnija – POVRATNE INFOMACIJE. emisiji. dajući širok dijapazon reakcija na svako pitanje. dadatku u novinama. telefonsko ispitivanje javnog mnjenja ima reputaciju netačnosti. ukoliko se anketni listići neće lično pokupiti. na primjer provođenje na presjeku osoblja organizacije kao što su npr. Izvode se od strane profesionalnih kompanija sa mrežom obučenih intervjuista kroz cijelu zemlju i veoma su skupi. «crveni telefon» ili Call centar. provođenje zaustavljanjem ljudi na ulici ili putem telefona. To je iz razloga što još uvijek postoji određeni faktor iznenađenja respondenta da je neko zainteresovan za njihova mišljenja i njima je drago što ih mogu dati. 6. web stranica. veoma dobro. Može se izvoditi na mnogo načina. ili informacionom dokumentu. Različiti detalji različitih medija za stvaranje povratnih informacija bi trebali biti dati. Ovakva anketa je provedena od strane CARDS Projekta – anketa lokalnih stanovnika kako bi se saznalo njihovo mišljenje o pitanjima kvaliteta vazduha.3 Kvantitativno istraživanje Ispitivanje javnog mnjenja. onda se javnosti mora pružiti svaka mogućnost da postavljaju pitanja organizaciji i da daju svoje komentare. zadovoljavajuće.

da se riječima političara ne može vjerovati – Međutim. Na pitanja bi se trebalo odgovoriti na ličnoj osnovi.• • Treba postojati prijateljska indikacija da su pitanja i komentari dobrodošli – na primjer «Recite nam Vaša pitanja i zabrinutosti». onda će i drugi moći imati tu šansu.6 Odgovorena pitanja Pitanja na koja je odgovoreno predstavljaju veoma korisna sredstva publiciteta. ukoliko se o tome izvijesti u novinama onda to mora biti istina! Ljudima je mnogo interesantnije da čitaju o stvarnim pitanjima i iskustvima ljudi. ZA ČESTO POSTAVLJANA PITANJA ODGOVORI BI TREBALI BITI:• • • • Postavljeni na web stranici Objavljeni u letcima i biltenima Objavljeni u dodacima novina Korišteni kada se istražuje materijal za masovne medijske kampanje. nego da čitaju informacione dokumente koji su pripremljeni od strane vladinih tijela. 6. Ukoliko je to specijalizirana informacija. onda se to treba razaslati od strane koordinatora za komunikacije. pitanje bi se trebalo proslijediti stručnjaku za taj predmet kako bi odgovorio na pitanje. 22 . Komentari bi se trebali prikupljati i analizirati od strane koordinatora za komunikacije i koristiti pri izradi budućih informacionih materijala. pošto oni javnosti predstavljaju realnost i šansu da ukoliko neko treba odgovor na neko pitanje. To je ista situacija kao što se često može primijetiti. Ukoliko se zahtijeva opšta okolinska informacija. STOGA. koja je lako dostupna.

Dolazi u bijeloj boji i može se natapati bilo kojom bojom. Postoji nekoliko načina korištenja komunikacionih sredstava na lokalnom nivou. ali se jako rijetko koristi na širokom formatu (kao na primjer za Panoramske Novine) pošto je ova veličina prevelika i nepraktična za rukovanje. Ovo je obloženi papir. • Ilustracioni Papir. ukoliko se obezbijedi oglašavanje koje može pokriti troškove njihove izrade. pošto se štampa na obje strane. A4 format papira se može koristiti na ofset.1 Komunikaciona sredstva koja se mogu koristiti u lokalnom kontekstu Informacije o okolinskim pitanjima trenutno nisu lako dostupne. 7. Ima laganiju teksturu i stoga je neophodna veća težina. Kvalitet roto-papira zavisi od prirode. kako bi se prikupile i raširile vijesti i saznanja. Deset grama teži papir može napraviti veliku razliku na konačnom proizvodu i obično košta malo više.LOKALNE KOMUNIKACIONE INICIJATIVE 7. Kako izraditi lokalni Bilten? 1. reizografu. što ne poboljšava izgled konačnog proizvoda. Inicijalno započnite sa samo 4 stranice a zatim dodajte više kada budete imali više kopija. Format i štampanje Ovo može naširoko varirati i zavisi od štamparskih postrojenja koja su dostupna na lokalnom nivou. • Roto-papir. 23 . Kako okolina bude postajala sve veći prioritet na političkim i javnim agendama tako će nadležni organi morati više na tome raditi zajedno sa okolinskim organizacijama. namjerava proizvesti mjesečno pismo za sve one koji učestvuju u okolinskoj komunikacijskoj mreži – vladina tijela. što je obično najjeftinije. Bilteni i novine se mogu izrađivati na lokalnom nivou i mogu biti samofinansirajući. Najuobičajenija veličina koja se koristi za biltene jeste tabloid formata (dnevnog lista malog formata – A3 format otprilike). papira i težine. Izaberite najbolji kvalitet koji Vam je dostupan. koji ima sjajan izgled i osjećaj. agencijama i NVO-ima kako bi se inicirala dvosmjerna komunikacija o okolinskim pitanjima. ponekad se isjeca na A4 format. kroz Observatorij koji se trenutno uspostavlja.2 Bilteni i novine Ovo je efikasan i ekonomičan način širenja informacija. ali proizvodi elegantniji efekat. Savjetuje se 80 gramski papir. CARDS Projekat «Podrška u izgradnji kapaciteta za upravljanje okolinom». aparatima za kopiranje. je uglavnom vršeno od strane NVO-a ili projekata vođenih od strane stranih donatora. A4 format sa dvije strane ili A3 format presavijen na A4 format. Kroz tanji papir će se sve providjeti. Skuplji je. Prikupljanje i širenje većine informacija koje je do sada rađeno. Može se isjeći na različite veličine. kao što je to nekad bilo u BiH. interesne strane i druge zainteresirane. a koja se mogu izfinansirati Vašim budžetom. • Ofset Papir.

Na to se uvijek skreće pogled pri prvom pogledu na publikaciju. Postavite dobro definisanu liniju tako da se priče ne stapaju zajedno.• Veličina – Najmanji. • Korisni savjeti pri pisanju biltena • Izaberite boldirani naslov. obično na gornjem lijevom uglu. Koristite jedan font (najviše dva) i mijenjajte ih 24 . Sadržaj • • • • Odlučite koliko predmeta/priča/poruka želite raširiti na Vašu ciljnu publiku. Naslovi ne moraju biti na vrhu priče. Jednostavna lokalna anketa će proizvesti više nego dovoljno vijesti za jedan bilten i to će takođe biti i vijest koja je relevatna za lokalne građane. i na taj način zbunjuju čitaoca. web stranicom. itd. mogu se poravnati u desno ili u lijevo. Da biste dobili različite efekte ne morate mijenjati fontove. sa ravnomjerno raspoređenim tekstom. • Smislite privlačne naslove i boldirajte ih što je moguće više – Ukoliko je naslov dosadan. sve nadležne vlasti. Onda povećavate veličinu ako imate više kopija i izvora. Ukoliko namjeravate da izradite serije letaka. malim odstupanjima od normi se dodaje na interesu i karaktera publikacije. Koristite sve dostupne izvore informacija – Observatorij. Nevedite detalje o svim načinima dostavljanja povratnih informacija. Ukoliko odlučite da ne dijelite svaku priču sa linijama onda ih možete staviti u kutije – ili ukoliko Vaša publikacija zadržava formu stvarnog novinskog lista. Koordinacioni odbor za okolinu. Ne moraju uvijek biti velika slova – mogu i mala i velika slova – već ono što je čitljivije s obzirom da je lakše prepoznati određene oblike riječi. jedan list biltena tabloid veličine. POVRATNE INFORMACIJE – Uvijek pozovite čitaoca da Vam iznese svoje poglede. zbog njihovih mišljenja i briga. faksom. što je 4 stranice ili jedan list A4 ofset formata papira koji čini samo 2 stranice. čitalac se neće truditi da nastavi čitati ostatak letka. • Sljedeće. e-mail-om. uvjerite se da ste zadovoljni sa naslovom. itd. • Pokušajte ne miješati previše različitih oblika slova. Naprimjer 4 stavke na jednom listu A4 formata. odlučite koliko ćete stavki postaviti na jednoj strani. čitalac može vidjeti da namjeravate nastaviti sa izdavanjem. NVO-e i interesne strane. • U gornjem desnom uglu stavite «Broj izdanja». Ovo će stvoriti jaku impresiju u konzistentnosti. Ostavite dosta prostora za glavnu priču. 2. Napravite šablon koji će odgovarati broju priča na formatu biltena koji ćete koristiti. postavite stavke u kolumne sa jakim podnaslovima. bilo da se radi o nekoj određenoj stvari ili više uopšteno. jer bi on trebao biti isti na svakom letku.

Ne pravite grafike prevelikim – ne bi trebali dominirati publikacijom. kompanije koje obezbjeđuju stručne usluge koje su potrebne za okolinske procjene. ali one bi trebale biti napisane tako da se uklapaju u prostor . Štampanje i distribucija • Jedan od najlakših načina da se distribuira bilten jeste e-mail-om. Postavljanjem «zabavnog» grafika u nekoj stavci koja se odnosi na lokalno pitanje ne trivijalizuje stvar. Postarajte se da su postavljene na pravo mjesto. čak i obični tip izgleda dobro kad se malo uveća. Takođe neke novine vrše dostavu od kuće do kuće za jako nisku cijenu. bold. fotografije. Bilteni bi se trebali nalaziti na informacionim pultovima lokalnih vlasti. • Ponekad umjesto pisanja paragrafa pokušajte postaviti stavke poprijeko korištenjem uvodne rečenice koja vodi ka određenim paragrafima – kratke. ali na obojenom papiru. To takođe znači da se ne zahtijeva štampanje. Ne želite izgubiti dragocjen prostor sa pozadinom koja se direktno ne odnosi na priču. pošta. ovo zahtijeva email bazu podataka koja se treba prikupiti. crtane animacije ili loga. a zatim možete završiti konciznim zaključkom – moguće je i pitanjem kako bi se čitalac ostavio u razmišljanju. Takođe. 3. • Grafika – to mogu biti obični linijski crteži. Da se distribuira bilten. zdravstvo. Ukoliko je neophodno štampanje.ne stisnute ili razvučene. kako bi se smanjili troškovi. karikature. onda bi trebalo biti u jednoj boji – crnoj. • Trebate li napisati i dodati tekst.korištenjem verzija italic. ali lokalnoj vlasti omogućava jednostavan način kontaktiranja nekih od najbitnijih interesnih strana. ako štampate letak bez korištenja crne tinte (npr. ukoliko fondovi to dozvoljavaju – mogu se razaslati poštom ili se mogu ubaciti u najpopularnije lokalne novine – obično za jako mali ili nikakav trošak. Vaš štampar će vas o tome moći posavjetovati. NVO-e. biblioteka i bilo kojih drugih prigodnih javnih mjesta. štampanje na obe strane na bojenom ofset papiru od 80 grama kako bi se isticalo. bold italic. Ne pravite premala slova. Već ćete imati dobru ideju o stavkama koje koristite. to jednostavno čini da čitalac poželi nastaviti čitati i dalje – nadamo se! Budite oprezni kada koristite fotografije. Crvenu ili plavu) pokušajte ne koristiti fotografije – plave ili crvene slike ljudi nisu prihvatljive oku. itd. Veličina slova u uvodniku prosječnog lista je onoliko mala koliko to budete mogli izvesti. Da biste dodali varijaciju možete štampati crnom tintom. Trebale bi biti kratke i elegantne. Ovo zahtijeva trud. • • 25 . banaka. pružajući čitaocu najviše moguće informacija korištenjem najmanjeg mogućeg broja riječi. na primjer obrazovne institucije. odsječne rečenice koje tačno ocrtavaju odvojene stavke. Međutim.

iako ovo još uvijek nije dostupno u BiH i može biti pretjerano skupo. izdavača. TV i časopisima. Rokovi – U slučaju sedmičnih novina rok je. štampani u crnoj boji na različitom bojenom ofset papiru. Flajeri – su jednostavni letci sa jednom porukom koji bi se proizvodili na sličan način kao što se radi izvještaj o stvarnom stanju. Lokalni mediji se nastavljaju razvijati u BiH i to bi se trebalo maksimalno iskoristiti. Ponedeljak je rok za izdavanje publikacije četvrtkom). i proizvođača sa imenima i e-mail adresama. Letci – I oni bi takođe trebali biti upućeni na samo jedan predmet. tako da se može izgraditi odnos povjerenja između lokalnih vlasti i lokalnih medija.7. radijskim. a mogla bi se napraviti i redovna mjesečna kolumna u njegovim novinama pomoću koje se mogu širiti vijesti iz oblasti okoline u lokalnoj oblasti. dva ili tri dana prije izdavanja publikacije (npr. bi se trebale prikupiti tako da se informacije mogu lako i brzo širiti na njih. tako da se nalazi na odgovarajućem novinarskom odjelu kada oni stignu na posao.4 Korištenje medija što je više moguće Slobodan publicitet. Kako se aktivnosti u oblasti okoline stalno povećavaju. i trebali bi se maksimalno koristiti grafici i fotografije kako bi se ilustrirale ključne poruke. štampanim. Njihova proizvodnja bi trebala biti jednostavna i jeftina. Koordinator za komunikacije bi trebao upoznati sve lokalne novinare i izdavače. trebalo bi se pripremiti saopštenje za javnost (Pogledajte odjeljak Vještine komunikacije) i ukoliko je senior glasnogovornik ili određeni gost na raspolaganju. Ukoliko će proizvodnja letka biti masovna onda se mogu dobiti dobre ponude i za štampanje u boji na iliustracionom papiru. S obzirom na rokove večernjih novina teško je osigurati da se saopštenje za javnost koje je namijenjeno za objavljivanje u određenim večernjim novinama u stvari koristi veče prije. odnosno na veoma jednostavnom jeziku prezentiraju detalje o nekoj temi. uobičajeno. • • • • 26 . Vrijedno je truda lokalnog koordinatora za komunikacije da ubijedi izdavača lokalnih novina da obezbijedi najviši mogući profil okolinskog aktera u lokalnoj vlasti. ili daju pitanja i odgovore. Korištenjem recikliranog papira za okolinska pitanja. • Lokalne baze podataka novinara.3 Izvještaji o stvarnom stanju i letci • Izvještaji o stvarnom stanju – Oni uzimaju određenu temu i objašnjavaju u seriji zaglavlja. trebala bi se održati pres konferencija (detalji u odjeljku Vještine komunikacije) za sve lokalne medije. kad god se stvori neka vijest trebala bi se pružiti prilika ključnim akterima na lokalnom nivou da daju intervjue svim lokalnim medijima. Kada se desi neki veći događaj. • • 7.

7. Svi detalji o tome kako se trebaju voditi ovi događaji su objašnjeni pod Odjeljkom Vještine komunikacije. Tekuće vježbe javnih konsultacija su sada takođe neophodne u kontekstu procjene uticaja na životnu sredinu. Sekundarna okolinska legislativa će uskoro biti spremna za javne konsultacije i zbog toga će biti neophodno da se organizuju radionice i seminari tokom narednog perioda. 27 . i investitore i postojeće biznise o njihovim obavezama prema okolinskom zakonodavstvu.5 Vođenje radionica i seminara Veoma bitan dio komuniciranja na lokalnom nivou jeste da se ukratko informišu interesne strane o okolinskim pitanjima.

takođe pripremite oglas za radionicu koji se može objaviti u lokalnim novinama. prezentacije od strane učesnika. ekran.) i sredstava obučavanja (video projektor. Treneri će se uzimati iz redova lokalnih eksperata za okolinske procese i okolinske projekte. Iskoristite bilo koje dostupne podatke u bazi podataka okolinske mreže komunikacija radi distribucije pozivnica. • Podrška za obuku (odštampani materijali). koje odgovaraju principima učenja za odrasle osobe. • Slajdovi. Svaka lokalna vlast će morati organizovati ovakve događaje kao dio vježbe javnih konsultacija na sve češćim osnovama. jedna kopija za svakog učesnika seminara • Dodatni informacioni materijali.pitanja i odgovori. korištenjem modernih tehnika (rad u grupama.). itd. trebaju se prodiskutovati i o njima odlučiti • Da se definišu i pripreme studije slučaja • Pripreme aplikacije • Primjeri i pomoćni materijali prikupljeni • Pripremljeni upitnici Kapaciteti na mjestu održavanja: • Veoma dobro opremljene prostorije sa logističke i akustičke tačke gledišta • Grafoskop. 28 . . ili na primjer ako je radionica za lokalni biznis sektor da se pošalje lokalnoj Privrednoj komori. Organizacija nekih radionica će se ponekad raditi uz pomoć eksperata. itd. Pripremite program za radionicu koji uključuje vrijeme i mjesto radionice i predmeti koji će njome biti pokriveni. flipčart. Sljedeće napomene će poslužiti kao korak po korak vodič za one koji ove događaje moraju organizovati bez vanjske pomoći i takođe se mogu koristiti kao vodič za buduće organizatore. Ukoliko se radionica organizuje za članove javnosti. itd. grafoskop.učesnicima.VJEŠTINE KOMUNIKACIJE – ORGANIZACIJA 8. video prezentacije. povećava se uticaj i daje se učesnicima šansa da bolje razumiju koncepte i njihovu primjenu. • Flipčart. Inicijalne pripreme: • Interaktivna radionica je opšta karakteristika • Tematski problemi koji se trebaju staviti na dnevni red seminara. Na ovaj način proces komunikacije postaje lakši usljed simultane upotrebe 3 komunikaciona kanala i direktnim uključivanjem učesnika u proces. a ne interno osoblje. i pošaljite sa pozivnicama za učešće .1 Radionice i informisanje Radionice bi se tebale voditi na interaktivan način. sesije .

a jedan član grupe bi trebao biti postavljen za vođu grupe. Mnogo je lakše da se objasni kako da se popuni neki obrazac ukoliko je on prikazan na ekranu ispred publike. Samo mali procenat publike će prepoznati Vaše poruke u okviru tabela.Power Point i vizualna prezentacija Ko god da su učesnici radionice. Kafe pauze i pauze za objedovanje bi se trebale održavati u različitim prostorijama od Vaše radne. Studije slučaja Ove vježbe su napravljene kako bi svi koji prisustvuju radionici aktivno učestvovali i razmišljali kako bi rješili problem u njihovim okolnostima.hladne prostorije podstiču pažnju učesnika. Mjesto održavanja i prostorija Preferira se centralna lokacija za osobe koje će prisustvovati sesiji. kada pripremate Power Point prezentacije pokušajte izbjeći tabele sa mnogo podataka. oni se mogu pripremiti na drugi način obrade riječi ili nekim drugim kompjuterskim paketima. Ukoliko postoji baš za trening odvojena prostorija onda je to od velike koristi. Prostorije kakve se obično nalaze u opštinskim zgradama sa stilom pozorišta ili velikih stolova. koji će to sa sobom nositi i tako imati cijeli rezime sesije. Umjesto toga koristite lijepe dijagrame o istim podacima. pobrinite se da svi imaju dobru vidnu sliku i da imaju čašu vode na svom stolu. Učesnici radionice se zatim dijele u grupe. odnosno da li ćete pripremiti slajdove koji će se koristiti na grafoskopu. Prostorije bi trebale sadržati stolove za kojima bi učesnici sjedili i takođe bi se trebale obezbjediti olovke i papiri. svaki slajd ili strana se treba iskopirati i obezbijediti za svakog učesnika. na video BIM-u (preko video projektora). onda trebate pripremiti naslove i podnaslove u power point-u u vidu slajdova. sa ne više od 10 ljudi u svakoj grupi. ukoliko je to moguće. Takođe. jako je važno da se uradi prezentacija na što je moguće jasniji način i korištenjem vizualnih pomagala. obezbjeđujući pozadinu i okolnosti pod kojima se određena radnja treba preduzeti kako bi se završio zadatak ili rješio problem. Trener bi trebao predstaviti realističan scenario za učesnike u publici. To zavisi i od tipa projektora koji je dostupan na mjestu održavanja radionice. brošure ili letci. se takođe može dati učesnicima za njihove dugoročne reference. Ukoliko vam nije dostupan Microsoft program. ili na disketi preko laptopa. Time ćete postići bolji efekat. kao što su npr. Ilustracije se takođe mogu pripremiti korištenjem debelih markera na flipčartu ispred Vas i ključne riječi se mogu napisati na flipčartu u toku prezentiranja na sesiji. Svakoj grupi/udruženju se daje scenario i trebaju 29 . Ovo se može uraditi i korištenjem slajdova ili flipčarta. Pomoćni materijali Koja god vizuelna sredstva koristite. ali gotovo svi će ih prepoznati preko dijagrama. s tim da nisu prigodni u slučaju kada se svi učesnici ne mogu vidjeti. Jednom kad definišete Vaše zabilješke za nastavu o predmetima o kojima je odlučeno iz sadržaja programa. Jako su važni i dobra provjetrenost i razumna temperatura . na primjer. a tople i sparne prostorije povećavaju šansu da Vam učesnici zaspu! Kada postavljate prostoriju koristite pozadinu koja prezentira okolinsku poruku koju promovišete ukoliko je to moguće. Dodatni materijal.

Na pozadini prostorije bi se trebala postaviti ključna okolinska poruka koju promovišete.4 Seminari i konferencije Predstavljaju vrstu informisanja koja se vrše tokom cijelog dana ili nekoliko dana. Ovo stavlja akcenat na takmičenje između grupa u cilju izrade najboljeg rješenja koje bi se prezentiralo. Informisanje bi trebalo biti interaktivno.2 Lista provjere opreme Pomoćni materijali Postolje za flipčart Flipčart Slajdovi Grafoskop Laptop LCD Projektor (Video BIM) Mikrofoni Pult Stolnjak Cvijeće za glavni sto Mineralna voda Čaše Keksići Papir Olovke Makaze Selotejp Heftalica Bedževi sa imenima 8. Ukoliko je publika velika onda bi bilo bolje da sjede u prostoriji pozorišnog tipa nego u prostoriji tipa učionice. Onda se cijela grupa ponovo okuplja i vođa tima svake grupe izvještava grupu o scenariju koji im je zadat i koje radnje oni namjeravaju preduzeti. Može se obratiti velikom broju ljudi u jako kratkom vremenskom prostoru. Ukoliko radionica traje duže od jednog dana. a obično pokrivaju mnoge teme jednog sveobuhvatnijeg predmeta. Vizuelna pomagala bi se trebala pripremiti na isti način kao za radionicu. 30 . onda postavite obimnu studiju slučaja na kraju prvog dana o kojoj bi se zatim izvještavalo narednog jutra. 8. Prekrivač za sto bi se trebao postaviti na vrh stola (noge mogu odvraćati pažnju). dosta vremena bi se trebalo odvojiti za pitanja i odgovore iako obično nema dovolljno vremena za prezentaciju studija slučaja.se uzeti razdvojene prostorije.3 Informisanje Ukoliko postoji potreba da se prošire informacije o jednom predmetu na ciljnu publiku na specifičan način onda bi informisanje predstavljalo mnogo pogodniju varijantu od radionice. i trebala bi se nalaziti iza govornika. Mogu biti organizovani za pozvanu publiku ili otvoreni za javnost. 8. kako bi se diskutovalo koje radnje će preduzeti da se prezentira scenario (dozvolite najmanje 20 minuta). a na njegov centar bi se trebao staviti cvjetni aranžman. • Mjesto održavanja treba biti pripremljeno.

Biće potrebna osoba koja će se brinuti o govornicima na dan održavanja seminara. Tehničar bi trebao uvijek biti pri ruci kako bi postavio opremu dan prije održavanja i vodio računa o eventualnim problemima do kojih može doći tokom dana.5 Biti trener Neki korisne napomene: Vrijedi zapamtiti da: • Ljudi uče samo ako to žele. 2. Seminar će se vjerovatno održati u konferencijskom centru ili hotelu ili javnoj ustanovi i sva logistika i poslužiavenj jela i pića se treba unaprijed organizovati. • Najbolje uče u neformalnom i relaksirajućem okruženju. Ukoliko su mediji samo pozvani da prisustvuju seminaru onda saopštenje za štampu treba biti napisano i potkrepljeno pomoćnim materijalom i naravno uručeno medijima. Jedna osoba će biti organizator konferencije i vodiće budžet i logistiku konferencije. Jedna osoba treba voditi računa o medijima. zamoliti ih da se registruju i dati im foldere sa pomoćnim materijalima i bedževe sa imenima. Najmanje jedna osoba treba dočekivati učesnike. Ukoliko su informacije koje se šire za najveću moguću publiku. Ukoliko je to slučaj. gdje oni mogu ostaviti i svoje stvari i da im to bude mala baza. • I POSEBNO – ljudi uče stvari koje su ponovljene nekoliko puta – istraživanja pokazuju da ukoliko osoba nešto čuje samo jedanput postoji 10% šanse da to pamti godinu dana nakon toga. Unaprijed se treba odrediti osoba koja će predsjedavati seminarom i treba imati pripremljen dnevni red za predsjedavajućeg (pogledajte Odjeljak sastanci).• • • Takođe. 8. (Zelena soba). 5. opskrbljivanje govornika sa svim potrebnim i staranje o njihovim zahtjevima. ako imate pripremljene postere za seminar/konferenciju. 4. 3. Treba se srediti mala prostorija sa osvježenjem za govornike. možete ih koristiti da ilustrujete ključnu poruku na različitim zidovima prostorije. Seminar može biti otvoren za medije. barem jedan od govornika je osoba koja može dati izjavu medijima. Nekome se treba dati odgovornost da se brine o potrebama medija u toku dana (za dalje detalje pogledajte Odjeljak Pres konferencija). Treba biti i nekoliko pomoćnih radnika domaćina koji bi prenosili poruke i odvodili učesnike u prostorije za rad po grupama kada je to neophodno. • Uče najbolje kroz praksu i diskusiju o tome šta uče. Kada se organizuje ovakav seminar ili konferencija jedna od najbitnijih stvari koja se mora imati na umu jeste da se nikad ne štedi na osoblju: 1. 31 . • Ljudi trebaju nove podsticaje svakih 10 minuta – te mijenjajte Vaše predavanje povremeno. ako čuju tu istu poruku 5 puta njihovo sjećanje se povećava na 90%. uključujući program. izrada i štampanje pomoćnih materijala za sve učesnike. svako uređenje mjesta održavanja seminara i opreme. Na dan održavanja ova osoba će biti glavni koordinator. trebalo bi se odlučiti da li da se tamo održi i pres konferencija. 6.

moramo se pozivati na različite emocije: • Vizuelne – slike. Idealno okruženje za predavanja na treningu će uključivati: • Odgovarajuća audio-vizuelna oprema • Dovoljno velika prostorija • Komforan namještaj – stolice. Onda ljudi koji se obučavaju imaju šansu da uvježbavaju vještinu prije nego što dobiju povratnu informaciju o svom trudu. diskusija. muzika. • Dobre usluge pisanja • Sobna temperatura u prosjeku na 18º C • Dobro prozračena prostorija • Kafa i lagan ručak • Prirodno dnevno svjetlo Standardna struktura: • Objašnjavajte • Demonstrirajte • Vježbajte • Vodite i ispravljajte • Ovo uključuje objašnjenje nove vještine. itd. itd. Na primjer pitajte ljude koji se obučavaju čime se bave šta očekuju da će dobiti od ovog treninga. • Pamtimo neobične. stolovi. • Započnite sa uvodnim «razbijanjem leda». • Upamtimo stvari koje su ponavljanje ili ponovo pregledane. praćene trenerovom demostracijom. ljutnja. Dodatno ukoliko je vrijeme za sesiju kratko. • Slušne – pričanje. grafici. tako da možete o tome diskutovati nakon posljednje sesije ili tokom faze evaluacije. • Upamtimo stvari koje su zadnje što nam neko kaže. • Osjećanja – uključujući emocionalne odgovore kao što su na primjer bol. izvanredne ili zapanjujuće stvari.Ljudi neke stvari uče bolje od ostalih: • Upamtimo prvu stvar koju nam neko kaže. dijagrami. • Pamtimo stvari koje su međusobno povezane. Kako bismo mijenjali naše predavačke stimuluse. prikazi. U SVAKOJ FAZI OSTAVITE DOVOLJNO VREMENA ZA PITANJA I ODGOVORE. Vaš glas je Vaše najvažnije sredstvo u obuci: • Govorite onima na kraju prostorije • Mijenjajte ton Vašeg glasa • Pričajte sa naglašavanjima i dramom • Ponavljajte ključne fraze 32 . pitajte učesnike da dalja pitanja napišu na papir.

koji je često i sekretar predmetne grupe. Organizator. sporo za naglašavanje i kontrolu) Izbjegavajte manirizam kao na primjer: • Igranje sa novcem u svom džepu • Hodanje kao tigar! • Konstantno ponavljane verbalne fraze • Pokušajte isključiti svoj mobilni telefon i telefone ljudi koji se obučavaju. a ta osoba je poznata kao Predsjedavajući. • Prije sastanka se treba definisati njegova svrha i treba se postaviti pitanje da li će svrha sastanka biti postignuta kroz njegovo održavanje. 8. prikladna i neće biti prekida kao što su na primjer telefonski pozivi. Trebate biti malo nervozni 3. prva stvar koja se treba definisati u toku priprema jeste ko će biti Predsjedavajući. Ukoliko je sastanak jedan od redovnih onda će se datum narednog sastanka odlučiti na kraju prethodnog sastanka. Uključite sve ljude u diskusiju tokom predavanja. Ukoliko se radi o sastanku grupe koja se sastaje na redovnoj osnovi onda vrsta rada neće mnogo varirati. 10 glavnih savjeta za trenere – Nemojte ih samo reći …. Koristite humor ako možete 8. Rezervišite prostoriju koja je komforna. Budite sve vrijeme entuzijastični 9. Oni koji prisustvuju sastanku trebaju sjediti tako da čuju i vide jedni druge. ali svi oni trebaju postojati radi određene svrhe. Treba imati nekoga ko drži kontrolu nad sastankom.• Mijenjajte brzinu govora (brzo za uzbuđenje. Držite sesiju Vašeg treninga najjednostavije što je moguće 11.6 Sastanci Postoje različite vrste sastanaka. • Korak-po-korak vodič: • • Definišite datum. Koristite govor tijela kako biste naglasili ključna pitanja 5. Ukoliko se određena grupa ljudi sastaje prvi put. Ukoliko je broj učesnika mali prednost se daje okruglim stolovima. 33 . Koristite ton svog glasa za dodavanje akcenta 6. Gledajte u oči kada se nekome obraćate. Ukoliko je broj učesnika veliki predlaže se pozorišni stil sjedenja. Pokažite ih! 1. bi trebao blisko sarađivati sa predsjedavajućim tokom cijelog procesa. uključivati ljude koji međusobno komuniciraju. Koristite dramatične pauze kako biste ostvarili efekat 7. Trebate prikazati dobru izvedbu kao trener 4. Koristite svoje zabilješke – ne skripte 2. Ne brinite o tehničkoj tačnosti 10.

S poštovanjem. 8. Samo predsjedavajući treba imati kopiju cijelog dnevnog reda. u četvrtak 08. Predsjedavajući treba na prvi pogled znati svaki pokret koji treba napraviti kroz svaki korak sastanka. juna 2004. Poštovani. Ukoliko je sastanak poslovni. Predsjedavajući treba svima na početku poželjeti dobrodošlicu za prisustvovanje sastanku i zahvaliti na kraju sastanka. 3. pružajući najbolju moguću obavijest. 7. 34 . Stoga organizator sastanka treba jako blisko sarađivati sa predsjedavajućim kako bi se napravio dnevni red koji zadovoljava njegove potrebe i ciljeve sastanka. godine sa početkom u 08:00. Treba ostaviti prostora predsjedavajućem da pravi zabilješke kako uvodi pitanja i odgovore. koji će se održati u prostoriji 403 zgrade Opštine Kakanj. onda zabilješke na dnevnom redu predsjedavajućeg moraju biti konstruisane na način da postignu zahtjevani ishod. Operativni komitet za okolinu Opštine Kakanj Ovim putem Vas pozivamo da prisustvujete sljedećem sastanku Operativnog komiteta za okolinu Opštine Kakanj. Otvaranje sastanka i uvodne riječi predsjedavajućeg Zapisnik sa prethodnog sastanka Pitanja nastala iz zapisnika Emisije iz elektrane Rizik po zdravlje od prašine za radnike Fabrike cementa Napredak po pitanju alternativnih fosilnih goriva Ostala pitanja Vrijeme i mjesto održavanja narednog sastanka. Molimo Vas da nam preporučite ako imate neka pitanja koja biste željeli postaviti u okviru dole navedenog dnevnog reda ukoliko ne možete prisustvovati sastanku.• Sa predsjedavajućim se treba dogovoriti o stavkama koje će biti pokrivene dnevnim redom. Nakon toga pripremite dnevni red i pošaljite ga osobama koje tom sastanku prisustvuju. Skraćene verzije se mogu dati drugim osobama koje sjede za stolom. Dnevni red 1. Šema tipičnog dnevnog reda. 2. Ukoliko je sastanak eksterni onda se moraju uključiti skraćene verzije biografija govornika gostiju u okviru dnevnog reda. Susan Smith Sekretar Važnost dnevnog reda predsjedavajućeg Sastav dnevnog reda predsjedavajućeg može odrediti uspjeh sastanka. Svi detalji koji mogu zatrebati predsjedavajućem moraju biti napisani u njegovom dnevnom redu. 4. 5. 6.

osiguravajući da ne bude dominacije samo nekih članova.7 Pres konferencija Ovdje sada vlast ili ministarstvo za okolinu predstavlja sebe medijima a takođe i zemlji uopšte i njene suštinske pripreme su najbitnije. govornici – obično 2 ili 3. sa priloženim dnevnim redom za naredni sastanak. Uradite realnu procjenu broja novinara koji će vjerovatno prisustvovati konferenciji. vodom i čašama za svakog govornika. eksperti za predmet pres konferencije iz ministarstva za okolinu ili vlade ili neki drugi ekspert. mikrofonima. Predsjedavajući treba voditi diskusiju. Pripreme • Učesnici – Predsjedavajući Pres Konferencije. Jedan za knjigu za upisivanje (registrovanje) i folderima za medije. osigurati da se sastanak vodi na vrijeme i zadovoljava sva pitanja. a zatim poslan na kopiranje. Zapisnik se treba distribuirati svima koji su prisustvovali sastanku. • Pozadina sa logom i sloganom mora biti postavljena iza glavnog stola. 8. već treba osigurati da svi učestvuju u diskusijama. sa velikim prolazom u sredini i na drugoj strani kako bi TV kamere i svjetla mogli biti postavljeni. • Sadržaj govora bi trebao biti definisan i bilo kakva vizuelna sredstva se moraju potvrditi. glavni sto i prostor za prijem. • Glavni sto bi trebao biti pokriven i sa na njemu ili pored njega postavljenim pultom. • Nacrt saopštenja za javnost bi trebao biti finaliziran.Predsjedavajući mora kontrolisati sastanak cijelo vrijeme. Stolice za novinare bi se trebale postaviti u pozorišnom stilu – (uvijek je nekoliko stolica bolje nego previše – prostorija uvijek mora izgledati kao da je preplavljena članovima medija). Prostorija ne treba biti prevelika. Raspored – • Ukoliko postoji bina ili platforma koja nije previsoka onda se može iskoristiti. ZAPISNIK – Predstavlja zapis sa sastanka. cijelu diskusiju. • Prostor za prijem bi se trebao postaviti sa dva prekrivena stola na ulazu u prostoriju. Ne treba samo on pričati. rezultirajuće radnje donesenih odluka i od koga se zahtijeva da preduzme te radnje. 35 . ali uopšteno. Mjesto održavanja – Posebna pažnja se treba posvetiti veličini mjesta održavanja. Treba sadržati pregled diskusije. a drugi za kafu i kolačiće. • Tačan broj stolica koje su prikladne veličine treba biti postavljen iza stola. Trebale bi se održavati samo ukoliko vlast ili ministarstvo za okolinu ima stvarne vijesti koje treba raširiti. odnosno zapis svega što je rečeno. najbolje je ako su govornici i novinari na istom nivou. držati je u toku sa dnevnim redom. Novinari moraju osjećati da je to bio događaj vrijedan truda. sastanak se treba snimati pomoću diktafona. Ukoliko se traži doslovan zapisnik. već dovoljno velika da primi novinare i kamermane. Jedan od najlakših načina da se vodi zapisnik jeste da se napravi kopija dnevnog reda predsjedavajućeg sa prazninama ispod svake stavke da možete samo unositi detalje u ove praznine.

Dnevni red ili zabilješke nikada ne bi trebale biti ostavljene na glavnom stolu na pres konferenciji. pošto im treba vremena da postave svoju opremu. Ovakve stavke bi se trebale štampati standardnom formom jednog prostora između redova Uvijek uključite datum i mjesto saopštenja na saopštenju za javnost. i to bi trebalo imati formu zabilješki urednika. Čineći posao novinara lakšim. • Na taj dan • Organizator bi trebao pozdraviti novinare kada stignu. kako biste «upecali» čitaoca Koristite jednostavan jezik: žargon i skraćenice se trebaju izbjegavati Saopštenje za javnost treba biti otkucano korištenjem duplog prostora između redova teksta i širokih margina: ovo dozvoljava uredniku da ispravi ili izbriše određene stavke iz saopštenja za javnost ukoliko je to potrebno. Dnevni red predsjedavajućeg treba biti pripremljen i kopija data svakom od govornika. Ukoliko postoji bilo kakva slaba tačka iz prošlosti ili se tek očekuje u budućnosti.8 Saopštenje za javnost Osnovni principi pri pisanju saopštenja za javnost:• • • • • Ko. šta. dok će novine najvjerovatnije izabrati neki svoj naslov. Očekivana pitanja od novinara na određenu temu se trebaju prodiskutovati i treba se odlučiti ko od govornika će odgovarati na koja pitanja. Pres konferencija nikad ne bi trebala trajati duže od pola sata. Zamolite ih da se potpišu u već pripremljenu knjigu za registraciju i dajte foldere koji sadržavaju saopštenje za javnost i bilo kakvu drugu relevantnu literaturu.sve mora biti pokriveno u saopštenju Prvi paragraf saopštenja mora sadržati sve bitne informacije: izradite poruku koju pokušavate prenijeti zajedno sa najvažnijim dijelom priče i uključite ovo u prvi paragraf. 8. dobar naslov treba ubijediti primaoca da stvarno pročita tu priču Idealno bi bilo da se saopštenje distribuira na specijalno dizajniranom papiru za saopštenja za javnost 36 • • • • • • . onda ne morate Kontakt osoba i broj bi se uvijek trebao pojavljivati na saopštenju za štampu u slučaju da novinar koji je zadužen za tu priču treba dodatne informacije Koristite živopisno ili maštovito zaglavlje na saopštenju za štampu. praveći efekat rezimea cijelog saopštenja Koristite citate u saopštenju nakon što se uvjerite ko ih je tačno naveo: pokušajte koristiti citate u prvom paragrafu ili drugom paragrafu članka. imajući na umu da će kamermani doći barem pola sata prije započinjanja pres konferencije.• Redoslijed vođenja bi trebao biti izrađen za dnevni red predsjedavajućeg. • Predsjedavajući i govornici bi trebali ući na ugovoreno vrijeme započinjanja i odmah započeti. veća je vjerovatnoća da će koristiti taj članak Na kraju priče otkucajte riječ «KRAJ»: ovo pojašnjava gdje se saopštenje za javnost završava i gdje započinje nova informacija Može biti neophodno da se daju dodatne biografske informacije na kraju saopštenja. Nakon toga im treba ponuditi kafu. Ukoliko nije neposredno saopštenje. gdje i zašto . onda se mora odlučiti ko i na koji način treba da odgovori novinaru koji postavi to pitanje.

Držite se jednostavnih pravila i učinićete život primaoca mnogo lakšim: novinari primaju desetine saopštenja za javnost svakodnevno. pitajte nekoga ko je veoma dobar fotograf da Vam napravi fotografiju. koncizni i interesantni onda će to najvjerovatnije rezultirati pozitivnom reportažom. ukoliko su oni koje dobiju od Vas jasni. šta će se pojaviti na fotografiji i da li to uvećava poruku saopštenja za javnost. Ukoliko se proizvodi fotografija koja bi pratila saopštenje za štampu. morate zapamtiti da trebate u potpunosti sarađivati. zajedno sa listom imena i pozicijom svih koji se nalaze na snimku (čitanje s lijeva na desno kada gledate na sliku) • • • • • • • Ukoliko je lokalni medij poslao svog fotografa da pokrije neki događaj. Fotografije – neke osnove o stvarima koje trebate i ne trebate uradite Izreka “Jedna slika vrijedi hiljadu riječi” sumira važnost foto mogućnosti. trebaju se dobro sagledati sljedeće stvari: • Pogledajte na pozadinu. ukoliko ne možete dobiti profesionalca. Idealno bi bilo da svako saopštenje za štampu bude propraćeno fotografijom ili da se medijima prezentira saopštenje sa odgovarajućim foto mogućnostima. i rezultati će biti dovoljno dobri! Približite se predmetu.• Distribuirajte saopštenje za javnost ručno ili e-mail-om. jasne slike sa jednim ili dva nasmijana lica su efikasnije od gomile udaljenih tačaka Idealno bi bilo da se fotografije obezbijede u crno-bijelom i color formatu: porast korištenje kolor formata ne znači da će dobar kvalitet kolor fotografije biti dovoljan u većini prilika (crno-bijeli film je ponekad teško razviti brzo) Pošaljite dosta fotografija što dozvoljava primaocu da odabere sliku koja po njihovom mišljenju najbolje ilustruje priču i uklapa se u dostupni prostor Uvijek propratite fotografije sa kratkim opisom. pošto je mnogo lakše pročitati originalan članak nego faksimil. Slika Vašeg glasnogovornika sa biljkom koja izrasta iz njegove glave ili pored znaka «Izlaz u slučaju nužde» nije najbolja stvar koja se može koristiti Pokušajte i osigurajte da je predmet slike interesantan i dramatičan: (akcija uvijek više govori od riječi) Fotografije bi trebale biti urađene napolju kad god je to moguće: prirodno svjetlo proizvodi bolje fotografije Nemojte tek jednostavno ostaviti fotografiju bilo kome. Foto mogućnosti mogu imati mnogo formi: posjeta dobro poznatog govornika ili proizvedena foto mogućnost. kao što je na primjer čišćenje smeća u lokalnom parku. 37 .

8. 38 . Organizovanje javnih sastanaka na kojima se interesne strane mogu informisati i komentirati predloženi projekat. • • • • • Entitetsko ministarstvo mora informisati opštinu u oblasti u kojoj je predloženi projekat lociran. Ovi oglasi mogu biti:• Uručivani od vrata do vrata kuća i preduzeća u predmetnoj oblasti. Mjesto održavanja javnih konsultacija. . Zavisno od veličine i prirode projekta različite procedure komunikacije mogu biti inicirane radi javnih konsultacija. ali se može staviti i u nekoliko novina za nekoliko izdanja i oglasiti na lokalnim radio stanicama. kao što su letci. Takođe treba dati i rok za period konsultacija do kojeg se svi komentari moraju zaprimiti.Fotografi obično moraju prisustvovati mnogim svečanostima tokom njihovog radnog dana i što možete više praktične pomoći da im obezbijedite veće su šanse da ćete osigurati njihove usluge i u budućnosti. Postoji mnogo dodatnih načina na koje investitor može produžiti proces javnih konsultacija. za 30 dana trajanja. 1. potreba lokalnih vlasti da organizuju javne konsultacije će se povećavati u budućnosti. Priprema oglasa ili pisma koji daje detalje o projektu. itd. Sredstva komunikacije koja se koriste uključuju 0. Postavljanje oglasa koji pruža detalje o projektu i nerješenim javnim konsultacijama 15 dana prije započinjanja javnih konsultacija. uvijek osigurajte da fotograf ima listu osoba na slici i dajte im kontakt broj telefona ukoliko bude bilo potrebe za kasnijim kontaktima u toku dana. treba biti osigurano tamo gdje sve interesne strane imaju pristup planovima projekta 0. Različiti načini da se alarmira i kontaktira javnost ili interesne strane u oblastima projekta koji se razmatra:0. i bilo kakav javni sastanak koji će se održati. Procedure komunikacije koje će se korisititi preko medija 0. Direktno kontaktiranje interesnih strana iz oblasti predloženog projekta 0. Osnovni trošak primjene javnih konsultacija je odgovornost investitora. oglasne table. Javnost mora biti informisana od strane nadležnih vlasti o nerješenoj primjeni javnih konsultacija 15 dana prije započinjanja primjene. Ali to će ponovo biti o trošku investitora.9 Vježbe javnih konsultacija U pogledu skorašnje legislative. u roku od 15 dana nakon zaprimanja nacrta PUO studije. pozivajući ljude na mjesto održavanja gdje su planovi izloženi. Za okolinu će to često biti u kontekstu Procjene uticaja na okolinu (PUO). Preporučuje se da se konsultuje javnost u svim strateškim fazama Procjene uticaja na okolinu. Najmanje 30 dana se treba dozvoliti za javne komentare.zavisno od veličine projekta i budžeta investitora. Saznajte šta oni žele i stopirajte druge aktivnosti dok se foto sesija ne završi. To bi se trebalo objaviti u najmanje jednim lokalnim novinama.

Nakon sastanka:• • Zapisnik sa sastanka treba biti dostupan javnosti. Ukoliko se predviđaju bilo kakve demonstracije. • Treba se obezbijediti mogućnost da prisutni mogu ostavljati pisane komentare za koje žele da budu razmotreni (kartonska kutija ili glasačka kutija su pogodni). • Treba biti obezbijeđeno potpisivanje u knjigu registracije (imena. Za razliku od mnogih drugih sastanak. Priprema za javni sastanak Pripreme za javni sastanak su slične onima koje se odvijaju za radionicu ili seminar. telefonski brojevi) kako bi se oni koji prisustvuju mogli nakon toga kontaktirati. 2. a investitor može poželjeti da koristi pozadinu ili čak da obezbijedi postere. Što se tiče sjedenja javnosti ono treba biti organizovano u pozorišnom stilu sa prolazima na sličan način kao kod pres konferencije. onda se određene stvari trebaju srediti. • Realna procjena broja ljudi koji će vjerovatno prisustvovati se teba uraditi.Poslani poštom. trebaju biti iskopirane i podjeljene svim prisutnim kada se upišu u knjigu registracije. i rezervisati odgovarajuću prostoriju. bankama. zajedno sa planovima. • Na dan održavanja se uvjerite da je mjesto održavanja spremno i da će biti dovoljno vremena. predstavnici oba tijela se trebaju obratiti na sastanku. • • 39 . • Ovaj sastanak je otvoren za medije. Može čak postojati i model projekta. • Dnevni red treba biti dogovoren između nadležnih vlasti i investitora. treba obavijestiti policiju o sastanku. kako bi javnost mogla cirkulisati oko toga. • Treba se organizovati vođenje doslovnog zapisnika i kao dodatak tome. • Investitor će vjerovatno poželjeti izložiti planove. Projekcija postrojenja će takođe biti potrebna. adrese. tako da postoji trajni zapis sa sastanka na koji se kasnije može pozivati. Postavljeni na javnim mjestima. poštama. a za to treba biti obezbjeđena prostorija. Dodatno oglašavanje o javnom sastanku u štampanim medijima ili lokalnim radio stanicama takođe može biti pogodno. audio snimanje ili video snimanje sastanka. Prostor za sjedenje se treba pripremiti i označiti za njih. Svi pisani dokumenti koji se dobiju na sastanku bi trebali biti obrađeni zajedno sa svim procedurama. za ovaj nije bitno da li je prostorija prevelika ali može biti kobno ako je premala. • Ukoliko je projekat velik ili kontroverzan. itd. • Bilo kakve kratke informacije koje investitor može poželjeti dati javnosti. i treba se pripremiti kratka informacija. informacionim punktovima lokalnih vlasti. bibliotekama.

a zatim ubacite građu. citate. dokumentaciju. dodatne studije slučaja i razmislite šta bi od toga bilo najefikansije za ovu specifičnu publiku. Pronađite relevantan humor u formi anegdota. učinite ga interesantnim i relevantnim za specifičnu publiku. Sadržaj osvaja um – ali Vaša prezentacija osvaja srca. Pričajte tako da Vas Vaša porodica razumije. prvo uradite govor. uzroke i efekte. on otvara komunikaciju između Vas.PREZENTACIJA VJEŠTINA KOMUNIKACIJE I MEDIJI 9. • Ukoliko je 10% onoga što ste rekli zapamćeno onda ste to uradili dobro! • Budite spremni gledati i slušati sebe – kao što to publika čini! • Budite učtivi i prijateljski nastrojeni – činite redovne kontakte očima sa publikom. 40 . • Znajte Vašu poruku – i poziciju. zatim informiše. • Zaključak navodi publiku na odgovor koji Vi želite. prikupljajte sve dostupne informacije o određenom predmetu. citata ili priča. Sve što je korišteno bi trebalo biti tačno i poticati iz vjerodostojnih izvora. Vaše publike i Vašeg predmeta. da li će biti prihvaćene? Da li je Vaš cilj – da ih informišete / ubijedite / inspirišete ili zabavite! • Znajte Vaše predmete i Vaš sadržaj. • Koncentrirajte se kada drugi članovi Vašeg tima ili grupe govore. Inicijalna priprema Zahtjevi procedure u ovoj vrsti komunikacije je da se zainteresuje. • Ojačajte druge članove Vašeg tima riječima – i stavom. treba se sastojati od maximalno tri stvari. • Uredite. praksi. • Istražite sadržaj. Koristite interesantne informacije i prikazujte obje strane argumenta. Dražavnik ili Prodavac? Vlast ili Katalizator? • Znajte odgovor koji želite – generalan i specifičan! • Neka bude jednostavan. ne na napisane riječi. • Kada pišete kratak pregled. Potražite uspješne primjere. priče. a nakon toga uključi. mišljenja. • Ključna informacija – Vaša poruka. • Razmišljajte o publici. kakve poruke im pokušavate prenijeti. Istraživanje • • • Kada istražujete za govor. Činjenice. analizi i još prakse. • Uvod je jako bitan.1 Govori i prezentacije Tajna uspješnog govora leži u pripremi. • Mislite na izrečene. Pronađite anegdote. Uzmite u obzir koliko dugo bi govor trebao trajati i da li će biti pitanja. Vjerujte u to! • Znajte Vaš stav/ton.

ali stvarno . parametri i pretpostavke. u stvari. Provjerite sistem ranije – možete li sebe adekvatno čuti? • Budite svjesni svjetala u koja ćete gledati! • Pijte vodu! Ne prehladnu – to iritira Vaše grlo. povezan. Ističite pauze. • Probavajte naglas. • Zabilježite svaki govor – audio ili video zapisom. Građa – 2 ili 3 ključne stvari. Segmenti bi trebali biti povezani. na pultu – barem jednom – na mjestu održavanja govora! • Uvijek imajte sistem za javno obraćanje. Ukoliko se zahtijeva cijeli tekst koristite gornju polovinu A4 papira i 16 ili 17 stavki na odštampanom papiru. Prekinite prezentaciju svakih 2 ili 3 minute – sa namjerom da privučete neki odgovor iz publike – ili aplauz. na nogama. • Provjerite da li će prisustvovati mediji – primijetite kamere i lokacije medija. Stavljajte znake interpunkcije radi govora.. kvalifikovan". Koristite samo audio ili vizuelna pomagala. ukoliko možete. ne previše gaziranu." • Izvinjenja: "Nisam. • Budite spremni da se povežete sa drugim govornicima ako to bude prigodno. vježbajte stalno nanovo sa operatorom dok se ova tehnika ne usavrši do perfekcije. 4. Zaključak – Izvučen zajedno i vodi ka emocionalnom i specifičnom odgovoru. akcente.. uzastopan.' 41 . ukoliko će oni razjasniti ili poboljšati Vaš govor. Stvari koje se trebaju izbjegavati u tekstu:• Cviljenje: "U kratkom dostupnom vremenu"."/ samo su me juče pitali. Kratak pregled – logičan.. Uvod/Otvaranje – uspostavljanje odnosa govornika sa publikom. • Pronađite toalet na vrijeme! Tekst • Koristite papir ili kartice na koje ćete stavljati bilješke. Pripreme na mjestu održavanja . Iznesite jake adute. izmjene brzine i tona. • Saznajte kakvi će biti Vaši pokreti na podijumu (sjedite na pult + Pitanja?) Takođe i odvlačenja pažnje – da li neki ljudi sjede iza Vas na podijumu? • Uvijek imajte pult ako možete. pozabavite se sa suprotstavljenim argumentima kako bi se osigurao kredibilitet. cilj i kratak pregled sadržaja. • Ako se koristi "idiot".. • Držite se vremena – kraće nego što se zahtijeva – nešto izbacite ako bude bilo potrebno. uključujući akreditive govornika ukoliko je to podesno. predmet. Osnova – Istorija. 'Zamolili su me da govorim . Prethodno provjerite njegovu visinu i veličinu ruba. 5. razlozi govora. 3. serija glavnih misli – ili tema.Struktura govora 1. 2. elaboriran i podržan kolokvijalno. Govor bi trebao lako i logično teći da ga je lako pratiti.

• Povremeno se nasmijte sami sebi. Sa ranijim trebate razmotriti priliku. "veoma". • Vaš stav određuje prijem kod publike – prije Vaših riječi. VI STE VLAST – zato su Vas pozvali! Suvišne riječi/Fraze... Proba na mjestu održavanja • Učinite to za stvarno! Kompletan glas."Nadam se da ćete. • Uživajte u prilici! Vizuelna pomagala Postoji posebna razlika između pravljenja govora za formalnu priliku i davanja informacione prezentacije. Ne gubite riječi na kraju rečenica. • Držite glavu gore i kontakt očima sa publikom. Održavanje govora • Gledajte u svoju publiku – i «odgovarajte na njihove odgovore».. Nakon govora • Ne održavajte pres konferencije! Vaš govor je bio za prezentiranje Vaših stavova na Vaš način i Vašim akcentom! 42 ." "Nadam se da ćete svi podržati ... ali . "tako treba". Zaklinjanje: ne impresionira. "Ja mislim": "Po mom mišljenju" .... Bilo šta je prihvatljivo – ukoliko Vaša publika misli da je promišljeno. “Znate na šta mislim". Klišei: “Na kraju dana".. • Pustite Vaše tijelo da govori. ali držite ga pod kontrolom. "tako treba". Ukoliko se koriste vizuelna pomagala onda se preferiraju grafikoni na grafoskopu ili flipčartu i nikad Vi ne rukujte ovim pomagalima." Otrcanost: "Lijepo je biti u Boliviji .isprva – a zatim ponavljajte sa njima • Govorite naglas – stojeći na pultu – "publici" – u stvarnim uslovima ako je to moguće. • Izgovarajte jasno i prenosite Vaš glas u pravcu mikrofona. • Probavajte bez audio i vizuelnih pomagala . • Koristite pauze kako biste promijenili ili razvili misao. "u ovom momentu i vremenu"." "Znam da se mnogi ne slažu.. Koristite prirodne gestove. da li je to ključni govor na početku ili kraju konferencije.." Uznemirenost: "mislim da je to sve što imam reći... "u zaključku". i prezentacija.. i ocijenite da li su praktična vizuelna sredstva.. pokreti." "Privilegovan sam da govorim ovako istaknutoj publici". Za ovo prethodno biste koristili najviše moguće vizuelnih pomagala.• • • • • • Lažna skromnost/Odbrambenost: "Ja vjerujem". "Želim Vam ugodan dan. "izvanredno". ". Prvo osvojite ljude – nakon toga argument. minimalnim korištenjem power point prezentacije. itd. "odlično". . govor poslije večere.". • Nemojte se zbuniti Čitanjem Vaših zabilješki. Pripremite Vaš govor bez vizuelnih pomagala a zatim odlučite. • Varirajte brzinu i ton. "Vjerujemo da smo pokušali.. "činjenica je da .

Zatim postavite ova Pitanja – i odgovorite na njih Objektivno! Kakav je bio odgovor od publike? Da li je to bio odgovor koji ste tražili? Ako jeste. . nezavisni. Kontrolišite Vaš kontakt sa novinarima. Imajte nešto reći što je «od ljudskog interesa».Dikcija. 43 . Za kakvu publiku pišu – novine velikog formata. bez obzira šta su pisali. Razmislite o kakvoj se vrsti novinara radi. Budite na usluzi novinarima.2 Opšti principi • • • • • • • • • • • • Odnosi su osnova dobrog postupanja sa medijima. kada god je to moguće. . Novinari iz svih medija bi se uvijek trebali «voljeti i njegovati». Ne mrzite. fotografiju u akciji – nikada ne zaboravite da dobra fotografija vrijedi 1 000 riječi.• • • Kada završite – vratite se na Vaše mjesto – osim ukoliko Vas nisu informisali da ostanete za pultom. . Budite informisani – budite svjesni o tome što se govori o predmetu na koji trebate ukazati. moraju Vam vjerovati. Trebali biste poznavati dobro predmet i dogovoreni tekst dodati na taj predmet. dajte im nešto što žele. prezirite.Odnos Govornika – Publika.Prijem poruke. kada ne tražite ništa zauzvrat.Varijaciju tona i brzine. odnosno reportaže. . Obezbijedite značajnu. naglašavanja i izmjene jačine tona.Jasnost i tečnost. stavite naslove i sumirajte saopštenje za javnost. . zašto? Šta je učinilo da publika reaguje na način na koji jesu? Da li je bilo ikakvog odvlačenja pažnje? Da li su vizuelna pomagala povećala ili umanjila prezentaciju? RADEĆI SA MEDIJIMA I KORISTEĆI IH 9. Poruka koju pokušavate objasniti bi trebala biti od građe. dobra priča koja će osvojiti interes ljudi. šta oni traže.Korištenje pauza. varajte ili snishodljivo ponašajte prema novinarima. Ocjena Pogeldajte video zapis – da biste ocijenili: . emisije. da li je lokalni. Ostanite i ćaskajte sa publikom – pokažite interes za njih – nakon sesije. itd. Zapamtite – nemate pravo na prostor ili reportažu. Upoznajte novinare. dnevni list malog formata. nacionalni. Suptilno postavite pitanja da vidite da li su zapamtili šta ste govorili. bez obzira šta mislite o njihovim pogledima – uvijek imate više da izgubite. Olakšajte novinarima. zavisi od vas kako da dokažete da imate poruku koja je vrijedna objavljivanja. Neka tekst i odgovori budu jasni i jednostavni.

Budite ljubazni.• • Pobrinite se da znate «rokove» i uvijek ih se držite! Terminologija – službeno – ona koja se može pripisati Vama. recite to i zašto. Novinari rade prema rokovima i moraju znati da li će dobiti priču od Vas. posebno njihovu potrebu za novom pričom. ali ne previše.3 Kreiranje poruke • • Ključnu uspješnu komunikaciju predstavlja dobro pripremljena i pažljivo usmjerena poruka. To je često njihov posao.4 Smjernice za službenike za medije • Pobrinite se da Vas novinari mogu kontaktirati svakog dana i uvijek odmah uzvraćajte na poruke. Zapamtite: sve što kažete će biti saopšteno na jedan ili drugi način. Stvaranje vijesti je jedina nada koju imate od prenošenja informacija. Kada doradite poruku onda trebate smisliti maksimalno 3 argumenta ili ilustracije da biste podržali poruku. Možda ćete morati kreirati poruku koja se treba uklopiti u dostupan prostor. • • • • • • • • • 44 . imperativ je da se vrijeme za pripremu odvoji za adekvatno kreiranje ključnih poruka. 9. Ukoliko napravite grešku ispravite je što je moguće brže. jednostavno nema dovoljno prostora ili vremena. Recite onoliko koliko možete. Kada se kreira strategija komunikacije. Razumite novinare i njihove probleme. Ne krivite novinare kada iskrive priči. Ukoliko ne znate odgovor onda to i recite. Samo namjerne laži su vrijedne pravljenja galame. Ovo će dati utisak vjerodostojnosti koji je Vaša najjača karta. Iskoristite ih kao što oni koriste Vas. • • 9. Neslužbeno – koja se ne može pripisati Vama. Snimak u trajanju od 30 sekundi na radio ili TV stanici nosi oko 100 riječi. uvijek pažljivo razmislite prije nego što kažete bilo šta neslužbeno novinaru i ukoliko se dvoumite ne činite to! Zvučna poruka – rečenica ili fraza koja sumira Vašu poruku na način blizak korisniku i plijeni pažnju publike kojoj je emitovana. čak i ako imate tek nešto malo reći. Nijedan problem se ne može savladati komplikovanom porukom. Nikad ne lažite. Trebate izlistati očigledna pitanja koja mogu biti postavljena o poruci i ona za koja se nadate da neće biti postavljena. ali se ne osjećajte prinuđenim da kažete cijelu istinu! Laganje će Vam uništiti vjerodostojnost za budućnost. Uvijek budite od koristi. Korak do praga – kada Vas novinar uhvati negdje bez upozorenja često postavljajući pitanja na koja niste spremni odgovoriti. Duga priča u novinama velikog formata može imati do 500 riječi. Ukoliko nije na raspolaganju direktan odgovor na pitanje. Uvijek zapamtite da informacija nije ista kao vijest. Nemojte imati ljubimce. Ovo je najbrži način da steknete neprijatelje. Nikad ne izbjegavajte pitanje ili odbijajte odgovor. ako nisu sigurni otići će negdje drugdje.

Proces sastavljanja agendi vijesti bi se trebao razumjeti. Budite koncizni . i otvoreno za pitanja. zajedno sa procesom unapređenja njihove karijere. njihovog obrazovanja. društvene funkcije. što ima uticaj. Vremenski okvir produkcije i rokovi za pojedinačne medije bi se trebali znati. Neka to bude jednostavno i naslovite ono što želite reći. Interna motivacija individualnih medija bi se trebala jasno razumjeti.6 Intervjui za štampu • • • • • • • • Uvježbajte svako moguće pitanje i odgovor – prije nego što se sastanete sa postavljačem pitanja. Odredbe informacija prema pojedinačnim medijima trebaju imati u vidu njihove posebne vrijednosti i motivaciju. dajte do znanja postavljaču pitanja da želite odgovoriti na pitanje. ali da ili ne možete (povjerljivi pregovori. političke ili društvene vjernosti. u smislu starosne dobi publike. dobro obaviješteno i korisno. recite jednu stvar na različite načine radije nego mnoge stvari na isti način.) ili ćete biti korisniji ako dodate nešto različito! Razmislite prije nego progovorite! Koristite pauze da biste se skoncentrisali na sljedeći ujed. Ključni mediji i ključni novinari – oni koji imaju uticaj na druge novinare i donosioce odluka bi se trebali identifikovati. ne postoji direktan odgovor. Znajte koje ključne stvari želite da prenesete. Treba se uspostaviti sistem kako bi se obezbijedio trening o intervjuima za medije za cijelo osoblje koje će to trebati. Odgovorite na pitanje – zatim vodite prema tački koju želite. Treba se obazreti na potrebu da se obezbijede odabrani novinari i mediji sa informacijama ili pristupom koji je specijalno dizajniran kako bi se poboljšalo generalno razumijevanje ili reportaža o određenom predmetu. Treba se obazreti na javnu vjerodostojnost državnih medija.5 Neki osnovni principi upravljanja medijima • • • • • • • • • • • • • • Vrijednost specifičnog medija bi se trebala identifikovati. To bi trebalo biti prirodno.možete imati samo nekoliko sekundi da dođete do prave poruke. To je Vaš stav ne Vaše riječi. sa posebnom svijesti o «vratarima». pomoću čega će se konkurentni mediji pokušati takmičiti za specifične priče ili ne. Koristite prirodne grimase! Pustite Vaše lice da pokaže da Vam je to važno. itd. Treba se izgraditi sistem koji bi razvio adekvatan odgovor na lažne izvještaje. Treba se uspostaviti sistem za tehničku obuku i ponovni trening cijelog osoblja u odjelu za komunikacije.9. uključujući opciju ne preuzimanja baš nikakve akcije. Treba se obazreti na potrebu da se obezbijede odabrani novinari i mediji sa informacijama prije objavljivanja generalne politike. Proces donošenja odluka unutar pojedinačnih medija bi se trebao identifikovati. Vrijednost specifičnog novinara bi se trebala nadgledati na sličan način. Odlučite kada trebate «braniti/ispravljati/napadati» ili «ignorisati» ujede komentara intervjuiste. Uživajte u ćaskanju! Ukoliko morate izbjeći direktan odgovor. ugodno. snimiti i kontinuirano nadgledati. 45 . relaksirano. itd. 9.

• • Budite tiho/suptilno pozitivni – ne u odbrambenom stavu. novine. članci. Odvažnost. Zelene ili pastelne boje bez jakih uzoraka. crno i bijelo. regionalni. pogledajte ih prije nego što odete u program. 9. «Koristite plave. Jasnost. • Doradite načine njihovog unošenja – idući od vaših odgovora do Vaše stavke. • Uvježbajte potencijalno teška pitanja. 46 . Karizmu Vaš izgled:• Izgledajte uredno. da ne biste škiljili kada započne. • Pijte samo kafu. Kada ste «u programu» za televizijski intervju:• Sjedite naslonjeni u stolici. • Izbjegavajte jake kontraste i pruge. Vjerodostojnost. • Operite kosu. gdje i koliko dugo ćete im trebati? • Koliko dugačak će biti Vaš konačni doprinos? • Ko su gledaoci (nacionalni. • Nakit neka bude jednostavan. intervjui ili filmovi koje ćete morati komentarisati. • Kada ste na mjestu emitovanja.7 Televizijski intervjui Priprema – prije nego što prihvatite poziv na televiziji saznajte:• Šta je predmet? • Da li znate predmet? • Zašto su Vas pozvali? • Kakav je Program? • Ko je Intervjuist? Ko drugi učestvuje? • Kakav je Format? • Je li uživo ili snimak? Može li se redigovati? • Kada. pitajte intervjuistu šta on očekuje da će biti prvo pitanje. • Pokažite – Ubjeđenje. • Pogledajte svjetla u studiju nekoliko minuta prije intervjua. Ne naginjite glavu unazad. čaj ili blaga pića prije emitovanja – nikad ne pijte alkohol! (Moći ćete uzvratiti gostoprimstvo u Zelenoj Sobi nakon programa!) • Ukoliko je moguće. Prije i poslije intervjua:• Ukoliko postoje neke knjige. • Pripremite kratke koncizne odgovore («zvučni ujedi»/naslovi). kamere i mikrofoni mogu raditi čak i poslije intervjua! Čak i da mislite da su isključeni – pretpostavite da se sve može vidjeti i čuti. ili stručnjaci)? Kada pristanete:• Prostudirajte predmet – izaberite jednu ili dvije stvari koje želite učiniti. umjereno uspravno. • Izaberite odjeću sa jednostavnim linijama. Govorite jasno i polako.

8 Radio intervjui Priprema Imajte speciifčan cilj za Vaše pojavljivanje na radiju. Opustite se – ali skoncentrišite. Slušalac nema ništa drugo da pomogne u prijemu vaše komunikacije. • Budite svjesni Vaše ciljne publike. naslove i ključne tačke. kontakt emisija. • Mijenjajte Vaš ton.» 47 .. govorite sporije i malo mekše. 9. nivo glasa. • • • • 9. • Planirajte za tip programa – intervju. Pauze su efikasne ako su namjerne. tako da ne možete vidjeti intervjuistu – samo onda govorite u kameru.. diskusija. Iskoristite intervjuistu..: nacionalna ili regionalna. npr. ne na sastanku! Razgovarajte sa intervjuistom ne sa mikrofonom – ali ne okrećite se od mikrofona. «Da odgovorima na pitanje vlasništva moram vam obezbijediti malo pozadine svega» (vodi pizitivnim stvarima). ali dupostite mi da Vam kažem/dam neke relevatne stvari».. • Ping-pong razgovor – ne budite dosadni – govorite kolokvijalno. Vidite sebe kako Vas oni vide. to ja nisam rekao! Ja sam rekao . • Znajte opšte oblasti pitanja ili diskusije. • Da nešto naglasite. Nikad ne trebate biti u odbrambenom stavu. • Ako morate prekinuti. Odgovorite na pitanje. domaćice ili mladi ljudi. Ako ta osoba govori Vama preko telefona ili prijemnika u uhu. • Odgovorite na pitanja. a onda prekinite sa relevantnim komentarom – kratkim i u srž stvari... • Slušaoci «prisluškuju» kako govorite sa intervjuistom ili nekim ko je nazvao u kontakt emisiju. • Pripremite vaš predmet. Ćaskate sa intervjuistom – ne izvodite šou ili «predstavu»! Intervjuista zna daleko manje od Vas! Zamolite za kopiju video zapisa Vašeg intervjua da ga možete studirati – da uvidite kako biste sljedeći put mogli biti efektivniji.9 Primjer uvođenja u teška pitanja «Nema direktnog/dragog/mješovitog odgovora na to pitanje. Prvo sažetak a zatim kratku elaboraciju da biste nešto istakli. Sumirajte. Ne dozvolite mu da Vas prikaže kao «neprijatelja». Novinari obično nisu «van u lovu na Vas». a zatim kratka i jasna elboracija. Budite jednostavni. su važne. Kada ste na radio intervju-u u kontakt emisiji:• Govorite osobi. Pustite da Vaše lice i glas izraze prirodna osjećanja – ali ne «nabacujte ga». Vaš stav formira utisak – rijetko su to Vaše riječi. čekajte da govornik udahne. i brzinu. ali najozbiljniji problem/pitanje/stvar je . Razmislite – iskoristite vrijeme za to. kao što biste i za televiziju. «(Uračunljivost i transparentnost) .» (Kada postavljač pitanja kaže netačnu izjavu – lijepo) «Ne.• • • • • • • • Gledajte u osobu kojoj govorite. • Znajte da li je Vaš program uživo ili snimak i da li će se redigovati.

• • • • • «U današnjem svijetu ne bi bilo pametno da se odredi precizan vremenski raspored na programu. počinjući sa ... ali najvažnije gledište/aspekt/stvari je ... 48 .. ali ja predviđam .. .» (bavite se najiskrenijim dijelom prvo a zatim pokrijte i ostale dijelove sa kratkim pregledima) «U stvari. (OSMJEH) pa mi dozvolite da odgovorim na svako od njih. su do sad bile izvanredne.» «To su bila tri odvojena pitanja. značajno bolje/poboljšane.» «To je jedan aspekt.» «To je istina. ali mnogo je važnije da upamtite .. ta situacija/pozicija se dramatično promijenila! Procjene od....

promjena politike.1 Masovne medijske kampanje Cilj Javna kampanja širom zemlje se koristi kako bi se komuniciralo sa javnosti – nova politika. Jednom kada se donese. kao i oni koji su postavljeni na funkciju glasnogovornika. da bi se dobio maksimalan efekat od ovakvih kampanja preferira se da se učini i određeni komercijalni publicitet takođe. Ovakva kampanja se koristi za uvođenje ideje. Istraživanje • Kada se uvodi u potpunosti novi koncept onda se treba testirati rakcija na taj koncept. i predstavljanja koncepta publici. na temeljima da će politike koje oni postavljaju biti najprihvatljivije za ljude! • Definisanje ključne poruke predstavlja jezgro jedne kampanje. Na primjer. Proces Kampanju bi trebala voditi Vladina Kancelarija za odnose sa javnošću iili mediji na koje se ovo odnosi zajedno sa Vladinom Kancelarijom za komunikacije. figure naslikane kroz staklo – ilustrujući novu transparentnost.NACIONALNE INICIJATIVE O KOMUNIKACIJAMA 10. Slike koje će privući ljudske emocije. Glavne političke stranke na zapadu prenose ovo istraživanje jedan korak dalje. Stavovi koji se otkriju istraživanjem se trebaju uzeti u obzir kada se konstruiše ključna poruka za kampanju. Ukoliko je glavni napredak ili izmjena u okolinskoj politici veoma bliska. slike i riječi koje će najefektivnije portretisati tu poruku se moraju dogovoriti. korištenjem kvalitativnog istraživanja. obimna poster kampanja igra integralan udio u bilo kojoj masovnoj medijskoj kampanji. reforma. odnosi sa javnošću i menadžeri kancelarija za medije. Na zapadu se za kampanje odnosa sa javnošću plaćaju velike novčane sume kako bi se došlo do slika sa kojima će se članovi javnosti identifikovati. Takođe i komercijalne bilbord kompanije nastavljaju proširivati svoje domene. itd. Glavni akteri u organizacionom timu su članovi menadžmenta vladinog tijela koje vodi kampanju. U lokalnim kampanjama slobodan publicitet bi trebao postajati što je to više moguće. koji će biti odgovorni za svakodnevnu organizaciju i logistiku kampanje. preko medija. promjena zakona i da se podigne javna svijest o promjenama koje će direktno ili indirektno na njih uticati. kao i u BiH je uključivanje televizije najpreovladavajući izvor informacija za javnost i televizijski spotovi su veoma važan način da se prenese poruka. pres konferencije se održavaju u svakoj oblasti u isto vrijeme na isti dan. Međutim. na primjer. eliminisani redovi ispred regionalnih i lokalnih kancelarija. ukoliko se provodi reforma javne uprave efektivna slika bi mogao biti gumeni pečat koji odlijeće u daljinu. a ne da bi se obrazovali o detaljima promjena ili prijedloga. nacionalna kampanja se može organizovati kako bi se podigla svijest o promjenama koje dolaze i koristima ovih promjena. Slike 49 . U većini zemalja. oni konstruišu politike oko rezultata ovakvih istraživanja. Ovo se mora pažljivo iskoordinirati tako da.

• Da se maksimizira slobodan publicitet.2. potrebno je daljnje istraživanje. trebaju se testirati i sredstva koja se koriste kako bi se vidjelo da li je završeni proizvod dobro primljen od strane javnosti. Takođe i tipovi programa «Crveni telefon i Vrijeme pitanja» gdje predstavnici javnosti imaju šansu da postavljaju pitanja. da se obezbijedi da Vaši predstavnici učestvuju u televizijskim i radio programima i kontakt emisijama.• • koje će natjerati ljude da osjećaju da bi ideja koja se reklamira mogla donijeti korist njemu i njegovoj porodici! Kako kampanja dobija svoj oblik u ovoj fazi. • TV Dokumentarci – Oni se mogu proizvesti o određenom predmetu od strane tijela koje organizuje kampanju ili prikazani na televiziji. • Imenovati i informisati nekoliko glasnogovornika da promovišu kampanju i da govore o različitim pitanjima.2 Različiti mediji 10. • Da se iskoordinira kampanja tako da postoje kontinuirane aktivnosti kroz cijeli preriod u kojem će se kampanja voditi. kako bi se konstatovalo koliko je uvodna kampanja bila efikasna. Ostale stanice će naplaćivati za korištenje vremenskog prostora što je skupo. • Da se proizvedu članci za pisane medije. ili neki drugi ljudi i postrojenja koja su snimljena. značaj usporedbe sa primjerima mjesta gdje koncept koji uvodite stvarno funkcioniše. Koje poruke su upijene a koje ne. Izbjegavajte odgovarajuće negativne osobe bez obzira o kome se radi. • Programi trenutnih afera – Glasnogovornik kampanje treba učestvovati u ovakvim kampanjama. • Da se koriste mediji koji su najgledaniji. Obično u trajanju do 5 minuta sa referencama za dalje informacije o predmetu.1 Televizija • Javno emitovanje informacija – proizvedeno od strane vladinog tijela kako bi se raširile informacije javnosti o novom zakonodavstvu ili javnim obavezama po zakonu. Ukoliko dokumentarac pruža informacije javnosti i nije pokvaren propagandom onda će ih nacionalna TV stanica često prikazivati. i koja sredstva koja su korištena su najefektivnija. Značaj emocije – pozitivni efekti za porodicu se ne bi trebali podcijeniti. 50 . Drugo korištenje dokumentaraca jeste kada učestvuje glasnogovornik. • Da se održe saopštenja za medije kada se za to ukaže prilika tokom kampanje. ali lokalne radio stanice obično predstavljaju dobru vrijednost. bez obzira da li je to televizijski program ili oglas. bilo kao članovi publike u studiju ili telefonom. itd. Strategija • Predmet je da se smisli najefikasnija moguća strategija u okviru dostupnog budžeta. 10. kao dio dokumentarca urađenog od strane televizijske kompanije. • Da se ugovore intervjui za glasnogovornike sa svim medijima iz oblasti. Kada se uvodi više informacija na već uvedeni koncept. • Kreirajte i izradite kampanju imajući na umu značaj korištenja pravih ljudi u stvarnim okolnostima.

2 Radio • Kontakt emisije – Ovi programi se sve češće emituju posebno na lokalnim radio stanicama. s obzirom da članovi lokalne zajednice zaista cijene što su se ugledne ličnosti potrudile da i u njihovoj oblasti pruže informacije i odgovore na njihova pitanja. Kada tražite mjesta njihovog postavljanja.kojima je dobrodošao bilo ko ko je zainteresovan. održanih u 6-10 različitih gradova (zavisno od geografske veličine) u različitim regijama zemlje . • Intervjui – Službenici za medije bi trebali stvoriti prilike za svoje glasnogovornike.2. smeđa. Posteri i oglasne table bi trebali biti istog dizajna i sa dobro vidljivom bojom u pozadini.0. bankama. bibliotekama. uzmite u obzir ne samo mjesta gdje je poster vidljiv već i koliko će ljudi proći pokraj tog mjesta. a lansiranje novog postera na primjer treba biti saopšteno sazivanjem foto sesije za medije.• Reklamne poruke – Često predstavljaju način da se postigne najveća publika. pink ili bilo koja svijetla boja. Program seminara se treba smisliti kako bi se ekspertima omogućila prilika da urade vizuelne prezentacije o glavnim detaljima predmeta kampanje. sivo-crna .3 Otvoreni publicitet Poster Kampanja – Posteri koji pružaju javne informacije se mogu postaviti na mnogim mjestima. • Članci – Bi se trebali pripremiti i distribuirati sedmičnim novinama i časopisima. Ovakvi sastanci su obično jako podržani u mladim demokratskim zemljama. poštama. 0. predstavnici javnosti. itd. Turneja predstavlja seriju informisanja/seminara sa zajedničkim programom i postavkom scene i raznih pomagala. 10.3 Turneja Ovo je najefektivniji način širenja informacija o porukama koje se isporučuju u masovnim medijskim kampanjama. Vidljivost je ključ. 10.one koje se stapaju sa okruženjem. • • Potrebno je mnogo truda od strane organizatora i posvećenosti u ovom slučaju od strane vodećih članova ministarstava za okolinu da provedu nekoliko sedmica van Sarajeva i Banjaluke (ne odjednom). • Oglasi – Koliko je moguće u okviru budžeta. • Programi trenutnih afera i intervjui – Službenici za medije bi trebali osigurati da glasnogovornik kampanje učestvuje u većini slušanih izvedbi • Reklamne poruke – Mnogo su jeftinije od televizijskih i mogu biti veoma efikasne. kancelarijama lokalne vlade. autobuskim i željezničkim stanicama. lokalnim poreskim odborima. Format. ali su uglavnom pretjerano skupi. telefoniranje u emisiju sa njihovim komentarima i pitanjima je veoma popularan način kod slušaoca i imaju veliku publiku. 10.0 Štampa • Konferencije i lansiranja – Samo sazovite pres konferenciju kada je kampanja prava vijest. Dobre boje su žuta. Najgore boje su plava. Na primjer ukoliko je predmet glavna vladina inicijativa da eliminiše potrebu korištenja 51 . tamno zelena.2.

Trebala bi se identifikovati najmanje dva eksperta koji su dobri govornici za svaku sesiju. Treba dopustiti određeno vrijeme za pitanja publike nakon svake sesije.• • • zagađujućih goriva lošeg kvaliteta za grijanje domaćinstava. Jedna osoba bi se trebala postaviti. Sve direktive za vođenje seminara. Mnogo truda se treba uložiti da bi se pozvalo što je moguće više grupa ili pojedinaca na turneji i to bi se trebalo objaviti na lokalnoj radio stanici ili lokalnoj štampi. ukoliko ih imate. pozadina i bilo kakva druga platforma mora biti lako prenosiva i savjetuje se da se koriste sopstveni projektori i slične stvari. onda bi se tema mogla odnositi na detalje inicijative i načine na koje će to uticati na različite dijelove zemlje. glavni menadžer i tehničar bi uvijek trebali pratiti tim koji je na turneji. 52 .

71000 Sarajevo. 13/1. finansirana od strane Evropske unije i sprovedena od strane Project Management Ltd (“PM”) Killakee House. Štampano septembra 2004 53 .Ova publikacija je napisana za potrebe Projekta “Podrška izgradnji kapaciteta u upravljanju okolišem u Bosni i Hercegovini”. Dublin 24. Belgard Square. Tallaght.Projektni Ured – Danijela Ozme. Ireland .

Ova publikacija je izrađena uz pomoć Evropske unije. Za sadržaj publikacije je isključivo odgovoran Project Management Ltd (“PM”). Publikacija ni na koji način ne predstavlja stanovnište Evropske unije. 54 .